IT服务级别协议SLA范本

IT服务级别协议SLA范本合同目录第一章总则1.1定义与解释1.2适用范围1.3合同的有效性1.4法律适用及争议解决第二章服务内容2.1服务概述2.2服务范围2.3服务时间2.4服务地点第三章服务指标与承诺3.1服务级别目标3.2响应时间3.3修复时间3.4服务可用性3.5性能指标第四章服务费用4.1费用计算4.2费用支付方式4.3费用调整4.4额外服务的费用第五章服务支持5.1技术支持5.2培训支持5.3服务咨询第六章客户义务6.1配合与支持6.2信息安全6.3遵守法律法规第七章违约责任7.1服务提供方的违约行为7.2客户违约行为7.3违约责任的计算和赔偿第八章变更与终止8.1合同变更8.2合同终止8.3合同终止后的义务第九章保密条款9.1保密信息9.2保密义务9.3保密信息的例外第十章知识产权10.1服务提供方的知识产权10.2客户的知识产权10.3侵权责任第十一章不可抗力11.1不可抗力的定义11.2不可抗力的后果11.3不可抗力后的义务第十二章争议解决12.1协商解决12.2调解解决12.3仲裁解决第十三章其他条款13.1通知与送达13.2合同的完整性13.3合同的修改13.4双方的权利与义务第十四章附则14.1合同生效14.2合同的终止14.3合同的废止合同编号_______第一章总则1.1定义与解释1.1.1本合同中的“服务提供方”指_______（公司名称）1.1.2本合同中的“客户”指_______（公司名称）1.1.3“服务”指服务提供方根据本合同的约定向客户提供的_______（服务内容）1.1.4“SLA”指服务级别协议，详细描述了服务提供方应向客户提供的服务标准和质量指标1.2适用范围1.2.1本合同适用于服务提供方向客户提供的所有服务1.2.2本合同的任何条款不应被视为限制服务提供方向客户提供的任何额外服务1.3合同的有效性1.3.1本合同自双方签字盖章之日起生效1.3.2本合同的有效期为_______年，自合同生效之日起计算1.4法律适用及争议解决1.4.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用_______（国家）的法律1.4.2双方因本合同所引起的或与本合同有关的任何争议，应通过协商解决1.4.3若协商不成，任何一方均可向_______（法院或仲裁机构）提起诉讼或仲裁第二章服务内容2.1服务概述2.1.1服务提供方将向客户提供_______（服务名称）服务2.1.2服务提供方应确保服务的质量和性能符合本合同的约定2.2服务范围2.2.1服务提供方应根据客户的需求提供_______（具体服务内容）2.2.2服务提供方不应限制客户使用服务的权利，除非本合同另有约定2.3服务时间2.3.1服务提供方应保证服务的正常运行时间为_______（具体时间）2.3.2如因不可抗力或其他特殊情况导致服务无法正常运行，服务提供方应立即通知客户，并采取措施减少损失2.4服务地点2.4.1服务提供方应保证客户可以在_______（地点）获得服务2.4.2服务提供方应确保服务的远程访问和支持在全国范围内有效第三章服务指标与承诺3.1服务级别目标3.1.1服务提供方承诺，服务正常运行时间至少达到_______%（百分比）3.1.2服务提供方承诺，对客户的服务请求应在_______（时间）内做出响应3.2响应时间3.2.1对于客户的服务请求，服务提供方应在_______（时间）内开始处理3.2.2服务提供方应按照客户的需求和优先级来安排服务的处理顺序3.3修复时间3.3.1对于服务故障，服务提供方承诺在_______（时间）内修复3.3.2服务提供方应立即通知客户关于故障的处理进展和预计修复时间3.4服务可用性3.4.1服务提供方应保证服务的可用性至少达到_______