《建设银行H支行个人客户关系管理优化探究》开题报告7400字

PAGE1一、申请人的基本情况姓名系别财经系资格合格证号专业金融研究方向拟定论文题目建设银行H支行个人客户关系管理优化研究二、选题依据1、选题的理论和实践意义（1）理论意义研究商业银行客户关系管理具有十分重要的作用和意义。从理论角度来看，在国外管理学领域对于客户关系管理的研究已经非常广泛，且已普遍应用到商业银行的客户管理流程当中，在我国，学术界越来越重视客户关系管理的研究，因此其理论体系也在不断完善，但是与发达国家相比，差距还是比较明显。希望通过本文的研究，能够继续丰富和发展我国学术界关于商业银行客户关系管理理论的研究体系，具有十分重要的理论意义。（2）实践意义本文的实践意义有两点，第一，随着中国的改革开放进程加快和加入世贸组织，金融市场逐步对外开放，大量的外资银行进入我国，对国内商业银行的日常经营发展产生了方方面面的影响，外资银行在客户关系管理的应用上有着丰富的经验，特别是在客户分层和差异化服务方面，而国内商业银行的客户关系管理还停留在表面上，“以客户为中心”只是一句口号，缺乏深入的研究和应用，仍旧处于探索起步阶，在实际应用过程中还存在不少环节需要完善，本文结合建行H支行现状，分析客户关系管理实施过程中出现的问题及成因，提出优化客户关系管理的具体的可行性方案和保障措施，为建行H支行实施客户关系管理提供借鉴，有助于客户关系管理理念的贯彻及水平的提升，提升客户满意度和忠诚度，更好地挖掘客户潜在价值并拓展新的优质客户，最终提高自身的综合竞争实力，实现健康的可持续的发展，具有很强的实践意义。第二，当前我国的金融市场已经从卖方市场转变为买方市场，客户成为商业银行日常经营管理活动中最重要的竞争资源之一，客户的多少和优劣，会直接的影响到银行的竞争实力和经营效益。同时，随着金融品种的多样化，客户需求也趋于多样化，客户在选择服务机构的过程中拥有更大的主动权和可选择空间，这就要求商业银行必须通过最佳的客户管理方式来发掘和维护优质客户，通过提供个性化的金融方案和服务增强客户忠诚度，扩大市场占有率，提高自身综合实力和利润水平。本文的研究能够对我国商业银行的客户关系管理应用提供有益借鉴。2、国内外研究现状及主要中外文参考文献（1）国外研究文献综述客户关系管理（CRM）最早在1997年由美国学者GartnerGroup提出，随后迅速发展。GartnerGroup的主要观点是企业的经营战略应以客户关系为核心，通过对客户的划分使不同的客户来为企业创造更多的效益，同时不断提升客户的服务体验，来为企业实现价值最大化。理论提出后，更多的外国学者都对此理论进行相关研究，主要分为以下的三个阶段：第一是理论研究的早期阶段，代表人物是DavidClutterbuckWalter与GoldSmith，研究方向主要是针对市场上的企业，全方位的开展具体研究，在通过与市场实际情况的对比，得出了客户是一个企业发展的关键；第二是理论研究的实际应用阶段，代表人物是PaulGreenb与RonaldSwift，证明了大数据技术对于客户关系管理中的重要作用；第三是理论研究的结合阶段，代表人物是JohnMckean，不断地通过现代技术手段的应用，来提升企业客户的满意度与忠诚度。EvaAscarza（2017）认为传统的客户关系管理应该专注于对优质客户盈利能力的最大化，但是通过对客户关系管理的研究，发现随着互联网对商业环境的影响，社交网络的传播会影响甚至改变企业客户的消费行为，而会改变客户消费行为的CRM活动通过互联网传播，同时会对非目标客户造成影响，所以企业在开展针对潜在客户关系管理的营销活动时，也应该考虑到可能对非目标但是存在联系的客户的关联效应。在客户关系管理实践研究方面，Alqeed（2017）选择商业银行作为研究和实践的典型研究对象，在这些银行选取大量的个人客户，并且通过对这些客户的研究和深入访谈得出结论，一家银行的客户服务质量与个人客户关系管理成正比的关系，而且通过提升服务质量与优化个人客户关系管理可以为银行带来良性效益。ZeynabSoltani（2018）则在研究的过程中采取了偏最小二乘结构方程模型（PLS-SEM），根据对假设验证得出的结果，对信息技术的使用影响到了客户关系管理战略的实施，而客户大数据的管理、客户需求导向和企业经营的组织能力则关系到战略实施的成败近些年的研究方向则更贴近于对社会客户关系管理，Dewnarain（2019）提出了一种对原来CRM的延伸观点，就是社会客户关系管理。