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文档简介

ICS03.080.99

CCSA12

DB2303

鸡西市地方标准

DB2303/T010.1—2022

养老护理

第1部分:通则

2022-11-25发布2022-12-01实施

鸡西市市场监督管理局发布

DB2303/T010.1—2022

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5服务质量监督......................................................................2

I

DB2303/T010.1—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是DB2303/T010—2022《养老护理》的第1部分。

本文件由鸡西市民政局提出并归口。

本文件由鸡西市民政局组织实施。

本文件起草单位:鸡西市龙妹家政服务中心。

本文件主要起草人:田荣平、战文、周丽岩、张永静、金永红、鞠萍、莫文秀。

本文件为首次发布。

II

DB2303/T010.1—2022

养老护理

第1部分:通则

1范围

本文件规定了养老护理的术语和定义、基本要求、服务质量监督。

本文件适用于鸡西市提供养老护理服务的服务机构、从事养老护理服务的服务人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

养老护理员国家职业技能标准(人力资源和社会保障部民政部)

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

养老护理

依据相关法律规定及养老护理服务协议约定,由服务机构派出人员,为老年人提供生活照料、康复

护理、心理支持、基础照护等服务。

3.2

养老护理员

经过培训合格,为老年人提供生活照料、助餐、助浴、助洁等服务的专职或兼职人员。

4基本要求

4.1服务机构要求

4.1.1养老护理服务机构应具备相应的条件方可开展养老护理服务,主要包括:

a)应具有合法的经营资质、营业执照等,均要明示;

b)应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施;

c)应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员;

d)有健全的规章制度、服务规范和岗位职责。

4.1.2养老护理服务机构应对服务项目明码标价,内容应真实准确、标识醒目。

1

DB2303/T010.1—2022

4.1.3养老护理服务机构应对养老护理员的身份信息、健康信息进行核实,并建立健全员工档案。

4.2服务人员要求

4.2.1养老护理员从业资格主要包括:

a)年龄在18~60周岁;

b)持有效的身份证明和健康证明;

c)熟悉养老护理服务程序、规范要求,具有与《养老护理员国家职业技能标准》要求的相适应的

技能水平,取得相应的培训考核合格证明或职业技能等级证书。

4.2.2养老护理员行为规范主要包括:

a)仪容仪表端庄、大方、整洁;

b)统一着装,干净整洁;

c)尊老敬老,有爱心、有耐心、有责任心。态度热情、和蔼、沟通能力强。

5服务质量监督

5.1制度建设

5.1.1服务机构应建立科学完善的服务质量管理体系,对服务资源、服务过程、服务评价与服务质量

改进实施全过程监督管理。

5.1.2服务机构应推行服务标准化管理,持续开展服务标准化建设,为客户提供规范化的养老护理服

务。

5.1.3服务机构应与服务人员签订劳动合同或协议、服务机构应与客户签订服务合同或协议,明确各

自的责任和义务。

5.1.4服务机构应建立、完善、优化养老护理服务流程,其流程应包括服务受理、服务派遣、服务实

施、服务评价等环节。

5.2评价与改进

5.2.1应通过服务信息的收集与分析,制定改进措施,不断创新服务与管理,改进服务质量,提升服

务水平。

5.2.2服务机构可采取各种有效措施开展服务信息收集与评价,如:

a)电话回访;

b)实地走访;

c)社会监督;

d)服务反馈卡。

5.2.3服务机构应根据服务信息评价结果制定整改措施,如调整服务方式、增加服务项目、改进服务

态度、拓展服务领域等,切实提升养老护理服务效能。

5.3争议与投诉

5.3.1服务机构与客户就服务质量发生争议时,服务机构可与客户协商处理或请求消协协调处理。

5.3.2服务机构应建立完善的投诉处理流程。

5.3.3应及时对投诉进行受理、调查,响应和反馈,做好相应投诉处理记录并保存。

5.3.4服务机构处理客户的投诉时应符合GB/T17242的要求。

_________________________________

2

DB2303/T010.1—2022

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5服务质量监督......................................................................2

I

DB2303/T010.1—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2

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