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文档简介

集中用餐投诉处理制度第一章总则为规范集中用餐过程中的投诉处理，确保就餐环境和餐饮服务质量的持续改善，保护就餐者的合法权益，依据相关法律法规及公司内部管理规范，特制定本制度。第二章适用范围本制度适用于公司所有员工在集中用餐期间对餐饮服务、食品安全、用餐环境等方面的投诉处理。所有相关部门及人员均需遵守本制度的规定。第三章目标本制度旨在建立高效、透明的投诉处理机制，提升餐饮服务质量，及时解决就餐者的合理诉求，建立良好的沟通渠道，增强员工对公司的信任感和满意度。第四章投诉受理投诉受理由餐饮管理部门负责，设立专门的投诉渠道，包括纸质投诉信箱、电子邮件和电话等。所有投诉信息需在收到后24小时内进行登记，并向投诉人确认投诉信息的完整性和准确性。第五章投诉处理流程1.投诉登记：餐饮管理部门应对所有投诉进行登记，记录投诉内容、时间、投诉人信息、接收人员信息及处理情况。2.投诉审核：针对投诉信息，餐饮管理部门应在48小时内进行初步审核，必要时可进行现场调查。3.处理反馈：根据审核结果，制定处理方案并及时反馈给投诉人，处理方案包括但不限于：道歉、赔偿、整改措施等。处理反馈应在投诉受理后72小时内完成。4.整改落实：针对投诉中反映的问题，餐饮管理部门需制定整改计划，落实具体责任人，确保问题得到有效解决，并在整改完成后向投诉人反馈整改结果。5.投诉闭环：处理完成后，餐饮管理部门应对投诉进行总结分析，形成反馈报告。若投诉人对处理结果不满意，可提出复议，复议流程由餐饮管理部门另行制定。第六章责任分工1.餐饮管理部门负责投诉的受理、审核、处理和反馈，确保投诉处理流程的顺畅及高效。2.餐饮服务人员应积极配合投诉调查，如实提供相关信息，参与问题的整改工作。3.人力资源部门协助处理投诉过程中涉及员工权益的相关事宜，确保员工的合法权益不受侵犯。4.公司管理层应重视并支持投诉处理工作，定期组织会议审议投诉处理情况，推动服务质量的持续提升。第七章监督机制1.投诉处理的监督由公司内部审计部门负责，定期检查投诉处理的时效性和有效性。2.每季度应对投诉处理情况进行汇总分析，形成报告并提交管理层，提出改进建议。3.投诉处理的相关记录需保存至少两年，以备查阅和监督。4.若发现投诉处理存在失职、渎职或其他不当行为，相关责任人将受到相应的内部处分。第八章服务质量评估1.建立服务质量评估机制，通过定期的员工满意度调查，收集员工对餐饮服务的反馈意见。2.餐饮管理部门应根据调查结果，制定改进措施，提升整体服务水平。3.对于处理过的投诉，定期回访投诉人，评估其对处理结果的满意度，作为服务质量改进的重要依据。第九章附则本制度由餐饮管理部门负责解释，自发布之日起实施。制度的修订应根据实际操作情况和员工反馈定期进行，确保制度的有效性和适用性。第十章附件1.投诉登记表：用于记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、处理结果等。2.投诉处理反馈表：用于向投诉人反馈处理结果，记录投诉处理的相关信息。3.服务质量调查问卷：用于定期评估餐饮服务质量，收

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