授信客户服务指南

#附件3.1授信客户服务指南目录TOC\o"1-5"\h\z一、授信客户如何具体分类 2（一）战略授信客户 2（二）优质授信客户 3（三）基础授信客户 4（四）潜力授信客户 5二、如何进行授信客户名单管理 5三、如何服务四类授信客户 6（一）服务战略授信客户，突出“价值创造”和专业服务 6\o"CurrentDocument"（二）服务优质授信客户，突出“产品需求”和勤情服务 7\o"CurrentDocument"（三）服务基础授信客户，突出“简单快捷”和亲清服务 9\o"CurrentDocument"（四）拓展潜力授信客户，突出深耕四区、多路径拓展和品牌营销 10四、经营机构如何落实分级服务责任 11（一）着力落实管户服务责任 11（二）经营机构各层级服务内容 12五、如何掌握服务客户三字诀 17六、如何通过服务维护稳定客群关系 18七、如何明确年度拓户重点 19八、如何帮扶中小企业优化营商环境 20九、如何落实贷（投）后管理 21授信客户服务指南一、授信客户如何具体分类？.战略授信客户战略授信客户主要是品牌价值高、综合实力强、市场覆盖面广、属于行业龙头核心企业的客户，对我行多元化发展具有较强的支撑和拉动效应的的客户或与我行签订战略合作协议，与我行具有长期战略合作价值的授信客户。战略客户实行名单制管理，由各分支行申报，总行公司金融部及信贷管理部认定。主要分类条件如下：①国务院国资委直属的中央大型、特大型企业集团,省国资委控股龙头企业；省内具有垄断性质的大型优质企事业单位；国内500强企业，行业100强企业；大型总部型、集团型、连锁型客户；优良上市公司。②客户具有较大的行业优势、区域垄断性、品牌效应、资源优势及产品销售网络等资源，有助于加速我行多元化营销渠道建设。③若为存量授信客户，上年度日均授信敞口2亿元（含）以上或日均存款5000万元（含）以上。④与我行签订战略合作协议，并能开展全面战略合作。或其他经总行认定为战略级的客户。认定标准：符合以上其中的一条即可考虑纳入我行战略授信客户名单。.优质授信客户优质授信客户主要是信用情况良好，与我行业务合作三年以上，合作关系相对稳定，具有较高忠诚度，对我行业务发展、功能完善、服务提升具有牵动和支撑作用；或具有“两低一高”（即信用风险低、资本消耗低、综合回报高）特征的“质效双优”的授信客户。此类客户是我行经营发展的优质客户群体和中坚力量。主要分类条件如下：①战略客户范围以外的纳入国家及地方区域性发展战略重点支持类行业以及对我行在业务或者综合贡献度方面有较大贡献的中型为主的企业，符合总行授信政策支持的优质客户。营销服务重点集中在先进装备制造业、能源产业、绿色授信产业、民生工程、现代信息技术产业和现代服务业等重点支持类行业、战略性新兴产业的优质企业。②客户财务结构合理,现金流充足,主营业务正常,市场拓展能力强，利润率不低于同业平均水平。③在我行相比其他金融机构的授信占比和日均存款较多。原则上，上年度日均授信敞口5000万元（含）以上或日均存款2000万元（含）以上。④开立我行企业网银,并通过我行企业网银进行日常结算。原则上50%（含）以上结算业务在我行办理，资金归行率达20%（含）以上。⑤在我行办理代发工资业务代发人数不小于150人，月代发额不小于80万元；办理我行POS机，月结算量达到500万元及以上；成功办理我行信用卡不低于20张。⑥客户使用我行产品数量为3个及以上。包括但不限于拉动我行存款业务、理财业务、代理业务、POS机收单业务、代发工资、国际业务、票据业务、投资业务等。认定标准：符合以上前3项，加上4至6项其中之一。.基础授信客户基础授信客户是指还本付息有保障，现阶段单个客户综合回报较低但通过加强综合服务有望提升客户贡献度的授信客户。