管理会计学（第6版） 课件 第10章 企业业绩评价系统

10.1企业业绩评价概述

10.2企业财务业绩的评价

10.3企业非财务业绩的评价10.4企业综合业绩评价10.5管理会计报告第10章企业业绩评价系统10.1.1业绩评价与业绩评价系统10.1.2业绩评价的作用10.1.3业绩评价系统的构成10.1企业业绩评价概述

了解企业整体经营业绩的评价方法及其计算原理。

学习目标10.1.1业绩评价与业绩评价系统业绩评价是管理控制系统的一个重要组成部分。管理者用业绩评价的信息来奖励和鼓励员工，发展战略，制定和修订计划。业绩评价系统是由一系列与业绩评价有关的制度、指标、方法、标准等组成的有机整体。企业应当遵循战略导向、客观公正、规范统一、科学有效等原则，结合自身战略目标、业务特点和管理需要，综合应用关键绩效指标、经济增加值、平衡计分卡等较为成熟先进的绩效评价工具，实施绩效评价和激励计划等绩效管理活动，有助于企业提高业绩评价管理能力，完成企业战略目标。10.1企业业绩评价概述1.支持战略2.资源配置3.经营监督4.决策支持5.决策评价6.员工评价10.1.2业绩评价的作用业绩评价系统包括了投入和产出投入部分主要是公司的战略和股东的目标，也包括公司的组织结构、人事政策、信息系统等其他系统。产出部分包括了各种业绩指标设计、业绩标准和业绩的评估

1.业绩指标的设计是业绩评价系统的关键环节

2.业绩标准是业绩指标的目标值

3.业绩评估即定期评价指标和结果10.1.3业绩评价系统的构成设计时要把握好全局和局部、当前和长远、宏观和微观、主要矛盾和次要矛盾、特殊和一般的关系，应用战略思维、历史思维、辩证思维、系统思维、创新思维、法治思维、底线思维等，为促进企业核心竞争力提供支持。10.2.1企业财务业绩评价的含义、目的和主要内容10.2.2财务业绩评价的基本框架10.2.3多维盈利能力分析10.2企业财务业绩的评价

掌握财务业绩评价的主要方法

学习目标10.2.1企业财务业绩评价的含义、目的和主要内容企业财务业绩的分析、评价旨在透过资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表，运用比率分析、比较分析、图表分析等各种专门方法，着重分析、评价企业的获利能力、偿债能力、运营能力以及管理水平。财务业绩的分析可以从两个不同的角度进行：对内分析是针对企业的经营，分析企业组织的资金需求和运用情况，分析企业经营的经济效益；而对外分析是分析企业信用方面的安全性、资金的流动性及在投资方面的收益性和稳健性。10.2企业财务业绩的评价公司的价值取决于其增长和盈利能力，如图10-1所示增长和盈利能力金融市场战略产品市场战略投资管理经营管理股利政策融资决策收入和费用管理运营资本和固定资产负债与权益管理股利支付率图10-1公司盈利能力和增长的动因财务业绩评价，主要包括以下内容：1.短期偿债能力指标短期偿债能力是指企业履行偿还一年内到期债务的能力2.长期偿债能力指标分析企业的长期偿债能力，目的在于确定该企业是否有按期偿付各种到期债务的本金和利息的能力。3.资产运用效率指标

资产运用效率反映企业能否有效运用各项资产以获得合理的报酬。4.获利能力指标获利能力是企业赚取收益的能力。财务业绩评价，通常通过比率分析来完成。比率分析的目的是评估公司各领域政策的有效性。有效的比率分析应使财务数字尽可能详细地与潜在的经营要素相关联。在进行比率分析时，可以：

(1)比较一家公司不同年度的比率（时间序列比较）；(2)比较该公司与行业中其他公司的比率；

(3)将公司比率和一些特定基准相比较。10.2.2财务业绩评价的基本框架【例10-1】设甲公司有关资料如表10-1、表10-2所示20×9年末20×8年末金额百分比金额百分比流动资产

