房地产销售现场管理制度

销售现场管理制度

第一章总则

第一条本指引旨在规范销售现场个人行为，保证公司销售团队具有统一的对

外形象，确保销售现场客户接待的质量，提高客户满意度，确保客户资料在客户

关系管理软件中的输入，提高客户信息的使用价值。

第二条本指引适用于在公司所辖范围内开发的各商品房项目销售全过

程。

第三条术语及注释

本指引中所称的“营销部”指公司营销部。

本指引中所称的“销售现场”指包括公司所辖各独立开发的或以合作方式开发

的项目的销售团队和场所。

第二章工作职责

第四条项目销售经理是现场管理的责任人，负责处理销售现场日常事务。

销售主任配合销售经理的日常现场管理，同时参与项目销售工作。置业顾问服从

销售经理管理，共同完成公司下达的销售任务。

第五条营销部负责监督销售现场管理工作，公司行政人事部负责现场管理

的配合与支持。

第六条公司办公例会负责本指引中未列明之特殊情况的处理和重大事件

的质询。

第三章销售现场工作内容

第七条项目开发进度可分为五个阶段：项目筹备期、客户积累期、公开发

售期、持续销售期和项目入伙期。

1、项目筹备期

（1）配合公司项目策划人员和研究人员进行市场调研与资料分析；

（2）参与产品定位建议报告；

（3）参与面积、户型配比及设计建议；

（4）参与提交售楼处的设计建议，包括；

一提出售楼处位置及功能设计说明和交付期限要求

一与公司项目部沟通确定销售现场的布局和功能区分布（重点考虑电源

通讯网线、接待台、资料架等）,并提交销售现场功能分区示意图

（5）参与提交样板房设计建议；

2、客户积累期

（1）销售团队组建，包括：

一参与人员选拔及招聘工作

一销售工具及物料准备

一办公设施及用品的调配和购买

一建立项目销售现场档案目录

（2）启动销售培训，包括：

一培训过程控制

一考察竞争楼盘

-进行置业顾问项目上岗资格认定

一团队协作氛围营造

（3）客户积累，包括：

一现场来访客户接待

一来电客户跟踪

-CRM系统公共客户挖掘利用

一渠道客户拓展利用

一参与项目巡展工作

一协助项目专场推介会的举办

一看楼团的接待工作

（4）户型设计调整建议；

3、公开发售期

（1）意向客户的联络、协调工作；

（2）现场销控方案的制定与执行；

4、持续销售期

（1）现场会议，包括：

—每日炭会

一每周例会

（2）现场巡查；

（3）报表管理，包括：

一销售周报

一月度销售统计和置业顾问业绩统计

一月度客户来访和成交分析

（4）每日投诉接待及处理；

（5）提交样板房调整建议书；

（6）产品组合调整建议；

5、项目入伙

（1）客户售后服务跟踪；

（2）参与协助组织业主活动；

第四章销售现场日常管理制度

第八条销售现场考勤管理

1、销售现场正常工作时间为：9：00-18：00o

2、销售经理可以根据客流量特点调整销售人员上班时间。超过一星期以上

的工作时间调整由销售经理报营销部核准后实施并提交公司行政人事部备案.

