旅行社旅游突发公共事件专项应急预案

旅行社旅游突发公共事件专项应急预案TOC\o"1-2"\h\u16595第1章总则 4115311.1编制依据 4254381.2适用范围 4209011.3工作原则 43200第2章组织机构及职责 5242042.1组织机构 5259852.2工作职责 526912.3岗位职责 66733第3章风险评估与预警 6105463.1风险识别与评估 6209043.1.1全面梳理旅行社组织的各类旅游活动，对可能发生的公共事件进行风险识别，包括自然灾害、灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 6268843.1.2对识别出的风险进行详细评估，分析其可能导致的后果、波及范围、发生概率等因素，确定风险等级。 6393.1.3建立风险评估数据库，定期更新和调整，保证风险评估的时效性和准确性。 6135103.1.4定期组织风险评估培训，提高旅行社员工对突发公共事件的风险识别和评估能力。 7132563.2预警级别与发布 7325993.2.1根据风险评估结果，将风险分为四个级别：特别重大、重大、较大和一般。 795593.2.2预警级别与风险等级对应，分别为红色、橙色、黄色和蓝色。 7127973.2.3预警发布由旅行社负责人或指定专人负责，根据风险等级和预警级别，及时向相关部门和旅游团队发布。 715483.2.4预警发布内容包括：预警级别、风险类型、可能影响范围、防范措施等。 7312413.3预警响应 7294443.3.1旅行社接到预警信息后，立即启动应急预案，组织开展预警响应工作。 7227693.3.2根据预警级别，采取以下措施： 714033.3.3预警响应期间，旅行社应与部门、行业协会、景区等相关部门保持密切沟通，及时获取相关信息，保证预警响应措施的有效实施。 7128263.3.4预警响应结束后，旅行社应总结经验教训，完善应急预案，提高应对突发公共事件的能力。 728153第四章突发公共事件的分类与应对措施 7112184.1自然灾害类 7148054.2灾难类 895584.3公共卫生类 875934.4社会安全类 820953第5章信息报告与处置 8135015.1信息报告程序 8186585.1.1当发生旅游突发公共事件时，现场工作人员应立即向旅行社负责人报告，同时启动应急预案。 8257125.1.2旅行社负责人接到报告后，应迅速对事件进行初步评估，确定事件等级，并立即向公司应急指挥部报告。 978065.1.3公司应急指挥部在接到事件报告后，应按照事件等级和相关规定，及时向上级主管部门、当地和应急管理部门报告。 9194855.1.4在信息报告过程中，要保证报告内容准确、及时、全面，避免信息延误或漏报。 9271585.2信息报告内容 9115485.2.1报告事件发生的时间、地点、涉及的人员和范围。 963795.2.2报告事件的性质、起因、已采取的措施及目前状况。 9214475.2.3报告事件可能导致的后果、已知的损失和影响。 944905.2.4报告其他相关信息，如天气、交通、医疗救援等。 945245.3信息处置流程 960645.3.1接到事件报告后，旅行社应急指挥部应迅速组织相关人员进行分析评估，制定初步应对措施。 967445.3.2根据事件等级和实际情况，成立应急小组，负责协调、组织、指挥事件处置工作。 972845.3.3启动应急预案，采取有效措施，控制事态发展，保证游客安全。 9244085.3.4及时与相关部门、组织、企业沟通协调，争取外部支持和资源。 9175925.3.5按照规定和实际情况，向游客及其家属提供必要的解释、安抚和援助。 9116185.3.6对事件进行持续监控，及时调整应对措施，保证事件得到妥善处理。 9495.3.7在事件处理结束后，对相关信息进行汇总、整理，形成报告，为今后类似事件的预防和应对提供借鉴。 97121第6章应急响应与救援 975486.1应急响应启动 9104426.1.1当发生旅游突发公共事件时，应根据事件性质、规模、影响范围等因素，及时启动应急预案。 