现金800005.2500003.6

应收账款（净额）18000011.61200008.7

存货19000012.223000016.7流动资产合计45000029.040000029.0厂房及设备135000087.1115000083.3累计折旧(340000)(21.9)(250000)(18.1)厂房及设备净值101000065.290000065.2其他资产900005.8800005.8资产总计1550000100.01380000100.0流动负债

应付账款1100007.11050007.6

应计费用400002.6150001.1流动负债合计1500009.71200008.7长期负债60000038.749000035.5负债合计75000048.461000044.2普通股（22000股）22000014.222000015.9超面额缴入资本35000022.635000025.4留存收益23000014.820000014.5股东权益合计80000051.677000055.8负债及股东权益总计1550000100.01380000100.0

表10-1甲公司资产负债表

单位:元甲公司利润表20×9年末20×8年末金额百分比金额百分比销售收入1300000100.01080000100.0销售成本80000061.567000062.0销售毛利50000038.541000038.0营业费用28000021.621000019.4税前息前利润22000016.920000018.6利息费用480003.7420003.9税前利润17200013.215800014.7所得税688005.3632005.9净利润1032007.9948008.820×9的折旧75000元，20×8年的折旧90000元。表10-2甲公司利润表

单位:元反映企业短期偿债能力的指标主要有营运资本、流动比率、速动比率、应收账款周转率、存货周转率等。(1)营运资本。营运资本是指流动资产扣减流动负债后的余额。营运资本是衡量短期偿债能力的一个较为粗略的指标。甲公司20×9年末和20×8年末的营运资本数据如表10-3所示1.短期偿债能力分析年份项目20×9年末20×8年末流动资产450000400000流动负债150000120000营运资本300000280000尽管营运资本是增加了，但这并不意味着该公司的变现能力增强了；营运资本是一个绝对数，会受企业规模大小的影响，因此在不同规模企业之间就会缺乏可比性。表10-3营运资本

单位:元(2)流动比率。流动比率是流动资产与流动负债之比，是衡量短期偿债能力的一个主要指标。其计算公式为：流动比率=流动资产÷流动负债根据甲公司20×年末和20×8年末的有关数据，该公司流动比率的计算如表10-4所示。年份项目20×9年末20×8年末流动资产450000400000流动负债150000120000流动比率300%333%甲公司20×9年末的短期偿债能力似乎有所下降，但实际偿债能力是否下降，尚需注意分析流动资产的具体构成。当期流动比率只有与企业以往的流动比率以及行业平均流动比率进行比较，才能说明企业当前的情况。表10-4甲公司流动比率单位:元(3)速动比率。速动比率也称酸性测试比率是指速动资产与流动负债之比。速动资产主要由货币资金、交易性金融资产、各种应收款项等构成。其计算公式为：速动比率=(货币资金+交易性金融资产+应收款项)÷流动负债甲公司20×8年末、20×9年末的速动比率计算如下：20×8年末：(50000+120000)÷120000=1.42

20×9年末：(80000+180000)÷150000=1.73

说明甲公司的变现能力有所加强速动比率指标主要在企业的不同会计年度之间、不同企业之间以及企业与行业平均数之间进行对比。

(4)应收账款周转率。应收账款周转率是指赊销额与应收账款平均余额之比，其计算公式为：

应收账款周转率=赊销额÷应收账款平均余额

这一比率越高，说明在应收账款上占用的资金回笼速度越快，资金使用效益越好。由于本例中没有20×8年初的应收账款余额，故据此只能计算20×9年甲公司应收账款周转率与该指标对应的是应收账款周转天数，应收账款周转天数是指应收账款周转一次所需天数，反映应收账款的资金回笼速度。周转天数越少，说明资金回笼速度越快。计算公式为：

