城市轨道交通运营管理-概述

城市轨道交通

运营管理运营管理课程介绍

课程内容

《城市轨道交通运营管理》是城市轨道交通专业学生的基础理论课，本课程对城市轨道交通运营管理发展概况、运营计划、运营调度、行车管理、客运管理、运输能力及能力加强措施、网络化运营技术等作了系统全面的介绍，为学生分析和解决简单交通仿真问题提供了理论与应用基础。

参考教材：1.《城市轨道交通运营管理（第3版）》，何静主编，中国铁道出版社，2017年。2.《城市轨道交通车站运作管理（第3版）》，永秀主编，机械工业出版社，2021年。运营管理课程介绍

课程意义

城市轨道交通是一个系统性、综合性、联动性大系统。整个系统的安全运营是一项复杂的系统工程，它的安全运营依赖于系统中的每个子系统、每个工种、每个岗位协同高效运作。

身处轨道交通企业系统，无论从事哪个岗位，既是运营管理工作的对象，同时也是运营管理工作的践行者。明确系统运作原理及自身岗位职责，才能在岗位上充分发挥自己的工作能力，有质量、有保障的完成工作任务，真正意义上提高工作效率，实现自身价值。运营管理课程介绍

课程目标学习完这门课程，你将掌握以下知识要点：

轨道交通企业运营管理的基本原理

各种运输计划的编制方法针对各类日常变化的运行指挥

企业发展战略应急处理方法与技术的应用运行指挥是管理的载体发展战略是管理的最高境界计划是管理的核心任务一运营管理机构任务四车站管理运作流程任务二运营管理模式任务三车站管理组织架构项目一运营管理概述项目一运营管理概述

项目描述

随着城市轨道交通的网络化、规模化运营，城市轨道交通的运营安全和服务质量受到市民和城市管理者的密切关注，其运营管理成为一个重要的研究课题。其中车站管理是观察评价城市轨道交通经营单位运营管理成效的重要窗口。本项目主要用于学习城市轨道交通运营管理的入门通识知识，明确城市轨道交通运营管理机构、城市轨道交通运营管理模式、城市轨道交通车站管理组织架构、城市轨道交通车站运作流程等与车站管理密切相关的运营管理常识。知识目标•了解城市轨道交通的体系结构。•了解城市轨道交通不同的运营管理模式。•熟悉城市轨道交通运营管理的原则和特点。•掌握城市轨道交通运营管理机构设置及相关人员岗位职责。•掌握城市轨道交通车站运作流程。能力目标•能解释城市轨道交通运营管理架构。•能解释城市轨道交通车站管理内容。•能明确车站各岗位的工作职责分工。情境导入一、事件概况：上海地铁乘客眩晕事件2011年4月2日上午8时左右，时值上班高峰。某地铁车厢内、站台上人满为患。3号线×××站站务员傅某、薛某正在忙碌地维护站台秩序。在送走一列开往××南站方向的列车后，傅某突然发现有位年轻的女士跌坐在站台上，他便迅速奔跑过去，一边将她搀扶起来，一边用对讲机呼叫。听到呼叫声，站长刘某、站务员薛某迅速赶了过来。他们一起将女士送到休息室，让她暂时休息。站长一边给她倒水，一边关切地询问情况。原来这位女士由于身体不适，走出列车后一阵眩晕，所以才会跌坐下来，现在感到两只手麻木，没有知觉。刘站长便叫值班员与该女士家人联系，并和薛某一起搓她的手背，大约半小时，该女士的手慢慢有了感觉。情境导入此时该女士的家人已赶到车站，在陪同她一起去医院时，女士和她的家人对地铁工作人员的热情表示深深的感谢。看着他们远去的背影，刘站长终于长长地松了口气。二、责任分析该乘客晕倒与自身的身体状况有关，当工作人员发现类似情况时应当予以重视，这也正是体现客运服务和城市轨道交通集团公司的形象的关键。始终需牢记客运服务工作必须以确保乘客安全及列车正点为目的，为及时、快速地疏导乘客而提供优美舒适的乘车环境和便利周到的各种服务。为了提高服务质量，客运服务人员应该认真学习服务技巧，掌握服务技能，严格按照各岗位工种作业标准进行操作，本着“全心全意为人民服务”的原则，让乘客享受城市轨道交通一流的服务。情境导入

三、防范措施类似事件在城轨车站是常发生事件，因此可以考虑以下几点予以挽救和防范：（1）车站应该除了具备休息室外，还应该配备紧急医用药箱。（2）针对车站工作人员尤其客运、站务、厅巡等岗位人员对急救常识和方法予以足够认识和普及应用，如人工呼吸、止血、包扎伤口等；还应加大力度普及车站自动体外除颤器（AED）等设备的使用方法。任务一城市轨道交通运营管理机构城市轨道交通系统一、

