2024年客户投诉管理制度例文（二篇）

第3页共3页2024年客户投诉管理制度例文一、制度资料关于处理客户投诉的工作行为的管理规定如下：二、适用范围本规定适用于大厦管理公司对客户投诉的处理工作，旨在确保客户投诉能够得到及时、准确、合理的解决。相关资料包括：1.大厦客户服务部负责记录和协调处理客户投诉。2.被投诉部门应根据客户服务部的安排具体解决相关问题。客户服务经理负责检查投诉处理的效果。三、管理标准1.接受投诉时需耐心，处理投诉要及时，并在事后进行回访。2.应有处理记录，并收集客户对投诉处理意见的反馈。四、处理投诉工作流程1.客户服务部在接到客户投诉后，应立即向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好详细登记。2.服务部在核实投诉资料后，应通知相关部门限期解决，特殊情况下应向物业总经理汇报。3.对于客户较为严重的投诉，服务部应及时向客户服务经理汇报，并由经理组织相关人员检讨，落实解决措施及明确责任人，限期处理。4.相关部门在处理完投诉后，应迅速将处理结果报告给客户服务部，由客户服务助理安排回访。5.客户服务部负责将投诉处理结果记录在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字确认。6.对于客户的恶意投诉，应坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理统一管理。五、投诉规避1.签订详尽的管理合约，明确管理公司与客户或使用人的权利与义务，预防未来可能出现的纠纷。2.对物业设施进行合理的日常维护和检修，将事故发生的可能性降至最低。3.定期开展反馈调查，了解客户意见，及时发现并解决问题。4.在客户入住或使用物业时，应及时提供管理公约书、客户手册、装修手册，并进行解释，以降低投诉率。六、投诉受理1.开通投诉热线。2.详细记录投诉人的姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。3.耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在己方，也不应在客户面前指出，即使客户态度恶劣，也不可顶撞客户，并记录投诉内容。4.对于客户的投诉，若能立即解决，应立即给予客户答复；若不能立即处理，应记录投诉人的姓名、事件经过、投诉对象及联系方式，以便及时通知处理结果。5.对客户提出的建议表示感谢，并将事件提交至相关部门处理或报告上级主管审批。6.对于个人违纪的投诉，应详细记录投诉的经过、证人证物、投诉人及联系方式，并签字确认。及时派遣人员检查，确保事实的准确性，并根据事件的严重程度提请相关部门处理。7.投诉处理完毕后，通过电话或走访方式询问客户对处理结果是否满意，是否有其他建议，并再次感谢其对工作的支持。2024年客户投诉管理制度例文（二）一、投诉的受理程序1.1若客户对测试结果持有异议，应在收到测试报告后十日内，以书面形式提出申诉，并详细阐述申诉理由及依据，同时需填写“抱怨申述登记表”。1.2技术业务室负责接收申诉，并填写“抱怨受理登记表”，随后及时向质量负责人报告，由质量负责人负责主持处理。二、投诉的调查处理流程2.1对于一般事务投诉的调查处理2.1.1各部门负责人负责调查处理针对本部门的客户投诉，分析投诉原因，采取相应措施，并将处理结果记录于《客户投诉处理登记表》及《投诉受理登记表》，之后提交技术业务室。2.1.2若部门负责人认为本部门难以独立调查处理客户投诉，应将相关情况记录于《客户投诉处理登记表》，并提交办公室。2.1.3办公室负责组织相关部门及人员对满意度调查中发现的投诉及其他部门难以处理的投诉进行调查处理，必要时可成立专门调查小组。职责部门需查明事实真相，分析投诉原因，采取措施，并将处理结果记录于《客户投诉处理登记表》。2.2对监测数据投诉的调查处理2.2.1技术业务室组织相关室和检验人员审查原始记录和相关仪器设备，全面回顾测试过程，提出初步处理意见，并报质量负责人审批。2.2.2如需复检，技术业务室应将样品进行密码编号，并依照《监测质量控制程序》规定执行。2.2.3复检样品应以原样为准。若投诉涉及采样或运输过程中的错误，应依照程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2.2.4复检应由两名检验人员同时进行。2.2.5复检结果应在受理后____日内书面通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。若原检验结果无误，则维持原报告；若原检验结果有误，需报授权签字人批准后，技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果记录于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。三、投诉处理结果的反馈3.1若投诉不合理，即本单位无过错，投诉处理部门应以书面形式礼貌地向客户阐明情况，解释清楚。3.2若投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3.3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，并让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。四、若客户对处理结果不满意，职责部门应重新调查处理，直至客户满意为止。五、客户投诉处理涉