《旅行景区服务与管理》项目二 旅游景区服务管理认知习题及答案

项目二旅游景区服务管理认知任务一旅游景区管理概述习题填空题ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题01）旅游景区管理作为一种社会活动，主要由_______、管理客体和_______构成。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题02）根据性质的差异，旅游景区可以分为_______、和_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题03）我国目前景区管理主体的_______与景区营理方式的_______构成了我国复杂的景区管理模式。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题04）旅游景区管理客体即景区的管理对象和内容，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人、_______、_______组成，其中人包括_______和_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题05）旅游景区的管理职能，即用什么方法进行景区管理，其管理活动中主要包括决策、_______、组织、_______、控制、_______6个职能。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题06）旅游景区决策按性质可分为_______、_______和业务决策三种类型。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题07）计划是旅游景区制定目标的行动过程，在执行中是动态的，可以随_______的变化不断调整。景区计划根据时间长短可分为长期、_______、短期计划。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题08）_______是指旅游景区领导者为了使下级接受任务并愉快、自觉地完成而进行的情感培养。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题09）旅游景区的管理者应根据_______、_______、_______、任务结构采取不同的领导风格。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题10）_______是景区管理的动力源泉，是景区增强竞争力的关键。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题11）我国景区的管理经营体制大体可归纳为三种模式：_______、_______和_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题12）_______模式比较适用于旅游业开发初期或旅游业极度发达的地区，其通常的表现形式有县(市)政府直管、_______、乡镇管理和_______四种情况。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题13）其优点具有方法简单，易于操作，政府在管理方面不用花太多的精力的是旅游景区管理经营中的_______模式。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题14）现代景区管理模式通常有以下两种方式：一种是_______，另一种是_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题15）_______，就是指在旅游景区进行创新管理的过程中，政、企不分，景区的所有权、管理权和经营权角色混同，没有清楚地划分管理职能。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题16）旅游景区管理存在的问题之一是：_______不顺，缺乏长远规划。

二、选择（单项选择）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题17）旅游景区管理的内容不包括下列哪方面？（

）

A．市场营销

B.人力资源

C.安全管理

D.景区规划ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题18）管理者通常由_______、执行者、临督者和参谋者组成。（

）

A．控制者

B.决策者C.组织者

D.领导者ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题19）旅游景区管理的_______是为实现景区管理目标，在两个以上的备选方案中选择出一个方案的分析判断过程。（

）

A.决策

B.计划C.组织

D领导ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题20）领导工作内容中的_______是指旅游景区领导者向下级传达管理思想和下达管理任务后，为下级创造履行任务的条件，并进行跟踪调查，保证命令贯彻执行并修正不合适命令的过程。（

）

A.沟通

B.指导

C.决策

D.奖惩ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题21）_______是管理者识别当初所计划的结果与实际取得结果之间的偏差，并采取纠偏行动的过程。（

）

A.决策

B.计划C.控制

D.创新ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题22）在被称为“唯一不变的就是变化”的当今世界，_______是景区管理的动力源泉，是景区增强竞争力的关键。（

）

A.计划

B.领导

C.指导

D.创新ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题23）通过租赁或承包方式，政府可能不需要通过太多努力和投资就可以获得比自己经营还要多的收入；通过卖断方式则可以一次性获得数量可观的钱用以解决政府的财政困难。这种经营模式是旅游景区管理中的_______模式。（