应收账款周转天数=365÷应收账款周转率=应收账款平均余额÷日赊销额

为方便起见，我们用年末数计算，则甲公司应收账款周转天数计算如下：(5)存货周转率。存货周转率是销货成本与存货平均余额之比。其计算公式为：

存货周转率=销货成本÷存货平均余额甲公司20×9年存货周转率计算如下：存货周转率越大，说明存货在年内的周转次数越多，资金的周转速度也越快，资金使用效益也越好。存货周转率对薄利多销的企业非常重要。反映存货使用效益的另一指标是存货周转天数。所谓存货周转天数，是指存货周转一次所需时间。计算公式为：

存货周转天数=365÷存货周转率=存货平均余额÷日平均销货成本

本例中，甲公司存货周转天数计算如下：(6)表外因素。在分析企业短期偿债能力时，除财务指标外，还应当注意部分表外因素可能产生的影响。如可动用的银行授信额度，可快速变现的部分长期资产和企业声誉等。2.获利能力分析企业获利能力既可以用绝对数衡量，也可以用相对数（比率）衡量。常用的比率指标有：(1)全部资产利润率。全部资产利润率反映企业运用资产的效果。其计算公式为：全部资产利润率=(净收益+利息+所得税)÷全部资产平均余额ROA的计算原理，与投资中心业绩评价所用的ROI指标，其本质是一致的，也同样可以采用杜邦分析体系做进一步的分解分析。(2)普通股股东产权利润率。普通股股东产权利润率是衡量企业经营业绩的另一重要指标。其计算公式为：

普通股股东产权利润率

=净利润-优先股股利/普通股股东产权平均数

=归属于普通股股东的利润/普通股股东产权平均数甲公司的ROE低于ROA。如果公司100％用普通股筹资，则ROE小于ROA这一关系将会持续存在。这是因为ROE是根据税后利润计算的，而ROA则是根据税前利润计算的，两者的分母相同。

(3)每股收益。每股收益是股东关心公司盈利能力的重要指标。其计算公式为：

每股收益（EPS）

=(净利润-优先股股利)÷加权平均发行在外普通股股数

=归属于普通股股东的利润÷加权平均发行在外普通股股数

根据例10-1的资料，设甲公司20×9、20×8年度发行在外的普通股都是22000股，则EPS计算如下：

20×8年：(94800-0)÷22000=94800÷22000=4.31（元/股）

20×9年：(103200-0)÷22000=103200÷22000=4.69（元/股）

20×9年EPS比20×8提高0.38元，增长幅度为8.8%，即

EPS增长率

=(当前EPS-前一年EPS)÷前一年EPS=(4.69-4.31)÷4.31=8.8%(4)市盈率。市盈率是普通股每股市价与其EPS之比。这一指标可以用来判断股票是否有吸引力。根据例10-1的资料，设甲公司20×8年末每股市价为60元，20×9年末每股市价为70元。市盈率计算公式为：

市盈率=每股市价÷每股收益

20×8年末：市盈率=60÷4.31=13.92

20×9年末：市盈率=70÷4.69=14.93(5)股利收益率和股利支付率。股利收益率是衡量投资者每元投资可以获得当期现金收入的指标，其计算公式为：

股利收益率=每股股利÷每股市价根据例10-1的资料，设甲公司20×8年和20×9年分别宣布并发放现金股利63000元和73200元，则20×8年、20×9年的每股现金股利分别为2.86元和3.33元。则股利收益率为：

20×8年：股利收益率=2.86÷60=4.77%

20×9年：股利收益率=3.33÷70=4.76%而股利支付率（payoutratio）则是每股股利与每股收益之比，其计算公式为：

股利支付率=每股股利÷每股收益

20×8年：股利支付率=2.86÷4.31=66%

20×9年：股利支付率=3.33÷4.69=71%该指标表明每元收益中实际支付给股东的比例为多少，是测定股利政策的方法。股利是企业向股东返还企业经营和投资中多余现金的一种方法。(6)经济增加值。经济增加值是指经过调整后的税后经营利润与投入资本的资本成本之差。其计算公式为：