狭义上：城市中，使用车辆在固定导轨上运行并主要用于城市客运的交通系统称为城市轨道交通系统，将城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运输方式的快速大运量公共交通的总称”。

广义上：以轨道运输方式为主要技术特征，是城市公共客运交通系统中具有中等以上运量的轨道交通系统，主要为城市内（有别于城际铁路，但可涵盖郊区及城市圈范围）的公共客运服务，是一种在城市公共客运交通中起骨干作用的现代化立体交通系统。

（一）概念基本概念一、

（二）界定范围0405010203牵引方式蒸汽机车牵引→电力牵引当前普遍采用直流牵引的馈电方式线路专用程度①完全隔离的专用线②部分隔离的专用线③非隔离的全路面车辆导向方式①钢轮钢轨：地铁、轻轨、有轨电车等②胶轮导向：单轨、导轨交通车辆编组形式①全动车编组②动拖车混合编组③单元车编组运输能力①大运量：单向高峰小时运量4万人以上②中运量：1.4万人次~4万人次③小运量：小于1.4万人次城市轨道交通系统界定范围基本概念一、

（三）发展历程诞生前阶段诞生起步阶段初步发展阶段停滞萎缩阶段再发展阶段高速发展阶段1804—18631863—18901890—19241924—19491919—19241969年至今世界范围内城市轨道交通发展基本概念一、

（三）发展历程截至2018年底中国大陆地区35个城市开通城市轨道交通线路185条，运营里程5761.4公里。63个城市的城市轨道交通线网规划获批，在建线路总长7611公里。快速发展阶段21世纪初至今平稳发展阶段20世纪80年代中期—2000年起步阶段20世纪60—80年代初系统功能结构二、运营管理机构三、

（一）一级指挥值班调度主任。调度班组工作的领导者，负责统一指挥协调各调度工种及车站、车辆段等相关人员的工作。行车调度员。一个调度区段行车工作的指挥者，负责监控列车的运行状况，并且在列车晚点或发生事故时，组织和指挥相关部门人员及时采取相应措施，尽快恢复列车运行，减少运营损失。环控调度员。主要监控通风、空调、给排水等与环境相关的设备，保证环境质量，满足乘客的出行需要。电力调度员。主要监控变电所、接触网等与供电相关的设备，保证各车站、列车供电的可靠性与安全性。运营管理机构三、

（二）二级指挥车站车辆段二级指挥机构值班站长负责制负责对车站值班员、站务员的工作进行监督、检查、指导和考评管理。对维修人员、商铺人员、施工人员等外单位人员进行属地管理。信号楼值班员。接收并执行行车计划、扶着车辆段内接发列车作业、操控计算机联锁设备。维修调度员。包括车辆维修调度员和设施维修调度员两个工种。派班员。编制排班计划，安排司机出勤、退勤，管理司机日常事务。运营管理特点四、时间和其相对应的空间是城市轨道交通运营中的两大关键要素，一旦错位将造成列车运行晚点，严重的发生交通事故。2.时空关联性控制中心（OCC）对整个系统进行严格的、一体化统一指挥。3.调度指挥集中性4.管理严格性各岗位人员只有严格执行规章制度，才能使规模庞大、技术复杂的城市轨道交通系统有序、安全、高效运转。必须在乘客运输的每一个环节，都为乘客提供安全可靠的优良服务。5.安全可靠性客运服务和运营保障两大子系统30多项不同专业设备同时正常、协调地运行是系统安全运行的基础。1.系统联动性任务二城市轨道交通运营管理模式运营筹备阶段的运营管理体系一、

（一）筹备启动期1.总体组。负责客流预测、编制票价建议方案、审核运行图、新线接管总体策划。2.运营组。负责牵头制定有关运营、行车组织等方案，编制运行图、运营时刻表，编制相关规章制度、人员培训及规划储备。3.专业组。对系统各相关模块信息进行资料搜集，所辖设备的维修，管理模式研究和策划，技术文本准备，人员培训及规划储备。运营筹备阶段的运营管理体系一、

（二）筹备接管期

在筹备接管期的组织架构中，应配置各种职能部门，保证城市轨道交通运营接管、开通的业务流程、管理流程及企业内部机制的顺畅运作，并建立正式开通运营的组织架构的基础。筹备接管期的运营管理工作包括：完成开通运营筹备总体工作计划，各种管理规章等文本制定，落实开通前大量的人员招聘、培训、物资准备、调试与接管、演练等工作，组织架构初步具备开通运营的雏形。管理人员、技术人员、生产人员（包括乘务、票务、调度、各专业维修人员）在此期间应配置到位，完全具备运营开通的人力资源保证。运营阶段的运营管理体系二、