9、置业顾问和销售主任的年休假、探亲假、婚假、丧假等假期，参照公司

《员工手册》的有关规定执行。

10、销售经理每月底制作本现场考勤表交公司行政人事部e公司行政人事部负

责销售现场考勤的查核。

第九条销售现场例会制度管理

1、销售现场周例会时间为每周五9：30-11：00,由销售经理主持，并形

成会议纪要备案。

2、销售现场每天可根据项目销售情况组织销售晨会，晨会由销售主任主持。

第十条销售现场巡查管理

1、现场巡查工作由销售经理负责组织实施，邀请物业现场负责人参与，营

销部负责监督。

2、现场巡查工作须每日进行，具体时间由现场灵活安排。

3、巡查地点包括售楼处、看楼通道及样板房等卖场，关注的内容包括展示、清

洁、安全等问题，并填写《现场巡查评价表》（见附件），报与相关责任部门整改。

第十一条销售现场报表管理

1、销售现场的《销售周报》应在每周日下午完成，由销售主任统计《销售

周报》中相关来访客户分析数据，销售经理审核后，填写成交客户分析数据，并做

一周工作的点评。《销售周报》完成后，由销售经理通过0A信箱，发至公司营销部

经理、各策划经理、营销总监、副总经理、总经理助理，并抄送公司总经理、控股总

部分管领导。

2、销售现场的销售月报应在每月的最后一天的下午完成，由销售经理负责

填写《销售月报表》，并通过0A信箱，发至公司营销部经理、各策划经理、营销

总监、副总经理、总经理助理，并抄送公司总经理、控股总部分管领导。

第十二条销售现场文件管理

1、公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传

资料、宣传杂志等。该类资料由销售经理负责申领、签收、登记及管理，保留一

定的底线量。当资料用到保留底线时，应上报营销部经理，由营销部经理统一安

排策划经理制作。对于楼盘资料销售经理应保留一份存档，以备查阅。

2、业主函：各项目寄送的业主函由策划经理执笔，寄送后原件交由营销部

存档。

3、其他资料管理详细内容见《销售现场档案管理指导书》。

第十三条销售现场办公用品管理

1、销售主任和置业顾问的名片由公司行政人事部统一标准，并负责购买及

印制。置业顾问需要印制名片时，应报至销售主任处，统一向公司行政人事部报送。

2、各销售现场如有需经公司行政人事部传送的文件、资料和物品，由销售

经理负责与行政人员交接。

3、销售现场使用的电脑及电脑配件需由销售经理向公司行政人事部申报，

复印机、传真机、电话等办公用具，需填报公司《物品采购申报单》，经公司行

政人事部统一申报。物品购入后由公司行政人事部专人登记发放。

4、销售现场的电脑及电脑配件、复印机、传真机、电话等固定资产由销售

经理负责登记、使用及成本控制管理。

5、置业顾问有责任爱护公司的电脑、复印机、传真机、电话等办公用具；

不得自行在电脑上下载任何非业务类的电脑软件；

6、置业顾问如发现使用电脑出现问题后在确定自己无法解决时,应及时通

知公司行政人事部，由公司行政人事部安排专业人员进行维护。

第十四条销售现场保密制度

1、未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，不得

将公司一切文件及资料交给无关人员。

2、任何人不得通过任何方式和途径向外界透露有关CRM结构、CRM中的客

户资料和CRM运行情况。

3、置业顾问需对客户的资料保密，不得以任何形式将客户的资料信息告知

他人。

第十五条销售现场短信息发布管理

1、各销售现场信息发布审核人为营销总监。

2、各销售现场信息发布责任人为销售经理。

第十六条置业顾问应尊重他人隐私权，严禁查询销售现场和公司其他同事

的工资、奖金等情况。

第五章现场接待管理制度

第I七条客户到访接待管理

1、客户来访前准备

（1）现场内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物

品应置于柜中，不能在接待前台等客户视线能及的范围内摆放。

（2）、引导客户，需进行规范的讲解。模型、景观、环境、房型的介绍应基

本按现场制定的统一说辞进行。

（3）、置业顾问按上班签到时间的先后顺序轮流接待客户。轮到的置业顾问

需做好准备等候客户，若轮到的置业顾问因公务离开前台，则跳过以后再补回名额;

