养老护理 第1部分：通则

ICS03.080.99

CCSA12

DB2303

鸡西市地方标准

DB2303/T010.1—2022

养老护理

第1部分：通则

2022-11-25发布2022-12-01实施

鸡西市市场监督管理局发布

DB2303/T010.1—2022

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5服务质量监督......................................................................2

I

DB2303/T010.1—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是DB2303/T010—2022《养老护理》的第1部分。

本文件由鸡西市民政局提出并归口。

本文件由鸡西市民政局组织实施。

本文件起草单位：鸡西市龙妹家政服务中心。

本文件主要起草人：田荣平、战文、周丽岩、张永静、金永红、鞠萍、莫文秀。

本文件为首次发布。

II

DB2303/T010.1—2022

养老护理

第1部分：通则

1范围

本文件规定了养老护理的术语和定义、基本要求、服务质量监督。

本文件适用于鸡西市提供养老护理服务的服务机构、从事养老护理服务的服务人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

养老护理员国家职业技能标准（人力资源和社会保障部民政部）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

养老护理

依据相关法律规定及养老护理服务协议约定，由服务机构派出人员，为老年人提供生活照料、康复

护理、心理支持、基础照护等服务。

3.2

养老护理员

经过培训合格，为老年人提供生活照料、助餐、助浴、助洁等服务的专职或兼职人员。

4基本要求

4.1服务机构要求

4.1.1养老护理服务机构应具备相应的条件方可开展养老护理服务，主要包括：

a)应具有合法的经营资质、营业执照等，均要明示；

b)应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施；

c)应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员；

d)有健全的规章制度、服务规范和岗位职责。

4.1.2养老护理服务机构应对服务项目明码标价，内容应真实准确、标识醒目。

1

DB2303/T010.1—2022

4.1.3养老护理服务机构应对养老护理员的身份信息、健康信息进行核实，并建立健全员工档案。

4.2服务人员要求

4.2.1养老护理员从业资格主要包括：

a）年龄在18～60周岁；

b）持有效的身份证明和健康证明；

c）熟悉养老护理服务程序、规范要求，具有与《养老护理员国家职业技能标准》要求的相适应的

技能水平，取得相应的培训考核合格证明或职业技能等级证书。

4.2.2养老护理员行为规范主要包括：

a）仪容仪表端庄、大方、整洁；

b）统一着装，干净整洁；

c）尊老敬老，有爱心、有耐心、有责任心。态度热情、和蔼、沟通能力强。

5服务质量监督

5.1制度建设

5.1.1服务机构应建立科学完善的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务评价与服务质量

改进实施全过程监督管理。

5.1.2服务机构应推行服务标准化管理，持续开展服务标准化建设，为客户提供规范化的养老护理服

务。

5.1.3服务机构应与服务人员签订劳动合同或协议、服务机构应与客户签订服务合同或协议，明确各

自的责任和义务。

5.1.4服务机构应建立、完善、优化养老护理服务流程，其流程应包括服务受理、服务派遣、服务实

施、服务评价等环节。

5.2评价与改进

5.2.1应通过服务信息的收集与分析，制定改进措施，不断创新服务与管理，改进服务质量，提升服

务水平。

5.2.2服务机构可采取各种有效措施开展服务信息收集与评价，如：

a）电话回访；

b）实地走访；

c）社会监督；

d）服务反馈卡。

5.2.3服务机构应根据服务信息评价结果制定整改措施，如调整服务方式、增加服务项目、改进服务

态度、拓展服务领域等，切实提升养老护理服务效能。

5.3争议与投诉

5.3.1服务机构与客户就服务质量发生争议时，服务机构可与客户协商处理或请求消协协调处理。

5.3.2服务机构应建立完善的投诉处理流程。

5.3.3应及时对投诉进行受理、调查，响应和反馈，做好相应投诉处理记录并保存。

5.3.4服务机构处理客户的投诉时应符合GB/T17242的要求。

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2

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目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5服务质量监督......................................................................2

I

DB2303/T010.1—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2