【网红店铺顾客满意度影响因素实证探究（论文）18000字】

网红店铺顾客满意度影响因素实证研究目录TOC\o"1-3"\h\u12152摘要 I26039一、绪论 3257821.1研究背景和意义 3299731.1.1研究背景 3284381.1.2研究意义 3179571.2研究目标和内容 4241741.2.1研究目标 4141151.2.2研究内容 467921.3研究方法与研究框架 4289911.3.1研究方法 4199941.3.2分析框架 410614二、相关概念界定 6170962.1网红店铺概念 6125652.1.1网红 6169172.1.2网红电商 669902.2顾客满意度概念 7192352.3顾客满意度的相关模型 7103852.3.1瑞典顾客满意度指数模型 7110592.3.2美国顾客满意度指数模型 8280312.3.3欧洲顾客满意度指数模型 8141322.3.4中国顾客满意度指数模型 868392.4网络购物顾客满意度 95878三、网红店铺行业现状分析 10132633.1行业现状分析 10221953.1.1网红电商现状分析 10141243.1.2女装行业发展状况 11230453.2店铺简介及其发展历程 1114403.2.1店铺简介 11254863.2.2店铺发展历程 1240853.3店铺营销模式 12160893.3.1微博营销 12168473.3.2C2B预售模式 13179793.3.3IP联名 1472983.3.4产品延伸 1432583.4店铺现状分析——基于SWOT分析 14189073.4.1优势 14297723.4.2劣势 15281393.4.3威胁 15314663.4.4机会 16307943.5本章小结 167492四、店铺顾客满意度影响因素 16308414.1测量指标的选择 16256324.1.1测量指标的选取原则 16220884.1.2测量模型的构成 1765694.2顾客满意度影响因素变量定义和假设 1857364.2.1企业形象对顾客满意度的影响 18200234.2.2顾客信任对顾客满意度的影响 18216504.2.3产品价值对顾客满意度的影响 19205704.2.4服务质量对顾客满意度的影响 19102194.2.5评价与等级对顾客满意度的影响 1966964.3问卷设计与调查 2029624.2.1问卷的设计 2015714.2.2问卷的调查 21298094.2.3测量变量的数据分析 23287264.4问卷的检验 24181234.4.1信度分析 24193434.4.2效度分析 25125834.5相关分析 26154644.6研究假设验证 2824440五、网红店铺顾客满意度提升策略 28319975.1顾客满意度影响因素分析 29206705.2满意度提升策略 29202845.2.1加强店铺顾客评论与等级的管理 29108645.2.2提高网红店铺的服务质量 3022945.2.3注重树立和维护店铺形象 311105.2.4增强顾客对店铺的信任 31303625.2.5优化产品价值 3232077研究总结与展望 3228862参考文献 3430267附录 35ADDINCNKISM.UserStyle摘要随着网络时代的日益发展，网络红人（简称“网红”）这一群体逐渐进入人们的视野，他们凭借其自身独特的魅力吸引越来越多粉丝的关注，网红对圈内的巨大影响力使得网红的传播价值越来越得到认可。在此条件下应运而生的网红经济创造出一个又一个销售奇迹，加速了网络红利的变现。网红经济大多以网红店铺为依托主体而发展，一个网红在某一领域小有名气后，便可以开设网络店铺，借助人气给自己的店铺带来流量，通过销售额实现流量变现。创立于2011年的“钱夫人家雪梨定制”店铺，凭借着庞大的粉丝群和独到的经营模式，店铺发展日益壮大。但随着网红经济的飞速发展，越来越多的人想要从中分得一杯羹，女装网红店铺如雨后春笋般飞速增长，“钱夫人家雪梨定制”的发展前路也充满了未知和挑战。此时，如何提高顾客满意度成为店铺急需着手解决的问题。研究网红店铺的顾客满意度提升策略这一课题，一方面有利于网红店铺了解自身的不足之处，并根据顾客的意见和需求，不断提高产品质量，提供更加优质的服务；另一方面也能让消费者拥有更为满意的消费体验，研究可以为有关网红店铺提高顾客满意度提供参考方案，具有一定的研究意义。关键词：网红；网红店铺；顾客满意；消费者；第一章绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景社交网络媒体的飞速发展，在其背景下诞生了一群具有较强影响力和传播力的网络红人，他们运用自身独特之处在某些领域吸引大量粉丝，在粉丝群体中具有较大的号召力，能够影响粉丝的购买行为，实现流量到购买力的变现。在当今社会中，网红效应已渗入到人们生活的方方面面，例如美妆博主通过分享自己的化妆心得来帮助卖家推广销售部分化妆品；借助网红超高的人气流量吸引顾客，直播带货如此等等，网红经济已逐渐成为现今社会经济发展的重要部分。在这股浪潮中诞生了以网红电商为代表的社交电商、直播电商、无人商场等网络零售新业态，其中网红女装店铺发展势头最为迅猛，抓住女性冲动购买欲望强烈这一点，不断创造女装网红店铺的销售量新高。其中，“钱夫人家雪梨定制”（下文中简称为“钱夫人家”）是由网络红人钱夫人和雪梨创立于2011年，是早期网红女装店铺中的典范。到2018年底，该店铺全年销售额已超过10亿，2019年双十一，仅预售一项的销售额就超过1亿元ADDINCNKISM.Ref.{E8FB6800F50F4427965EAE9650ED3018}[1]。“钱夫人家”发展迅速，然而随着后期店铺规模的扩大，服饰款式风格的多样化使消费定位群体变得模糊，同时随着店铺知名度的上升，价位也开始随之上调。并且目前为止针对网红店铺缺乏系统的管理模式，售后服务不到位，这些就导致网红店铺的顾客满意度开始逐渐降低。“钱夫人家”所面临的问题，正是网购时代大部分网红店铺在发展后期都会面临的问题，因此，在新的经济环境中，网红店铺想要获得长期良好发展，必须关注顾客的消费体验，注重提高顾客满意度。本文以“钱夫人家”该网红店铺为研究对象，分析得出提高顾客满意度的可行性措施，为其他同类型网红店铺提供借鉴。1.1.2研究意义本论文的研究意义分为对网红店铺来说，对顾客来说和对政府来说这三个方面：对网红店铺来说，其作为一种新型的零售模式，缺乏系统完善的理论依据，大多依靠前人的经验在经营。而本文的研究意义正在于通过分析消费者的真实购买数据，客观系统的了解顾客对店铺的满意度，发现店铺在哪些方面有待改进，从而能够制定出可靠的改善措施，促进销售额提高。本文基于真实数据和相关的经济理论，提高结论的科学性，为网红店铺经营措施方面提供理论支持和借鉴。对顾客来说，店铺展开顾客满意度测评是他们表达真实消费意见的一种方式，有助于消费者提出自的诉求。