在我行是以小微客户为主体的客户群体，通过综合运用人行支小再贷款、小微企业专用产品系列等进一步强化金融服务保障，全力支持企业复工复产，促进当地经济社会发展，获得银企双赢。主要分类条件包括但不限于：①纳入“两增两控”支持类行业以及对我行在业务或者综合贡献度方面有一定贡献的中小微型企业客户。上年度日均授信敞口100万元（含）以上。②开立我行企业网银，并通过我行企业网银进行日常结算。③在我行办理代发工资业务，代发人数不小于20人，月代发额不小于5万元；办理我行POS机，月结算量达到30万元及以上；成功办理我行信用卡不低于10张。④客户使用我行产品数量为2个及以上。认定标准：符合以上其中一条即可。.潜力授信客户潜力授信客户是指目前尚未获得我行授信，符合我行授信政策，正在营销过程中，但尚未与我行开展业务合作，其发展前景长期看好的同业竞争性客户或首贷培植客户。待此类客户与我行展开授信合作时，自动按分类参照标准列入上述三类客户。潜力授信客户包括但不限于：优质科技型中小企业、纳税等级B级及以上纳税白名单、优质农业产业化龙头企业、细分行业隐形冠军企业、“金融稳保百千万”领域优质中小微企业、新一轮技改重点企业、全省服务业“五个一百工程”重点企业、湖北省疫后重振补短板强功能十大工程相关企业等。二、如何进行授信客户名单管理？各经营机构公司条线按照客户的分类建立“四张名单”，配备专人实行名单制管理，定期进行客户评价认定，适时进行各项名单的动态调整。.各经营机构按照《授信客户分类服务参照表》（附件2）参考标准归类.经营机构申报（战略授信客户和优质授信客户上报总行，另两类客户经营机构自行确定并每年定期更新维护客户清单）.总行相关部室认定（公司金融部、信贷管理部）三、如何服务四类授信客户？服务战略授信客户，突出“价值创造”和专业服务对战略授信客户要以深化银企关系为营销目标，突破一点，带动一片。强调个性化、智能型服务，为其制定专门的产品组合和服务政策。在营销资源配置上要向其重点倾斜，提供最优惠的产品价格和服务组合。强化总行在战略指引、业务协同、产品研发、技术支持、风险控制方面的主导作用，整合资源，打造“高效、聚焦、专业”的服务团队，构建“优先、优质、优惠”的三优服务机制，创新业务模式，强化服务能力，谋求多元合作。（1）突出高层营销。总行、分支行行领导牵头高层营销服务，原则上，战略授信客户由总分支行领导共同参与的联动拜访服务每年至少一次，对于其中属于我行股东、政府关联类大集团公司、签订总对总战略合作协议的客户，高层拜访营销每半年一次。（2）搭建跨条线、跨部门的客户服务平台，配置总分行专属服务小组。服务工作采取总分支行联动、自上而下的合作模式。由单个客户、单个业务逐步向规模化、综合化拓展，循序渐进地推广到与客户的整体合作。在全面了解客户金融需求的基础上，调动全行营销资源，充分运用公司业务、零售业务、金融市场等业务产品，逐户制定专属综合金融服务方案。（3）建立授信业务“绿色通道”机制。在有效防范风险的前提下，对战略客户予以优先审批。优先安排信贷额度、适当增加抵质押比率，享受额度循环使用、额度提升、临时增额等政策工具支持。为提高审查审批效率，总行相关部门可参与分支行贷前调查或进行客户及项目预审，指导分支行设计授信方案，完善风险控制措施。（4）搭建产品支持平台。总行前中后台共同为战略客户搭建产品平台，整合各类产品资源，加强产品创新，对接客户多元化需求，通过投行业务产品、金融市场产品、交易银行产品实现对客户的全方位渗透，提升客户产品覆盖率。在风险可控的前提下，改进现有产品、完善业务流程、创新金融产品或服务，使其适应客户的个性化需求。（5）对战略客户实行利率、费率、汇率优惠。如：贷款利率低于最近一期相应期限LPR报总行有权审批部门予以利率差异化快捷审批，高于最近一期相应期限LPR的授权分支行审批（仅限于指定的地市分行）；对公理财收益率可较金融市场部正常报价优惠10-20BP。