第5章读懂这些数据

流沙科技电子商务部内部培训2020年4月第23版培训师：吴嘉胜第5章读懂这些数据2Agenda5.1询单转化率5.2客单价5.3旺旺响应速度5.4商品退款率5.1询单转化率转换率就是指访问者当中，有多少比例的人数进行了该调查内容中的动作行为，延伸到电子商务领域对客服工作的考核中，便有了询单转化率的概念。询单转化率是指顾客进入网店后，通过咨询客服后完成的商品交易的情况，达到了咨询后购买的目的。即经过咨询客服后下单成交的客户数与询问的总客户数的比例，计算公式为：询单转化率=咨询付款人数/咨询人数。例如有100个顾客向某位客服咨询商品的相关信息，其中有40个顾客下单购买，那么这位客服的询单转化率就为40%，这里我们讲的咨询总人数是指除去了小广告、恶意骚扰等内容，真正咨询商品本身的聊天人数。一般而言，客服的询单转化率要达到60%左右才算合格，而影响询单转化率的因素也很多，客服可以从坚定顾客的购买意愿和紧跟顾客完成付款这两个方面着手，提高自己的询单转化率。5.1.1坚定顾客的购买意愿顾客动摇购买决心的原因1.价格太贵2.我想货比三家3.其他家也能买到一样的4.发货时间5.我担心5.1.2紧跟客户完成付款顾客付款情况流程图正确的催付技巧5.2客单价客单价指的是每一个客户在网店中的平均消费的成交金额，计算公式是客单价=支付宝成交金额/成交用户数。举个例子来说，某个店铺有5位顾客前来购买商品，他们的总成交金额是1500元，那么客单价就等于总的成交金额1500元除以成交用户数5位，那么客单价就是300元。在购买客户、成交数量同等的情况下，哪个店铺的客单价越高，店铺总的营业额也就越高，相对而言其利润也就越高，所以客单价对整个店铺的营业额是有巨大影响的。客服客单价的概念类似，就是经由这位客服服务后的成交金额与服务后成交人数的比值，客服客单价决定店铺客单价，所以在客服工作中，客单价也是一个极为重要的指标。5.2.1诱发顾客的购买需求1.特价活动2.限时限量抢购3.权威推荐5.2.2合理的搭配销售商品关联速成法常见的商品关联组合方式5.2.3适当推荐高价位的新产品从左图可以看出来，商品的利润和商品的销量并不成正比。我们曾经普遍认为，商品的销量高了，利润也就高了，这样的认识难免太过片面。随着商品销量的提高，就会出现更多的竞争对手，市场竞争白热化，产品、服务同质化严重，企业利润呈现微薄甚至负利，反而是产品在新品成长阶段由于竞争对手少，投入的成本也很少，是赢得利润的最佳时间段，这也是为什么客服在推荐销售商品时要注重新品推荐的原因。商品的价格周期商品的生命周期左图中为我们揭示了商品价格的周期变化，任何商品的价格都不可能一直稳定不变，为了促进销量、保证利润，卖家总会通过升降价格来刺激顾客的购买，当商品开始降价时是客服以价格刺激顾客购买欲望的最佳时机。客服学习到了为什么要通过介绍高价格的新产品来提高客单价。下面，我们要学习客服如何通过与顾客的沟通促进顾客对高价商品的购买。1.分析顾客群体2.突破销售高价产品的心理障碍3.合理的引导劝说（1）商品的使用时间（2）品牌的魅力（3）顾客面子的需要（4）质量安全的保障5.3旺旺响应速度客服的首次响应时间是客服收到顾客的咨询信息后第一次回复顾客其中的间隔时间，10秒以内的首次响应时间是比较合理的。客服的平均响应时间是指客服在与顾客的整个聊天中，回复顾客咨询时间的平均值，16秒以内的平均响应时间是较为理想的标准。我们都知道客服的响应时间很重要，但客服在工作中总会因为各种各样的原因增加顾客的等待时间，那么影响客服响应时间的因素有哪些呢？1.擅自离岗当客服要离开岗位时，除了要调整自己的旺旺状态之外，还需要与其他客服进行工作交接，将前来咨询的顾客转给其他客服帮忙服务，切忌让顾客久等。2.打字的速度与技巧一般而言，客服合格的打字速度在60字/每分钟左右，客服的打字速度不能低于这个线，要尽可能更快，从而在硬件上提高阿里旺旺回复速度。3.专业知识不熟悉4.不懂快捷回复快捷短语的设置5.4商品退款率退款率是指卖家在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率，退款率的计算公式为：退款率=近30天成功退款笔数/近30天支付宝交易笔数x100%，那么客服的退款率就是针对经由客服服务成交后的退款订单数与客服总成交订单数的比例。退款率过高可能会导致店铺商品单一维度搜索默认不展示，对店铺评分系统有很大的影响，所以客服在工作中要降低顾客退款、退货的概率。商品退款的主要原因5.4.1商品退款的