在网红店铺的改善措施在实施以后，可以使顾客精准的找到自己想要的商品，与客服有着更加良好高效的沟通，获得更加愉悦购物体验，从而提高购物满意度。对政府来说，网红经济在国民经济中所占比例越来越大，发挥着重要的作用，然而网红电商的发展根基不扎实，政府相关机构也在一直寻找发展网红电商的有效政策。通过本文的研究，为政府今后制定网红电商的发展政策提供一个新思路，有利于为网红经济的盛行创造良好的大环境。1.2研究内容本文参考已有的顾客满意度模型，并结合“钱夫人家”店铺的运营现状，制定关于店铺顾客满意度调查问卷，发现店铺服务中存在的问题，提出提高顾客满意度的可行性方案，最终达到提高“钱夫人家”店铺顾客满意度的目标。1.3研究方法与研究框架1.3.1研究方法问卷调查法问卷调查法是为了获取大量的一手信息，在正确的理论指导下，根据实验所需要的数据来设计出合理的调查问卷，随后通过发放大量的调查问卷，邀请广大消费者填写问卷来收取所需数据。文献分析法文献研究法是通过阅读大量国内外在顾客满意度方面的相关理论文献，搜集对本文研究有所帮助的信息，总结分析对顾客满意度的影响因素，并结合我国网红经济下女装网红店铺的发展情况，来奠定本文研究的理论基础和研究方向。数据分析法本文使用SPSS软件对调查数据进行信度检验、效度检验，保证问卷数据的有效性。利用李克特量表对所测量的变量赋值，用于考察影响因素的重要性。1.3.2分析框架本文的分析框架见REF_Ref4091\h图1分析框架图。图SEQ图\*ARABIC1分析框架图本文内容按照上述分析框架分为四章，具体如下:绪论。分析该选题的研究背景和研究意义，介绍本文研究内容和研究方法。相关概念界定。介绍网红及网红电商的由来，通过研究国内外有关满意度的学术成果，展示典型的顾客满意度模型。第三章，网红店铺行业现状分析。结合当下网红电商及女装行业的发展现状，剖析店铺的运营模式，再利用SWOT分析法分析“钱夫人家”店铺的优劣势，全面系统的了解店铺的经营现状。第四章，顾客满意度测评。选定适用于测量网红店铺顾客满意度的模型，把测量指标量化，制定出针对该店铺的顾客满意度调查问卷，对调查结果进行效度和信度分析，最后得出测评结果。第五章，顾客满意度提升策略。针对这些影响因素，制定适合“钱夫人家”店铺顾客满意度提升策略。最后，总结全文。提出文章写作过程中的不足，并展望网红电商行业发展的美好前景。第二章相关概念界定2.1网红店铺概念2.1.1网红网红，即在网络环境中走红的人或群体。对于“网红”这一新的群体，众多学者对其概念进行了界定。杨春瑶认为就网红的概念来说，“网”指的是互联网，“红”指的是因为某些行为而受到了大众关注和追捧而走红网络，网红的本质就是，依靠网络传播获得大众注意力的人ADDINCNKISM.Ref.{CF2921D1D6DA4490BAD3D173F99FB246}[2]。游庶东认为网红的产生方式，有两种，一是在网络中因为某些事情等从而被各网友关注，从而走红的人；二是长期在网络上分享某一领域知识或技能，而受到大众认可的人ADDINCNKISM.Ref.{4B79985A714E4a8084D5849DB69AABD2}[3]。在网络快速传播的今天，网红的一夜爆红是因为自身特性或一件事在网络作用下被无限放大，迎合了广大网民审视美丑、在无聊的生活中寻求刺激的心理ADDINCNKISM.Ref.{D44B230959D94773AE04C939F6EC35A3}[4]。目前网红的范围逐渐扩大，王思聪和各行业领军者纷纷加入，比如“口红一哥”李嘉琪，依靠直播带货，成为福布斯榜上唯一一位男性美妆达人。人们对网红的认知越来越深入，网红带来的经济力量十分强悍。2.1.2网红电商基于各大网络社交平台的崛起和互联网经济的蓬勃发展，网红电商成为一种新兴的电商模式，发展前景大好。网红电商模式可理解为：“网红”➕“电商”，它是把网红对粉丝影响力与电商模式的直接结合，将这种影响力直接变现的一种经济模式。各大社交平台的崛起以及网红行业的风生水起和网店经营相结合开辟了一种新的商业模式。这种运营模式与传统电商相比，最大不同就是，以顾客需求去推动生产，生产出满足顾客需要的服装产品。随着网红数量越来越多且拥有的粉丝数量众多，网红店铺纷纷拔地而起，电商网红逐渐走向了产业化，如涵、宸帆等网红孵化公司顺势而生，也有更多的品牌选择与电商网红合作。随之，网红的变现方式也发生了变化，网红与电商行业的联系也更加密切复杂，越来越多的网红开设自己的店铺，也有很多淘宝店铺花钱请网红来体验宣传自己的产品，从而达到良好的带货效果。2.2顾客满意度概念1965年Cardozo第一次将顾客满意引入营销领域，通过研究顾客满意程度，会对顾客消费行为会产生影响ADDINCNKISM.Ref.{948E73D071004e7a89F8A82169A4C896}[5]。随后顾客满意度渐渐进入大众的视野，在营销过程中受到企业和商家的高度关注。翻阅研究文献，发现各个学者们对顾客满意度的定义也是有所差异的。蔡园园认为顾客满意度就是顾客用来衡量其付出与实际获得是否公平，是顾客对使用或消费产品、服务经历的整体评价判断ADDINCNKISM.Ref.{755B4FAA66B1493d890B1653778C8945}[6]。黄韬在其论文中指出“顾客满意度”是顾客对产品或者服务本身的评价，并给出与消费满足感有关的快乐水平ADDINCNKISM.Ref.{8B1ACBAAC2514766AB03A609B607FEA4}[7]。对此，各位学者持有不同的见解。2.3顾客满意度的相关模型重视顾客满意度，是一个企业想在角逐激烈的市场中保持优势必须要进行考量的方面。学者们通过不断研究，归纳总结出不同的顾客满意度指数模型，通过实践检验不断完善其模型，最后被企业所运用来提高自身的整体经营和服务水平，从而提高竞争优势。2.3.1瑞典顾客满意度指数模型瑞典顾客满意度指数模型（简称SCSB模型）是最早建立的全国性顾客满意指数模型，模型构架如REF_Ref4444\h图2。满意度的前导变量是顾客对产品/服务的感知价值和顾客对产品/服务的预期质量。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度。图SEQ图\*ARABIC2瑞典顾客满意度指数模型2.3.2美国顾客满意度指数模型1996年，佛奈尔、杰森等人在前人研究的基础上加以完善，建立了美国顾客满意度指数模型（简称ACSI模型），如REF_Ref4630\h图3所示，该模型有感知质量、感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨六大影响因素，美国顾客满意度指数模型成为当今使用范围最广泛的顾客满意度测评模型ADDINCNKISM.Ref.{3AF6DA6A311942af982B5C20517D4E84}[8]。图SEQ图\*ARABIC3美国顾客满意度指数模型2.3.3欧洲顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数模型（简称ECSI模型），相较ACSI