）

政府专营的管理经营模式B.经营权转让模式C.现代景区管理模式D.委托管理模式ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题24）旅游景区管理经营中的_______模式是景区所有者以景区内的经营性资产评估作价，吸收其他专业景区管理机构及其他经济成分组成经济成分多元化的股份公司，用现代企业制度对景区进行经营和开发。A.政府专营的管理经营模式B.经营权转让模式C.合作经营模式D.委托管理模式ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题25）人造景区的虚假、景点过分依赖门票经济，这是旅游景区管理存在的_______问题。A.管理体制不顺B.管理定位不清晰C.景区商业化浓重D.公共基础设施落后三、判断题并改错ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题26）旅游景区管理作为一种社会活动，主要由营理主体、管理客体和管理职能构成。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题27）虽然各个旅游景区的性质不同，所在国国情不同，但是其管理主体是一样的。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题28）美国公益性景区一国家公园的管理主体是单一的，主要是美国联邦政府内政部下属的国家公园管理局。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题29）根据资源管理部门的分工而分属于不园的部门，如风景名胜区的管理主体是国家林业局部。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题30）应用管理学的管理职能理论认为，无论是商业性景区还是公益性景区，决策、计划、组织、须导、控制、创新是其管理活动中最基本的6个职能。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题31）旅游景区管理客体中的物是由旅游设施、旅游资源、旅游信息、旅游环境构成。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题32）旅游景区管理的决策是为实现景区管理目标，在两个以上的备选方案中选择出一个方案的分析判断过程。它包括提出问题、收集信息、确订目标、拟订方案、评选方案、确定方案并组织实施、信息反馈等方面，是一个完整的过程。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题33）领导工作包括先行、命令、指导、浇灌、奖惩等内容。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题34）决策是管理者识别当初所计划的结果与实际取得结果之间的偏差，并采取纠偏行动的过程。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题35）旅游景区的管理者应根据外部环境、上下级关系、职权结构、任务结构采取不同的领导风格。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题36）政府包揽一切，容易导致人浮于事，管理成本高，效益低下的是经营权转让管理模式。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题37）景区所有者将景区委托给一家专业的景区管理公司负责经营管理，委托方负责景区的规划、投资建设、资源保护和关系协调等，并根据其管理内容、经营情况等综合因素支付给管理方适当的管理费用，这属于现代景区的委托管理模式。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题38）只要能给旅游企业自身的经济效益带来发展，我们就大力鼓励这种行为。（）四、名词解释ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题39）旅游景区管理：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题40）旅游景区管理主体：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题41）旅游景区管理客体：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题42）旅游景区管理的职能：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题43）旅游景区管理的决策：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题44）旅游景区管理的计划：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题45）旅游景区管理的组织：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题46）旅游景区管理的领导：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题47）旅游景区管理的控制：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题48）旅游景区管理的创新：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题49）政府专营的景区管理经营模式：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题50）景区经营权转让模式：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题51）现代景区委托管理模式：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题52）现代景区合作经营模式：五、简答题ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题53）旅游景区管理的构成？ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题54）旅游景区管理的职能？ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题55）旅游景区管理的经营模式？ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题56）旅游景区管理存在的问题？习题答案一、填空题ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题01）管理主体管理职能ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题02）商业性景区公益性景区ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题03）多头性多样性ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题04）财物旅游者社区居民管理ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题05）计划领导创新ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题06）经营决策管理决策ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题07）外部环境中期ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题08）浇灌ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题09）外部环境上下级关系职权结构ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题10）创新ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题11）政府专营的管理经营模式经营权转让模式现代景区管理模式ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题12）政府专营的管理经营管理局管理“分而治之”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题13）经营权转让模式ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题14）委托管理合作经营ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题15）管理定位不清晰ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题16）管理体制二、单项选择ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题17）DZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题18）BZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题19）AZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题20）BZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题21）CZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题22）DZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题23）BZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题24）CZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题25）C三、判断题并改错ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题26）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题27）ד一样”改成“不一样”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题28）