2024年商场客服工作计划范例（二篇）VIP

第8页共8页2024年商场客服工作计划范例我们致力于深化服务策略，旨在让顾客在享受国芳百盛品牌文化的同时，亦能深刻体验到其独特的服务文化。在____年第四季度，服务办的工作重心聚焦于以下几个方面：一、全面升级服务品质，启动“特色化服务”战略。为提升服务品质，我们引入了员工奖惩考核体系，实施规范化管理，建立了科学合理的正负激励机制，并坚决纠正商品部二次处罚员工的不当行为。同时，强化现场纪律管理，并转向提升销售技巧与商品知识，以推动整体服务水平的飞跃。本年度，我们明确了服务宗旨与标准，旨在塑造国芳百盛在顾客心中的卓越形象，并倡导“顾客至上”的服务理念。鉴于市场竞争的激烈性，我们将商品品牌、服务品牌、企业品牌的建设与维护视为核心任务，力求通过实施“特色化服务”战略，在兰州市场率先树立高品质服务标杆，根据各业态特点提供差异化服务，如超市的“无干扰服务”、一至四楼商品部的“品牌化服务、朋友式服务”、五楼商品部的“朋友式服务”及六楼商品部的“技能式服务”，以此彰显我们追求高质量、高品质服务的坚定决心。二、成功举办公司服务技能项目竞赛。作为公司第____届运动会的重要组成部分，服务技能赛区通过知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答等多种形式，不仅丰富了员工的业余文化生活，还以岗位练兵为契机，寓教于乐地提升了各岗位员工的综合素质。此次竞赛全面展示了公司的服务水平，内容涵盖国芳百盛发展史、企业文化基本知识及专业知识等。三、加强与政府部门的沟通与协作。我们积极与省、市、区各级消费者协会及工商管理部门保持密切联系，建立良好的合作关系，及时掌握零售业发展动态，为企业的稳健发展奠定坚实基础。四、全面优化顾客投诉处理机制。针对____年前三季度投诉处理中存在的问题及三级管理制度执行不到位的情况，我们在第四季度加强了对楼层基层管理人员的培训，重点包括公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析等。通过规范接待形式、服务流程、处理结果及记录方式等措施，我们实现了投诉处理的标准化和高效化，以顾客的满意度为衡量标准不断提升管理水平和服务质量。五、强化部门内部人员综合素质提升及五大服务体系完善工作。我们坚决执行董事长在四季度会议中提出的指导思想即保持总店稳健发展并带动分店全面提升。通过加强部门间沟通、消除管理误区及现场检查指导等措施不断提升管理水平。同时我们还针对商品知识、消法知识及卖场信息熟知度等方面进行了基础知识培训并采用讨论式培训方法提高培训的趣味性和生动性。此外我们还对商品管理、环境管理、促销管理及顾客管理标准进行了完善以确保五大服务体系的全面性和可操作性。六、加强一线管理干部日常行为规范跟进工作。我们全力协助集团监管会对一线中层管理干部的日常行为进行跟进和监督以确保他们始终遵循公司服务宗旨和管理规范。在工作中我们坚持创新原则及时发现并上报问题并严格按照规章制度进行处理。同时我们还注重团队协作和按时完成上级下达的各项工作任务以确保公司目标的顺利实现。最后值得一提的是在____年____月份下旬我曾在工作中出现过情绪化的问题但在领导和同事的大力帮助下我及时调整了工作心态并全心投入日常工作。我深知态度决定一切因此我将以更加积极、真诚的态度对待工作并与我的同事们共同努力打造国芳百盛的“特色化服务”品牌以真情铸就卓越服务！2024年商场客服工作计划范例（二）一、全面优化服务质量，实施“特色化服务”战略为提升服务品质，我们已启用员工奖惩考核体系，实行规范管理，并构建了一套科学合理的正负激励机制。我们坚决摒弃商品部二次处罚员工的错误做法，确保现场纪律步入正轨。同时，我们注重提升销售技巧与商品知识，以增强营销能力，进而推动整体服务水平的提升。今年，我们的服务宗旨和标准已明确，致力于在顾客心中树立崭新形象，并转变服务观念，以顾客需求为导向，引领兰州同行业的发展。我们深知，商场竞争如战场般残酷，唯有不断进取，方能立于不败之地。因此，我们将商品品牌、服务品牌、企业品牌视为重要工作，致力于提升、维护和发展，逐步构建金城独具特色的“特色化服务”战略。自XXXX年第四季度至XXXX年一季度，我们将在兰州率先推行并实施“特色化服务”，展现我们卓越的服务品质和服务档次。我们将根据不同业态提供差异化服务，如超市提供“无干扰服务”，一至四楼商品部提供“品牌化服务、朋友式服务”，五楼商品部提供“朋友式服务”，六楼商品部提供“技能式服务”，以向社会展示我们追求高质量、高品质服务的决心。二、举办公司服务技能项目竞赛为丰富员工业余文化生活，提升员工素质，我们成功举办了公司第XXXX届运动会中的服务技能赛区。该赛区包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答等多个环节，旨在以岗位练兵为目的，以寓教于乐为形式，全面提升各岗位员工的服务意识及服务水平。通过竞赛，我们充分展示了公司的服务水平，涵盖了国芳百盛发展史、企业文化基本知识及专业知识等内容。三、加强政府部门联络与沟通我们始终重视与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持紧密的协作关系。通过及时掌握零售业发展动态，我们努力建立良好的商誉，为公司发展奠定坚实基础。四、完善顾客投诉接待与处理机制针对XXXX年前三季度顾客投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位等问题，我们计划在第四季度通过部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行专业培训。培训内容包括公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析等，旨在规范接待形式、提升服务质量。我们将确保投诉处理规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化及楼层接待及记录规范化。同时，我们将始终以顾客满意度为衡量标准，站在消费者的立场上考虑问题、处理问题，以赢得更多回头客。因为在当前市场中，“顾客的满意才是双赢”已成为我们的共识。五、加强客服部工作流程管理为提升客服部工作效率和安全性，我们将认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，确保实时核算。同时，我们倡导节约意识，努力开源节流，在控制费用方面加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风。我们将加强内控与内审工作，鼓励员工每月进行自查、自检并做自我总结，以便及时发现问题、纠正错误。六、提升客服人员个人素质为加强客服人员的个人素质和专业能力，我们将着手开展针对性培训。培训内容将涵盖仪容仪表、服务的重要性、服务技巧及播音技巧等多个环节。我们期望通过培训使客服人员在短时间内实现较大转变和提升。七、优化VIP卡管理策略自去年年底起，我们已对商场VIP卡进行了积分返利并清除所有积分。为提升VIP卡的实用性和重要性，我们计划从新的一年开