模型，它去掉了顾客抱怨，因为顾客抱怨已受到大多数企业的关注，顾客投诉系统已经相对成熟。另外，欧洲有关机构的调查结果，显示称，解决顾客抱怨仅仅是使顾客降低不满意程度，但并不能以此提高顾客满意度。还添加了“企业形象”这一原因变量。图SEQ图\*ARABIC4欧洲顾客满意度指数模型2.3.4中国顾客满意度指数模型中国学者于2003年建立了第一个中国顾客满意度指数模型（简称CCSI模型），如REF_Ref4973\h图5所示。该模型以顾客作为对服务质量的评价主体，通过构建由感知产品质量、预期质量、感知价值、感知服务质量、顾客抱怨度和顾客满意度等7个指标组成的评价模型ADDINCNKISM.Ref.{EABD0718263E4a529EA1FA704F8121D4}[9]。图SEQ图\*ARABIC5中国顾客满意度指数模型2.4网络购物顾客满意度

传统的购物模式和网络购物模式有着很大的区别，后者是基于网络平台，将传统的交易活动与互联网技术相结合，这一过程将会显得更加的复杂。2000年，国外学者构建网络购物顾客满意度模型，如REF_Ref5133\h图6所示。图SEQ图\*ARABIC6网络购物顾客满意度模型随后，Lee在此基础上把网络平台的顾客满意度看成一个整体，综合网购过程中的各种影响因素，提出了网络顾客满意度整合性模型，增添了物流，产品价格，品牌信誉等原因变量。随着国内对网络顾客满意度的深入研究，中国学者查金祥和王立生通过实证分析得出网站的价格优势、便利性以及安全性，这些对顾客满意度的影响程度更大。所以他们对原有模型做出了改善和补充，提出了网络购物顾客满意度模型ADDINCNKISM.Ref.{E20069703FB44c8a915CB2BCEE4FB7FE}[10]。（如REF_Ref5264\h图7）图SEQ图\*ARABIC7查金祥和王立生提出的网络购物满意度综合模型第三章“钱夫人家”店铺发展现状分析3.1行业现状分析3.1.1网红电商现状分析随着互联网时代的快速发展，电商行业的兴起，网购已成为人们日常生活习惯，网络零售额逐年上升。如REF_Ref5460\h图8所示，自2014年以来，中国网络零售交易额呈现逐年增长的趋势，随着中国良好的经济发展环境，预计电商行业将继续呈现上升的发展势态。单位：亿元单位：亿元图SEQ图\*ARABIC82014-2020年中国网络零售市场交易额近年来，随着各大网络社交平台的发展，新媒体行业的崛起，诞生了一批网络红人(简称“网红”），他们凭借自身的颜值或才华魅力吸引大量粉丝，对圈内粉丝的购买行为产生深刻影响，有些网红借助自己的影响力和传播力衍生出各种消费市场。网红经济的高速发展，离不开专业的网红电商公司的管理运营，例如成立于2016年的宸帆电商（“钱夫人家”母公司）是一家以红人+AI驱动的多品牌快时尚集团，旗下孵化30多个自主红人品牌，是国内知名的网红电商公司之一。总签约网络红人300余个，包括雪梨，林珊珊等知名网红，覆盖全网粉丝超2亿。诸如此类的网红电商公司还有很多，网红电商市场规模日益扩大，如REF_Ref5460\h图8所示，截止到2020年网红电商市场规模超过1105亿元，网红电商的发展一时间风光无两。然而在行业飞速前进的脚步中，各大网红店铺如雨后春笋般纷纷出现，市场竞争有变得愈发激烈，提升顾客满意度成为提高店铺营业额和行业地位的必经之路。3.1.2女装行业发展状况随着我国居民的生活水平日渐提高，对服装需求也有了大幅度的提升。近年来，多品牌女装不断涌入市场也导致女装行业的剧烈竞争ADDINCNKISM.Ref.{69C18F6E6BF54aa9A95D74AC5AFBD107}[11]。随着国民经济全面转型升级和互联网时代的发展，依托于网络发展人们的购物方式发生改变，网购习惯的普及造就了电商行业的兴起，女装行业的发展必须要依靠电商的力量，不断提升服务质量，创新销售模式。女装行业要迎接时代的挑战，抓住机遇谋求发展。3.2店铺简介及其发展历程3.2.1店铺简介“钱夫人家”由网络红人钱夫人和雪梨创立于2011年，是早期网红电商女装店铺中的代表。该店铺由雪梨担任模特，钱昱帆负责摄影，雪梨凭借自己的高颜值好身材，通过穿搭分享在各大社交平台吸引大量粉丝，从而将粉丝引流至淘宝店铺，将追崇自己的粉丝转变为店铺的消费者，一次快速达到流量变现的效果。在她们两人齐心协力的努力下，店铺经营的井井有条，很快便成为淘宝的皇冠店铺。2015年雪梨创立“宸帆电商”，并以此作为“钱夫人家”发展的母公司，为其发展壮大注入更加充沛的现金流。现今该店铺已是五金冠的当红网红店铺，拥有2337万粉丝。现在我们在淘宝搜素“钱夫人家”店铺，如REF_Ref5633\h图9所示，印入我们眼帘的除了女装店铺外，还有童装店，饰品店，生活馆和美妆店，店铺所售商品涉猎广泛。图SEQ图\*ARABIC9“钱夫人家”搜素页面3.2.2店铺发展历程从2011年底店铺创立之初发展至今天成为拥有2336万粉丝的五金冠淘宝店铺，获得99.51的店铺好评率，“钱夫人家”店铺的飞速发展离不开它自身不断地完善和优化。在积累了一定的资金和社会资源后，于2015年开始尝试网红孵化，成立宸帆电子商务有限公司，雪梨（朱宸慧）任董事长，从此雪梨及其团队告别了曾经的单打独斗，开始签约各大网络红人，共同联合，在宣传运作之时达到互相关联的效果，此举也大大带动了“钱夫人家”店铺的发展。宸帆电商在2016年底的市场估值达到10亿，同年进入行业TOP前20，成为中国市场中首屈一指的网红电商公司。面对不断发展的网红经济，网红店铺的销售方式开始多样化，店铺发展迎来新的起点和挑战，2019年雪梨带领其团队首次进军直播领域，首次直播的成交金额达6100万，同年该电商平台GMV突破33亿元。在成立的数年时间内，店铺的飞速发展令所有人感但惊叹。在这飞速发展的背后离不开雪梨及其整个团队的努力，她们拥有独到的眼光洞悉潮流的趋势，紧抓市场的机遇来拓展发展，取得累累硕果。3.3店铺营销模式3.3.1微博营销微博营销一直是“钱夫人家”店铺营销的主要方式，通过微博分享积累人气把粉丝转化为具有购买力的消费者。为了增加流量，提高商品转化率，只有不断优化微博内容，促进粉丝对商品信息更加全面的了解。随着网红经济的爆量增长，该店铺也与微博达成深度合作，以获取更多战略资源。首先，店铺直接利用微博实现增大产品的曝光率。例如，制造微博话题提升产品热度、转发福利活动、微博内容下附带“微博橱窗”实现微博与淘宝店铺实现直接连接，方便粉丝找到产品，提高流量变现ADDINCNKISM.Ref.{39E7CBC819DF4a57A90E4D1E927CB597}[12]。其次，店铺拥有多个微博账号共同宣传，丰富营销内容。