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题29）ד林业局”改成“建设部”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题30）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题31）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题32）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题33）ד命令”改成“沟通”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题34）ד决策”改成“控制”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题35）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题36）ד经营权转让管理模式”改成“政府专营的管理经营模式”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题37）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题38）ד就大力鼓励这种行为”改成“要视具体情况，而不能随意鼓励这种行为”四、名词解释ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题39）旅游景区管理：是指景区管理者在了解市场的前提下，遵循一定的理论和原则，运用各种管理方法，对景区所拥有的有形与无形等综合资源进行有效的决策、计划、组织、指挥、控制、协调，使各项资源要素得以合理配置，以实现景区所预期的战略目标。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题40）旅游景区管理主体：是指有一定管理能力，拥有相应权赋和职责，从事管理活动的人，即管理者。管理者通常由决策者、执行者、临督者和参谋者组成。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题41）旅游景区管理客体：即景区的管理对象和内容，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人、财、物组成。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题42）旅游景区管理的职能：即用什么方法进行景区管理，或称为景区管理方式。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题43）旅游景区管理的决策：是为实现景区管理目标，在两个以上的备选方案中选择出一个方案的分析判断过程。它包括提出问题、收集信息、确订目标、拟订方案、评选方案、确定方案并组织实施、信息反馈等方面，是一个完整的过程。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题44）旅游景区管理的计划：是旅游景区制定目标的行动过程。计划的编制一般包括估量机会、确定目标、确定前提条件、确定备选方案、评价备选方案、选择方案、拟订计划和编制预算、执行与检查等步骤。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题45）旅游景区管理的组织：主要涉及组织结构设计、人员配备、组织力量整合、组织文化建设等方面。景区的组织结构设计一般是按照以目标导向、环境适应、统一指挥、权责对等、控制幅度、柔性经济、分工与协作结合为原则，根据景区性质和治理结构确定组织类型，层层分解景区组织总目标，分析业务流程，确定部门和职务，定编、定员、定岗，确定岗位职责、岗位薪酬的过程进行的。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题46）旅游景区管理的领导：是激励和引导组织成员，以使他们为实现组织目标做贡献的过程。领导工作包括先行、沟通、指导、浇灌、奖惩等内容。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题47）旅游景区管理的控制：是管理者识别当初所计划的结果与实际取得结果之间的偏差，并采取纠偏行动的过程。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题48）旅游景区管理的创新：包括观念创新、体制创新、技术创新、组织结构创新、环境创新等。旅游景区产品的创新设计与开发是景区提供与众不同的体验的关键，是增强竞争力的核心因素。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题49）政府专营的景区管理经营模式：是由政府成立的机构对景区进行管理，实行财政统收统支。优点是政府主导能促使旅游业的快速发展，景区收入成为政府财政收入重要来源。缺点是政府包揽一切，容易导致人浮于事，管理成本高，效益低下。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题50）景区经营权转让模式：主要是景区开发或经营者采用租赁、承包或买断的方式取得一定时期内的景区开发或经营权。该模式的特点是：通过租赁或承包方式，政府可能不需要通过太多努力和投资就可以获得比自己经营还要多的收入；通过卖断方式则可以一次性获得数量可观的钱用以解决政府的财政困难。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题51）现代景区委托管理模式：是景区所有者将景区委托给一家专业的景区管理公司负责经营管理，委托方负责景区的规划、投资建设、资源保护和关系协调等，并根据其管理内容、经营情况等综合因素支付给管理方适当的管理费用。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题52）现代景区合作经营模式：景区所有者以景区内的经营性资产评估作价，吸收其他专业景区管理机构及其他经济成分组成经济成分多元化的股份公司，用现代企业制度对景区进行经营和开发。五、简答题ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题53）旅游景区管理的构成旅游景区管理作为一种社会活动，主要由营理主体、管理客体和管理职能构成。1.旅游景区管理主体管理主体是指有一定管理能力，拥有相应权赋和职责，从事管理活动的人，即管理者。管理者通常由决策者、执行者、临督者和参谋者组成。由于各个旅游景区的性质不同，所在国国情不同，其管理主体的差异也较大。2.旅游景区管理客体旅游景区管理客体即景区的管理对象和内容，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人、财、物组成。人包括旅游者和社区居民管理，财主要指的是景区资金管理，物是由旅游设施、旅游资源、旅游信息、旅游环境构成，景区要充分协调钱、人、物，实现效益最大化和生态可持续发展。3.旅游景区管理的职能旅游景区的管理职能，即用什么方法进行景区管理，或称为景区管理方式。应用管理学的管理职能理论认为，无论是商业性景区还是公益性景区，决策、计划、组织、领导、控制、创新是其管理活动中最基本的6个职能。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题54）旅游景区管理的职能旅游景区的管理职能，即用什么方法进行景区管理，或称为景区管理方式，主要包括决策、计划、组织、领导、控制、创新最基本的6个职能。1.决策旅游景区管理的决策是为实现景区管理目标，在两个以上的备选方案中选择出一个方案的分析判断过程。它包括提出问题、收集信息、确订目标、拟订方案、评选方案、确定方案并组织实施、信息反馈等方面，是一个完整的过程。2.计划计划是旅游景区制定目标的行动过程。计划的编制一般包括估量机会、确定目标、确定前提条件、确定备选方案、评价备选方案、选择方案、拟订计划和编制预算、执行与检查等步骤。计划在执行中是动态的，可以随外部环境的变化不断调整。3.组织旅游景区的组织管理主要涉及组织结构设计、人员配备、组织力量整合、组织文化建设等方面。景区的组织结构设计一般是按照以目标导向、环境适应、统一指挥、权责对等、控制幅度、柔性经济、分工与协作结合为原则，层层分解景区组织总目标，分析业务流程，确定部门和职务，定编、定员、定岗，确定岗位职责、岗位薪酬的过程进行的。组织管理还包括员工招聘、培训、激励、绩效评估、薪酬管理和组织文化建设等内容，以增强景区内聚力。4.领导领导是激励和引导组织成员，以使他们为实现组织目标做贡献的过程。领导工作包括先行、沟通、指导、浇灌、奖惩等内容。5.控制控制是管理者识别当初所计划的结果与实际取得结果之间的偏差，并采取纠偏行动的过程。6.创新所谓创新就是改变现状，创新是景区管理的动力源泉，是景区增强竞争力的关键。旅游景区的创新包括观念创新、体制创新、技术创新、组织结构创新、环境创新等。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题55）旅游景区管理的经营模式我国景区的管理经营体制大体可归纳为三种模式。1.政府专营的管理经营模式这种模式是由政府成立的机构对景区进行管理，实行财政统收统支。优点是政府主导能促使旅游业的快速发展，景区收入成为政府财政收入重要来源。缺点是政府包揽一切，容易导致人浮于事，管理成本高，效益低下。这种模式比较适用于旅游业开发初期或旅游业极度发达的地区，其通常的表现形式有县(市)政府直管、管理局管理、乡镇管理和“分而治之”四种情况。2.经营权转让模式这种模式主要是景区开发或经营者采用租赁、承包或买断的方式取得一定时期内的景区开发或经营权。该模式的特点是：通过租赁或承包方式，政府可能不需要通过太多努力和投资就可以获得比自己经营还要多的收入；通过卖断方式则可以一次性获得数量可观的钱用以解决政府的财政困难。这种模式的优点是方法简单，易于操作，政府在管理方面不用花太多的精力，缺点是可能导致景区的掠夺性开发和经营上的短期行为，造成景区贬值或被破坏。3.现代景区管理模式这种模式通常有以下两种方式：一种是委托管理，就是景区所有者将景区委托给一家专业的景区管理公司负责经营管理，委托方负责景区的规划、投资建设、资源保护和关系协调等，并根据其管理内容、经营情况等综合因素支付给管理方适当的管理费用。另一种是合作经营，景区所有者以景区内的经营性资产评估作价，吸收其他专业景区管理机构及其他经济成分组成经济成分多元化的股份公司，用现代企业制度对景区进行经营和开发。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题56）旅游景区管理存在的问题1.管理体制不顺，缺乏长远规划2.管理定位不清晰，缺乏深入开发3.景区商业化浓重，环境污染问题突出4.公共基础设施落后，商贩管理效果差

