餐饮服务员培训手册

服务员培训的种类

服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。

1上南甭的培训

上街前•的培训也称肯南培训，即服务员走上工作肖住前■的培训。上肖南的培

训要做到“先培训取得上肖合落证书后再上悔”，目的是使其适应并胜任所分配的

工作。

2上覆后的培训

服务员上国后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上肖的服务员，也包

括参加工作多年的服务员的培训。上肖后的培训家带有稣明的适应性和针对性，

目的是斛决工作中出现的莓费环节和问题。上省后的培训要重视按等级标准进行

等级培训与考核。对上国后服务员的培训主要有在肓培训和脱产培训。

3,在国培训

在肖培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培

训。在肖培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在国培训

以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是由前培训的

继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的曲展。在国培训应贯穿每个员工

就业的全过程。

4脱产培训

脱产培训是指多加培训的服务员暂时脱离奇往或部分时词脱离揖枚参加的

培训。脱产培训是以提嵩服务员的理论知诙为主，在培训形式上以教学为主的培

训方法。这种培训的优点是学习时间集中、新力集中、人员集中、培训家集中等，

能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。

二、服务员培训的要求与形式

1培训的要求

做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实彪培训前首

先应该考虑有无必要培训，培训什么余，然后才能拟定培训方案，垓照既定方案

有条不赛地开展培训工作。

(1)发现培训需求，确定培训参。根据服务现场存在的问题、卖客投诉以及上

级领导的要求，及时发现需要培训的家，目的是为了适应新形势的需要和有针对

性地解决工作中存在的问题。

(2)培训方嚏•要具体可行。培训方案要包括以下几个主要家：

①培训的目的是什么？

②培训的惹是什么？

③培训的对象是谁？

④培训的时间如何安排？

⑤雄来授课？

⑥运用什么样的培训形式和方法？

⑦益何考核鉴定学员？

⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经布等的安排。

2培训的形式

培训形式是指培训的方式。它包括集取什么形式进行培训工作，是课堂还是

模拟，是现场还是会议讨论等诸多家。

(1)课堂教学。在课堂由教珅授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌输

和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易侵。

(2)情景教学。即结合现场强行讲授，此方法适合于技能培训。

(3)模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实陆服务中进行，或模

拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。

(4)现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的见泰中学习模仿，

加深印象。

(5)会议讨论。以会议形式，对慕一来例展开讨论，得出正确结论和斛决问题

的方法。

三、培训的步骤

俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训的“规矩”一一培训的

步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。

1培训需求分析

培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场叠销调查、回家率、员工代表会

议记录、经普利泗极表、成本损耗报告、卫生检查记录等方面的密料来预测。当

家人不满、服务员士专低落、高靖耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需

要培•训。

制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的

项百；要回顾相关的标准，找出差距，制定出新的林准。

2制专培训计划

制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要

的条件，完成培训的步骤和免成每一步骤的培训方在。

(1)制定宏况和具体的培训目标。培训必、须注重实际，提高服务员的各种必备

的工作能力。因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使服务员在培

训课程结束时，掌握应该具备的专业知出和服务技能。

(2)选择培训方法。使培训方法迨合于波确定的培训目标。

(3)列出培训所需的用品。如白(黑)板和白(黑)板邕、视听设备、技巧培

训所需的教具、辅导材料等。

(4)要确定培训场地、参加培训的人员、培训每个步骤所需的时间。

3实施培训

高级服务员是对初、中级服务员实趋培训的主要承担者。对初、中级服务员

的工作表现，素质、服务质量等，要通过培训予以提高。

高级服务员在实卷培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训

知识，具有示和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习

的先羡。要有利心、，使他们感到培训是为了邢助他们提高。另外，训导师还要使

力已能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。

4培训评估

每次培训结束黄，应发放简单的培训评估表。填写评估表，可以采用不填写

的方法，鼓励学员说实话。评估衮包括：课程达到预期的目标吗？课程衮充实吗？