与店铺相关的微博账号有4个：大号“雪梨Cherie”，粉丝数1132万，发布的内容主要是通过雪梨的分享来实现好物推荐和部分上新剧透；“菲力姐姐jfiensksl”，粉丝233万，发布的更多是雪梨的生活日常，微博内容则致力于描述雪梨个人精致的生活方式，打造个人魅力；“钱夫人家雪梨定制”，粉丝数97.4万，负责淘宝店铺的产品上新宣传、粉丝互动、和相关售后服务。“雪梨生活”，粉丝数92.4万，宣传的内容由女装转变为生活用品，拓展店铺售卖产品。还有“雪梨粉丝圈超话”，雪梨家的粉丝可以在超话中分享自己的购物心得，这类似于买家秀的存在，让消费者获得更加真实的商品评价。然而，依靠互联网高速发展所带来的流量红利即将消耗殆尽，利用微博营销的网络红人越来越多，分走了大批潜在粉丝，导致店铺微博粉丝数量逐渐增长缓慢。要想留住店铺的忠诚粉丝并吸引新的粉丝，这就需要从提高顾客满意度入手，严格把控产品质量，优化服务态度，让顾客拥有舒心的购物体验，才有望在激烈的行业竞争中赢得长远发展。3.3.2IP联名＂钱夫人家＂作为一家网红电商女装店铺，只是网络潮流中的一个快时尚品牌，要想让它快速进入人们的视野，吸引买家的注意力，最好的方法不过于和其它著名品牌联名，以此来制造热度，取得更好的宣传效果。目前，＂钱夫人家＂已打造出一系列联名产品，店铺内现有联名：回力联名、HelloKitty系列、宝可梦系列、可口可乐系列、狮子王系列、史努比系列、白雪公主系列、三只小猪系列、兔八哥系列和科米蛙系列，店铺与Disney迪士尼旗下众多品牌联名，联名款大多是以活泼跳动的卡通形象作为服装的设计因素，符合店铺主力消费人群的喜好，所以联名款大多都取得良好销量。3.3.3产品延伸2017年8月雪梨微博发布怀孕消息，紧接着一家婴童淘宝店出现在了“钱夫人家”店铺首页中，完美实现了所售产品由精品女装至婴童用品的拓展，同时也进一步扩大了粉丝消费群体。随着网络红人雪梨知名度的不断上升，带货能力的增强，店铺也进一步扩大了所售产品种类，由原来主营女性服装配饰拓展到童装，美妆产品，生活用品，这些新开的淘宝店都是由＂钱夫人家＂本店进行流量导入，起到了很好的宣传效果。同时拓展所售产品不仅意味着店铺规模扩大，商品种类的丰富，而且还能不断扩大店铺的消费群体，吸引不同年龄不同阶层的粉丝。3.4店铺现状分析——基于SWOT分析3.4.1优势（1）资源可靠宸帆电子商务有限公司作为＂钱夫人家＂发展的母公司，拥有专业电商营销团队可以助力店铺发展。同时，宸帆电商有自己的合作工厂，商品的生产过程得到强有力的保证。宸帆电商旗下拥有多家网红店铺，资金回笼速度快，可以为店铺提供稳定的资金链。（2）粉丝信赖＂钱夫人家＂依靠众多微博粉丝，不断增加店铺曝光量，源源不断的为店铺引流。店铺发展多年拥有2337万粉丝，还积累下一批忠实老粉，店铺好评率达到99.51%，处于行业前列。（3）规模优势＂钱夫人家＂作为一家早期网红女装店铺的代表，享受了互联网高速发展带来的时代红利，通过多年积攒的人气和流量，店铺规模不断扩大，所售产品已由女性服装配饰拓展到童装，美妆以及生活用品等不同领域，相比于其他网红店铺而言，＂钱夫人家＂拥有相对完善的营销体系，专业的团队合作。同时店铺创新C2B预售模式，大大降低商品库存量，能够紧抓时尚潮流的走向，迅速做出市场反应。同时，店铺的交易过程始终坚持把消费者放在第一位，时刻考虑消费者权益，大部分产品都拥有七天无理由退换货的权益，在商品无损毁的情况下顾客可以退货或换货，这一举措在维护店铺自身正当权益的同时，也为消费者提供了极大的便利。3.4.2劣势（1）与顾客期望匹配差前期通过微博等宣传方式，店家往往会向顾客展示的无可挑剔模特上身图来吸引更多顾客，顾客对此抱有过高的心理期望，然而这也就导致顾客在收到实物后会存在心理落差。缺乏原创性和众多女装网红店铺一样，＂钱夫人家＂的产品大多也缺乏原创性，可粘贴复制性强，容易被其它店铺模仿，会大大降低粉丝的消费情怀，很难真正树立店铺的品牌形象。（3）定价偏高店铺创办早期凭借亲民的价格迅速被受到消费者的喜爱，但随着店铺的走红，产品的定价逐渐呈上升趋势，由于店铺主力消费人群为18-25岁的女性群体，这部分群体追求时尚和性价比的结合，较高的产品价格会影响她们的购买欲望，可能使其眼光转移到其他店铺。物流风险由于网购的产品都是通过物流运输送到消费者手里，而货物在物流的过程中存在不可控风险，如果产生出现丢件、暴力快递等情况，必然会影响消费者的购物体验，大大降低顾客满意度，甚至给店铺带来差评，影响顾客对店铺的好感度。3.4.3威胁过分依赖网红形象网红店铺的创立以及发展大多依靠网络红人的带动，然而网红的个人形象有着极大的不确定性，时刻有阻碍店铺发展的风险。近日发生的“张大奕微博事件”，因为网红张大奕的私人生活破坏往日的良好形象，导致如涵科技股价下跌，店铺销量下滑。行业竞争激烈网红女装店铺数量繁多，同时不断有新的网红店铺进入行业抢占市场；并且，网红电商也已成为一条成熟产业链,有专业的网红孵化公司来打造一个新的网红店铺并非难事，这些都会使老牌网红店铺逐渐失去竞争力ADDINCNKISM.Ref.{BBAC7C1EA53B4e52A94F28275EBBA5A5}[13]。3.4.4机会总市场规模大2020年国内网红电商市场规模超过1105亿元，还有不断注入行业中的新动力，面对如此庞大的市场规模，有着取之不尽的消费购买力，具有巨大的发展潜力。只要抓住消费者的需求，便能立足于市场，分得这一份大蛋糕。物流条件完善随着网购走进千家万户，物流条件也得到极大的升级完善。开辟多条运输路线，缓解物流压力，缩短运输路程，还有运输枢纽的建设，大大增加快递中转站的吞吐量。店铺在选择快递合作时，有中通，圆通，顺丰，韵达，邮政等多家大型快递公司可供选择。与此同时，快递行业服务态度的改善，大大减少了暴力快递现象，从而避免很多快递纠纷。网红店铺普遍缺乏品牌意识网红店铺内的产品普遍同质化严重，缺乏差异化产品，这属于网红店铺的一大通病，如果＂钱夫人家＂能够意识到这一问题，注重设计的原创性，做出具有差异化的产品，树立具有特色的自主品牌，便有望能够在一众女装网红店铺中脱颖而出，提高自身的市场地位。3.5本章小结本章首先介绍了涉及研究对象的行业现状，接着分析店铺销售模式和店铺现状两个方面，全面了解当下店铺的运营状况。通过分析得出店铺存在的问题，本文认为店铺应当坚持“以消费者为中心”的原则，＂钱夫人家＂要及时展开顾客满意度测评，了解顾客的真实想法。第四章“钱夫人家”店铺顾客满意度影响因素4.1测量指标的选择4.1.1测量指标的选取原则测量指标的选择意味着能否准确测量网红店铺顾客满意度影响因素，此次测评研究是针对网红店铺顾客满意度调查研究，遵循电商行业的指标选取原则，具体如下：代表性原则，参考现有模型，结合网红店铺具体的运营状况，全面考虑影响顾客满意度的因素，然而对顾客满意度的影响因素众多，难以详细列举，因此要选取能体现对网红店铺顾客满意度测评具有代表性的测量指标。