项目二旅游景区服务管理认知任务二旅游景区服务认知习题填空题ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题01）服务不仅包括传统意义上的服务业为满足_______而提供的服务，也包括制造业向其顾客提供的各种_______和_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题02）由于服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或过程，所以在服务中消费者和_______必须直接发生联系，从而生产的过程也就是_______的过程。服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的_______中才能最终消费到服务。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题03）服务的易逝性又被称为_______，指的是服务作为一种非实体的产品，不管在时间上还是在空间上都是不可存储的。首先，服务不能在_______储存待售；其次，服务客户也无法_______储存。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题04）旅游产品属于服务产品，_______构成了旅游产品最为重要的组成部分。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题05）从游客角度看，旅游景区服务是指游客在_______、旅游过程中，_______与景区所发生的互动关系，这种互动作用使游客获得了经历和感受，但游客并没得到实体结果。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题06）从景区角度看，旅游景区服务是指旅游景区向游客提供的具有一定品质的_______，其需要一定的支持设施，但不一定和物质产品相连，因此服务的结果是_______的。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题07）一个游客前往一个景区游览或娱乐，其接受的服务一般包括接待、_______、_______等多个方面。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题08）_______是整个旅游景区服务的中心环节，其他服务都是为中心环节服务面产生的_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题09）旅游景区服务是景区通过人员和设备把自身的资源和优势向旅游者展示，同时为旅游者提供_______和体验，使游者获得相关的_______和感受。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题10）旅游景区管理和景区服务是旅游景区为了实现自身目标的两个方面，管理和服务存在着_______关系。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题11）从管理的层次来看，旅游景区服务主要涉及景区具体的局部性问题，一般为_______和_______的问题。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题12）可以这样认为，旅游景区管理作用于景区服务，然后再作用于_______。二、选择（单项选择）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题13）下列哪一项不属于服务的特点？（

）

无形性

B.不可分离性

C.差异性

D.前沿性ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题14）旅游景区服务不包括下面哪一项？（

）

A．接待服务

B.解说服务C.游览服务

D.医疗服务ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题15）_______构成了旅游产品最为重要的组成部分。（

）

A.旅游交通

B.旅游管理C.族游服务

D.旅游目的地ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题16）服务的易逝性又被称为_______。（

）

A.不可储存性

B.异质性

C.不可分离性D.易变性ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题17）旅游景区服务是指发生在景区服务者和游客之间的一种综合性服务，可以从游客和_______两个角度表述旅游景区服务的概念。（