教校方法满意吗？课程家有助于祢的工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣

的参是什么？你对课程改进的意见是什么？

评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。

5不断辅导

培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：巩固培训中学刊的京；提示

初、中级服务员该做什么及急样做。目前教法有需要改进,时，要注意创造较松的

卷氤，辅导家要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表

达。

四、训导师应具备的基本技能

训导师自身技能与知窃水平直接关系到培训质量。要想达到理想的培训效

果，必须掌握知识培训和技能培训不同的方法和步骤。

1认真准备培训提纲及培训计划

培训提纲和计划的具体参应视培训目的、要求而定。

叁饮服务员培词计划表

你如果只有7天，那可以这样

第一天，上午先•让所有人员互相认识，熟悉一下，让蚤个人都站起来做一下自我介绍，这样更能让别人记住，然

后介绍一下企业的规槿，经营方向，老板那些的，说的简单一点就可以，下午就讲一些应当注意的仪家仪表、服

务礼仪，机章制度

第二天，可以跟她们讲一些你在服务上的绘验，礼貌用语，怎么的服务景家明微顾客所接•史，以及服务的技巧，

比如，什么东西应该该怎〃.集作，然后你也可以上网查一查相关密料

第三-五大，遂行实践，实践是最重要的，比如像是家人来了，迎宾该怎么样做，服务员该怎么样做，家人入座以

后，服务员核怎c.介绍本店特色（清英）菜青，中途怎C.进行再推销，饮料几分满，茶几分满，菜上台之后，宴

帮客人分菜，桑上菜品多的时候，要火盘换小盘，装入结束离席后，应该送.家，送完家，该做那些收尾工作，然

后妻教她们挂台，膏碟，O汤碗，醋碟，拱架，杯孑，•箧子，忌c.接才是最标准的，还要多练习摆不同人教的餐

其，•最好做到熟练为佳

其实培训，理论知识只是次要的，景主要的就是实践过程，以及灌输的服务技巧

第六天，你就可以杷2-4天的东西，穿插越来，让姑们演示（最好有人坐在回桌琳充当领装）

一般来说，需要培训的，都是新开的饭店

第七天，是曾着夜店大扫除的，如果有•交余时间呢，可以让老板抽些安隙出来，跟员工们生下来好好支流交流，

这样可以短到非常好的作用

第一节：仪家仪表

一、仪参、仪表

仪家：指家貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理7K平，满足家人的需要，也反

映了我们员工的4尊4爱。

仪表：指人的外表，包括人的服曲和姿态方面，是个人新科面貌的外观体现。

二、标准:

整体：整齐清洁，色然，大方得体，精神爽爽，充满活力。

头发：头发壁齐、清洁，不可染色，不得鼓头散发。男干发后不JL领，例不者.耳；女士头发

后不过肩，前不盖眼。短发后不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发海不过眉，过扁要扎起

r使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后人整齐扎于头巾，不得使用冬雍般的发夹。

耳饰：只可熟小耳环（无里），颜色清淡。

面貌：希神饱满，表情自然，不带个人情绪，面看淡妆，不用有浓烈々味的化妆品，不可用

颜色夸的O红、联影、昼婉；O红脱浜，要及时补装。男士胡孑刮干净。

手：

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，线常保持清洁，除手表

外，不允许佩然任何手饰。

衣服：着本囱R工作服装。合身、烫平，清涛、无油污，员工牌肥栽于左胸，长和袖、裤管

不能意起，要装衬衣下埋须扎费律，佩我项健，饰物不得能出制服外。

倒兜：请法无油污，无破根，烫龙，条于膜间。

世：穿着黑颜色世孑，布粗要干净、皮世妻光亮，保椅清洁，无破瓶，不得鼓着粗走路。

林孑：男士穿深色袜孑，女士穿内色丝袜。袜孑无勾丝，无破扳。

身体：勤洗漆，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪

桥客热情友好，说话索切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌注慎，尊重自己，尊重他人，团结

互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉我精神。

一、礼貌用语：

第一,遇.到家人入店，早脱茶时：“欢迎光临，早(^)上好”正餐时：“欢迎光临”

说话时要求面带微笑，身体和向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非帘明确的指示。

第二，家人离店时：“光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送家人离店。

第三、在餐厅任何地方碰到客人却必须面带做笑，说“你好”。

第0、在餐厅不许和家人枪道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道

后，对家人说“”。

笫五，在得到客人的帮助时必须说““。

第六，给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给装入挪住时应说：“对不起，麻烦您

笫七，看到家人直接生到住置上，但没有点单时，应上需说：“先生/小如人请问您点单了

没有？麻烦您点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前■,面带微笑地询问客人：“先生（小烟人

请问有什Q吩附？”或“诂问需要什么？”

第九、任何时候员工不得和顾家抢占卫生间和洗手间，遇.到家人等候，应说“砒您先用”。

第十、遣到公司领导，必须主动、热情打招呼。

过恋：

1、不讲大礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等•等。

2、不讲讽剌、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4.促、理怨的话不讲。

5、不得和家人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视，不分责践，老少、美丑等。

第三节.站台和行走要求:

