服务营销学员手册

服务营销学员手册

(DoTheRightThing)

(ToChoiceWhatYouShouldToDo)

(DoTheThingRight)

(HowToDoTheThingRight)

沟通三要索

7%

五大分析

表他评估

L说话逮度较快

2.说话看・较充

3.肢体谙*聿盲

4.MM3伏明星

表制制碑循

•VDKSI

1.说话池度适中

2.说话看调有起伏（节奏）

3.对声青戴“

4.IM不檄中

表象累筑评估

­

1.说话速度较慢（«、擅、*«）

2.户青•常・性

3.说话停・«多

4.视线富移向下

•情绪同步；心态（80%）、技巧（20%）

•共识同步।7+1法则

•语调及语速同步】使用对方表象系统

•生理状态同步।镜面映现

L呼吸：2.表情；3.姿势；4.动作

­诏修同步】

）询汇、术语、口头语、流行语

）文字表象系统，视、听、感觉

・价值观与值念同步：合一架构

•解读线索।读心术

表象I编调汇

♦视觉更：

观点整蠹虐二L整、看、反映、

♦听觉型3

听起来有点道理、说、讨论、告诉、

告知、追问、听得值吗……

♦感觉型，

解我器卷音好•、觉得、掌握、抓住、了

OMMMIt的才力！1!)

我修泼您的建设，同时也……

我尊■蠡的着法，同时也……

我同M的观点.同时也……

客户异议的如K

一、蛆a的目的m义：

不是为了说!阳F,而是带对方解

决同■,建立物班任度.

不倚解决对方的问JB,自己一定会

WM1

“成交”只制I务的开始，

—3BMF的患*«才是3HT

的・一之H

客户异议的她1

二、客户鼻汉的来I：

♦产品因素，品质、效■与价格

♦康务因素，SB4MK

♦个人因素，情感母理智

客户异议的如K

三、森8口5内容各占％>%：

翊

桃

桢

M心

客户鼻议的她1

四、步量

1、轻松!快（檐心）

2、赞美认同《停•）

又沟逋说明（91»

4、建立信任《目的）

4M•.AJMm小

•何为客户清量度

・客户潴意度的说试

•设M务的原则与策略

•趣・，客期■值

客户再关模式分析

2.4URA/4UM01

3.-MM/.XM

5.M4UEL/att

客户购买模式分析

6.依与0/MMM

7.M*/AJ»/*♦

8.WHM*：

视嵬、听觉、感觉？与时间/次数

的方式

•交往中注■什么

•与客户长期和谐共处

的

i.

2.MRBft

3.

4.*黄通

5.再加强

CASE1

SALES：您好，我是王金华。

CLIENT：您好，我是中国银行上海分行的李良英。我听公司里许多人说您们在我们银行邻近5

公里地区有很多房子我想买房子。

SALES：高除兴他彳门告诉您那才好痴息：在或个地区我们的确有很多房子。请坐下来谈一谈好吗?