（一）专业化管理模式运营阶段的运营管理体系二、

（二）线别管理模式运营管理模式三、

（一）按投资、建设、运营的关系分类A特点：由政府公共服务机构或国有公营企业垄断经营，投资、建设、运营一体化。代表性城市：巴黎、芝加哥、柏林、莫斯科、圣保罗等欧美“一体化”模式B特点：由两个政府公共服务机构或国有公营企业经营，也实施投资、建设、运营一体化。代表性城市：东京、首尔等。“一体化模式”的变种C代表性城市：新加坡和我国台北。投资建设和运营分离D代表性城市：上海、北京。投资、建设、运营分离运营管理模式三、

（二）按资产属性及运营企业性质分类运营管理模式三、

（三）不同运营管理模式的适用性任务三城市轨道交通车站管理组织架构车站管理的特点一、

（一）客运组织管理

车站客运组织就是在服务场地，按照乘客进站动线和出站动线安排服务设施、服务人员，提供进站和出站服务。车站管理的特点一、

（二）票务组织管理车站票务组织以乘客自助服务为主，实现售票、检票的全自动化。车站需要持续和不间断地提供车票、找零、回收车票、回收票款，组织做好车票流和现金流的安全、顺畅运作。车站管理的特点一、

（三）行车组织管理车站主要做好乘客上、下车的安全有序和列车进、出站的安全。特殊情况下，根据控制中心行车调度员的指挥做好人工排列列车进路，以及列车进、出站的人工接、发作业。车站管理模式二、

（一）以车站为基本单位的管理模式特点：按线别统一成立一个车站管理部门，以车站为基本单位进行管理，统一模式、统一标准，车站管理部门统一提供技术和业务支持。优点：技术业务支持人员集中设置，综合业务由技术支持人员完成，不仅确保了政策、制度执行不走样，同时节约了人力资源。车站管理模式二、

（二）中心站管理模式特点：在一条线路上选取几个车站作为中心站，邻近车站作为卫星站，以一带几的形式进行管理，由中心站统一提供技术和业务支持。优点：加强了现场业务的指导力度，车站具有了更多的自主权限，在处置突发事件时，效率提高，更适合网络化运营管理。车站组织架构及岗位设置三、

（一）组织架构（厅巡）车站组织架构及岗位设置三、

（二）岗位设置①安全管理②行车、客运和票务管理③乘客服务④班组管理⑤员工培训行车值班员①在本班组值班站长的指挥下开展工作②负责车站行车工作③监视列车到、发④监视乘客上下车、候车动态⑤监控设备运作状况客运值班员①在本班组值班站长的指挥下开展工作②负责票务工作③负责钱款、车票运作、报表填写等售票员负责客服中心的售票、充值、补票、咨询等工作督导员负责站厅乘客服务，设备的巡视、紧急情况下事件安全员负责站台乘客服务，设备的巡视、紧急情况下事件的处理等值班站长值班员站务员任务四城市轨道交通车站管理组织架构车站运营计划的制定一、车站人力资源的安排二、各岗位班制及备员率车站结构和性质车站规模及客流量车站客运设备设施情况车站运作管理要求服务标准车站岗位人员定编与以下因素有关：车站物资、备品的配备三、车站物资备品必须分类制定详细的采购和配送方案。如一些特殊备品，车站用量不多、损耗不大的，可以按年度采购以后，配送到车站，由车站保管和使用。一些易耗易损件，通过年初与供应商签订合同，由车站按需提出需求，供应商直接配送到站的方式操作，节省人力和物力。项目一运营管理概述

项目小结

任务一：城市轨道交通运营管理机构熟悉城市轨道交通系统的概念、组成、发展历史；掌握城市城市轨道交通系统功能结构、运营管理机构组成及运营管理特点等知识点。

任务二：城市轨道交通运营管理模式城市轨道交通的运营管理体系，在不同的运营阶段与地方发展背景下，有不同的组织架构。了解城市轨道交通的运营管理体系及模式，是明确管理岗位工作职责、实现城市轨道交通系统联动的基础和前提条件。分析运营筹备阶段及运营阶段的运营管理体系，比较几种常见运营管理模式的特点及适用条件。项目一运营管理概述

项目小结

任务三：城市轨道交通车站管理组织架构熟悉城市轨道交通车站管理的特点，明确客运