合理性原则，测量指标不能是凭空想象，要遵循电商行业认可的标准，做到有理可依，以保证测评结果的稳定性和认可度实用性原则，测量的指标要有可操作性，能够较为快捷简便的获取数据，并确保数据的准确和客观；（4）区分性原则，确保此次选取测量指标要与其他测量模型有一定的区分度，以便得出具有针对性的测量结果。在此次针对“网红店铺”的满意度测评中遵循以上各项原则，保证选取的测量指标有效与合理。4.1.2测量模型的构成通过文章第二章对各个顾客满意度指数模型的介绍和第三章对店铺运营的分析，并结合其他有关于网店顾客顾客满意度的测评研究结果，进行归纳总结。遵循上述指标体系的选取原则，本研究以第二章介绍的各大顾客满意度指数模型为理论依据，结合实际研究对象，选取品牌形象、产品价值、服务质量、顾客信任、评价与等级这五个变量。图SEQ图\*ARABIC10“钱夫人家”店铺顾客满意度测量模型4.2顾客满意度影响因素变量定义和假设4.2.1品牌形象对顾客满意度的影响品牌形象是品牌在消费者心目中的整体印象，在本文的研究背景下，“钱夫人家”作为一家网红女装电商店铺，文中所指的品牌形象更多的是指该店铺在大众间的知名度与信誉度。企业的形象对消费者的购买意愿往往是有直接影响的，若是该品牌形象得到消费者的认可，那么消费者也愿意购买该品牌的产品或服务。因此提出如下假设：假设1(HI)：网红店铺的品牌形象正向影响顾客满意度。4.2.2顾客信任对顾客满意度的影响顾客信任，是指顾客一方对店铺一方的产品和服务有着足够的信心。消费者对该网红店铺感到信任，可以很好的帮助消费者进一步了解该网红店铺，增加消费者对该店铺的好感度；另一方面对于该店铺来说，由于对店铺长期的信任，消费者对产品和服务会有一定程度的欣赏和宽容。因此提出如下假设：假设2(H2)：网红店铺顾客信任正向影响顾客满意度。4.2.3产品价值对顾客满意度的影响根据《艾瑞第十一届网民网络习惯及消费行为调查》的研究结果发现：价格因素在网络购物的影响因素中占到1/6，对于产品质量有所顾虑的比例超过1/3ADDINCNKISM.Ref.{F3C6896A30CD4ad793B21255DAE94822}[14]。上述可得出，质量和价格因素是一直受到消费者的高度关注。换言之，如果消费者觉得在该淘宝店铺购买的产品性价比足够高，那自然会有助于顾客满意度的提高。而对于网红电商店铺来说产品价值是有区别于大部分淘宝店铺的，网红店铺的消费者对产品的个性化需求更高，产品的质量、外观设计、上新速度、折扣力度均影响产品价值。网红店铺应在保证质量的同时，致力于打造个性化产品满足不同消费者的口味。这样一来，还有一个更大的好处就是在顾客和店铺之间构建纽带，深深吸引消费者。因此本文认为，区域电子商务平台能够提供的产品的价值越高，顾客满意度会越高。因此提出如下假设：假设3(H3)：网红店铺产品价值正向影响顾客满意度。4.2.4服务质量对顾客满意度的影响本文中所指的网红店铺的服务质量主要是指以下几个方面：售前沟通、物流配送和售后服务。由于消费者在网购过程中难以面对面的了解产品，所以需要店铺要在产品详情页展示详细的产品信息。消费者如果有任何问题想要咨询都可以找到客服人员进行解答。客服良好的服务态度和较高的专业素养，能够有效帮助消费者选择到需要的产品，从而消费者更满意。物流配送决定了顾客在下单商品后以多快的速度将货物拿到手，往往会消费者的顾客满意度产生较大影响。因此，本文认为物流效率越高，消费者的顾客满意度越高。由于网购条件下，消费者在收到产品之前没法看到实物，所以在购买之后会出现各式各样的问题，所以网红店铺一定要及时地处理消费者的问题。因此，完善的售后服务会为消费者在选择同类店铺时大大加分。综上，提出如下假设：假设4(H4)：网红店铺的服务质量正向影响顾客满意度。4.2.5评价与等级对顾客满意度的影响每个网店所售产品下方都有商品评价模块，消费者往往会翻阅商品评价，好的商品评价信息会在一定程度上可以帮助消费者坚定购买决心。相反，负面的评价也会大大降低消费者的购买欲望，降低顾客满意度。因此，可以看出，商品或服务的评价等级影响顾客满意度由此，提出如下假设：假设5(H5)：网红店铺产品已有的评价等级显著影响顾客满意度。综合以上所有的假设：表SEQ表\*ARABIC1研究假设表编号研究假设H1网红店铺品牌形象正向影响顾客满意度H2网红店铺顾客信任正向影响顾客满意度H3网红店铺产品价值正向影响顾客满意度H4网红店铺的服务质量正向影响顾客满意度H5网红店铺产品已有的评价等级显著影响顾客满意度4.3问卷设计与调查4.2.1问卷的设计问卷测量的变量包括：企业形象、产品价值、服务质量、和评价与等级。消费者对“钱夫人家”店铺的顾客满意度是结果变量。问卷的设计主要分两个部分，第一部是对样本人群基本信息的了解，主要包括:性别、年龄、学历、职业、月可支配生活费等；第二部分对顾客满意度影响因素的测量。本研究设计的所有测量题项均使用5点李克特量表来测量，用1到5分具体赋值。研究顾客满意度影响因素影响共有五个变量，细化成共19个题项，具体如下表所示：表SEQ表\*ARABIC2各变量测量及参考来源变量名称测量题项参考来源品牌形象购物过程中比较注重店铺的信誉崔艳武（2006）喜欢在知名度较高的网红店铺购物产品价值该店铺商品能够满足您的个性化需求查金祥，王立生（2006）该店铺商品比其它店铺更有有价格优势该店铺商品打折促销力度大该店铺的商品上新速度较快该店铺销售的产品跟卖家秀展示相一致服务质量该店铺客服对于您提出的问题能够很快做出回答温世松（2012）Cronin&Taylor(1991)srinivasan(2001)该店铺客服回答问题的专业性购买该店铺商品的发货速度购买该店铺商品的物流效率该店铺客服能够及时有效的处理售后问题顾客信任您相信该店铺销售的产品具有令人满意的质量Lee(1999);Gefen(2003)您相信该店铺所售商品比其它店铺商品的性价比更高您相信能与该店铺客服有高效愉快的沟通您相信在售后中遇到的问题能得到令人满意的处理方案评价与等级十分看重别人对该店铺商品的评论Koehn(2003)经常从该店铺商品下方的评论中获取信息该店铺商品的评论能够真实反映物品的情况4.2.2问卷的调查（1）调研方法本文调查的对象是网红店铺的消费者，做问卷调查就要挑有这方面购物体验的消费者，因此本文采用问卷星平台，将制作好的调查问卷发放在“钱夫人家”店铺粉丝群和微信QQ各个社交平台上，邀请店铺顾客参与问卷调查。（2）样本特征整理被调查者的个人信息部分，得到样本特征如下表所示：表SEQ表\*ARABIC3店铺顾客的性别分布测量指标选项样本量百分比性别男3633.03%女7366.97%由REF_Ref7393\h表3可以看出，样本中女性占比66.97%，表明女性是于网红服装店铺主导消费群体。