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文档简介

售后服务协议管理制度1.前言为了提高企业售后服务质量，规范售后服务流程，保障客户权益，订立本售后服务协议管理制度。2.适用范围本制度适用于公司全部售后服务事务，包含产品保修、维护和修理、退换货等。3.目标本制度的目标是建立健全的售后服务流程，确保客户的满意度，提升企业形象和市场竞争力。同时，通过合理的售后服务管理，最大限度地降低企业的本钱和风险。4.售后服务流程4.1售后服务申请客户在购买产品后，如需售后服务，应填写售后服务申请表，并供应相关购买凭证和产品信息。4.2售后服务受理售后服务部门收到客户的申请后，应及时受理，并予以回复，确认需要进行售后服务的事项。4.3售后服务评估依据客户的申请和产品信息，售后服务部门进行评估，确定需要供应的具体售后服务内容和方式。4.4售后服务协议签订在确定售后服务内容和方式后，售后服务部门与客户签订售后服务协议，明确双方责任和权益，确保双方的合法权益。4.5售后服务执行依据售后服务协议，售后服务部门依照商定的时间、地方、方式进行售后服务，保证服务质量和效果。4.6售后服务反馈售后服务完成后，客户应填写售后服务满意度调查表，供应宝贵的看法和建议，帮忙企业改进售后服务质量。5.售后服务标准5.1售后服务目标公司致力于供应及时、高效、满意的售后服务，确保客户的权益和利益。5.2售后服务时间公司承诺在接到售后服务申请后，24小时内予以回复，并在最短时间内布置专业人员进行售后服务。5.3售后服务费用对于正常使用过程中显现的产品问题，公司承当售后服务费用。假如属于人为损坏或非正常使用造成的问题，客户需要承当相应的费用。5.4售后服务态度公司要求售后服务人员以诚信、友好、专业的态度服务客户，尽力满足客户的需求，并耐性解答客户疑问。6.售后服务管理6.1售后服务记录售后服务部门应做好售后服务记录，包含客户申请信息、服务评估结果、服务协议、服务执行情况等，以备将来参考和查询。6.2售后服务改进售后服务部门应定期开展售后服务质量评估和改进工作，针对客户的反馈和看法，不绝完善售后服务流程和服务质量。6.3售后服务培训公司应定期组织售后服务人员进行相关培训，提高其专业素养和服务意识，确保售后服务质量的连续提升。6.4售后服务监督公司内部设立售后服务监督部门，负责监督售后服务流程的执行情况，协调解决售后服务纠纷。7.售后服务投诉处理7.1投诉受理客户对售后服务存在异议或不满意的，可以通过电话、邮件或书面形式提出投诉，并供应相关证据和信息。7.2投诉处理流程售后服务部门应及时受理投诉，并进行调审核实。在5个工作日内，予以客户一个满意的回复或解决方案。7.3投诉登记和跟踪售后服务部门应做好投诉登记记录，并进行跟踪处理，确保投诉问题的及时闭环和解决。8.其他条款8.1扩展保修假如客户购买的产品有扩展保修服务，售后服务部门应依照相关的保修条款进行处理。8.2法律适用本制度的解释和适用，受国家相关法律法规的管束。9.附

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