若轮到的置业顾问因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等），跳过后不再补

回。销售主任负责监督置业顾问的接待轮序。

2、迎接客户

（1）客户进入现场后，轮序的置业顾问应携带销售工具（装有楼盘相关资

料的文件夹、签字笔、计算器、激光笔、《置业计划表》等）立即上前，热情接

待。

（2）置业顾问接待客户时应对客户问候“您好”，并委婉的询问客户是否为

第一次到现场。如果客户是第一次来访，置业顾问要珍惜每一次的接待机会，认

真服务好每一位客户，通过客户的交谈了解客户所来区域和接受的媒体。即使来访

客户为无购房意向的客户甚至是同行，置业顾问也应该认真、热情地接待。如

果客户之前来过现场，置业顾问应本着团队协作的原则，将客户交还给原置业顾

问。

（3）置业顾问不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、

来访动机，置业顾问都要全力接待。如置业顾问放弃一个客户，则需给予相应处罚。

置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，经销售经理核实，所登记客户

由当班销售主任跟踪和维护，如该客户最终成交，销售面积计为销售主任业绩，但佣

金由除违规置业顾问之外的置业顾问公摊，同时，需给予违规置业顾问相应处罚。

（4）销售现场未有客户来访时，现场人员也应注意现场整洁和个人仪表，

以随时给客户良好印象。

3、介绍产品

（1）客户进入现场后，置业顾问应将客户引领至楼盘模型边对项目进行整

体的介绍。

（2）整体介绍后，置业顾问按照销售现场已经规划好的销售路线，配合现

场展板、模型、房型单页、样板房等销售道具，系统的介绍产品（着重于地段、

环境、交通、生活配套、产品特点等的说明）。

（3）如客户将本楼盘与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客户，而应客观评价，

但应侧重强调本楼盘的整体或独特优势。

（4）置业顾问要将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信仔

的关系。

（5）置业顾问需通过交谈正确把握客户的真实需求，并依此迅速制定自己

的应对策略。

（6）当一组客户几人同时来看房，置业顾问要注意区分其中的决策者，把

握他们相互间的关系。

4、现场参观

（1）置业顾问引领客户看房前，需确认房屋状态，只有房屋状态为“可售”，

才可向客户介绍此单位。

（2）置业顾问应在公司指定的展示区域及路线引领客户看房，并结合工地

现况和周边环境，注意沿线的整洁与安全，边走边介绍。

⑶置业顾问带领客户前往现场时，需带上总平图和房型单页，让客户切

实感觉自己所选的单位。

（4）置业顾问要根据客户的特点控制自己话语的多少，但应确保客户始终

被吸引，在介绍当中注意拉近与客户距离。

⑸至工地现场看房时，置业顾问应要求客户携带安全帽及其他随身物品，

以保证安全。有客户带小孩来到现场时，置业顾问应委婉提醒客户将小孩留在销售

中心的儿童活动室，并留有家人陪伴。如客户坚持带小孩至现场看房时，置业顾问在

介绍项目时，应多注意小孩的活动区域，不要距离太远，并要时常提醒客户监护好小

孩。

5、购买洽谈

⑴客户参观现场结束后，置业顾问需引领客户返回现场，并引领客户在

洽谈桌前入座。入座时，注意将客户安排在一个视野愉悦且便于控制的空间范围内。

⑵置业顾问要根据客户参观工地后的感受，对客户感兴趣的单位在肯定

的基础上做更详尽的说明，并填写《置业计划表》。置业顾问此时要将个人的销

售资料和销售工具准备齐全，随时应对客户的需要。

⑶置业顾问要针对客户的疑惑点，进行相关的解释，帮助其逐一克服购

买障碍。置业顾问此时要了解客户的真实需求，了解客户发问的主要目的。

（4）置业顾问在与客户洽谈过程中，要保持与现场其他同事的交流和配合，

要让销售经理知道客户正在看哪一套单位，以便于适时营造现场销售气氛，强化客

户的购买欲望。置业顾问在洽谈过程中应注意客户的诚意、购买能力和成交概率，对