该观点认为当前的客户关系已经由企业与客户间的买卖关系转变为了交易并且互动的关系。数据时代对商业银行的客户关系管理产生了影响的观点由SazirNsubugaMayanja（2020）提出，具体体现为线上的电子银行业务会直接影响到客户体验，能否通过互联网平台便捷获得银行账户的交易历史记录、轻松查看银行账户余额以及使客户更加快捷使用到和银行的接触点都会进一步影响客户的满意度。随着互联网技术水平日益提高，通过宣传升级商业银行的线上业务及科技水平含量更高的产品，发现有益于提升客户对银行业务的满意度，进一步提高了银行的盈利水平。Zerbino等（2018）认为客户关系管理的应用应该依据大数据背景，提出企业可以把大数据作为支持客户关系管理的一种工具。（2）国内研究文献综述与国外的研究相比，我国有关客户关系管理的研究起步较晚，但是随着经济全球化，我国市场经济发展迅速，关于客户关系管理的研究也逐渐多了起来，有了国外研究的参考与借鉴，国内有关客户关系管理的理论更加结合我国的实际国情，相关理论体系发展也较为迅速，对本文的发展有着指导意义。杨全玟（2018）认为银行应该通过收集分析顾客信息，了解银行与客户之间的关系变化，建立动态营销策略，并根据实际情况制定营销方案。高滢蕙（2018）认为商业银行应当对工作流程进行“客户化”的重组，在重组过程中要更加注重客户的实际感受，提高效率和客户满意度。张婷婷、张波（2018）指出商业银行将建立全新的以客户为中心的商业模式，整合行内的有效资源集中为客户服务，为其定制个性化的产品和服务。王英明、徐明园（2018）指出商业银行要不断进行服务创新，实现“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。高润丰（2018）认为客户关系管理的应用有效提升了银行的管理水平和管理能力，大大增强了其核心竞争力。吴文婷（2019）指出当前银行客户的关系已经由“卖方市场”转变为“买方市场”，因此进行客户的分层分类对于当下商业银行的个人客户关系管理优化十分重要，只有分类管理才可以从客户的个性化需求、在银行所持有的金融资产、不同的交易习惯等多个维度来进行差异化管理，从而提升商业银行的客户满意度。随着商业银行逐渐重视长尾客户，那么如何提升客户关系管理水平更为重要。刘璞、李晗、周平（2019）指出随着企业客户关系管理水平的提升，企业的总体绩效也会提升。通过对关于制造业电子商务能力的研究，发现将企业的客户关系能力融入客户管理的活动中，有利于企业综合发展互联网信息技术、优化业务流程、提升业务人员素质，推动运营能力发展，同时更有助于企业提升自身的竞争力。贾楠（2018）建议营销型的企业必须根据自身实际制定相关的客户关系管理发展战略。面对新的经济发展形势，客户关系管理在不同领域存在不同的问题，只有因地制宜建立符合自身发展的客户关系管理体系，才能改变当前国内客户关系管理研究缺少科技技术和成熟理论支撑的现状，才能进一步限制运营成本的增加，持续完善老旧的客户关系管理模式，逐渐形成和自身发展特点相辅相成的管理思维。近些年，伴随着大数据时代的到来和互联网金融的发展，帅青红,李成林,蒋佳霖（2020）建议不断加强数据统计分析来了解客户，不断深化对于数据驱动理念的重视程度，依靠数据和实例来满足不同客户的个性化需求，在提供针对性服务的同时，打造企业与客户的双赢局面，为企业的改革提供内生动力，通过研究客户的交易账户结构、交易渠道以及客户的交易贡献构建客户交易行为的三维模型提供了有力支撑；另一方面，随着大数据时代的到来，企业要持续强化对互联网思维的理解与应用，并融入针对不同客户分类的维度认知，在做好数据统计分析的同时也关注到交易数据之外的信息，如不同客户间的账户结构、交易方式的习惯和日常交易给企业带来的贡献；最后，企业应积极推动金融科技与传统业务融合，提升自身金融科技能力，积极布局平台和场景，将金融服务尽可能多地覆盖到广大客户群体，同时持续优化升级经营服务模式。林骅（2020）认为让各商业银行的工作人员通过针对不同客户价值所展现不同客户群的维度可以更加清晰地定位相关客户，通过建立客户价值的评估体系，完善银行的差异化客户服务管理模式，优化资源配置，维护好价值较高的老客户，充分挖掘潜力客户，推动银行与客户关系的良性发展，从而不断提升自身的竞争力，实现商业银行平稳发展。