（6）提供其他增值服务。如：协助客户引进战略投资者；为客户提供财务顾问、上市咨询等服务；组织我行其他客户参加战略客户品牌推广、产品推介等活动，支持其业务发展等。服务优质授信客户，突出“产品需求”和勤情服务优质授信客户对我行业务发展有较强的拉动效应，对我行经营和利润贡献具有稳定支撑作用。此类客户信用度、忠诚度、综合贡献度均较高，是我行经营发展的优质客户群体和中坚力量，是我行公司业务盈利的主要来源。服务目标重点是通过把握优质客户经营发展方向，持续跟踪和深入挖掘客户的潜在资金需求，做深做透，实现全方位深入合作。（1）服务团队配置。分支行行领导牵头营销服务，配置分行级专属服务小组。服务频率可采用“周联月访”，即分支行行长、分管副行长原则上每周联系本行优质授信客户一次，每月拜访客户方负责人一次。通过密切联系把握客户需求的变化趋势，制定有针对性的服务策略。及时发现合作机会，深化合作成果。（2）明确服务重点。对优质企业的服务要以通过提供营销产品组合，激发客户需求，扩大对我行产品的使用程度，不断提高客户粘性和忠诚度。（3）授信政策支持。在实质性风险可控的前提下，在简化申报资料、评级与审查同步、审批时效、评审过会等方面可享受“VIP审批通道”待遇；提供额度循环使用、额度提升、临时增额等政策工具支持。（4）产品支持。以我行现有产品为主，配以个性化量身定制产品。以重点的服务项目为切入点，带动其他产品销售，向客户提供相应的产品组合、优惠价格，满足其个性化需求，逐渐做深做透银企合作关系。（5）差异化定价。根据此类客户在“三度”上的情况实行差别化定价，在效益优先的原则下通盘考虑贷款利率、服务收费和业务手续费的优惠幅度。（6）其他增值服务。根据双方合作关系推进情况，综合采用各类特色党建联谊活动、文体交流、特色零售产品定制等配套服务。服务基础授信客户，突出“简单快捷”和亲清服务对基础授信客户的服务目标，是要努力引导客户对我行金融产品产生需求以扩大业务量，增强客户对银行服务的依赖性，并逐渐将其中的重点企业培育提升为优质授信客户。（1）服务团队配置。分支行公司部门负责人牵头营销服务，A、B角客户经理提供日常服务。（2）明确服务重点。通过持续大力推广中小微企业“产业集群式”营销模式，切实深化批量化、集群式营销模式，重视客户资源、基础结算业务的综合开发。（3）提高金融服务便捷性，落实“三减”，即减环节、减时限、减材料。①减环节优化信贷调查、审查审批及授信执行等业务流程，贷前贷中“办理环节”减至不超过贷款调查、贷款审批、合同签订、担保落实、贷款发放共5个。②减时限。开通小微企业贷款审批和放款〃绿色通道”，提供“一站式”“一揽子”金融服务。健全授信全流程工作时限管理机制，加强对信贷各环节各岗位工作进度的跟踪督办，贷前贷中“办理时间”减至平均不超过13天。对于暂时不符合我行授信条件而不能提供授信的客户，要及时耐心地回复拒贷情况和理由，不得拖延不决。③减材料。在确保业务合规、风险可控的前提下,精简信贷调查、审查审批及授信执行等环节申报材料，贷前贷中“申请材料”减至平均不超过13个。（4）产品与定价。综合运用现有公司产品、小微企业产品、零售金融产品，通过“勤”与“情”的细致服务赢得客户，拓展市场。对我行基础授信客户原则上按照现有定价体系的指导价格执行，申请存贷款价格优惠按照现行利率差异化规定流程“一事一议”。拓展潜力授信客户，突出深耕四区、多路径拓展和品牌营销服务目标是要深入挖掘潜在合作客户，扩充客户梯队资源储备。潜力授信客户一般由经营机构公司部门负责人和客户经理进行对接服务。服务重点是借助分支行网点优势，深耕四区，久久为功。