表SEQ表\*ARABIC4店铺顾客年龄分布测量指标选项样本量百分比年龄18岁以下00%18-25岁10192.66%26-35岁76.42%36-45岁10.92%45岁以上00%由REF_Ref26521\h表4可以看出，本文研究对象的年龄高度集中在18-25岁这一区间，这说明网红店铺更能吸引年轻人的目光，因为网红服装店铺的服装风格多偏向年轻化。表SEQ表\*ARABIC5店铺顾客月可支配生活费分布测量指标选项样本量百分比月可支配生活费1000元以下2018.35%1001-4000元7669.72%4001-8000元76.42%8001及以上65.5%由REF_Ref7798\h表5可以看出，研究对象的可支配的生活费多在1001-4000元之间，网红店铺的产品定价相对偏高，需要一定的经济基础。表SEQ表\*ARABIC6店铺顾客的学历分布测量指标选项样本量百分比学历大专以下43.67%大专76.42%本科9688.07%硕士及以上21.83%由REF_Ref7938\h表6可以看出，该店铺顾客的学历情况多在本科及以上，表明网红店铺的服饰风格受到高素质人群的追捧。表SEQ表\*ARABIC7店铺顾客的职业分布测量指标选项样本量百分比职业学生8678.9%在职人员1513.76%自由职业者65.5%其他21.83%由REF_Ref8160\h表7可以看出，店铺顾客多为学生和在职人员，这两项占到92.66%。说明该店铺的消费人群大多是年轻人，因为学生、白领等年轻一代对新兴事物的接受能力强。店铺购买经历情况如REF_Ref8271\h表8所示：表SEQ表\*ARABIC8店铺购买经历测量指标选项样本量百分比是否在该店铺有过购物经历是5752.29%否5247.71%由上表可以看出，在“钱夫人家”店铺有过购买经历的人超过半数，由于类似的网红店铺数不胜数，而本问卷发放所涉群体有限，所以超过一半的购买人数足以证明该店铺在研究网红店铺时，以该店铺为例具有较好的代表性。4.2.3测量变量的数据分析为了对收集到的数据特征有一个整体上的了解，使用统计分析软件SPSS分析得出各变量的总体均值以及各变量各问项的均值和标准差如REF_Ref8418\h表9所示:表SEQ表\*ARABIC9测量变量题目序号平均值标准差总体均值品牌形象Q7-14.1560.8183.80Q7-23.4400.976产品价值Q8-13.8530.7183.74Q8-23.7060.916Q8-33.6150.932Q8-43.7060.724Q8-53.8260.921服务质量Q9-13.9360.7113.85Q9-23.8260.756Q9-33.7060.906Q9-43.8810.754Q9-53.9080.788顾客信任Q10-13.7430.7753.75Q10-23.6610.830Q10-33.8260.780Q10-43.7610.815评价与等级Q11-14.0090.7643.97Q11-24.0090.776Q11-33.8810.754顾客满意度Q12-13.6700.7703.68Q12-23.6700.806Q12-33.6880.836以整体眼光来看，五大测量指标品牌形象，产价值，服务质量，顾客信任，评价与等级的总体均值分别为3.8、3.74、3.85、3.75、3.97，均大于3这个中间分值，表示研究测量的这些变量都对顾客满意度产生重要影响。其中评价与等级这一变量的均值最高，说明顾客在购买商品时，十分注重商品下方的评价，这些来自之前买家对商品的评论展示对顾客满意度有着很大的影响。其次就是服务质量的测量均值为3.85，顾客在消费过程中注重商家提供的服务，愉快的购物体验对顾客满意度产生较大影响。关于结果变量，顾客满意度的总体均值是3.68，也超过3，可见在当下社会的购物环境中，网红电商盛行给年轻消费者购物提供了众多选择，由于网红店铺自身的产品和服务的不断优化，“钱夫人家”等一众网红女装店铺获得消费者心中较高的满意度。4.4问卷的检验4.4.1信度分析信度分析是指利用spss软件将所收据的数据进行一致性和稳定性的检验，本研究采用Cronbachα系数对问卷进行信度检验，本文的信度检验具体如REF_Ref8555\h表10所示。按照常用标准，系数值越接近1表示信度越高，α>0.9表示信度非常好，其稳定性和一致性很高；0.7<α<0.9表示高信度，其稳定性和一致性较高；0.35<α<0.7表示中等信度，其稳定性和一致性一般；α<0.3表示低信度，则数据不理想，应舍弃不用。表SEQ表\*ARABIC10信度水平表变量问卷题项可靠性统计系Cronbach’sAlpha品牌形象Q70.788产品价值Q80.894服务质量Q90.923顾客信任Q100.917评价与等级Q110.860顾客满意度Q120.939样本整体0.945测量的六个变量的α系数都大于0.7，这就表明关于每一个变量设计的卷题目都是与该变量有紧密联系。同时说明所测的数据都有很高的可信度。4.4.2效度分析效度是指测验结果的正确性或可靠性，本文使用KMO样本检验和Bartlett球体检验来验证样本是否适合做因子分析。一般情况下认为只要KMO的值大于0.7，就可以认为是适合做因子分析的。因为品牌形象下只设置了两个分析项，则KMO值无论如何均为0.5，故在单独的效度分析中剔除这一变量的分析，得出的spss分析结果如REF_Ref8722\h表11所示：表SEQ表\*ARABIC11KMO和巴特利特球形检验结果变量KMO值巴特球形值显著性水平产品价值0.849314.4260.000服务质量0.864414.7640.000顾客信任0.813316.8700.000评价与等级0.805359.3070.000顾客满意度0.837385.8740.000样本整体0.9282195.6160.000从上表可以看出：样本整体的KMO值为0.928，KMO值大于0.8，表明该组问卷数据是非常适合进行因子分析的；显著性概率为0.000<0.01，说明该数据可以作因子分析ADDINCNKISM.Ref.{D7897D69D67E42e581227EB688E00436}[15]。其中分析的每一个变量KMO值都大于0.7，显著性都小于0.01，这说明针对每一个变量做的因子分析是合适的。4.5相关分析相关分析用于研究定量数据之间的关系情况。本文的分析采取的是Pearson相关系数，即皮尔森相关分析法，对5个潜变量下面19个题项进行相关分析。使用SPSS的相关分析得到REF_Ref8964\h表12：表SEQ表\*ARABIC12潜变量的Pearson相关分析题项对该店铺的总体满意程度购物过程中比较注重店铺的信誉相关系数0.288**p