%（百分比）3.4.2服务提供方应定期对服务进行维护和升级，确保服务的稳定性和性能3.5性能指标3.5.1服务提供方应确保服务的性能指标符合本合同的约定第四章服务费用4.1费用计算4.1.1客户应按照本合同的约定支付服务费用4.1.2服务提供方应向客户提供详细的费用计算明细4.2费用支付方式4.2.1客户应按照本合同的约定通过_______（方式）支付服务费用4.2.2服务提供方应在收到服务费用后提供相应的服务4.3费用调整4.3.1服务提供方应在本合同的有效期内对服务费用进行调整4.3.2服务提供方在调整服务费用前应通知客户，并给予客户合理的反对期限4.4额外服务的费用4.4.1如客户需要服务提供方提供本合同外的额外服务，双方可协商确定额外服务的费用4.4.2服务提供方应在提供额外服务前向客户提供详细的费用报价第五章服务支持5.1技术支持5.1.1服务提供方应向客户提供_______（级别）的技术支持5.1.2服务提供方应确保技术支持的第八章变更与终止8.1合同变更8.1.1任何一方均可书面通知对方要求变更本合同的任何条款8.1.2经双方协商一致，变更本合同的任何条款应书面签署并生效8.2合同终止8.2.1.1双方书面同意终止本合同8.2.1.2提前_______日（天数）书面通知对方终止本合同8.2.1.3一方严重违反本合同条款，另一方有权书面通知终止本合同8.3合同终止后的义务8.3.2合同终止后，双方应按照本合同的约定处理未结款项和服务交接事宜第九章保密条款9.1保密信息9.1.1双方在本合同执行过程中获知的对方商业秘密、技术秘密、运营秘密等信息均应保密9.1.2保密信息不包括已公开的信息或双方同意公开的信息9.2保密义务9.2.1双方应对保密信息采取适当的保密措施，确保其不被未授权的第三方获取9.2.2保密义务在本合同终止后继续有效，但法律要求或法院命令要求透露的保密信息除外9.3保密信息的例外9.3.1保密信息不包括法律要求透露的信息，包括但不限于法院传票、政府调查要求等9.3.2保密信息不包括从第三方合法获取并无需保密的信息第十章知识产权10.1服务提供方的知识产权10.1.1服务提供方应确保提供给客户的服务和软件不受第三方知识产权的侵犯10.1.2服务提供方应对其提供的服务中涉及的任何商标、专利、著作权等知识产权负责10.2客户的知识产权10.2.1客户应对其提供的所有材料和数据拥有合法的知识产权，并确保不侵犯他人的知识产权10.2.2客户应对其提供的材料和数据中的隐私权和个人信息保密10.3侵权责任10.3.1如发生知识产权侵权，双方应协商解决，并各自承担因侵权产生的责任10.3.2服务提供方在得知侵权情况后应立即停止使用涉嫌侵权的材料和数据第十一章不可抗力11.1不可抗力的定义11.1.1不可抗力指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等11.1.2不可抗力事件应由双方共同认定11.2不可抗力的后果11.2.1因不可抗力事件导致一方无法履行本合同的，该方应立即通知对方11.2.2受不可抗力影响的一方应尽最大努力克服不可抗力，减少损失11.3不可抗力后的义务11.3.1不可抗力事件结束后，受影响的一方应继续履行本合同的义务11.3.2不可抗力事件对合同履行造成的影响应由双方协商解决第十二章争议解决12.1协商解决12.1.1双方应通过友好协商解决本合同履行过程中的任何争议12.2调解解决12.2.1如双方同意调解，调解应由双方共同选择的调解员进行12.2.2调解结果对双方均具有法律约束力12.3仲裁解决12.3.1如双方同意仲裁，仲裁应由双方共同选择的仲裁委员会进行12.3.2仲裁裁决是终局的，对双方均具有法律约束力第十三章其他条款13.1通知与送达13.1.1任何通知或其他通信均应以书面形式送达对方指定的地址13.1.2通知或其他通信的送达日期以收件人实际收到之日为准13.2合同的完整性13.2.1本合同构成双方之间关于本合同主题事项的完整协议13.2.2本合同取代了所有以前的口头或书面的谈判、协议和谅解13.3合同的修改13.3.1本合同的任何多方为主导时的，附件条款及说明附加条款一：甲方为主导时的特殊条款1.1甲方指定服务甲方有权根据业务需求，指定乙方提供特定的服务或支持。