凭借我行决策快、服务优、效率高的经营优势，对现有企业的整个产业链、商业链、贸易链上下游企业资源以及我行战略合作伙伴辐射的客户群体进行深入挖掘，不断增加我行授信客户储备。各分支机构要严格按照总行领导在2021年工作会议上的讲话中提到的硬指标去做，即1个客户经理在1个季度至少成功拓展1户中小企业客户。四、经营机构如何落实分级服务责任？各经营机构要主动对接存量客户，熟悉服务对象，分户到人逐户明确各层级营销责任，形成“户户有人管、人人有目标”的责任机制，要明确管户清单，建档立卡，强化过程管理。按照“行领导班子服务战略客户、少数人服务优质客户、绝大多数人服务基础客户、总分行联动挖转潜力客户”的服务原则明确服务责任。（一）着力落实管户服务责任.专业分工。严格执行《湖北银行授信业务流程及责任管理办法》，根据客户的授信敞口金额、管理难度实施分层管理，配置不同层级的A、B角客户经理，对授信敞口金额较大的授信业务配置双B角客户经理。（1）地市（州）分支行单一（集团）客户授信敞口超过3000万元、武汉城区一级支行单一（集团）客户授信敞口超过5000万元的，由A角、B1角、B2角客户经理组成服务小组提供专属服务，应“一对一”制订和落实专属服务方案，做到全覆盖。（2）地市（州）分支行单一（集团）客户授信敞口超过1000万元且不超过3000万元、武汉城区一级支行单一（集团）客户授信敞口超过1000万元且不超过5000万元的，由A角、B1角客户经理组成服务小组提供综合服务，原则上应“一对一”制订和落实专属服务方案，或按客户集群“一对多”制订和落实分类服务方案。（3）单一（集团）客户授信敞口不超过1000万元的，由A角、B1角客户经理组成服务小组提供综合服务，按客户集群“一对多”制订和落实分类服务方案。.合理分户。进一步充实授信客户经理队伍，合理分配管户户数和信贷总量，选择最熟悉客户和业务的人员管户，并尽可能保持层级相同的服务人员所服务的客户户数和信贷资产总量基本相当。.人户合一。原则上授信客户经理人均管户不超过20户公司客户或100户零售客户。管户责任人负责制订和落实授信客户综合服务方案，做到“每个客户有人管，每个动作有人做，每笔贷款有人盯，每项风险责任有人担”。（二）经营机构各层级服务内容处于市场一线的分支行行领导、部门负责人和客户经理是进行客户日常服务的基层核心力量，必须了解授信客户经营状况，研究客户的运营模式，配套合适产品，积极进行我行产品的推介，提供精准服务；进行情感营销，密切银企关系，不断提高客户对我行服务的认同度和美誉度。分支行行长：（1）重要授信客户服务。一是负责分支行现有战略授信客户、优质授信客户等重要授信客户营销维护，做好客户高层关系维护，做好节日拜访互动；二是负责区域内缺位的战略及优质客户营销，争取三年内实现客户全覆盖。频率上每周联系重要客户不得少于1次，每月拜访对接负责人不得少于1次。（2）效率提升服务。每周至少参与召开1次支行重点授信客户营销项目推进会，了解各项目当期营销进度、存在的问题并指出解决措施和明确的工作期限，督办客户经理任务进度，做好客户授信风险把控与营销牵引；每月召开一次客情分析会，针对专人管理的授信客户进行情况剖析（现有合作、当前效益、合作方式、未来目标等），全年实现覆盖一次。（3）效益拓增服务。一是重要授信客户效益拓增。带头营销抢抓稳定、专项资金，包括不限于财政机构类资金、专项监管类资金、保证金、理财资金、拆迁资金等稳定存款，提升综合贡献度；二是抓好基础授信客户和潜力授信客户营销拓展，明确经营任务，将新增任务（存款、客户新增、有效户新增、贷款新增）分解到全体支行员工，给每个人明确月度、季度新增目标。（成果检验：月度分支行项目库、月度分支行存款情况、季度经营考核得分）分管行长及公司条线负责人：（1）重要授信客户维护服务。负责分支行战略授信客户、优质授信客户等重要客户中层领导对接营销，跟进相关项目开发、资金进度，做好客户中层关系维护，做好各环节联系人沟通协调互动。