门诊药房运用PDCA循环提高门诊药房服满意度品管圈QCC案例

品管圈(QCC)活动成果报告书老区门诊药房熊艳主题提高门诊药房服务满意度活动班组老区门诊药房微笑圈微笑圈回目录微笑圈“微笑圈”的意义回目录一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉手，同心协力！希望我们门诊药房发出去的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也收获病人对我们的笑脸！圈的组成圈名手护圈辅导员圈长XXX成立日期20XX.6.3圈员

所属单位XX市医院门诊药房主要工作XX工作活动期间20XX年XX月-20XX年XX月共计开会XX次1、气氛热烈，畅所欲言。2、群策群力，团结协作。圈活动特点：主题评价项目上级政策急迫性可行性圈员能力总分顺序选定提高门诊药房盘点准确率404650461821

降低发药内差46

42

4544

1773降低不合格处方率424042421685提高门诊药房服满意度524852441974主题选定注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程票选分数：5分最高，3分普通，1分最低，第一顺位为本次活动主题。分数可行性迫切性圈能力上级政策1不可行半年后再说吧需多数单位配合没听说过3可行明天再说需一个单位配合偶尔告知5高度可行分秒必争能自行解决常常提醒选题理由1.对同仁而言：门诊药房的工作重心正转向以病人为中心，病人的满意才是我们工作成败得失的关键。2.对院方而言：为了落实好“三甲复审”的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要保证。活动计划拟订月份周次步骤20XX年6月20XX年7月20XX年8月20XX年09月20XX年10月20XX年11月20XX年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解

析对策拟订实施与检讨效果确认标

准

化检讨改进成果发表核对品名、数量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十对）一站式人员沟通处理唱药、发药不合格处方(一)与主题相关之工作流程图现状的把握：数据收集结果之分析1、本次共发放调查问卷150份，回收135份，135均为有效问卷，回收率90%。2、问卷数据统计结果3、病人期待门诊药房改善项目统计表改善前柏拉图结论根据调查结果表明，药师服务态度、服务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药房产生不满的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是药师服务态度及服务流程。因此，我们将重点定为改善“药师的服务态度”及“服务流程”。目标设定：目标值一：药师服务态度目标值=75-（75×55.56%×80%）=41.67目标值二：服务流程：目标值=38-（38×83.7%×80%）=12.56目标值=现状值-（现状值×累积百分比×圈员能力）绩效解析：对策拟定评分表要因原因分析对策方案总分采纳提议人负责人执行时间对策编号药师的态度主动服务意识淡漠1、惯性思维，药师服务态度被动、冷淡、缺少热情开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习160是6.26-7.0912.吃大锅饭，多做多错多责任！绩效奖罚不明确、无法提升积极性。绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施1483.上班说笑接私人电话，配错药，光线暗视力不好，专业知识欠缺。禁止上班做与工作无关事宜，严把四查十对关，加装日光灯坚持每周参与科室培训会议。158是2服务流程问题1病人排错队，标识不清导诊收费处协助提示病人、增加醒目标识，内部协调发药158是32.药房空间太小更换老药架，新药架储存空间大，补药频率下降，并更整洁150.打印机卡纸，打印速度慢，发票纸张太薄太大不容易分开和粘贴更换打印机，提示病人事先把发票尽量先分好。1521新到药品药师不熟悉其药理作用、使用方法部门组织新进药品学习，在家休息的通过品管圈威信群及时通知到位。158是43.拆零药品太多太乱影响发药速度零散药配收纳合，药架更整洁，同时又避光保存155

注：11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分5分对策实施与检讨问题对策名称开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习主要因药师服务态度改善前：药师服务态度生、冷、硬对策处置：改进后效果良好，全体PDCA对策内容：在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、科室负责人参与评分等多种形式，评出技术好、态度好、沟通能力强的服务之星，并给服务之星一定的经济奖励。

对策实施：门诊药房全体负责人：实施时间：20XX.1.21-1.30实施地点：门诊药房对策效果确认：对策实施与检讨

对策对策名称加强纪律，严把四查十对关，在现有基础改善环境、加强培训主要因药师服务态度。改善前：上班说笑接私人电话，配错药，光线暗视力不好，专业知识欠缺对策处置：经由效果确认为有效对策，提高了工作效率降低了差错的发生率，缩短病人侯药时间，提高了满意度。PDCA对策内容：禁止上班做与工作无关事宜，严把四查十对关，加装日光灯管、阴雨天白拉开窗帘，坚持每周参与科室业务学习培训会议，提升专业知识水准。效果确认：

对策实施：门诊药房全体负责人：实施时间：20XX.2.2-2.10实施地点：门诊药房对策实施与检讨

对策对策名称导诊收费处协助提示病人、增加醒目标识，内部协调发药主要因服物流程改善前：繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效率，增加侯药时间，对策处置：经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。PDCA对策内容：病人缴费后，收费处提示病人取药窗口。导诊高峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药。繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免病人排二次队。效果确认：

对策实施：门诊药房药师，导诊，收费处负责人：全体实施时间：20XX.2.7-2.15实施地点：门诊药房对策实施与检讨

对策对策名称科内每月组织学习新药品新进药品位置及时通知到个人主要因服务流程改善前：新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意回答病人问题对策处置：经由效果确认为有效对策，缩短病人侯药时间，提高了满意度。PDCA对策内容：科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、新剂型，新进药品摆放位置及时通知，在家休息的通过品管圈威信群及时通知到位。效果确认：

对策实施：门诊药房全体负责人：实施时间：20XX.2.16-2.24实施地点：门诊药房效果确认项目改善前改善后调查日期20XX.3.1-20XX.4.1920XX.6.19-20XX.8.7调查地点老区门诊部老区门诊部调查病人总人数150例150例数据药师服务态度

75例服务流程38例候药环境17例材料4例其它1例药师服务态度

40例服务流程12例候药环境4例材料1例其它0例合计135例57例服务流程：目标达成率一××100%﹦105%×100%102%目标达成率=100%目标达成率二药师服务态度目标达成率=目标达成率=

=目标达成率无形成果标准化一、目的：

提高服务满意度，改善发药流程及保障用药安全。二、适用范围：

药剂科门诊药房所有工作人员皆适用。1、按照处方品种数量核发药2、核对药品用法用量标签3、向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件4.、遇到问题处方联系一站式协调解5.、遇到缺药联系药剂科其他部门6.、如遇特殊情况向病人推荐药物7、确