EVA=税后经营利润-（投资×资本成本）

式中，税后经营利润是指税前息前利润乘以（1-税率）的结果；而投资则是指总资产扣减流动负债，再加上长期性支出（如研究开发费、职工培训费等）。根据例10-1的资料，设甲公司资本成本为9％，则其经济增加值为：

EVA=220000×（1-40%）-（1550000-150000）×9%

=132000-1400000×9%

=6000（元）

说明甲公司在弥补了资本成本之后，尚能为股东提供额外经济价值6000元。分析一个企业的长期偿债能力，目的在于确定该企业能否按期偿付各种到期债务的本金和利息。其分析方法主要侧重于损益表反映的债务偿还能力和资产负债表反映的债务偿还能力。分析长期偿债能力时，需要特别强调盈利能力的重要性。反映企业长期偿债能力的指标主要有资产负债率、利息保障倍数、负债权益比、负债现金流量比等。3.长期偿债能力分析(1)资产负债率。资产负债率是衡量企业长期偿债能力的指标之一，是负债总额除以资产总额的结果。其计算公式为：

资产负债率=负债总额÷资产总额根据例10-1的资料，甲公司资产负债率计算如下：

20×8年末：610000÷1380000=44.2%

20×9年末：750000÷1550000=48.4%

这一指标反映企业资本结构中的举债比率。举债比率越高，企业风险越大。如果从100％中扣减资产负债率，则可得出股东权益在资本结构中所占的比例。其计算关系为：(2)利息保障倍数。利息保障倍数是从利润角度，反映长期偿债能力的一个指标，是指企业所获收益相当于所需支付债务利息的倍数。利息保障倍数足够大，企业无力偿债的可能性就越小。其计算公式为：

利息保障倍数=息税前利润÷利息费用根据例10-1的资料，甲公司利息保障倍数计算如下：

20×8年：利息保障倍数=200000÷42000=4.8（倍）

20×9年：利息保障倍数=220000÷48000=4.6（倍）(3)负债现金流量比。负债现金流量比是预测企业偿付能力的最佳指标，是指净利润、折旧、摊销、折耗之和除以负债及优先股之和的结果。其计算公式为：

负债现金质量比

=(净利润+折旧+摊销+折耗)÷(负债总额+优先股)根据例10-1的资料，甲公司负债现金质量比计算如下：

20×8年：负债现金质量比=(94800+75000)÷610000=27.8%

20×9年：

负债现金质量比=((103200+90000)÷750000=25.8%常用的资产运用效率比率，通常包括：销售对现金的比率，销售对应收账款的比率，销售对存货的比率，销售对营运资金的比率，销售对固定资产的比率，销售对总资产的比率。4.

资产运用效率分析(1)销售对现金比率。销售对现金比率既可用于测量企业运用现金效率的高低，还可用于显示企业是否保持足够的现金，以应付营业上的需要。其计算公式为：这一比率过高，如果不能迅速获得贷款而又无其他资金可用时，可能导致现金短缺；若这一比率过低，则可能导致大量的闲置资金不能发挥应有的效率。

对这一比率的把握，实际上是在现金的流动性与盈利性之间作一权衡。(2)销售对应收账款比率。这一比率又称应收账款周转率，其计算公式为:存货周转率指标是用来衡量企业销售能力的强弱和存货是否过量的重要指标。存货周转率越高，存货周转天数越少，说明资金的周转速度越快，资金使用效益也越好。(3)销售对存货比率。这一比率又称存货周转率。(4)销售对营运资金比率。营运资金是指流动资产扣除流动负债后的余额，企业所拥有的资产总额，可供营业上短期所使用的仅有流动资产。这一指标用以检验企业运用营运资金的效率，其计算公式为：若这一比率高，表示该企业营运资金运用有效率。但这一指标如果过高，可能是营运资金不足，在没有其他资金可动用时，最后将造成不利的结果。反之，则意味着存在营运资金呆滞的现象，未能有效地运用营运资金。(5)销售对固定资产的比率。这一比率用以衡量企业运用固定资产的效率，其计算公式为：这一比率能体现销售与营业设备之间增减变动的关系，以了解固定资产是否随营业扩张而成比例增减，一般来说，营业扩大这一比率会上升，但若营业未扩大，而固定资产增加，则会滞留资金，不利于企业经营。因此，这一比率高，则说明企业能有效运用其资产。(6)销售对总资产的比率。这一比率又称为总资产周转率，表明企业投资的每元资产在一年中可创造多少销售，从总体上反映企业利用资产的效率，其计算公式为：