）

A.游览服务

B.交通服务C.景区

D.景区设施ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题18）_______是整个旅游景区服务的中心环节，其他服务都是为中心环节服务面产生的次要环节。（

）

A.解说服务

B.游览服务

C.交通服务

D.餐饮服务ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题19）旅游景区管理和景区服务是旅游景区为了实现自身目标的两个方面，管理和服务二者之间是_______。（

）

互不干扰B.各自发展C.相互合作D.依存关系ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题20）旅游景区管理较多涉及景区宏观的全局性问题，一般为管理性和战略性的问题，属于旅游景区管理中的_______层次管理。A.低B.中高C.中D.高三、判断题并改错ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题21）1995年，Stanton认为：“服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。”（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题22）服务产品和其它产品一样，都是有形产品。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题23）服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员为顾客提供服务的时刻，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离，这就是服务产品的不可分离性。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题24）当购买或者消费服务结束后，服务在时间上或空间上都可将其保存起来。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题25）服务的差异性有时也叫服务的异质性、易变性或不稳定性，是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题26）旅游产品是旅游目的地或旅游企业为满足旅游者的需要而向旅游者提供的各种接待条件和相关服务的总和。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题27）旅游服务就是向旅游者提供的满足他们在整个旅游过程中多种需要的一系列活动。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题28）从景区角度看，旅游景区服务需要一定的支持设施，但不一定和物质产品相连，因此服务的结果是可储存的。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题29）餐饮服务是整个旅游景区服务的中心环节，其他服务都是为中心环节服务面产生的次要环节。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题30）旅游景区管理和景区服务是旅游景区为了实现自身目标的两个方面，管理和服务不存在任何关系。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题31）旅游景区管理主要是景区内部和外部的管理。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题32）旅游景区管理较多涉及景区宏观的全局性问题，一般为管理性和战略性的问题，属于旅游景区管理中的中高层次管理。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题33）旅游景区管理可直接与旅游者接触，尤其是景区的财务管理、人力资源管理等。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题34）旅游景区管理者需要对景区的各种服务进行深入了解和认识才能使景区管理游刃有余，但是大部分景区的中高层领导都是直接走向领导岗位的。四、名词解释ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题35）服务的无形性：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题36）服务的不可分离性：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题37）服务的易逝性：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题38）服务的差异性：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题39）旅游服务：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题40）旅游景区服务：五、简答题ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题41）服务的特点？ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题42）旅游景区服务包括的环节？ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题43）旅游景区服务与管理的关系？习题答案一、填空题ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题01）顾客需要支持服务隐性服务ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题02）生产者消费生产过程ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题03）不可储存性生产后购买后ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题04）族游服务ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题05）旅游准备阶段旅游结束延续过程中ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题06）无形产品不可储存ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题07）游览解说ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题08）游览服务次要环节ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题09）服务经历ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题10）依存ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题11）操作性事务性ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题12）旅游者二、单项选择ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题13）DZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题14）DZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题15）CZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题16）AZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题17）CZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题18）BZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题19）DZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题20）B三、判断题并改错ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题21）דStanton”改成“菲利普·科特勒”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题22）ד一样”改成“不一样”，“有形产品”改成“无形产品”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题23）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题24）ד可将”改成“不可将”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题25）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题26）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题27）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题28）ד可储存”改成“不可储存”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题29）ד餐饮服务”改成“游览服务”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题30）ד不存在任何关系”改成“存在着依存关系”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题31）ד内部和外部”改成“内部”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题32）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题33）ד可直接”改成“不直接”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题34）ד直接走向”改成“从服务岗位逐步走向”四、名词解释ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题35）服务的无形性：对于提供方而言，服务是一种活动；对于需求方而言，服务是一种需求的满足和感觉。对于供求双方来说，服务都是难以测度的，也是无形的。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题36）服务的不可分离性：服务产品具有不可分离性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员为顾客提供服务的时刻，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题37）服务的易逝性：又被称为不可储存性，指的是服务作为一种非实体的产品，不管在时间上还是在空间上都是不可存储的。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题38）服务的差异性：有时也叫服务的异质性、易变性或不稳定性，是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题39）旅游服务：是向旅游者提供的满足他们在整个旅游过程中多种需要，如：交通运输设施与服务、住宿、餐饮、娱乐、零售等设施与服务及当地旅游组织提供的相关咨询服务等的一系列活动。这些活动是在旅游者与服务人员、有形资源的互相关系中进行的，旅游者最终获得了旅游经历和感受。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题40）旅游景区服务：景区通过人员和设备把自身的资源和优势向旅游者展示，同时为旅游者提供服务和体验，使游者获得相关的经历和感受。五、简答题ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题41）服务的特点1.无形性对于提供方而言，服务是一种活动；对于需求方而言，服务是一种需求的满足和感觉。对于供求双方来说，服务都是难以测度的，也是无形的。2.不可分离性服务产品具有不可分离性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员为顾客提供服务的时刻，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。3.易逝性服务的易逝性又被称为不可储存性，指的是服务作为一种非实体的产品，不管在时间上还是在空间上都是不可存储的。首先，服务不能在生产后储存待售；其次，服务客户也无法购买后储存。当购买或者消费服务结束后，服务也随即消失，不能在时间上或空间上将服务保存起来。4.差异性服务的差异性有时也叫服务的异质性、易变性或不稳定性，是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。一方面，由于服务人员自身因素(如心理状态)的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，于是顾客本身的因素(如知识水平，兴趣和爱好)也直接影响服务产品的质量和效果。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题42）旅游景区服务包括的环节一个游客前往一个景区游览或娱乐，其接受的服务一般包括接待、游览、解说等多个方面。游览服务是整个旅游景区服务的中心环节，其他服务都是为中心环节服务面产生的次要环节。对于不同的旅游景区而言，次要服务环节的数量是有很大差别的。从流程上看，旅游景区服务包括的环节如图1所示。进入接待服务交通服务游览服务解说服务游览服务购物服务餐饮服务住宿服务其他服务离开 图1旅游景区服务环节ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题43）旅游景区服务与管理的关系管理是旅游景区这个管理主体利用计划、组织等管理手段使得旅游景区的资源利用达到最优，从而实现旅游景区社会、经济、生态环境的可持续发展。旅游景区服务是景区通过人员和设备把自身的资源和优势向旅游者展示，同时为旅游者提供服务和体验，使游者获得相关的经历和感受。旅游景区管理和景区服务是旅游景区为了实现自身目标的两个方面，管理和服务存在着依存关系。1.从涉及的范围来看旅游景区管理主要是景区内部的管理，即旅游景区通过各种管理手段，便得景区中人、财、物的利用得到合理匹配和调控，实现旅游景区的发展目标和经营目标。旅游景区服务主要是景区对外的服务、即景区对旅游者的服务。旅游景区通过为旅游者提供游览、购物、餐饮等服务，从而实现旅游景区的经济目标。2.从管理的层次来看旅游景区服务主要涉及景区具体的局部性问题，一般为操作性和事务性的问题。旅游景区管理较多涉及景区宏观的全局性问题，一般为管理性和战略性的问题，属于旅游景区管理中的中高层次管理。3.从与旅游者的关系来看旅游景区服务是直接面对旅游者的。旅游景区通过员工为游客提供票务、解说、购物、交通等相关服务，而使旅游者获得游览景区或在景区获得体验的前提条件和可能。而旅游景区管理是通过作用于景区内部的入员、设施设备和旅游资源等实现的。旅游景区管理作用于景区服务，然后再作用于旅游者。4.从人才培养来看旅游景区管理是一个实践性很强的活动，涉及景区的方方面面，旅游景区管理者需要对景区的各种服务进行深入了解和认识才能使景区管理游刃有余，大部分景区的中高层领导都是从服务岗位逐步走向领导岗位的。