站台要求;

1.而带微笑、眼骑日祝前•方.嘴微闭，招头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体的交叉,

保持随时能面会提供服务状志。

2,两腿立正或躺躺分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3.两眼随时让意观察餐厅家人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4.不准赤墙.泰格或边框，保持安糖、隆重场合保持肃拾，不准文决接耳或走科发呆。

5,不准吃东国,伸谢膜，剔牙，枪鼻孔、接头发，虫指头等。

行走要求:

1,面带做笑，精神抖做，身体保椅正立，切忌捶扁晃动。动作敏捷，利落。

2.•交手时，要求服务员在餐以小跑步行走，忌走路慢膊膊，无希打采，有卷无力。

3.手上全东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放按齐，并且要注

意安全，不要拉到卷入或打烂餐具。

4.员工在工作时间不得随便脚天，戊柔和走路姿杰要挺直，两手不得交叉放在胸前•或插在

口袋里，在服务中要做

品质+服务+清洁（上生）+价值

关于餐饮服务培训总则

一、快餐业的公用卷饮服务培训手则：品质+服务+清转r卫生）+价值。

产格规，晚一产品。然一服务的常用言语，达到规的标准。道踪日清、周清的清洁及，做到清洁

一体化。通过甭三者建立价值感（物有所值，物超所值）

二、餐饮服务矮词信念

对质量的云持。管理层对新员工的博前。尊重个人，完整人格。团体合作进行。勇敢面对问题。

坦成（对事不对人。听取好的意见，建_议，不断近取，恭成记录的习惯

三、餐饮服务培训店员工的角色和重要性

店主人翁的耕神；1.对店（店主人翁人2.对顾家（颜家永远是景重要的人员工是顾家关系的代

表；r盘餐，收银，桌面卫生、了瞥顾容的购物心思。厨房区的集作人黄（注重品质）

R，员工的备件：个性：榆快、幽默风拄、度吹与人相处.、友善、耐心.成宾、爰心、公正、包

定性。仪表：面带微笑.如洁.健康，靖王大方。工作态及：自信成熟的心志，有责任感，守纪律，

专业好学，主动性，关心频容。工作能力：沟通技巧，聆听，废斛火爆场面，销售经脍技巧，有创意，

专业知诙。

五、餐饮服务矮词服装与修饰（仪裒、仪技）

头发：不能用夸的发型，头发不能垂在脍和宫上。化妆：淡粒,精神，金颜家健康亮丽的形象。

香水：不能用r清淡型尚可人手饰：手表，小型饰品（耳环、项链j不要籁成指。指甲：不可给指甲，

涂指甲油。服装：整洁。鞋子：鞋跟不要大高，不穿深色长丝袜。在颜容面前禁止不礼貌的行为。u,

不可在客人而常打喷喷，打吟欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或卷巾飒扰住嘴；2人不可

以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3人不可以左客人面前别牙，打始唏，上班前不吃有异味的食物；4人

不能在客人面着抓头痒.修指甲.照镜子；5人上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事

你也只能快走两步，走到要对话的人面前c

六、餐饮服务培训专业服务人员的条件

专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很氯悉，价格要清楚，对产品的o味要能熟练

的—描述及如何包装。亲切热诚的杰度＜：自尊.自信（专心工作）

七、餐饮服务熔创服务

服务是通过物质提供方式於人以方便，舒适的商业性活动，也称手务，以多动的形式。特点：无

形性；2人不可贮就性；3人同步性（生产和请去是同步进行的人4人差异性。服务质量：指服务能

够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾家所提供有形产品和无形产品。提焉服务质量的意义：服

务质量是企业的生命线，它关系到企业的力誉，关余列企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需

要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。技巧问题：顾客是企业的衣食父母，在任何时间，

任何场合都应避免和顾家发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顽爸是错的，不能当面让他认错；2）

也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受.列和各的尊重。急

样提高服务质量：整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿地于人；4）顽容永袤是景重要的；5）诚实

