安徽天柱山旅游发展有限公司质量管理工作经验介绍

以质量求发展，打造国内一流旅游品牌——安徽天柱山旅游发展有限公司质量管理工作经验介绍安徽天柱山旅游发展有限公司（以下简称“公司”）成立于2003年，是天柱山风景区管委会下属的国有独资企业，承担天柱山风景区开发、建设和经营的职能。天柱山位于安徽省潜山县境内，因其主峰天柱峰如柱擎天而得名。天柱山又名皖山，安徽省简称“皖”即源于此。天柱山属世界地质公园、国家5A级旅游景区、首批国家重点风景名胜区、全国文明森林公园和国家文化与自然遗产地，是我省拥有世界旅游品牌的两家景区之一。公司受天柱山管委会委托管理门票，并依托天柱山优质的旅游资源，经营景区开发管理、索道、旅行社、旅游客运、酒店等旅游服务业务。目前，公司下设办公室、人力资源部、财务部、工会、园林部、项目工程部、营销中心、三祖寺景区管理处、游客服务中心等部门，拥有天柱山旅游客运公司、天柱山索道公司、大龙窝索道公司、天柱山旅行社、天柱山庄等经营实体，总资产6亿元，已成为皖西南旅游龙头企业，是带动地方经济发展的重要支柱。公司历来非常重视质量工作，成立之初就确立了做大做强天柱山旅游的发展使命，目标是打造国内一流的旅游服务企业。公司成立以来，为加强质量管理工作，主要从完善景区配套设施、提升服务质量、重视安全生产管理、加大资源保护力度和加快品牌推广等5个方面着手，打牢企业质量发展基础，全面提升天柱山旅游服务质量，取得了良好的发展成绩，成功创建成为国家5A级旅游景区和世界地质公园，景区知名度、美誉度大大提升。一、加大资金投入，不断完善配套服务等基础设施坚持以满足游客需求为宗旨，强化以人为本的服务理念，不断加大投入，以大项目推进精品景区建设，完善配套服务等基础设施。近年来，公司累计投入3个多亿，对景区基础设施进行了全面升级改造，按山岭重丘二级的标准拓改了野寨至大龙窝的景区公路，完成了主峰综合整治工程，全面整修了景区游览步道，开辟了莲花峰新游线，高标准建设了景区指示导览系统、电子门禁系统和视频监控系统，新建了茶庄游客中心、潜河观光带、山谷流泉文化园、四个生态停车场和大龙窝索道等，使得景区基础设施水平、接待条件和接待能力得到大幅提升，景区面貌焕然一新。二、奉行游客至上，全面提升旅游服务质量公司始终坚持“一切为了游客”的质量方针，积极推行标准化旅游管理与服务，明确岗位职责，规范服务流程，践行服务承诺，倾力打造优质旅游服务品牌。2012年3月份，在全国旅游标准化工作会议上，公司被确定为全国第二批20个旅游标准化试点企业之一，公司的标准化创建工作全面展开。2013年10月，经过两年的努力和创建，公司标准化试点工作正式通过了国家旅游局的终期评估，并于2014年6月，被国家旅游局公布为“全国旅游标准化示范单位”。公司标准分为景区服务与开发、索道、客运和旅行社四大板块，涵盖公司生产、经营、管理的各个方面，共编写通用基础标准、管理标准、服务标准、岗位工作标准合计651项，基本构建起了规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、具有天柱山特色的旅游标准体系。通过开展旅游标准化试点工作，公司运营更加规范，旅游服务质量得到较大提升。在开展旅游标准化建设的同时，公司积极引进卓越绩效管理模式，实行首席质量官管理制度，使得公司运营更加规范，旅游服务质量得到较大提升，先后获得“服务业安徽名牌”、“安庆市政府质量奖”等荣誉。三、坚持安全第一，高度重视旅游质量安全旅游安全是景区旅游服务的生命线，也是景区实现持续快速发展的有力保障。公司高度重视安全生产工作，始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的工作方针，按照公司《安全生产管理制度》及相关安全生产标准的要求，强化安全生产管理，狠抓旅游安全检查和整治，切实保障游客权益，确保游客生命财产安全。在工作机制上，公司已建立企业质量安全控制关键岗位责任制，明确了公司“一把手”对质量安全负首要责任，分管领导对质量安全负直接责任，切实履行好各自职责。同时，按照“纵向到底、横向到边”的原则，将安全指标分解细化到各部门和个人，把目标责任完成情况作为业绩考核和评优创先的重要内容，对完不成目标任务的部门和个人，实行一票否决，确保公司全年旅游安全指标和工作目标的实现。健全的安全生产体制机制，严格的工作落实和管理，使公司的安全生产工作连续多年取得了较好成绩，实现了安全生产零事故。四、狠抓生态保护，永葆一流旅游资源为实现可持续发展，公司在景区开发上坚持“有效保护、合理开发、永续利用”的原则，认真落实环境保护目标责任制，大力实施生态文明建设，杜绝随意性开发和破坏性建设。在管理制度上，严格执行环境影响评价、“三同时”和总量控制制度，建立、实行ISO14001环境管理体系并通过认证。在景区环境卫生上，全面落实卫生管护制度，景区环境卫生实行划片包干，跟踪保洁，垃圾分类收集、日产日清、景区外处理。良好的卫生环境已成为天柱山景区的一大亮点。五、强化宣传营销，加紧推广天柱山旅游品牌当前，天柱山旅游旅游市场主要是本省及湖北、江西、江苏、上海、浙江等周边省份，营销工作方向是以省城合肥为中心，辐射江苏和上海两个重点市场，巩固湖北、江西两大老市场，培育浙江、河南和山东三大二级市场，开发韩国、俄罗斯和台湾地区等境外市场。近几年，为推广天柱山旅游服务品牌，公司以宣传营销为主题，改革创新、强化内涵建设、拓展客源市场，努力实现天柱山旅游经济再上新台阶。营销方面，公司在上海、南京、武汉和杭州设立了营销分中心，在长三角各大中城市设立办事处，开通天柱山旅游直通车。省内主要围绕合肥、安庆、皖东、皖北四大片区展开