现场气氛的营造应该亲切自然，掌握火候。

⑸置业顾问对产品的解释不应该有夸大和虚构的成分，超出职权范围的

承诺应报销售经理审核。

6、客户接待管理

。置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客

人多的时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，经销售经理核实，需

给予相应处罚。

2置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，不得说不该说的

话。否则经销售经理核实后，需给予相应处罚。

9因服务态度以外的个人原因遭客户投诉，经销售经理核实，需给予相

应处罚。

4置业顾问接待客户时，其他置业顾问未受邀请不得主动插话或帮助介

绍。若因此影响成交，遭到该置业顾问投诉，销售经理核实后需给予相应处罚。

0置业顾问在接待其他同事的客户时如未得到该同事的同意不得主动递

送名片。若客户主动要求，事后须及时知会原置业顾问。

6不当班置业顾问只有得到销售经理同意才可接待客户。

0置业顾问应将到访客户的情况和跟踪情况在当天记录到CRM系统中，

如未及时录入，经销售经理核实，需给予相应处罚。

7、填写客户来访登记表与录入CRM软件

（1）当客户表示需要考虑时，置业顾问需将自己的名片、《置业计划表》和

相关楼盘资料交予客户，同时向客户强调自己的姓名和电话，并请客户在《客户来访登

记表》（见附件）进行尽可能详细的登记（如果现场客户很多的情况下,置业顾

问应将客户信息留到本人的记录本上，并及时转入《客户来访登记表》中）。

（2）置业顾问应在接待客户当天，必须完成客户资料录入CRM系统工作，

客户资料的录入要准确和全面。

8、客户跟踪

（1）置业顾问要保持与客户的联系。对于诚意度高的客户，销售人员应列

为重点对象，保持密切联系，努力说服。

（2）跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、强行推销

的印象。

（3）跟踪客户要按照客户诚意程度的不同，注意时间间隔，进行跟踪。

（4）置业顾问要注意跟踪方式的变化（打电话，寄资料，邀请参加现场活

动等等）。

（5）电话跟踪客户时，置业顾问应选好拨打电话的时间，避免影响客户休

息。

（6）置业顾问要将每一次跟踪情况记录到CRM系统中，便于置业顾问以后

的查询，也利于销售经理检查置业顾问客户跟踪的情况。

第六章成交管理制度

客户成交流程

置业顾问向客户

客户提出购买确认购买房源查询ERP销控状态

销售经理再次确

置业顾问引领客认该房源销控状置业顾问填好销

户至财务室缴纳＜态并核实价格、折控单（要求按照标

该房屋定金扣签名准格式填写）

交完定金立即在

明源ERP系统打

印楼宇认购书

第十八条客户成交管理

1、客户认购前，置业顾问应向客户确认其选择认购的房号，明源ERP系统查询

该单位是否可售，如有人认购，则要求客户挑选其他单位；如无人认购，则确认

该单位的面积和价格并通知销售经理销控此单位。

2、客户交纳定金时，置业顾问须引领客户至销售现场财务室内缴纳和补交

认购定金。

3、交纳定金后，置业顾问请客户确定付款方式并出示身份证/护照，在明源

ERP系统打印《楼宇认购书》，并指导客户填写《客户档案表》（附录3）。

4、《楼宇认购书》填写完毕后，置业顾问须将《楼宇认购书》交销售经理审核，

审核内容包括价格、折扣及房号是否可售等内容，审核无误后交客户签字，最后由

销售经理签名确认并加盖销售专用章。

5、《楼宇认购书》客户签字完成后，置业顾问须将《楼宇买卖认购书》的客户

联和《认购温馨提示》等文件交予客户，并应就《认购温馨提示》中的重要内容

（例如我司帐号、办理手续时需携带的资料和准备的费用等）提醒客户，此时客

户完成认购。

6、成交客户离开后，置业顾问须当天和签约前2次以上信息提醒客户签约

时间和需准备的相应资料。

7、销售经理若不在现场，可授权由销售主任全权负责楼盘销控和《楼宇认

购书》审核等工作，同时在销售例会上注明授权时间、内容、后由销售经理复核补