值0.002喜欢在知名度较高的网红店铺购物相关系数0.429**p

值0.000该店铺商品能够满足您的个性化需求相关系数0.514**p

值0.000该店铺商品比其它店铺更有有价格优势相关系数0.517**p

值0.000该店铺商品打折促销力度大相关系数0.543**p

值0.000该店铺的商品上新速度较快相关系数0.555**p

值0.000该店铺销售的产品跟卖家秀展示相一致相关系数0.544**p

值0.000该店铺客服对于您提出的问题能够很快做出回答相关系数0.587**p

值0.000该店铺客服回答问题的专业性相关系数0.552**p

值0.000购买该店铺商品的发货速度相关系数0.523**p

值0.000购买该店铺商品的物流效率相关系数0.569**p

值0.000该店铺客服能够及时有效的处理售后问题相关系数0.483**p

值0.000您相信该店铺销售的产品具有令人满意的质量相关系数0.617**p

值0.000您相信该店铺所售商品比其它店铺商品的性价比更高相关系数0.532**p

值0.000您相信能与该店铺客服有高效愉快的沟通相关系数0.581**p

值0.000您相信在售后中遇到的问题能得到令人满意的处理方案相关系数0.522**p

值0.000十分看重别人对该店铺商品的评论相关系数0.399**p

值0.000经常从该店铺商品下方的评论中获取信息相关系数0.315**p

值0.001该店铺商品的评论能够真实反映物品的情况相关系数0.521**p

值0.000注:*

p<0.05**

p<0.01从上表可知，利用相关分析去研究对该店铺的总体满意程度分别和品牌形象、产品价值、服务质量、顾客信任、评价与等级五大变量细化分成的共19个题项之间的相关关系。具体分析可知：