（语言）；6）对事不对人。

人、餐饮服务培训服务好在哪里

女成；2）周到；3）耐心；4）尊重，5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。

九、餐饮服务培训顾客的价值

去本要求：个人要求+实际要求

服务步骤：（颜家的一个实际要求）

向顾家表示欢迎：

及时有礼貌的打招呼；2人集中精神招呼家人；3）以适当的节奏夜话。

了斛顾家的要求：

提出问题，了解，颈缘的需求；2人仔细的聆听；3人提供适.各的春料；4人珠合所得资料，确保

明令顾客所需。

调足或短越顾客要求：如属一般性要求要及时处理；2人如属非一般要求需取得对方同意，才采

取明确行动。3）争取机会，提供超次准服务。确定颍客是否满毒：向颍客提供问题，确定是否满意；

2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示意，不管是否人

十、餐饮服务培训顾客服务r个人要求）基本原则

维护自尊，加强自信：1人每0颐卷都是贵宾；2人it当外英颜家（找个实体人3人京切有理，

态文诚恳O

专心聆听，表示了斛颜容感受：

庵听事■实，密心颜容的反应；2人表示了解事实的真相；3，表示了斛对方的感受.0

争求意见，在必要时提供建议（适当的意见人征询顾家的意见；2人设法采纳题客的意见；3）、

切忌向顾家用指使或要求尤的口吻。

十一、餐饮服务培训培训课程

通过课程能够协助员工详细了解工作衮，以便在工作为核上充分发繇。

十二、餐饮服务培训个人的成长，4身素质提禹，自我发展

主要工作责任：

声名盘乱，捧作，价母的熟涔度，捧作的规度；2）IC的例行工作；3J餐厅服务。目探：应蹂

餐厅的请洁及；2）例行工作和配给工作有无核时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）有无掌掾餐

厅里的各项工作。团队效盆：餐厅员工有无建.立相互依赖的合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，积

极参与叁厅的活动；3）是否尊重和理斛他人的意见和感情；4）在小姐和个人的情况下，能缈准确和

信服的表达自己；5J有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高4己的工作水准，在工作中寻求一切

机会学习和发展。领导能力：坦成、真成，为餐厅员工所信认；2）鼓励餐厅人萸逆循明确日林行为；

3）鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。不斯地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）始终遵照

餐厅的规作业；3）前忠于接免新的技术；4）通过日帝保养，减少机械故障。为餐厅做什正面嘉许（a.

一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。力2）改善建议（a.提出有什2可以改卷，b,为

什么要改■善，c.具体新的建议。）十三、处理顾家抱怨原则（Last改歉（Apology）；满足顾家需求

fSatisfaction；；致（Thanks；聆听：保杆冷静，用东切和善的思及表现出你的关心；2）不要想念于

斛玲，而成图打新颜家的话，要有礼貌，弃表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是

什么；4）如b周有许多家人，尽可能引导顾家到人少的地方。致歉：表示了解对方的感受；2）对顾

才造成的不方便，不检快致致欷；3）不要与顾家争辩事情的对与错。满足顾家的要求：攻你的能力回，

满足他的要求；2）如超出你能力倒，或你无法确认该怠么做时，向颜家做适当的说明，之后文刻找人

通知值班经理或谛深的员工，叫他们尽快会出来解决。敌：感顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有

机会可以改限。领客的抱怨是对改进餐厅当质、服务的也会，不要与颜容直接冲突。十0、店的企划

活动定义：针对个别市场（饕厅）需求，历在不同营运时段针对不同年龄的靖恭群设计的活动。目的

（餐厅人形象；2）条和力；3）品牌；4）凝聚力；5）卷*业领（提高非高端附段管业领九活动类别：

儿童市场（儿童节，母亲节J；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a,餐厅的开

业活动；b,服务员的促销竞赛。人活动成功的要素：沟通：a,与商费者沟逸（让请去考了斛活动信

息）；b.与管理者沟通（活动形式，细节初合之处）；c.服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，

细节，要束，良好沟通，密切配合）；2）激励：a.顾客（用迂当的激励手段来吸引颜容）；b、服务者

（明确目标，制定一些奖励措施J；3）执行：整个过程密切配合，适时的整。一个完整的企划方案

活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6J活动前准备；宣传方

太；8.活动预算；9）活动评估。到三轻“走路毂，说话轻，动作经”