签名确认。

8、置业顾问不得以随意承诺或欺骗的方式，使客户成交，如因此遭客户投

诉,经销售经理核实,需给予相应处罚c

9、置业顾问不得私下帮助客户转让房屋或实现其他形式的不经过公司的买

卖行为，一经查实，需给予相应处罚。

第十九条《楼宇认购书》管理

1、《楼宇认购书》由销售经理负责统一管理，对《楼宇认购书》的印刷、领用、

回收需进行明确记录；

2、各销售现场领用《楼宇认购书》需由销售经理亲自签收并进行管理，销

售现场签订《楼宇认购书》后必须在当日内将《楼宇认购书》的存根联、财务联交

回销售经理和公司财务部。《楼宇认购书》不准涂改、撕毁，作废的《楼宇认购书》

必须同时交回销售经理存档备查。

3、项目公开发售前，销售经理应制定《楼宇认购书》规范填写样板，并要

求销售现场按照规范填写。销售经理应对现场交回的已签署的《楼宇认购书》定

期进行检查，如发现签署格式不规范，由销售经理书面告知销售现场，并要求改

正。

4、《楼宇认购书》的签订必须由销售经理审核，方可有效。销售经理不在现场

的情况下由销售主任审核，销售经理行使事后审核职责。

5、《楼宇认购书》签订当日，置业顾问必须把《楼宇认购书》信息准确无误的

录入CRMo客户签订《楼宇认购书》后退房的，应签订《退房申请单》，由销售

经理报公司审批。退房申请审批通过后，销售经理应于《退房申请单》审批完毕之

日在CRM上作退房登记。

第二十条客户定金管理

1、公司在各销售现场派驻现场财务人员时，销售现场财务人员工作时间内

的各类缴款由财务人员负责收取。如因客户原因，需在销售现场财务人员工作时

间以外缴纳款项的，销售经理可与财务部进行事前沟通后，由销售经理收取。销

售经理向公司财务部借取收据按公司财务制度办理。

2、置业顾问不得代收或转交客户的定金。若因此遭客户或其他工作人员投

诉，经销售经理核实，需给予相应处罚。

3、对干临定的收取，各绡售现场应根据销售T.作的需要，平衡利弊，补定

的时间原则为一天，销售经理可以灵活掌握三天的时间，以配合楼盘的销售。超

过三天仍未补交定金的，作没收处理。

第二十一条楼盘销控管理

1、楼盘销控由销售经理负责，置业顾问在售房前须在明源ERP系统查询该

套房源销控状态，在确认可售的情况下方可填销控确认单，客户签名确认认购房源,

置业顾问拿客户签名的销控确认单找销售经理再次核实房源，销售经理核实该套房

源是否可售、折扣是否规范，核实无误后签名确认，置业顾问引领客户到财务人

员处交纳该房定金，并在客户交完定金后立即在明源ERP系统打印该套房源《楼

宇认购书》。

2、置业顾问每天上班后须第一时间刷新查询明源ERP系统房源：了解最新销售状况，

以避免重复卖房。

第二十二条销售优惠或折扣管理

1、置业顾问无权答应当期现场公用促销政策之外的额外优惠或折扣，使用

公用促销政策也须注意策略。

2、客户在认购前提出的额外优惠或折扣要求，置业顾问应婉转拒绝。

3、如有特殊客户申请额外优惠或折扣要求时，置业顾问应向销售经理汇报

详细情况，由销售经理进行核实。确认后，销售经理通知置业顾问引领客户填写

《折扣申请表》，经销售经理上报公司领导审批后，方可执行。

第二十三条客户签订合同管理

1、置业顾问应《楼宇认购书》上约定的签约时间联络客户办理合同签订手续。

2、客户签约期间，置业顾问应协助合同部做好客户签约服务工作。

3、置业顾问应配合合同经理催签合同、催办按揭和催款工作。如未经过销售经

理允许，私自帮助客户延迟办理购房手续，则给予相应处罚,

第二十四条客户界定规则

1、置业顾问必须将自己接待过的客户资料于接待完成当天内录入CRM系统，

并以此为客户界定的唯一凭证，接待客户来访登记表格由销售经理审核存档。

2、电话咨询的客户不视为标准登记客户。

3、置业顾问必须认真跟踪自己的客户并录入CRM系统，不得因跟踪工作不

足而造成客户流失；洋房如超过7天无任何跟踪记录或成交记录的，不再视为第

一位登记人的客户。别墅、写字楼、商铺如超过15天无任何跟踪记录或成交记

录的，不再视为第一位登记人的客户。跟踪期限如需变动，由销售经理报营销部批

准，方可调整并由营销部备案。