项目二旅游景区服务管理认知任务三旅游景区服务质量管理习题填空题ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题01）只有优质的_______才能最终赢得旅游景区源源不断的客源，才能扩大市场占有率，获得旅游景区_______和_______的双丰收。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题02）国际标准化组织(ISO)认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务的特性与特点的总和。根据这个定义，我们可以把质量理解为符合_______的目标。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题03）旅游景区服务质量的内容包括两个方面：一是_______的质量，二是_______的质量。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题04）在旅游景区服务质量的内容中，_______是提供旅游景区服务质量的基础。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题05）在旅游景区服务质量的内容中，_______是旅游景区服务质量的主要表现形式，也是最本质的内容表现。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题06）在旅游景区服务质量的内容中，_______是旅游景区服务质量高低的最终表现。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题07），景区服务产品、服务功能的特殊性，使其在管理内容、_______和_______等方面与其他行业的质量管理有着很大的区别。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题08）_______作为一种商品，其使用价值就在于能够满足消费者的这种精神消费的需要。因此，进行服务质量管理，首先是为了保障消费者的_______，做到_______、价质相符。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题09）“人无我有，人有我优”已经成为旅游行业的共识，其“优”便体现在_______观念上。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题10）国务院在有关加强旅游工作的决定中强调指出：“旅游_______直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。”加强旅游景区_______管理，是提高我国在国际上的政治地位、政治声誉的重要手段之一。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题11）旅游景区服务质量管理是围绕着质量目标展开的。其质量目标主要包括_______和_______两个层次。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题12）服务的效果主要表现在各项服务工作是否符合_______等级标准的要求及客人的物质和_______程度。因此，旅游景区评价服务质量管理效果必须以此为唯一的尺度。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题13）旅游景区质量管理基本方法中，_______是旅游景区淡化个人权威，提高管理水平，创建服务品牌的主要手段，也是保证旅游景区服务工作顺利开展、维护良好旅游秩序的基础。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题14）在景区旅游服务管理制度化建立中必须强化“_______”的管理理念。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题15）旅游景区流动管理和日常管理的根本目的是变原有的被动管理为_______，变事后管理为_______、事中管理，提高管理效率，增加_______。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题16）处理“经”与“权”的关系还面临着一个对下级的“授权”问题，即在不违反总体原则的前提下，根据服务的具体需要，确定员工到底有多大的_______。二、选择（单项选择）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题17）_______是旅游景区的生命线，其管理是景区管理的核心内容之一。（