这一比率越高，说明资产所发挥的效率越大；反之，则说明资产运用效率不佳，企业有许多闲置资产。销售对总资产比率分析，在运用上，必须同利润率指标相结合，才可全面反映企业的经营业绩。10.2.3多维盈利能力分析多维度盈利能力分析，是指企业对一定期间内的经营成果，按照区域、产品、部门、客户、渠道、员工等维度进行计量，分析盈亏动因，从而支持企业精细化管理、满足内部营运管理需要的一种分析方法。企业进行多维度盈利能力分析，一般按照确定分析维度、建立分析模型、制定数据标准、收集数据、加工数据、编制分析报告等程序进行。1.分析维度企业应根据组织架构、管理能力，以及绩效管理、销售管理、渠道管理、产品管理、生产管理、研发管理等管理需求，确定盈利能力分析各维度的类别，通常包括区域、产品、部门、客户、渠道、员工等。也可以根据需要进行多个维度不同的组合。2.分析模型企业应以营业收入、营业成本、利润总额、净利润、经济增加值（EVA）等核心财务指标为基础，构建多维度盈利能力分析模型（如图10-2）。图10-2多维盈利能力分析模型分析模型要尽可能的详尽和最小颗粒化。最好把这些分析模型设置在信息系统内，分析时直接取数生成。也可以考虑将将与经营业绩直接相关的业务信息，如销售量、市场份额、用户数量等纳入多维度盈利能力分析模型可以更好的对盈亏动因分析。3.制定数据标准在信息系统中根据分类规则和分析模型制定统一的基础数据和数据校验规则，以保证数据基础的一致性和准确性对分析的有效性至关重要4.收集与加工数据企业应根据盈利能力分析各维度的分类规则和所构建的分析模型制定统一的基础数据标准和数据校验规则，保证各维度盈利能力分析数据基础的一致性和准确性，并通过系统参数配置、数据质量管控等在信息系统中予以实施。数据收集时强调按最小颗粒度获取相关信息。有条件的企业可建立数据仓库或数据集市，形成统一规范的数据集。在加工数据时，一般根据既定规则和事前设计好的模型利用信息技术自动生成信息。5.编制分析报告企业应根据管理需求，进一步整理、分析多维度盈利能力分析信息，综合使用趋势分析法、比率分析法、因素分析法等方法，从不同维度进行盈利能力分析，编制多维度盈利能力分析报告。根据报告使用者的需求不同，分析报告的内容和格式也各不相同。可以采取排序法、矩陈法、雷达图或气泡图、瀑布图等的方式展示。多维度盈利能力分析可以灵活地支持企业实现精细化的内部管理，为客户营销、产品管理、外部定价、成本管理、投资决策、绩效考核等提供可靠信息，可以精细到对业务人员个人的业绩考核，也可以精细到对某个产品盈利能力或成本管控能力进行分析。但对企业的管理能力、内部治理的规范性和数据质量要求较高。10.3.1传统财务业绩评价的不足10.3.2非财务业绩指标的优越性10.3.3主要的非财务业绩指标10.3企业非财务业绩的评价了解非财务业绩评价的主要方法

学习目标10.3.1传统财务业绩评价的不足1.内部导向，关注面窄2.容易被操纵3.忽视无形资产和智力资产的作用4.不能揭示改善业绩的动因10.3企业非财务业绩的评价非财务指标是以企业的非财务信息为基础设计的业绩指标，不依靠会计信息系统，从而不易被人为操纵，便于对企业及各个部门及时提供有关信息，进而对其作业实施实时监控。主要的非财务指标有四类：