4、客户登记必须是以客户姓（名）、联系电话为确认依据，否则无效。有效

客户登记之间有冲突，以在CRM系统中先登记者为准，若录入CRM系统时间为同

一天，则由销售经理查询原始登记表以确定客户归属。

5、如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，在CRM

系统中的第一次登记视为有效登记，如录入CRM系统时间一致，则由销售经理查

询原始登记表以确定客户归属c非直系亲属关系以CRM中记录的客户成交姓名为

有效登记。如有争议由销售经理根据CRM系统的记录裁决。

6、老客户带新客户到现场，如原置业顾问空闲并与老客户相互认出，新客

户由原置业顾问接待；如原置业顾问空闲但未与老客户相互认出，新客户由轮序

置业顾问接待。

7、老客户带新客户到现场，如原置业顾问因私不在现场，或正在接待且未

认出此老客户，新客户由轮序置业顾问接待并属于轮序置业顾问。如原置业顾问正

在接待其他客户且与老客户相互认出，可请该新客户等待，或请其他置业顾问帮

助自己接待，或放弃此新客户由轮序置业顾问接待。

8、置业顾问调离楼盘，其在该楼盘的客户交由销售经理统一分配跟踪，跟

踪有效期重新计算。在跟踪有效期内成交，原置业顾问可分得佣金的40%o置业

顾问离开本公司，其在该楼盘的客户由销售经理统一分配跟踪，成交后与其没有

关系，此类客户的跟踪期自分配之日起计15天。

9、如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由销售经理根据CRM系统中记

录的情况确定，销售经理有最终裁决权。

第二十五条客户投诉接待

1、客户电话投诉时，置业顾问必须耐心聆听，详细了陋客户投诉问题，并

在《客户投诉登记表》（附录11）中详细记录与客户谈话情况，电话结束后，将

记录内容上交销售经理，由销售经理提交相关部门处理，并跟踪处理情况。

2、客户到现场投诉时，置业顾问应热情接待并及时处理，如当时无法处理，

需与公司客户服务经理联系。如客户情绪较激动，置业顾问应尽量将客户引到较为

安静的地方，予以安抚。负责接待的置业顾问应面带微笑，全神贯注的倾听，并

要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情

况婉转表达公司的立场，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争

吵，也不得态度冷淡。

3、置业顾问在接到投诉后，必须交销售经理核实投诉内容，与相关部门取

得联系后，在约定时间内答复客户，如由于其他相关部门的原因，无法及时处理投

诉，置业顾问仍应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理进度，并跟

踪服务至投诉处理完毕。如置业顾问无法解决时，可上交销售经理统一处理。

4、置业顾问在投诉处理过程中必须做好书面记录。

5、投诉处理以销售经理和销售主任为主要负责人，销售人员做好接待、记

录、解释、通知等辅助性工作。

第七章销售现场奖惩制度

第二十六条销售现场的考核制度（参照《营销部考核管理指引》执行）。

第二十七条置业顾问分级制度（附录17）

置业顾问的级别按销售现场每月完成任务情况制定，分为主任级置业顾问、

高级置业顾问、置业顾问、助理置业顾问四级。

第二十八条销售现场奖励条例

1、销售现场的每季度、年中、全年的销售冠军，公司将给予额外奖励。

2、帮助公司开拓集团客户资源的置业顾问需给予奖励。

3、公司对服务态度好，受客户表扬的置业顾问需给予奖励。

4、现场需对义务接待（代接）认真者和现场公共事务完成认真的置业顾问需给

予奖励。

5、录入CRM系统客户资料完整、准确并获公司营销部表扬的置业顾问需给予奖

励。

6、具体内容参照《营销部考核管理指引》执行。

第二十九条销售现场处罚条例

为完善现场管理，本处罚制度采取扣分和罚款相结合办法执行，由销售经理

开具销售现场处罚通知单（附录2）,并于人力资源部备案和收缴罚金，每季度

考核一次，起始分值为100分，低于80分者将进行相应降级降薪，低于60分者