（3）国内外研究评述目前，客户关系管理理论在国外的研究成果较为丰硕，开始的时间也比较早，依托市场营销理论取得了长足发展。客户关系管理理论从萌芽、到深入研究和实际应用，内涵日趋丰富，理论体系也趋于成熟和完整，在各行业得到广泛应用，作用突出。但对当前国内外的研究情况梳理可以发现，国外研究成果与我国的市场现状、客户群体的客观情况以及实际的理念水平等差异很大。国内研究虽然时间不长，但站在国外成果的基础上，取得了很多的创新和发展，从客户关系的模型构建、数据库建设、大数据分析技术、客户价值挖掘以及组织机构的优化等，都取得了优异的研究成果。通过上述梳理，我国商业银行对客户的重要性都开始重视起来，通过管理方式、营销理念业务体系、服务流程、客户分层以及个性化服务等的变革，推动客户关系管理的进步。但较少有文献研究，在后疫情时代，我国商业银行如何优化个人客户关系管理，提高商业银行的市场竞争力。（4）主要参考文献[1]EvaAscarza,PeterEbbes,OdedNetzer,MatthewDanielson.BeyondtheTargetCustomer:SocialEffectsofCustomerRelationshipManagementCampaigns[J].JournalofMarketingResearch，2017，54（3）.[2]Alqeedetal.DerivinginformationfromCRMforknowledgemanagement—anoteonacommercialbank[J].SystemsResearchandBehavioralScience,2017,23（2）.[3]ZeynabSoltani,BatoolZareie,FarnazSharifiMilani,NimaJafariNavimipour.Theimpactofthecustomerrelationshipmanagementontheorganizationperformance[J].JournalofHighTechnologyManagementResearch,2018,29（2）.[4]Dewnarain,Ramkissoon,Mavondo.Socialcustomerrelationshipmanagement:Anintegratedconceptualframework[J].JournalofHospitalityMarketing&Management,2019,28（2）.[5]SazirNsubugaMayanja.E-bankingandMonitoringasaWinningStrategyforBanksinaHyperCompetitiveEnvironmentThroughCustomerSatisfaction,inKampalaUganda[J].ScienceJournalofBusinessandManagement,2020,8（2）.[6]PierluigiZ,DavideA,RiccardoD.BigData-enabledCustomerRelationshipManagement:Aholisticapproach[J].InformationProcessing&Managemen,2018（1）:18-19.[7]杨全玟.浅析商业银行大客户管理中的关系营销[J].纳税,2018（9）:133.[8]高滢蕙.商业银行客户关系开发与维护策略研究[J].商场现代化,2018（8）:105-106.[9]张婷婷,张波.新时代商业银行客户关系管理研究[J].金融理论与教学,2018（6）:42-45.[10]王英明,徐明园.新形势下商业银行客户关系管理分析[J].现代金融,2018（12）:18-21.[11]高润丰.浅谈银行高端客户关系管理策略研究[J].现代国企研究,2018（22）:167.[12]吴文婷.农业银行个人客户分层分类管理及价值挖掘研究[J].现代金融,2019（08）:14-16.[13]刘璞，李晗，周平.电子商务投资与企业绩效——基于客户关系管理的视角[J].