CLIENT：谢谢您。

SALES：李小姐，请问你考虑多大的房子？

CLIENT：我需要三居室，我的母亲来渡假的时候，能够住的舒服一点。她今年63岁，一年大约

会来二次，我还需要一个书房，由于经常要在家里工作。

SALES：平常只有您一个人，母亲偶尔过来住？

CLIENT：是的，我经常要到各分行做稽查。

SALES：您希望在公司邻近吗？

CLIENT：是的。我听说那个地段的保值性很高。我不喜欢公寓大厦，听说质量比不上设施完善

的社区，而且管理费不断妁上涨。

SALES：您大概需要什么样的价位？

CLIENT：哦！根据我们很行的资料，贷款人员告诉我，我需要的房子价位大约在50万-70万之

间。自备款20万，刚好符合我的预算。

SALES：好,您现在住在哪里？

CLIENT：由于我两个月前才调来这里，目前在银行邻近租了一户两居室的公寓，每个月付房租，老

实说,那个地段我付的房租太高了。

SALES：我明白你的意思。您在那里住了两个月，是否有机会对邻近多熟悉？

CLIENT：我问过很多同事，根据他门的说法，那个地区与我的老家很像，而且价位大概都还在我的

预算之内。

SALES：您喜欢哪一种风格的房子？

CLIENT：我喜欢砖造的房子，有空调，住于安静的社区，不要有吵闹的车声。

SALES：您看过房子了吗？

CLIENT：还没有。到目前为止都是问我的同事。但是,现在能够看房子了。

SALES：很高兴听您这么说。什么时间您比较方便？

CLIENT：这星期我想开始有系统地看房子，我要利用几个假日，确定我的钱发挥最大的价值。

SALES：假如我们有三居室，有空调与书房，而且适合您的价位，但是略微远一点能够同意吗？

CLIENT：多远？

SALES：哦，距离您的公司大约有二、三十公里路。

CLIENT：能够，假如其它方面都符合。

SALES：假如能够近一点，但是价位高一些，会不可能比较好？

CIIENT.我务必告诉您，假如价钱不对，根本就不必谈。

SALES：我熟悉您的意思。还没有其它需要考虑的情况？

CLIENT：没有了。我明白自己要什么。假如我有任何问题，能够问公司里几位专家。

SALES：很高兴听您这么说。这是您第一次买房子，或者者已经买过了？

CLIENT：这是我第三次买房子。最近一次买房子是在三年前。上个月刚刚卖掉。

SALES：你如何决定上次购买的那栋房子？

CLIENT：情况与现在差不多，我先租公寓，问过同事，过几个月才决定我所要的房子，然后我

到一家同事介绍的仲介公司。老实说，这家公司不太好，我浪费很多时间看一栋我不太

考虑的房子。后来我的同事又介绍另外一家很好的件介公司。他与我谈了很久，确定我

想要的房子。看房子前，我们先讨论过规格、优点与缺点，节约很多时间。由于在过程

中，我就明白某些房子并不适合。我们实际上只看过四、五栋房子就决定了。

SALES：你是否请同事陪你一起看过房子？

CLIENT：完全没有。但是，当我告诉他们我找到了房子，他们都为我高兴，第二天我就签约了。

CASE2

SALES：陈正国先生?很高兴与您当面会谈。我是李晓民。

CLIENT：啊！李先生，您好，请坐。喝点什么吧？

SALES：与您一样就能够。

CLIENT：我来拿，您请用。

SALES：谢谢！

CLIENT：您要给我看多大的房子？

SALES：您想看多大的房子？

CLIENT：哦！大房子。能够举行宴会的房子。地方宽敞，每个人都能够尽兴玩得很愉快。有很多

房间能够充当客房。最好有漂亮的卡拉0K间，我能够请人来玩。

SALES:你说的很多房间，是指五间房、六间房或者者是更多？

CLIENT：更多。我说要大房子。有一个景观优美，环境清幽的地方。有的时候候我的朋友不喜欢

被干扰。您明白吗？

SALES:当然。我明白。您还想要看些什么？

CLIENT：我怎么明白？我是搞音乐的，您才是房地产仲介。全面情形要问您！

SALES：您是否具有特别的价位要求？

CLIENT：看您帮我找什么样的房子，但是，至少是七位数以上。一定要有与众不一致的地方，开

车半小时之内能够到机场。我可不要那些四、五十万的普通房子。我要特别的。

SALES：特别，非常好。最近是否具有看过您所说的，具有这些“特别”条件的房子？

CLIENT：没有。否则我也不必找您。

SALES：您现在住在哪里？

CLIENT：我住在上海郊区的高级住宅区。我一看到那里的风景就决定非买不可。即使当时花了我

好几个月的时间来装潢整修。

SALES：但是，您现在想买别的房子？

CLIENT：我会留着度周末。那里地方太小，无法招待客人。我把新房子当成休息与谈生意的地方。

因此一定要与众不一致。

SALES:不只是举行宴会？

CLIENT：表演与娱乐事业是我的生意。好了，你要坐在这里与我谈一整天，还是带我去看房子？

SALES：哦！我要带您去看一些确实很特别的房子，而且非常昂贵。等我们找到您的房子，您打

算马上搬过去吗？

CLIENT：您帮我找好房子，我就搬过去。

SALES：很好。还有，您现在看过什么样的房子？

CLIENT：没有。只是朋友的地方。

客户购买模式分析表

姓名：日期：单位：

0.1...2.........3.........4.........5...........6........7..............8.........9...10

1.自我判定型/外界判定型.

.自我判定|||||||||

.外界判定।।।।।।।।।1-----

2.求同型/求异型

♦完全求同

♦同中求异

♦完全求异

♦异中求同

3.通常型/特定型

♦通常一

♦特定

4.忠于过去型/探索未来型

♦忠于过去

♦探索未来

5.追求型/躲避型

.追求I------------

♦躲避

6.依序型/随机型

♦依序

♦随机

7.成本/品质/服务

♦成本

♦品质

♦服务

8.说服策略：

♦视觉

.听觉I

♦感受

时间/次数____________

9.自我意识型/顾他意识型

♦自我意识「

.顾他意识］

考卷编号

3分钟测试

说明：在回答问题之前，请认真阅读各项指示或者问题。请回答所

有的题目。只有一项正确答案。按你的懂得准确答题。一旦读过所

有问题，确保只回答第一题。所有问题或者指示都基于公司的政策。

祝你好运!

01.将你的名字写在此卷的右上角。

02.将上句中的“名字”一词用圈号圈起。

03.在此页下面中部画5个框。

04.第一个框内填写本公司目前每天餐饭补贴费。

05.第二个框内填写此房间内的人数。

06.一会儿再告诉你对其他三个框的说明。

07.在标有考卷编号的空白处，填上今天的日期。

08.将第五句用圈号圈起。

09.在左下角打一个“X”。

10.假如你一直遵照指示，在第三个框内写上“是:

11.闭上眼睛，坐好，默默从10数到1,再睁开眼，继续答题。

12.在右边空白处，写出你明白的本公司分店的地址。

13.回答下列问题：本公司是那一年创建的？o

14.假如你到现在为止，一直遵照指示，请你清一下喉咙。

15.在本页左边空白处，填上本公司总经理的名字。

16.请起立并转身面对培训人员，然后转回坐下。

17.假如到现在为止，你仍一直遵照指示，就在最后的第5个框内写“是”。

18.在标明是问题的编号上圈上圆圈。

19.在下面框中，记下你认为你应得的测试分数。

20.重新阅读上面的说明。

只使用