9276816.1.2启动应急响应的条件： 9286176.1.3启动应急响应程序： 10172706.2应急救援措施 1054866.2.1人员救援 10158006.2.2财产保护 1068386.2.3信息沟通 10125056.2.4心理援助 1069236.3应急资源调配 10314426.3.1人力资源 10214596.3.2物资资源 1195996.3.3财力资源 1123996.3.4技术支持 1117991第7章现场处置 11154647.1现场指挥与协调 11246117.1.1现场指挥体系的建立 11318827.1.2指挥部职责 117047.1.3指挥协调机制 11182527.2现场救援与疏散 11306727.2.1现场救援 1183787.2.2疏散工作 1260897.2.3医疗救护 12147607.3现场保护与勘查 12270337.3.1现场保护 12227917.3.2现场勘查 1233677.3.3信息收集与报送 1210493第8章后期处置与恢复 12119158.1善后处理 12198688.1.1旅客安抚与援助 12287798.1.2退费与补偿 1267618.2调查与分析 13281288.2.1成立调查组 1394968.2.2调查内容 13145358.2.3分析原因 13100228.3恢复与重建 1380538.3.1恢复旅游业务 13279568.3.2加强安全管理 1374578.3.3持续改进 1419027第9章应急保障 14129279.1人力资源保障 14303739.1.1旅行社应建立应急队伍，包括应急领导小组、现场指挥人员、救援人员、后勤保障人员等，保证各类人员在紧急情况下迅速到位，高效协同。 1441989.1.2对应急队伍成员进行定期培训，包括应急知识、救援技能、心理素质等方面的培训，提高应急队伍的应对能力。 14153519.1.3建立健全人力资源调度机制，保证在突发公共事件发生时，能迅速调配人力资源，保障应急救援工作的顺利进行。 1431939.2物资装备保障 14103089.2.1旅行社应配备必要的应急救援物资，如急救包、灭火器、逃生绳等，并定期检查、更新，保证物资齐全、有效。 14225619.2.2建立物资装备管理制度，明确物资采购、储存、发放、回收等环节的责任人和流程，保证物资合理使用、有效管理。 14320679.2.3配备先进的通讯设备、交通工具等，为应急救援工作提供便利条件。 14297939.3资金保障 1434369.3.1旅行社应设立应急保障资金，用于应对突发公共事件的应急救援、善后处理等费用。 14290049.3.2建立资金使用审批制度，保证资金合理使用，防止浪费。 14312559.3.3定期对应急保障资金进行审计，保证资金安全、合规使用。 14159079.4技术保障 1491239.4.1建立健全应急预案信息化管理系统，实现应急预案的电子化、智能化管理，提高应急响应速度。 14141819.4.2加强与相关部门、专业机构的技术交流与合作，引进先进的应急救援技术，提升旅行社的应急技术水平。 14255449.4.3定期组织技术演练，验证技术保障措施的有效性，发觉并解决问题，不断提高应急保障能力。 1419030第10章培训与演练 151113310.1培训计划与实施 1545310.1.1培训目标 151052910.1.2培训内容 151181410.1.3培训对象 1519010.1.4培训方式 151105410.1.5培训实施 151219910.2演练组织与评估 15603310.2.1演练目标 151580710.2.2演练内容 151424310.2.3演练组织 151283310.2.4演练评估 151685510.3演练成果运用与改进 161179510.3.1演练成果运用 16319610.3.2演练改进 162671210.3.3持续关注 16第1章总则1.1编制依据本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅行社条例》、《旅游安全管理办法》等国家相关法律法规，以及《突发公共事件总体应急预案》等指导性文件，结合旅行社业务实际和旅游行业特点，制定本专项应急预案。1.2适用范围本预案适用于旅行社在组织旅游活动中，突然发生的、造成或者可能造成游客人身伤亡、财产损失等公共事件的应急管理和处置工作。主要包括自然灾害、灾难、公共卫生事件、社会安全事件等类型的突发公共事件。1.3工作原则（1）以人为本，安全第一。始终把游客的生命安全和身体健康放在首位，全力保障游客权益。（2）预防为主，预防与应急相结合。