1.反映质量的指标，包括反映供应质量、生产经营过程质量和顾客满意度的指标；

2.反映市场和顾客的指标；

3.反映生产业绩的指标；

4.反映员工情况的指标。10.3.2非财务业绩指标的优越性非财务指标的优越性表现在：（1）适时跟踪评价过程；（2）从企业整体角度评价；（3）注重对未来预期评价；（4）直接而非间接评价；（5）易于分清责任，使控制更为有效；（6）与企业发展战略密切相关。非财务指标通常有以下几种类型：1.以顾客为中心的非财务指标（1）订货量（2）退货量（3）市场份额（4）关键客户订货量（5）顾客满意度、维持度与忠诚度10.3.3主要的非财务业绩指标当前ESG作为反映环境、社会和治理方面的综合指标，可以评价企业的可持续发展。企业可以考虑在业绩指标中融入这些因素，例如考虑环境的资源利用和碳排放指标，考虑企业对员工、社会责任的履行的指标，考虑中决策科学合理和透明度的指标等等。（1）存货周转率和及时送货率（2）质量指标（3）能力利用率（4）周转时间非财务计量指标难以用货币形式反映其业绩改进所带来的效果；增加的非财务指标不一定和财务指标存在必然联系。

企业需要引入一种定向的业绩评价体系，以实现财务业绩和非财务业绩的统一、实现业绩计量与激励制度的统一。这样就产生了以平衡计分卡为代表的综合业绩评价体系，以便更好地为实现战略目标服务。2.与企业内部流程相关的非财务指标10.4.1平衡计分卡10.4.2业绩三棱柱10.4企业综合业绩评价掌握财务业绩与非财务业绩综合应用的评价方法

学习目标这种综合业绩评价体系，将企业的战略分解为财务、顾客、内部流程、学习和成长四个维度:

1.财务维度反映其他三个维持度所采取的行动的经济后果

2.顾客维度反映企业（或经营单位）必须竞争的顾客群体或市场

3.内部流程维度反映向顾客或股东提供价值必须的内部流程

4.学习和成长维度则反映企业长期的厂长和改进所必须拥有的能力兼顾了战略和战术业绩、短期和长期目标、财务和非财务指标、前瞻和滞后指标、内部和外部指标之间的平衡。

10.4.1平衡计分卡20大关于把握好全局和局部、当前和长远、宏观和微观、主要矛盾和次要矛盾、特殊和一般的关系的思想，可以在平衡计分卡指标设计中的平衡关系得到体现。10.4企业综合业绩评价图10-2平衡计分卡财务维度的指标综合反映已发生的经济事项对股东财富增长是否有卓越的贡献。财务维度通常与盈利能力相关，针对企业不同时期的发展也考量企业成长性与持续经营能力。常见的财务维度评价指标有投资报酬率、权益净利率、经济增加值、息税前利润、资产负债率、现金流量、收入增长率等。1.财务维度在顾客维度，企业首先应当明确竞争的细分市场与竞争战略，即企业的目标客户群体；其次应当考虑如何获取新的客户并维持已有的客户关系，最终提高客户的满意程度，转化为财务绩效。顾客维度指标主要涉及市场表现与价值定位的评价。常见的指标包括新客户的开发、顾客满意度、客户获利能力、市场占有率等，通常也被称为滞后指标。而驱动客户满意度上升的指标与企业的价值定位有关，如交货时间、质量、价格、可选性、客户关系的维持、企业形象等，被称为领先指标。2.顾客维度内部业务流程维度着眼于企业核心竞争力。在这个维度，企业应当根据已经确定的财务维度与顾客维度的目标以及关键绩效，来确定企业最有价值的业务流程，既可以进一步改进企业现有的业务流程，使其在规模、质量、时间、生产率、成本上超越竞争者，也可以创新业务流程，不断创造全新的产品和服务，获得长期的财务成果。内部业务流程维度指标主要包括创新、客户管理、销售和市场营销、供应链与生产、配送与售后服务。3.内部业务流程维度内部业务流程维度并非只考虑运营管理。当与战略地图结合使用时，企业可树立服务意识，重视客户管理流程，树立守法和社会责任意识，重视包括环境法规的遵从性和社会责任的履行情况。企业的学习和成长主要有三个来源：人员、信息系统和组织程序。学习与成长维度的指标主要包括员工满意度、员工流失率、人均收入、培训时间、战略信息覆盖率、战略信息可用性、奖金激励与股权激励、员工建议数量等。4.学习和成长维度平衡计分卡从四个维度评价业绩，但其实质仍是从股东角度分析问题，忽视了对企业有重大影响的其他利益关系人，特别是供应商和员工。业绩三棱柱从五个方面：利益关系人满意度、战略、流程、能力、利益关系人贡献来评价业绩。业绩三棱柱理论的出发点是，在今日商业环境之下，那些追逐长期成功的企业清楚地知道谁是他们的核心利益相关者，以及他们的利益相关者想要的是什么（利益关系人满意度）。企业制定相关战略，以确保利益相关者的价值能够得以实现。战略既定，他们知道采用什么样的流程去执行这些战略（流程），他们同样知道贯彻战略流程所需要的能力。最成功的企业同样也明确地知道他们希望从利益关系人得到的贡献，如员工忠诚度、顾客营利性、长期投资等（利益关系人贡献）。这五个方面长期地影响着企业的成功。

