客运班组服务方案_第1页
客运班组服务方案_第2页
客运班组服务方案_第3页
客运班组服务方案_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客运班组服务方案一、背景客运班组是指负责客运车辆运行和服务的员工组织。随着交通运输业的快速发展，客运班组的服务质量已经成为影响客户对交通运输企业印象和评价的重要因素。因此，建立客运班组服务方案，提高客运班组服务水平是当前交通运输企业发展的必然要求。二、服务指导思想以乘客为中心，以服务为宗旨，实行“由客户需求出发、以服务保障客户满意度，提高服务质量，促进客运企业的发展”的服务指导思想。三、服务目标加强沟通，增强服务意识和服务能力；建立全面、规范、高效的客运班组服务标准；加强培训，提高员工知识、技能和服务态度；创建优良的客户服务体系，全面提升客户服务满意度；不断提升客运班组服务质量和客户信息反馈效能。四、服务内容1、客运班组服务标准客运班组服务标准应包括车站、车辆、旅客服务三方面的内容，旅客服务应包括候车服务、上下车服务、行李服务、服务态度四个方面。2、员工培训应对客运班组员工进行系统、规范、科学的培训，包括管理层、技术层、基层班组等各个层面的培训，培训形式可采用专家授课、培训讲座、演练模拟等方式，以在最短的时间内提高员工的服务水平、专业素质。3、车站服务设施应通过改进车站内部环境、优化旅客流线、加大宣传效果、配备完善设施等手段提高车站服务档次。4、车辆服务设施应通过购买舒适的车辆、提供舒适的座位、增设士兵安全设施、提供广播等手段提高车辆服务水平。五、服务要求1、严格执行服务标准客运班组服务标准应在每名员工脑海里树立起来，成为每个员工工作的标准。2、做到沟通，增强服务意识和服务能力应通过现代化的交流手段、讲座、专家示范等方式，让客运班组员工共同学习、交流、提升自身的服务意识与能力。3、规范服务流程，提高服务效率服务流程的规范化可使服务内容和效果更加稳定和规范，进而提高服务效率。4、增加员工培训，提高服务质量必须通过充足、完善的员工培训，提高员工的专业素质，增强他们的服务能力。5、加强客户信息反馈效能除了可以通过网络、短信等手段收集客户信息外，还应注意员工的日常工作反馈、客户投诉处理等方面。六、服务保障1、组建服务保障小组该小组由客运班组的管理者和专项服务人员组成，主要负责服务管理、服务品质评估、请检整改等方面的工作。2、建立服务质量评价制度建立服务质量评价制度，定期评价，在每个月份内评价后向上汇报，以提高服务质量。3、提供系统支持应提供最新的服务管理技术、系统支持和培训，以方便工作人员的服务管理工作。七、总结建立客运班组服务方案，有助于提高客运班组员工的服务意识和技能，提高服务质量，促进客运企业

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 作业报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论