加强风险防控，做好预警工作，降低突发公共事件发生的可能性；同时做好应急准备工作，提高应对突发公共事件的能力。（3）统一领导，分级负责。明确各级领导和部门的职责，建立健全应急指挥体系，保证应急工作有序、高效进行。（4）快速反应，协同应对。建立快速反应机制，加强与相关部门的沟通协作，形成合力，提高应对突发公共事件的效率。（5）科学决策，依法处置。依据法律法规和应急预案，科学合理地制定应对措施，保证突发公共事件的依法、合规处置。第2章组织机构及职责2.1组织机构为保证旅游突发公共事件的及时、有效应对，本旅行社设立旅游突发公共事件应急指挥部（以下简称“指挥部”），负责组织、协调、指挥和监督突发公共事件的应对工作。指挥部由以下成员组成：（1）总指挥：由旅行社总经理担任，负责全面指挥、协调突发公共事件的应对工作。（2）副总指挥：由旅行社副总经理担任，协助总指挥开展相关工作。（3）成员：包括旅行社各部门负责人，负责协调本部门资源，参与突发公共事件的应对工作。2.2工作职责（1）总指挥职责：1)制定和修订旅游突发公共事件应急预案；2)组织实施旅游突发公共事件应急预案；3)指挥、协调各部门参与突发公共事件的应对工作；4)监督、检查应急预案的执行情况；5)定期组织应急演练。（2）副总指挥职责：1)协助总指挥开展旅游突发公共事件应对工作；2)负责协调外部相关部门和单位，争取支持和协助；3)负责与上级领导和部门沟通汇报；4)指导、督促各部门落实应急预案。（3）成员职责：1)负责本部门突发公共事件的预防和应对工作；2)配合指挥部开展突发公共事件的调查和处理；3)组织本部门员工参加应急演练；4)落实指挥部下达的各项工作任务。2.3岗位职责（1）应急指挥部办公室：1)负责日常应急管理工作；2)拟定应急预案、演练方案和培训计划；3)组织应急预案的修订和报批；4)跟踪、监督突发公共事件的应对工作；5)定期向上级汇报应急管理工作。（2）各部门：1)负责本部门员工的应急培训；2)制定本部门的应急预案；3)配合指挥部开展应急演练；4)及时报告本部门发生的突发公共事件；5)落实应急预案中规定的各项措施。（3）导游及领队：1)掌握旅游团的实时情况，发觉异常及时报告；2)熟悉应急预案，指导游客参与应急演练；3)在突发公共事件发生时，组织游客有序撤离；4)配合相关部门做好游客的安抚和善后工作；5)及时向旅行社报告事件进展。第3章风险评估与预警3.1风险识别与评估3.1.1全面梳理旅行社组织的各类旅游活动，对可能发生的公共事件进行风险识别，包括自然灾害、灾难、公共卫生事件和社会安全事件。3.1.2对识别出的风险进行详细评估，分析其可能导致的后果、波及范围、发生概率等因素，确定风险等级。3.1.3建立风险评估数据库，定期更新和调整，保证风险评估的时效性和准确性。3.1.4定期组织风险评估培训，提高旅行社员工对突发公共事件的风险识别和评估能力。3.2预警级别与发布3.2.1根据风险评估结果，将风险分为四个级别：特别重大、重大、较大和一般。3.2.2预警级别与风险等级对应，分别为红色、橙色、黄色和蓝色。3.2.3预警发布由旅行社负责人或指定专人负责，根据风险等级和预警级别，及时向相关部门和旅游团队发布。3.2.4预警发布内容包括：预警级别、风险类型、可能影响范围、防范措施等。3.3预警响应3.3.1旅行社接到预警信息后，立即启动应急预案，组织开展预警响应工作。3.3.2根据预警级别，采取以下措施：（1）红色预警：暂停旅行社相关旅游活动，及时通知游客，协助游客退团或调整行程。（2）橙色预警：加强旅游团队的安全管理，视情调整行程，提醒游客注意安全。（3）黄色预警：关注风险动态，做好应急准备工作，提醒游客注意防范。（4）蓝色预警：加强信息收集和监测，做好游客安抚工作。3.3.3预警响应期间，旅行社应与部门、行业协会、景区等相关部门保持密切沟通，及时获取相关信息，保证预警响应措施的有效实施。3.3.4预警响应结束后，旅行社应总结经验教训，完善应急预案，提高应对突发公共事件的能力。第四章突发公共事件的分类与应对措施4.1自然灾害类本类事件主要包括地震、洪水、台风、泥石流等自然灾害。应对措施如下：a)建立自然灾害预警机制，及时获取并传达灾害预警信息；b)制定详细的撤离路线和应急避难场所，保证游客安全；c)加强导游和工作人员的防灾减灾培训，提高自救互救能力；d)配备必要的应急救援设备，如卫星电话、急救包等；e)在旅游行程中，密切关注天气变化，合理安排行程，尽量避免在恶劣天气条件下进行户外活动。