乙方应无条件遵守甲方的指示，并按照甲方的要求提供服务。1.2甲方技术规范甲方有权要求乙方按照甲方的技术规范和标准提供服务。乙方应确保提供的服务符合甲方的技术要求，并在服务过程中遵循甲方的技术规范。1.3甲方项目管理甲方有权对乙方提供服务的项目管理进行监督和指导。乙方应向甲方定期报告项目进展情况，并按照甲方的要求进行项目调整和优化。1.4甲方人员培训甲方有权要求乙方对甲方相关人员提供培训，以提高甲方人员对乙方提供服务的理解和使用能力。乙方应根据甲方的需求，制定培训计划并提供培训资源。附加条款二：乙方为主导时的特殊条款2.1乙方服务更新乙方应定期向甲方提供服务更新和升级的信息，并征得甲方的同意。乙方应在甲方同意后，及时实施服务更新和升级。2.2乙方服务支持乙方应提供7x24小时的服务支持，确保甲方在遇到问题时能够及时得到乙方的协助。乙方应在接到甲方服务请求后，及时响应并解决问题。2.3乙方服务质量乙方应保证提供给甲方的服务质量达到约定的标准。如乙方提供的服务未达到约定的标准，乙方应承担相应的违约责任。2.4乙方保密义务乙方应对甲方提供的所有保密信息履行保密义务，不得向任何第三方泄露。乙方应采取适当的措施保护甲方的保密信息，确保其不被未授权的第三方获取。附加条款三：第三方中介时的特殊条款3.1第三方中介的角色第三方中介作为甲乙双方的协调者和见证人，负责监督合同的履行，并协助解决合同履行过程中的争议。3.2第三方中介的义务第三方中介应保持中立立场，公正地处理甲乙双方的事务。第三方中介不得干预甲乙双方的商业决策，仅提供协调和见证服务。3.3第三方中介的费用第三方中介的报酬应由甲乙双方协商确定。甲乙双方应按照约定向第三方中介支付报酬，并承担与第三方中介相关的费用。3.4第三方中介的终止甲乙双方均有权书面通知第三方中介终止其协调和见证服务。第三方中介在收到终止通知后，应立即停止履行其职责。附件及其他补充说明一、附件列表：1.服务提供方技术规范文档2.客户需求说明书3.服务级别协议详细说明4.培训材料和课程大纲5.服务更新和升级计划6.保密协议7.知识产权声明8.第三方中介服务协议9.违约行为处理流程10.争议解决流程图二、违约行为及认定：1.服务提供方未按照约定提供服务或服务未达到约定的质量标准2.服务提供方未在约定时间内响应客户的服务请求3.服务提供方未按照约定保护客户的保密信息4.客户未按照约定支付服务费用5.客户未按照约定提供必要的业务支持和配合6.第三方中介未中立公正地处理甲乙双方的事务7.任何一方未按照合同约定履行其义务三、法律名词及解释：1.服务提供方：指具备提供IT服务资质和能力的企业或个人2.客户：指需要获得IT服务的一方，可以是企业或个人3.服务级别协议（SLA）：指双方约定的服务性能、质量、响应时间等指标和目标4.保密信息：指合同履行过程中双方相互披露的未公开的商业秘密、技术秘密等5.知识产权：指合同履行过程中涉及到的专利、商标、著作权等法律权益6.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等四、执行中遇到的问题及解决办法：1.技术支持不足：增加技术支持人员，优化服务流程，提高响应速度2.服务不符合质量要求：及时调整和优化服务，提供符合质量标准的服务3.保密信息泄露：加强保密措施，签订