频率上每周联系重要客户不得少于1次，每月拜访对接负责人不得少于1次。（2）带头开展基础授信客户和潜力授信客户拓户营销。通过上门拜访、客户转介绍等形式，完成整体营销拓展任务，协助客户经理开展中小企业客户高层营销，参与客户合作方案设计。营销活动组织方面，每季策划组织一次中小企业对接推介会或客户沙龙活动。每期活动应有完整的活动策划方案，获客信息档案。（3）督导服务进度。结合支行分配任务，营销客户跟进名单，落实客户经理新增任务（存款、客户新增、有效户新增、贷款新增），每周通报每人拓户任务、有效户任务、小企业任务、存款任务指标进度，每日通报日终支行大额资金（＞1000万元）变动；完成《支行公司项目库》。支行公司项目库中每个客户经理每月确定的目标客户不得少于4户，按周督办落实项目进度；每周召开一次项目进度督办会，对分支行公司条线各项工作进行总结，对下周重点工作进行部署。（4）资金归行效益提升。每天了解掌握存款整体完成情况，重点关注大户、行管户的存款变化情况，掌握当日分支行大额资金进出情况,针对T日后金额1000万元及以上的资金跨行出账，提前做好稳存与跟踪服务。（成果检验：分支行公司业务项目库、月度项目计划及客户资金动向）客户经理：（1）拓户营销①目标企业客户营销。根据个人确定的指标任务与具体营销服务目标，制定工作计划，逐户开展中小企业客户拓户营销，通过上门拜访、客户介绍等形式，完成个人营销拓展任务。②服务准备工作一是客户信息搜集及研究，搜集了解好客户经营信息，行业信息，主要控制人信息，制定营销拜访计划，列好推介的内容及需要了解获取的客户信息，有的放矢，精确营销；二是合作服务推介，根据搜集信息，制定综合化客户服务方案，包括授信合作、结算服务、理财服务、中间服务等。三是档案跟踪。对照目标项目清单，逐户拜访目标客户，梳理收集到客户经营信息、企业需求、资金流信息，完成《对公客户档案》。③日常服务。负责对接服务目标客户的财务及管理人员，做好客户日常进账、对账、代发等上门服务工作，维护双方合作关系，每月至少拜访2次。④公私联动。联动零售产品渗透中小企业，通过零售团队对中小企业一户一策制定金融服务方案，通过对员工及企业高层零售产品推介与服务，促进对公业务合作。⑤营销活动。参与分支行中小企业产品对接活动，有效获取客户信息，建立获客信息档案。⑥工作日志。每日下班前应对当日工作进行总结,并计划明日工作，撰写《工作日志》。（成果检验：工作日志、客户档案）（2）效益提升服务①效益提升计划分解。根据分配的月度、季度存款任务，将任务目标分解落实到具体客户对象，重点是督促客户资金流归行，形成常态化稳定的归集，并了解所管理大户资金运转计划，做好存款稳定工作；针对潜在有效户，逐户制定提升目标、途径与措施，有序推进效益提升。②效益提升途径。结算渠道途径。对于非有效户或资金流充裕的重点客户，在与客户谈判设计合作方案时，应积极向客户推广我行对公网银、POS机、收付通等渠道产品，增加客户体验度，助力吸收存款。授信合作引入途径。在拜访收集客户信息时，应对我行授信政策进行宣导，寻机发掘客户融资需求，拓展我行资产业务，通过授信方案约定客户结算回款账户，争取现金流；办理代发工资业务等，增加客户与我行合作紧密度。③效益提升抓手。首先是抓牢企业“本身”，力争将企业的存款、贷款、电子银行、代发工资等综合业务一起汇集我行办理；其次抓牢企业“隐身”，把企业的实际控制人、股东及其家人的业务约到我行办理；第三是抓牢企业“化身”，把企业关联客户的业务转到我行办理；第四是抓牢企业的“延伸”，把企业上下游客户的业务带到我行办理。（成果检验：客户档案、潜在客户提升台账）五、如何掌握服务客户三字诀？“保”：保我行存量授信客户，要确保我行优质客户不流失。