4.2灾难类本类事件主要包括交通、火灾、旅游设施故障等灾难。应对措施如下：a)制定严格的安全操作规程，加强旅游设施的安全检查和维护；b)对旅游车辆进行定期检查，保证车辆状况良好；c)加强司机和导游的安全培训，提高应急处理能力；d)在发生时，立即启动应急预案，组织救援，并及时报告相关部门；e)建立调查和处理机制，分析原因，制定预防措施。4.3公共卫生类本类事件主要包括传染病疫情、食物中毒等公共卫生事件。应对措施如下：a)建立公共卫生事件预警和监测机制，密切关注疫情动态；b)加强对旅游目的地的卫生检查，保证餐饮、住宿等环节符合卫生标准；c)对游客进行健康教育，提高公共卫生意识；d)制定公共卫生事件应急预案，明确责任人和处置流程；e)在公共卫生事件发生时，采取隔离、消毒等措施，防止疫情扩散。4.4社会安全类本类事件主要包括恐怖袭击、绑架、抢劫等社会安全事件。应对措施如下：a)建立社会安全事件预警机制，密切关注旅游目的地的安全形势；b)加强对导游和工作人员的安全培训，提高应对社会安全事件的能力；c)制定游客安全须知，提醒游客注意人身和财物安全；d)加强与当地和公安部门的沟通协作，共同维护旅游安全；e)在社会安全事件发生时，立即启动应急预案，采取有效措施，保证游客安全。第5章信息报告与处置5.1信息报告程序5.1.1当发生旅游突发公共事件时，现场工作人员应立即向旅行社负责人报告，同时启动应急预案。5.1.2旅行社负责人接到报告后，应迅速对事件进行初步评估，确定事件等级，并立即向公司应急指挥部报告。5.1.3公司应急指挥部在接到事件报告后，应按照事件等级和相关规定，及时向上级主管部门、当地和应急管理部门报告。5.1.4在信息报告过程中，要保证报告内容准确、及时、全面，避免信息延误或漏报。5.2信息报告内容5.2.1报告事件发生的时间、地点、涉及的人员和范围。5.2.2报告事件的性质、起因、已采取的措施及目前状况。5.2.3报告事件可能导致的后果、已知的损失和影响。5.2.4报告其他相关信息，如天气、交通、医疗救援等。5.3信息处置流程5.3.1接到事件报告后，旅行社应急指挥部应迅速组织相关人员进行分析评估，制定初步应对措施。5.3.2根据事件等级和实际情况，成立应急小组，负责协调、组织、指挥事件处置工作。5.3.3启动应急预案，采取有效措施，控制事态发展，保证游客安全。5.3.4及时与相关部门、组织、企业沟通协调，争取外部支持和资源。5.3.5按照规定和实际情况，向游客及其家属提供必要的解释、安抚和援助。5.3.6对事件进行持续监控，及时调整应对措施，保证事件得到妥善处理。5.3.7在事件处理结束后，对相关信息进行汇总、整理，形成报告，为今后类似事件的预防和应对提供借鉴。第6章应急响应与救援6.1应急响应启动6.1.1当发生旅游突发公共事件时，应根据事件性质、规模、影响范围等因素，及时启动应急预案。6.1.2启动应急响应的条件：（1）发生游客重大伤亡事件；（2）发生游客大规模失踪、走失事件；（3）发生严重自然灾害、灾难、公共卫生事件、社会安全事件等影响旅游行程的事件；（4）其他需要启动应急响应的情况。6.1.3启动应急响应程序：（1）事发地导游、领队立即向旅行社报告；（2）旅行社负责人接到报告后，立即启动应急预案，并报告上级主管部门；（3）按照预案要求，组织相关人员开展应急响应工作。6.2应急救援措施6.2.1人员救援（1）组织现场救援人员，对受伤游客进行紧急救治；（2）协助当地和有关部门开展救援工作；（3）及时联系保险公司，启动保险理赔程序。6.2.2财产保护（1）对受影响游客的行李、财物进行妥善保管；（2）协助游客办理相关理赔手续；（3）加强现场安全防范，防止次生灾害发生。6.2.3信息沟通（1）及时向游客及家属发布事件进展和救援情况；（2）加强与上级主管部门、事发地相关旅行社的沟通协调；（3）收集、整理、上报相关信息，为决策提供依据。6.2.4心理援助（1）为受影响游客提供心理疏导和援助；（2）组织专业心理辅导人员，开展心理干预；（3）协助游客度过心理难关，恢复正常生活。6.3应急资源调配6.3.1人力资源（1）成立应急指挥部，明确各成员职责；（2）组织相关人员参与救援工作；（3）对救援人员进行培训和演练。6.3.2物资资源（1）保障救援所需的药品、医疗器械、生活用品等物资供应；（2）建立应急物资储备库，保证物资充足；（3）合理调配物资，保证救援工作顺利进行。