）

A.环境质量

B.服务质量

C.设施和设备质量

D.实物产品质量ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题18）_______是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度。（

）

A．旅游景区服务质量

B.解说服务C.游览服务

D.交通服务ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题19）_______的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。（

）

A.有形产品

B.接待服务C.无形产品

D.解说服务ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题20）_______主要表现为饮食产品质量和客人购物需要的商品质量，是满足客人消费需求的保障。（

）

A.实物产品质量B.设施和设备质量

C.环境质量D.客人满意程度ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题21）_______主要表现为客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理满足的感受、印象和评价。（

）

实物产品质量B.设施和设备质量

C.环境质量D.客人满意程度ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题22）_______是以提高服务质量为宗旨，综合运用现代管理手段和方法，通过建立完善的服务质量标准和体系，不断提高旅游服务质量的管理活动。（

）

A.旅游景区服务质量B.旅游景区环境质量管理

C.旅游景区服务质量管理

D.旅游景区设施和设备质量管理ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题23）从某种意义上讲，旅游接待人员的_______和游览环境质量就是国家形象的典型代表。（

）

管理水平B.服务水平C.业务水平D.仪容仪表ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题24）国家旅游服务质量管理目标是：规范服务质量管理市场体系，建立_______等级标准，增强我国旅游业参与国际市场竞争的能力，维护旅游经营者和消费者的合法权益。（

）设施和设备质量B.服务质量C.环境质量D.客人满意程度ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题25）_______有助于管理者了解旅游景区真实的经营情况，掌握第一手资料，使决策更为科学，并且便于管理者及时发现问题，防患于未然。（

）A.强化制度管理B.日常管理C.授权管理D.巡视管理ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题26）旅游景区服务运作系统的高度发散性，以及服务接触事件“面对面规范宽松”的特点，要求在管理过程中不能没有_______。（