河北经贸大学学报，2019,40（06）：90-100.[14]贾楠.探究基于客户价值的企业客户关系管理策略[J].经营管理,2018（20）:99-100.[15]帅青红,李成林,蒋佳霖.商业银行客户细分与金融资产投资偏好—基于交易行为的新视角[J].财经科学,2020（04）.25-36.[16]林骅.关于商业银行客户价值评估体系的研究[J].新金融,2020,（01）:38-42.[17][美]菲利普·科特勒著,梅汝和等译.营销管理:分析、计划、执行和控制（第9版）[M].上海:上海人民出版社,1999.[18]BerryL.L.Relationshipmarketingofservice-growinginterest[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,1995,Vol.23（2）:236-245.[19]陈岸茵.大数据时代银行客户关系管理探微[J].新商务周刊,2019（12）:27-28.[20]瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛,2011（3）:111-116.[21]盛婉珍.商业银行客户关系管理的探索[J].浙江金融,2009（2）:26-27.[22]李小庆.银行智慧客户关系管理的探索[J].中国金融电脑,2018（01）:86-88.[23]MorganRM,HuntSD.TheCommitmentTrustTheoryofRelationshipMarketing[J].JournalofMarketing,1994,58（7）:20-38.[24]庄贵军.关系市场与关系营销组合：关系营销的一个理论模型[J].当代经济科学,2002,24（2）：43-48.[25]唐静.客户关系管理在市场营销中的应用研究[J].企业改革与管理,2017（1）:104-105.[26]宋冉.大数据金融在商业银行客户关系管理中的应用[J].金融科技时代,2021（02）:34-38.[27]唐瑞.基于数字技术的银行客户关系管理[J].农业发展与金融,2020（08）:40-42.[28]文珂,汪锋.基于数据挖掘技术的银行客户关系管理系统设计与建设[J].电脑编程技巧与维护,2020（07）:82-83+91.[29]李建军,赵旭.基于大数据背景下商业银行客户关系管理研究[J].信息记录材料,2020,21（06）:172-173.[30]秦罗梅.刍议现代商业银行客户关系管理[J].现代营销（信息版）,2020（03）:55.[31].InformationTechnology-InformationandDataMining;StudiesfromWuhanDonghuUniversityFurtherUnderstandingofInformationandDataMining（DesignandImplementationofBankCrmSystemBasedOnDecisionTreeAlgorithm）[J].MathematicsWeek,2020.[32]蒋婕.商业银行客户关系管理培训项目设计的思考[J].人才资源开发,2019（21）:85-86.[33]郭琳.基于客户价值分析的银行客户关系管理策略研究[J].纳税,2019,13（27）:243+245.[34]覃玉馨.大数据时代银行客户关系管理研究[J].营销界,2019（32）:139-140.[35]R.Anuradha,Dr.L.Sumathi,Dr.V.Vetrivel.EffectofCustomerRelationshipManagementinPublicandPrivateBanks[J].JournalofTrendinScientificResearchandDevelopment,2019,3（5）.[36]NidhiArora,PritiVerma.CustomerRelationshipManagementinBanks:Conveniencevs.HumanTouch[J].InternationalJournalofRecentTechnologyandEngineering（IJRTE）,2019,8（2s7）.[37]叶静.大数据时代下商业银行客户关系管理策略思考[J].