6.3.3财力资源（1）保证应急资金充足；（2）合理使用资金，支持救援工作；（3）建立资金监管制度，保证资金使用合规。6.3.4技术支持（1）提供必要的技术支持，如通信、导航、搜索等；（2）加强与相关技术部门的协作，提高救援效率；（3）引进先进的应急救援技术和设备，提升应急救援能力。第7章现场处置7.1现场指挥与协调7.1.1现场指挥体系的建立在旅游突发公共事件发生时，应迅速成立现场指挥部，负责现场的统一指挥和协调。现场指挥部由旅行社负责人或指定负责人担任指挥长，相关部门和单位人员参与，保证现场处置工作的高效有序。7.1.2指挥部职责现场指挥部负责制定现场处置方案，指挥协调各部门和单位的救援工作，及时向上级报告现场情况，保证救援资源合理分配，提高现场处置效率。7.1.3指挥协调机制建立健全指挥协调机制，保证各部门和单位之间的信息畅通，实现救援资源的共享。现场指挥部应定期召开会议，分析现场情况，调整救援方案。7.2现场救援与疏散7.2.1现场救援现场救援队伍应迅速抵达现场，根据现场指挥部的要求，开展救援工作。救援队伍应具备专业技能，保证救援行动的安全、高效。7.2.2疏散工作现场指挥部应根据情况，制定疏散方案。旅行社应组织游客有序撤离，保证游客的人身安全。在疏散过程中，要加强与游客的沟通，稳定游客情绪，避免发生踩踏等次生。7.2.3医疗救护现场应设立临时医疗救护点，负责对受伤游客进行初步救治。同时联系当地医疗机构，保证重伤员得到及时转院治疗。7.3现场保护与勘查7.3.1现场保护现场保护是保障现场处置顺利进行的关键。要加强对现场的安全警戒，设置警戒线，禁止无关人员进入。同时保护好现场证据，为调查提供依据。7.3.2现场勘查现场指挥部应组织专业人员对现场进行勘查，查明原因，评估影响，为后续处置工作提供依据。7.3.3信息收集与报送现场指挥部要指定专人负责信息收集和报送工作，保证信息的准确、及时、全面。要及时向上级报告现场处置情况，为上级决策提供支持。同时加强与相关部门的信息共享，提高协同处置能力。第8章后期处置与恢复8.1善后处理8.1.1旅客安抚与援助在旅游突发公共事件发生后，旅行社应立即启动善后处理机制，对受影响旅客进行安抚与援助。具体措施包括：（1）及时向旅客说明事件情况及后续处理流程；（2）提供必要的心理辅导和医疗救助；（3）协助旅客办理保险理赔等相关事宜；（4）为旅客提供交通、住宿等临时生活保障。8.1.2退费与补偿根据事件影响程度，旅行社应制定合理的退费与补偿方案，包括：（1）退还旅客未使用部分旅游费用；（2）根据合同约定及实际情况，给予旅客相应补偿；（3）在征得旅客同意的情况下，提供其他旅游产品作为替代。8.2调查与分析8.2.1成立调查组旅行社应成立专门的调查组，对旅游突发公共事件进行调查与分析。调查组应由旅行社相关负责人、安全管理部门人员、相关领域专家等组成。8.2.2调查内容调查组应全面收集事件相关信息，包括但不限于：（1）事件发生的时间、地点、经过；（2）旅客及导游等当事人的陈述；（3）现场勘查情况；（4）相关证据的提取与固定。8.2.3分析原因调查组应根据收集到的信息，分析事件发生的原因，找出存在的问题，并提出整改措施。8.3恢复与重建8.3.1恢复旅游业务在保证安全的前提下，旅行社应制定恢复旅游业务的方案，包括：（1）调整旅游路线，保证旅客安全；（2）与相关单位协调，恢复景区开放；（3）加强宣传，重塑旅游品牌形象。8.3.2加强安全管理旅行社应针对事件中暴露出的问题，加强安全管理，提高应对突发公共事件的能力，具体措施包括：（1）完善应急预案，提高应急预案的针对性和实用性；（2）加强员工培训，提高员工应对突发公共事件的技能；（3）加强与部门、行业协会等的沟通与合作，共同应对旅游安全风险。8.3.3持续改进旅行社应将事件教训纳入日常管理，持续改进旅游产品与服务质量，提高旅客满意度。同时加强对旅游市场的监测，及时发觉并解决潜在安全隐患，保证旅游业务的持续健康发展。第9章应急保障9.1人力资源保障9.1.1旅行社应建立应急队伍，包括应急领导小组、现场指挥人员、救援人员、后勤保障人员等，保证各类人员在紧急情况下迅速到位，高效协同。9.1.2对应急队伍成员进行定期培训，包括应急知识、救援技能、心理素质等方面的培训，提高应急队伍的应对能力。9.1.3建立健全人力资源调度机制，保证在突发公共事件发生时，能迅速调配人力资源，保障应急救援工作的顺利进行。9.2物资装备保障9.2.