）A.灵活性B.创新性C.专业性D.高效性三、判断题并改错ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题21）服务质量是旅游景区的生命线，服务质量管理是景区管理的核心内容之一。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题22）服务用品质量主要表现为饮食产品质量和客人购物需要的商品质量，是满足客人消费需求的保障。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题23）旅游景区服务质量管理是以提高景区环境质量为宗旨，综合运用现代管理手段和方法，通过建立完善的服务质量标准和体系，不断提高旅游服务质量的管理活动。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题24）旅游景区服务质量的内容包括有形产品的质量和无形劳动的质量两个方面，那么质量管理也必须二者兼顾，既要提供合格、质优的设施、设备和实务用品，又要讲究服务态度和服务技巧，二者缺一不可。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题25）提高质量、增加竞争实力成为旅游企业进行市场搏击的必然手段。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题26）服务质量管理是围绕着质量目标展开的。其质量目标主要包括国家目标和个人目标两个层次。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题27）服务质量管理活动贯穿于企业旅游服务的全过程，其具体工作主要包括接待服务活动本身的组织和景区环境管理活动的组织两个方面。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题28）服务的效果主要表现在各项服务工作是否符合服务质量等级标准的要求及客人的物质满足程度。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题29）制度规范由基本制度、管理制度、个人制度、技术规范和业务规范五个方面组成。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题30）旅游景区地域面积大，同时游客在旅游景区内的活动带有很大的流动性，还要受到一些不确定因素的影响。因此，要提高服务效率，流动管理应成为旅游景区管理的基本方法。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题31）旅游景区流动管理和日常管理的根本目的是变原有的被动管理为主动管理，变事后管理为事前、事中管理，提高管理效率，增加游客满意度。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题32）在管理中，“经”就是坚持管理的基本原则、基本制度，坚持原则性；“权”就是从实际出发，根据情况的变化采取适当措施，必要时采取变通办法。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题33）旅游景区巡视管理的重点是游客集散地，如广场、重要景点、重要的娱乐项目、交通要道等一些关键点。（）ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题34）现阶段，国家旅游服务质量管理目标集中表现为旅游景区质量等级管理的建立和贯彻实施。（）四、名词解释ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题35）旅游景区服务质量：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题36）旅游景区服务有形产品的质量：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题37）旅游景区服务无形产品的质量：ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题38）旅游景区服务质量管理：五、简答题ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题39）旅游景区服务质量的内容？ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题40）旅游景区服务质量管理的必要性？ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题41）旅游景区服务质量管理的内容？ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题42）旅游景区服务质量管理的基本方法？习题答案一、填空题ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题01）服务质量社会效益经济效益ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题02）顾客需要ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题03）有形产品无形产品ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题04）设施设备ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题05）服务活动质量ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题06）客人满意程度ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题07）形式特点ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题08）游览服务合法权益物有所值ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题09）质量ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题10）服务质量服务质量ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题11）国家目标企业目标ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题12）服务质量心理满足ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题13）强化制度管理ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题14）顾客为中心ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题15）主动管理事前游客满意度ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题16）权力行使限度二、单项选择ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题17）BZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题18）AZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题19）CZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题20）AZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题21）DZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题22）CZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题23）BZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题24）BZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题25）DZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题26）A三、判断题并改错ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题21）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题22）ד服务用品质量”改成“实物产品质量”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题23）ד景区环境质量”改成“服务质量”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题24）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题25）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题26）ד个人目标”改成“企业目标”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题27）ד景区环境”改成“质量”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题28）ד物质”改成“物质和心理”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题29）ד个人制度”改成“个人规范”ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题30）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题31）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题32）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题33）√ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题34）ד景区”改成“服务”四、名词解释ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题35）旅游景区服务质量：是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题36）旅游景区服务有形产品的质量：旅游景区服务质量的内容包括两个方面：一是有形产品的质量，二是无形产品的质量。有形产品的质量主要表现为旅游景区的各种设施、设备和实物商品的质量。有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题37）旅游景区服务无形产品的质量：旅游景区服务质量的内容包括两个方面：一是有形产品的质量，二是无形产品的质量。无形产品的质量是旅游景区所提供的各种劳动的质量。有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题38）旅游景区服务质量管理：是以提高服务质量为宗旨，综合运用现代管理手段和方法，通过建立完善的服务质量标准和体系，不断提高旅游服务质量的管理活动。五、简答题ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题39）旅游景区服务质量的内容旅游景区服务质量的内容包括两个方面：一是有形产品的质量，二是无形产品的质量。有形产品的质量主要表现为旅游景区的各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是旅游景区所提供的各种劳动的质量。旅游景区服务质量的内容主要包括以下几个方面：1.服务设施和设备质量在客人未来到前，它反映旅游企业的服务能力；在客人到来时，它是企业有形服务的表现形式；在为客人服务的过程中，设备设施的完好度、舒适度、美观度都直接或间接影响服务质量。因此，设施设备是提供旅游景区服务质量的基础。2.服务环境质量主要表现在环境布局、空间结构、灯光效果、色调情趣、环境卫生及场所设施装饰等方面的质量，从而使服务环境的整体效果成为旅游景区服务质量的重要体现。3.服务用品质量包括服务人员使用的各种用品和供客人消费的各种生活用品，这些用品的质量必须符合企业的等级规格，是保证客人需求的重要条件。4.实物产品质量主要表现为饮食产品质量和客人购物需要的商品质量，是满足客人消费需求的保障。5.服务活动质量其内容包括服务态度、服务技能、服务方式、仪表仪容、言行举止、服务规范、服务效率、礼貌修养及职业道德等，是旅游景区服务质量的主要表现形式，也是最本质的内容表现。6.客人满意程度主要表现为客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理满足的感受、印象和评价。这是旅游景区服务质量高低的最终表现。ZYZX-KCZY-KC07-01-项目二（习题40）旅游景区服务质量管理的必要性1.保障消费者合法权益的需要游览服务作为一种商品，其使用价值就在于能够满足消费者的这种精