中国新通信,2019,21（11）:234-235.[38]Miss.SnehalDeepakKumbhar.AReviewonCustomerRelationshipManagementPracticesofSelectedPrivateBanksinKolhapurCity[J].JournalofTrendinScientificResearchandDevelopment,2019,1（7）.[39]姜雨芳.银行客户关系管理存在的问题及完善对策[J].现代营销（经营版）,2019（01）:211-212.[40]张婷婷,张波.新时代商业银行客户关系管理研究[J].金融理论与教学,2018（06）:36-39.[41]TesfayeNigussie.ThePracticesofCustomerRelationshipManagementinSelectedPrivateBanks:ACaseofHawassa,Ethiopia[J].EuropeanJournalofBusinessandManagement,2018,10（31）.[42]王英明,徐明园.新形势下商业银行客户关系管理分析[J].现代金融,2018（12）:17-19+16.[43]刘金梅,毕英蓉.商业银行客户关系管理系统的设计与应用[J].数字通信世界,2018（10）:180+250.[44]杨建丽.商业银行客户关系管理现状问题及措施探讨[J].科技视界,2018（26）:256-257.[45]张亚莹.银行客户关系管理的演变[J].中国国际财经（中英文）,2018（05）:238.[46]唐瑞.基于数字技术的银行客户关系管理[J].农业发展与金融,2020,(08):40-42.[47]秦罗梅.刍议现代商业银行客户关系管理[J].现代营销(信息版),2020,(03):55.[48]张亚莹.银行客户关系管理的演变[J].中国国际财经(中英文),2018,(05):238.[49]刘剑.大数据环境下的银行客户关系管理研究[J].中国管理信息化,2018,21(04):54-55.[50]潘文刚.大数据技术对商业银行客户关系管理的应用研究[J].金融纵横,2017,(12):49-57.[51]许圣.商业银行客户关系管理研究与应用[J].财经界,2017,(22):137-138.三、研究方案1、主要研究内容本文将以客户关系管理理论为基础，依照发现问题、分析问题和解决问题的逻辑框架，运用理论与实际相结合的方法，对建行H支行客户关系管理的实施提出优化方案。主要内容包括：结合建行H支行的实际情况，从个人客户识别体系、个人客户分层分类体系、个人客户互动维护体系、个人客户个性化服务体系角度分析建设银行H支行个人客户关系管理现状和存在的问题，从而基于IDIC模型原则，依据客户价值原则分层分类客户，依靠信息科技全面管理客户，进而从个人客户识别体系、个人客户分层分类体系、个人客户互动维护体系、个人客户个性化服务体系角度提出了建设银行H支行个人客户关系管理优化策略，并介绍了实施的保障措施：第一，加强企业文化教育；第二，改进投诉处理流程；第三，建立评价指标完善员工考核机制。通过本文的研究，希望能对建行H支行客户关系管理的优化工作提供指导，同时为丰富银行领域的客户关系管理理论研究和实际运用，以及为银行业目前正在实施的客户管理工作提供一定的借鉴和决策参考。具体研究框架如下：第一章是绪论，介绍本文的研究背景和意义、国内外研究综述、研究方法与研究内容、研究创新点。第二章是客户关系管理相关概念与理论基础，介绍客户关系管理的概念、商业银行客户关系管理，并阐述，客户关系管理理论基础，包括关系营销理论、客户价值管理理论、客户细分管理理论、客户关系管理中的IDIC模型。第三章是建设银行H支行个人客户关系管理的现状和问题分析，介绍建设银行H支行的概况，并从个人客户识别体系、个人客户分层分类体系、个人客户互动维护体系、个人客户个性化服务体系角度分析建设银行H支行个人客户关系管理现状，随后通过和员工进行访谈以及为客户派发调查问卷的方式分析建设银行H支行个人客户关系管理存在的问题。第四章是建设银行H支行客户关系管理的优化设计和具体策略，本章基于IDIC模型原则，依据客户价值原则分层分类客户，依靠信息科技全面管理客户，进而从个人客户