通过客户服务责任人制，对前期流失或有流失倾向的授信客户要加大工作力度，特别对存款占比高、价值贡献大的优质客户、战略客户包括基础客户，要深度研究，优化服务措施，提升服务客户的质效和满意度。对重点服务的客户，要以我行优质产品与服务、优惠条件与政策、优势机制与效率为牵引，运用各种内外部人际资源，加强客户对我行认识和与我行合作的意愿，巩固强化合作关系。“转”：新客户拓展是不变的主题，客户基础扎实的分支行多年实践证明，“金杯银杯不如客户的口碑”,客户介绍客户是拓展新户最有效的方法，而且没有内部人际资源用尽的担心。重点关注上下游产业链供应链较稳固的客户，通过精准周到的服务加强与客户的合作关系和情感连结，做深做透与客户的合作，争取实现服务一个“点”，拉起一条“线”，带动一片“面”。“挖”：抢市场新增，挖同业存量。各经营机构一是要对照总行下发的各类重点项目清单，紧跟风口和趋势，认真梳理重点领域空白点，精准发力。围绕各级政府重点项目以及在当地具有重大影响的农田水利、棚改、扶贫、生态环保、水电气暖等供排系统、道路交通、地下综合管廊、文化体育等公共服务的民生公益类等项目，建立重点项目营销清单。二是加强与当地发改委、经信办、工商、招商、税务等部门的沟通联系渠道，及时掌握各项有价值目标客户信息，通过推介、引荐和上门拜访争取发展为我行客户。另外，确定他行挖转目标，寻找契机，久久为功。六、如何通过服务维护稳定客群关系？通过持续对接服务互动，维护和拓展与授信客户的合作关系，充分挖掘和满足客户金融服务和非金融服务需求，实现客户关系保鲜增值。.持续进行服务沟通各经营机构一是逢年过节问候客户，常备“伴手礼”，送关心、送温暖，关心授信企业生产经营情况，关心企业干部员工身体状况，关心资金需求情况。二是持之以恒地优化服务质效，深度挖掘关联客户与上下游客户，帮助客户解决经营发展难题。.线上线下多路径开展服务对接通过线上会议和线下交流的多种形式邀请企业召开座谈会、沟通会等，倾听企业的声音，了解企业的困难，帮助企业解决问题，进一步强化与企业的联系，密切与企业的合作关系。.客户跟踪服务过程中，通过不断沟通和熟悉，收集、补齐、整理、更新客户信息资料，了解和掌握授信客户的金融需求、个性特征及投融资偏好，选择适合客户自身特点、能满足客户金融需求的产品组合，制定和落实后续跟进服务计划。.加强对授信客户的交叉营销力度，充分运用各类产品和营销资源有效扩大产品覆盖率、提高客户贡献度，持续营销将单一信贷产品服务提升为两个及以上资产负债综合产品服务。.推广小企业中心与分支行联动营销模式，增强机构互补联动合力，协同互补、线下线上共同服务好授信客户，持续营销将单一客户服务提升为服务客户上下游两个及以上企业。.发展兴趣爱好圈，与客户成为志趣相投的朋友。发掘培养经营管理层和客户经理队伍兴趣爱好，工作交流之外，能够与客户在业余时间通过共同的兴趣爱好组队成团，“琴棋书画诗酒茶，打球跑步练瑜伽。”曲径通幽处，功夫在诗外。七、如何明确年度拓户重点？制定授信客户开发计划，拓展我行《2021年授信政策》支持的“三个客户”中的三类重点领域优质中小微企业客户，重点挖转AA级及以上优先支持类行业中优先支持类客户、开发符合我行授信条件而尚未获得贷款（征信报告无贷款记录）的首贷培植客户。.优质科技型中小企业。全行全年对纳入国家（省、市）级科技型中小企业信息库的战略性新兴产业、先进制造业、现代服务业优质科技型企业新增贷款不少于100户，其中地市（州）分行和直属支行各不少于2户、武汉自贸区分行战略性新兴产业客户不少于10户、武汉经济开发区支行先进制造业客户不少于5户、武汉临空港开发区支行现代服务业客户不少于5户、其他武汉城区行各不少于3户。.优质农业产业化龙头企业。全行全年对纳入农业产业化国家（省、市）级重点龙头企业名单的优质农业产业