10.4.2业绩三棱柱平衡计分卡始于战略目标，其假设是满足顾客和使股东价值最大化。这种方法忽视了企业的许多同样重要的利益关系人。忽视这些利益关系人的需求将对业绩实现产生不良影响。基于此，业绩评价的起点应是利益关系人的满意度，找出最有影响的利益关系人及其需求。1.利益关系人满意度企业经营活动中与股东、员工、债权人、供应商、经销商、税务机关等多种利益关系人，他们为公司做出贡献，理应得到相应的回报。关注利益关系人，企业不是要追求股东价值最大化，而应追求企业价值最大化，使利益关系人获得收益，实现企业的可持续发展。根据不同利益关系人的需求选择战略，并为每一个战略制订相应的业绩指标。管理者借助业绩指标监督战略是否正在实施，业绩指标将战略传递给组织上下，鼓励员工实现战略目标。同时，业绩指标可用于评估目标战略目标是否得以实现，若未能实现目标，则需找出原因。2.战略战略要成功，流程必须与之适应。流程必须从顾客角度分析，通常顾客希望产品或服务能够快速、高质、优价并以易于组织或安排的方式提供。如果流程设计不当，顾客的这些期望将无法实现。因此，与为战略设计业绩指标一样，也要为流程设计业绩指标。3.流程能力是企业为利益关系人创造价值的人员、政策和程序、技术、基础设施的组合。再好的流程也需要有人操作，需要政策和程序指示其操作方法，有技术设施保证其发生，有技术使其能发生。流程和能力相结合，共同形成竞争优势。4.能力不仅要关心利益关系人的满意度，还要知道企业期望从利益关系人处获得什么。顾客是企业的重要利益关系人，顾客盈利性是重要的业绩评价指标。如果忽视这一指标，企业可能发展了大量耗用其资源却不能带来利润的顾客，企业可能致力于提高顾客满意度，却未能获得应有的回报。企业希望顾客忠诚有赢利性，而顾客希望企业提供优价优质产品。满意度和贡献是不同的概念，对供应商也是如此。5.利益关系人贡献10.5管理会计报告

了解管理会计报告的主要特征和类别

学习目标管理会计报告是运用管理会计方法，通过提供会计信息、经济信息以及各种非会计信息、非经济信息，对企业的预测、计划、决策、控制等管理活动发挥决策支持作用的对内报告。四个特征：(1)没有统一的格式与规范，使用者更加关注报