管销策略，经营之本

叠销策略，绘誉之本

任何一家酒店，无论其规镇大小、等级高低，为了生存和发展，都会运用某种聋销第哈，使

其在这个竞争激烈的市场中占有一席之地，并在社会上具方一定的影响力。

灵活运用推销策喳，树立品牌形象，提高酒店知名度，是当首餐铁市场中值得引起注意的一

项重要任务。

所谓推销，是与客人之间买卖双方的一种信息传遹；推销只是一个信息传递.的过程；运用推

销策略，增加影响力，开权市场，使更多的客人来消我。

鉴于各种类型的酒店餐厅实际桥况的不同，可运用多种推销象唯：

（-）首先，注重招牌的推销工具：

1.招牌是餐厅十分重要的推销工具。

2.招牌的类型有多种：直立式招牌，人物、动物造型招牌，竞奴灯、日光灯招牌，壁式招

牌，悬吊式招牌，移动式招牌等等。

3.招牌要大而醒目，使其可见性火，要有灯光照明，使其发挥指示他的作用。

4.招牌的颜色要有见耀的对照。

5.招牌的灯光要巧妙地变色、内域，会产生一种功念的感觉，家易使家人在视凭上具有强

大的吸引力。

6.招牌的设计要具有独创性，但要配合餐厅的主题，使其更为林调。

（二）利用店面广告推销：

餐厅为"大影响，增加销售，也有需要印刷一些广告宣传舄，利用这些店面广告进行促销。

1.一般来说，餐厅店面各种推销广告的衮和外猊设计要交出餐厅的较爸风格，增加餐厅的

情调，并在一定程度上强调餐厅的形象。

2.为了给餐厅树立纬明的形象，餐厅的各种广告推笳要在形式上有一致性；特别是酒店的

名称.标记不仇左字体,颜色上去统一，而JL在印刷的住置上也必须要统一。

3.在酒店的墙上、橱窗里的布置一些招贴广告品，明旦介绍餐厅提供的主要产品和特色菜,

具有极大的推销作用。

4.餐厅推出的景斯菜式可印刷成广告卡立在卷台上或写成横幡标语，以招徐家人。

以上的这几种宣传可以让话宪者一目了然。

（三）利用食品本身来推销：

餐厅的食品是吸引滴布者来用餐的重餐饮营销

员工谈话礼仪规

谈话是人们交流感情，增进了斛的主要手段。在人际交往中，一般人都讲究“听其言，观其

行”，把夜话作为考察人品的一个重要标准。因此在社文活动中，夜话中说的一方和听的一

方都理应好自为之。

一，耳重他人

夜话是一门艺术，夜话者的态度和语态极为重要。有人诙起话来烙路不绝，我不得其他人插

嘴，杷别人都当成了自己的学生；有人为显示自己的伶牙例告，总是喜欢用李的话念来谈话，

卷至不惜危言算听；有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到脱谈.的只有自己。

这些人给人的只是做慢、放肆、自私的印象，因为不怪得尊重别人。

二、被吐文朋

夜话中一些细小的地方，也应当体现对他人的尊重。夜话中使用外语方方言，需要顾及夜话

的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖

弄学问或有念不让他听慢。与许多人一起长话，不要矢然对其中的某一个人若窃木恬，秦列

耳边小声说话更不允许。如果确有必要提猥他注意脍上的饭粒或松开的樽扣，那就应该请他

到一边去送。

当夜语者超过三人时，应不时同其他所有的人都以上几句话。不要稿“酒逢知己千杯少，话

不投机半句多”而冷落了某个人。尤其需要注意的是，同女士们饭话要礼貌而注慎，不要在

许多人交谈时，同其中的某核女士一见如故，成个不休。

三、温文东雅

有人淡话得理不让人，天生喜欢招扛；有人则专好打破劲锅问到底，没有什么是不敢谈、不

敢问的。这样做都是失礼的。在夜话时要温文东雅，不要恶语伤人，风剌谩邕，高声群龙,

纠缠不休。在这种情况下即使占了上风，也是得不俵失的。

8.话题迨盒

诙话时要注意自己的乞量。当选择的话题过于专，或不破众人感兴趣，或对自己的宠物阿猫.