对该店铺的总体满意程度和所有测量题项之间的相关系数值均为正数，并且呈现出小于0.01水平的显著性，因而说明对该店铺的总体满意程度和所有测量变量之间有着显著的正相关关系。4.6研究假设验证本次调查研究利用spss软件对数据进行了信度，效度和相关分析，对提出的假设进行了验证，经过数据分析，得出的假设验证结论如REF_Ref9169\h表13所示，本文提出的结论全部成立。表SEQ表\*ARABIC13研究假设验证结果研究假设验证结果网红店铺品牌形象正向影响顾客满意度成立网红店铺顾客信任正向影响顾客满意度成立网红店铺产品价值正向影响顾客满意度成立网红店铺的服务质量正向影响顾客满意度成立网红店铺产品已有的评价等级显著影响顾客满意度成立第五章“钱夫人家”店铺顾客满意度提升策略5.1顾客满意度影响因素分析本文利用spss软件进行描述性分析，计算李克特量表下各测量变量的均值，根据网红店铺顾客满意度的影响因素对顾客满意度影响力的从大到小排序，如REF_Ref9261\h表14所示：表SEQ表\*ARABIC14排序影响因素平均值1评价与等级3.972服务质量3.853品牌形象3.84顾客信任3.755产品质量3.74本章将根据这些影响因素对“钱夫人家”店铺顾客满意度影响力度从大到小的顺序，对该店铺如何提高顾客满意度提出建议。5.2满意度提升策略5.2.1加强店铺顾客评论与等级的管理店铺商品下方的买家评论，其实也是一种口碑传播。在实体店购物时，如果商家让一个消费者不满意，这种不满可能只会传播给身边的人，然而在网络中这种不满情绪传播速度更快，传播范围更广，所造成后果也是难以想象的。反之，如果能赢得消费者较好的口碑，则会达到很好的宣传效果。所以店铺需要对消费者能做出好的评价，进行一些引导。例如，评选优质买家秀，引导消费者就商品和服务进行评价和交流等。并且对于反响不好的评价，店铺不能进行私自删除，否则只会激发消费者的不满。想要优化商品评价，可以从这两方面入手：与顾客保持良好关系在众多网红店铺的激烈竞争中，店铺要想长久的留住顾客，就必须与他们保持良好的沟通。第一，要站在消费者的立场上思考问题，坚持以消费者为中心；第二，每位消费者的口味特征不同，店铺只有了解了消费者的喜好、需求，才能生产出满足不同消费者的口味的产品，顾客才会对店铺有依赖心理；第三，解决售后问题要及时，积极的售后态度会大大降低消费者的不满情绪；要想和顾客保持良好的联系，不是一朝一夕能够实现的，需要用诚意打动消费者，真正获得认可。增加与消费者的互动店铺与消费者的之间的互动不仅仅局限于客服和消费者之间，还选择不同的社交平台企业和消费者进行多方位的互动。例如利用微博的传播范围广，传播速度快，店铺可以以此作为店铺形象宣传的平台；由于微信的私密性较好，可以作为出淘宝以外的另一个客服平台，与顾客随时保持交流，增强店铺形象的亲切感。5.2.2提高网红店铺的服务质量“钱夫人家”店铺还要进一步提高店铺的服务质量，让顾客在购物过程中感到舒心。优化客服服务质量产品质量无疑是店铺立足的基础，但如何在众多类似的网红店铺中脱颖而出，回答无疑是服务，店铺可以从以下几个方面来不断完善自身的服务体系：第一，提升客服回答问题的效率可以借助引入智能客服解答问题。在客服难以应付巨大的客流量时发挥智能客服的作用，快速解答一般简单的问题，以减少顾客咨询问题时等待的时间。第二，增强店铺客服的专业性，所以要对客服人员进行专业培训，能做到及时准确地解答消费者的问题，解决消费者的后顾之忧。完善商品物流服务高效便捷的物流配送是店铺必须提供的服务，必须保证将商品完好无损的送到每一位消费者手里。因此店铺在选择合作的物流公司时，要仔细筛选靠得住、顾客接受度高的物流公司合作。重视售后服务售后服务是店铺服务体系中重要的一个环节，但往往在涉及退换货问题时，客服人员的态度不够友好，回复速度较慢。所以店铺在售后方面要引起足够的重视，对售后问题要做出及时的回应和处理，减少消费者的不满情绪。5.2.3注重树立和维护店铺形象打造良好形象提升自我专业性由于“钱夫人家”过度依赖网红形象，导致品牌形象弱化。需要集合企业内外部各种力量，建立企业的品牌形象。除此之外，店铺经营者应该学习服装行业的专业知识，不仅是能在服装生产时对选择面料、款式有一定了解，同时也使消费者更愿意相信且选择这些有着完善的服装工艺流程的店铺ADDINCNKISM.Ref.{9B3974DE886D4a209004142470D6FE12}[16]。为消费者提供真实、有吸引力的购物网页鉴于网购模式下的消费者都是通过店铺内展示的图片和文字信息来做出是否购买的决定。所以店铺要对产品拍摄出真实的卖家秀，向消费者全方位展示店铺所售产品。同时针对网红女装店铺面向的大多数是女性消费者，根据她们的喜好来设计网页。5.2.4增强顾客对店铺的信任顾客满意度是消费者对在店铺整个消费过程中总体感知的主观评价，而信任则是顾客满意的重要前提。也就是说，在有了顾客信任之后才能激发进一步了解店铺的兴趣。主要可以从以下几点来提升消费者的信任感：第一，重视店铺的信誉建设，自古以来，那些百年传承的老商号都是以诚信为本，好的声誉经过人们口口相传，会赢得更多消费者的好感，以此形成一种良性循环；客服在与消费者沟通过程中必须时刻保持自己的专业性和积极的态度，这些会增加顾客对店铺的亲切感，进而逐步赢得消费者的信任。5.2.5优化产品价值提高产品性价比“钱夫人家”店铺定位的消费人群多是年轻女性，而这类人群在购物过程往往是最善于精打细算的，她们往往会货比三家再决定是否购买该店铺产品，由此一来产