阿狗介绍得过多了的时候，听者如面由庆修之意，应立即止住，而不•立我行我素，当有人出

面反驮自己时，不要恼羞成怒，而放心平专和地与之讨论。发现对方有意寻缚滋事时，则可

对之不予理味。

不论生人熟人，如一起相聚，都要尽可能改上几勺话。遇到有人想同右己夜话，可主动与之

文淡。如谎话中一度冷场，度设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场，应向在场

者说明原因，并致歉意，不要一走了之。

族语中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，

为应各避免。夜话中应用艰的轻松柔和地注视对方的月艮靖，但不要眼睛胫得老大，或直愕愕

地打住别人不放。

以适当的动作加重谈话的语气是处要的，但某些不尊重别人的卷动不应当出现。例如揉眼暗，

伸横腰、挖耳朵，拐弃手指，活动手旎，用手指向他人的鼻尖，双手插在衣袋里，看手表，

玩弄钮扣，抱着膝总麴见等等。这些举动都会使人感利心不在焉，傲慢无礼。

五、耳于聆听

夜话中不可能总处在''说”的住置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的风向文温。

听别人夜话要全神贯注，不可东西里，或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人微话去的兴

趣，而不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某学。

听别人夜话就要让别人杷话讲完，不要在别人讲得正起劲的时候，臾然去打新。假如打算对

别人的点话加以补充或发表意见，也要等到乘后。有人在别人刚削一嘴的时候，就喜欢抢©

和挑别对方。人家说明天可能下雨，他偏说那也未必，人家被起《红鬲梁》确实是部出色的

影片，他却说这部影片糟糕透了寺，都是太发称的表现。

在聆听中左极反债是必要的，适时地点头、做笑贰简单重复一下对方炎话的要点，是令双方

都感到,府快的事情，适.当地外关也是需要的。

参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要梢柄地沐上前去亲听。有事要找正在谈话的人，

也应立于一旁，当他我完之后再去找他。若在场之人欢迎自己参加送话，则不必推辞。在法

话中不应当做永远的听众，一言不发与自吹自插都同样是走极端，同样会令众人扫兴。

头、以礼待人

破话不必刻意追求“语不俅人无不休”的轰动效应，以礼得人，名磬人忐才是秦重要的。一个

人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或脱辈.女士或男士.外国人或中国人，都能够一

祝，给予同样的尊重，才是一个最有教旅的人。

服务礼仪

服务员卫生要求

(三)卫生要求

1.服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生，除了穿着桧黑假店的规定，保椅干净整洁外，还要做到“五物”、“三

要，“七不”和“两个注鑫”。

(1广五物”的具体家是勃洗涤，物理发，勤刮胡须，物刷牙，物剪指甲。

勤冼港。要求有条件的服务员每天洗添。因为不及时洗港，身上的汗味很唯闻。特别是

在夏季.农人同到后会很反感，这样■会影响服务质量c冬天&宴每隔一两天就洗瀑，AtiA

工作看沈，以保证服务时身体无兵味。

物理发。男服务员一般两周&右理一次发，不能怪发型，发长不过耳，不能大鬟角，上

班前梳理整齐。女服务员发长不it肩，亦不能舷怪发型，上班背底梳理整齐。

物刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整痣。洗除刮胡须后，用一般的.

香味不浓的护肤用品护肤。不要香苒很浓地为家人服务,这样会引起客人的反感。

物刷牙。服务员要忝成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要眼。。美丽洁&的牙出，会给客

人留下鼠好的印象。

韧剪指甲。这是某成葭好卫生习惯的起码要求。手指甲有许多致病细笛。指甲根长假麻，

在为家人上菜、斟酒时会让家人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为卷甲油裒易掉，

客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为莱中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一

至两次指甲，勤洗手，保持手部的清法，这样可“或少痪病的传播“。

(2广三要”的衮是：在工作盘后、大小便角•后要洗手，工作弟要她o。

(3广七不”的家是在家人面看不枸耳，不别牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃

食品，不嚼。香糖。

(4)“两个注意”的东是：服务行注意不会韭菜、犬羔和大葱等有强烈先味的金品；在实

家面前■咳嗽.打嗑嚏须忖身，并掩住o鼻。

2.服务员的卫生操作要求

限务人员恭成变好的卫生操佐习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体

现。具体要求有以下几点。

(1)使用干净清洁的托盘为客人服务。如有莱扬、菜汁酒在托盘，要及时清洗。托盘是

服务员的工具，要汞成随时清浩托盘的好习惯。

(2)上餐盘.檄卷盘、拿餐盘的手头要正确。正确全卷盘的手族是：8个手指托住盘底，

大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘。如有些大菜盘过重时，可

用双手靖捧上台。

(3)运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，焉胛杯要拿权柱，不要拿杯D的部

住。任何时候都不要几个杯子套抵在一起拿，或者抓住几个杯子壁一起拿。

(4)拿小件餐具如篌子、勺、刀叉时，族孑要带狭孑套放在托盘里送给家人，小勺要拿

勺杷，刀叉要拿柄部。

(5)餐用具有或才员的，4。餐盘有象级.、Ml边的，破痞杯有破口等，要立即桃推出耒，不

可继续使用，以保证安全。

(6)服务操作时动作要较，要将声响降低到乘低限度。动作要轻，不但表现在上菜寻服

务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。