予以辞退。

1、业绩类：

置业顾问连续三个月或是一年累计四个月没有完成销售任务的，给予离职分

流处理。加入在售项目销售团队的新员工在入职三个月内未完成销售任务的，公司

将予以辞退。

2、工作纪律类：

（1）置业顾问未按照附录1执行仪容仪表的罚款50用口1分；

②置业顾问未按照附录15站岗制度站岗的罚款50元扣1分；

③置业顾问未按照标准术语接听电话的罚款50元扣1分；

（4）置业顾问不穿工作服接待客户的罚款50元扣1分；

⑸置业顾问在销售前台打私人电话的罚款50元口1分；

（6）上班置业顾问未在早上9:00参加晨会的、午餐时间12:00-12:40由值

日生轮值，其他人员应在14:00按时回到相应工作岗位，未在下午18：

30参加销售晚会的、罚款50元扣2分（接待客户的除外）

⑦销售前台不得搜放与销售无关的私人物品，违者罚款50元扣2分；

⑧置业顾问每天下班前应将自己相关的销售物流放回自己的抽屉锁好，

发现随意扔在销售前台及公共场所的，罚款50元扣2分；

⑨置业顾问在销售前台登陆与工作无关的网页、上班期间在工作区域内

看手机视频、玩游戏、翻阅报刊杂志等与工作无关内容罚款50元扣2

分；

⑴）销售前台电话响铃3声未接听，前台所有人员罚款50元扣2分;

01)更衣室为大家公用场所，私人物品摆放整齐，随意乱放的罚款50

元扣2分；

⑫未经销售经理同意，私自调班调岗的，罚款50元扣2分；

03)置业顾问的手机每天9:00-22:00之间必须保持开机状态，规定时间

内没有开机的，罚款50元扣2分；全体置业顾问手机开通来电提醒

功能，收到公司、客户电话及时回复，未回复遭客户及同事投诉的罚款

50元扣2分；

(W置业顾问未完成外呼任务的，未完成客户每个罚款50元扣2分；

(0置业顾问在销售前台吃东西、喝水、抽烟、在办公区域内大声喧哗、

嬉笑打闹等不雅动作罚款100元扣2分；

(B)无故不参加公司组织的团队活动，罚款100元扣5分；

(17)值日生未按照要求完成当天相应职责的，罚款100云口5分；

(B)置业顾问未按轮岗顺序接待客户的、不主动问岗的、不接待到访客户

的、遭客户或其他同事投诉的，罚款100元扣5分；同时停岗1天；

09)置业顾问执行外呼任务弄虚作假的，每个客户罚款100向口10分；

⑳未按照公司统一说辞讲解户型、板房、景观、环境、沙盘等罚款100

元扣10分；

(20)置业顾问相互间在销售现场或客户面前争吵的，无论责任在谁，罚款

100元扣10分；同时给予双方停岗1周的处理；

(21)迟到、早退、擅离工作岗超过半个小时的，罚款100元扣10分；同

时记为旷工一次，全年累计旷工3次停岗学习一周，全年累计旷工5

次者公司将予以辞退；

（22）如因意外导致晚到岗的，须于8:50前向销售经理请假并说明原因，

待收到同意回复后方可请假完成，否则按照旷工处理；

（23）置业顾问拓展客户期间未按照公司要求完成拓客路线及任务的，罚款

200元扣20分；

（24）置业顾问在团队内调拨同事关系的，散步团队和谐的话语，不利于团

队的发展，经销售经理核实，罚款500元扣20分；同时给予停岗1

周的处理；

（25）置业顾问未经公司同意，泄露公司商业机密的，罚款1000元扣50分；

3、客户管理类：

（1）置业顾问未将当天来访的客户信息录入CRM系统内，每条罚款50元扣1

分；并同时给予停岗1天的处罚；

②录入明源CRM系统客户资料不完整或者不准确的，罚款50元扣1分；

③置业顾问要认真做好每一位客户的来访、来电登记工作，且必须客观真实

有效填写，如有遗漏每空罚款50向口1分；

④未经销售经理许可，复印留存《楼宇认购书》的，罚款50元扣1分；

⑤置业顾问未经销售经理批准，中断正在接待的客户，转接其他客户的，罚

款50元扣1分，同时处以停岗1天的处理；

（6）置业顾问在接待客户时，其他置业顾问未受邀请主动插话或帮助介绍的,

罚款50元扣1分，同时处以停岗1天的处理；

⑺置业顾问代收客户定金的，罚款50元扣1分，同时处以停岗1天的处理；

妙置业顾问因服务态度以外原因遭客户投诉，经销售经理核实的，罚款50元

扣1分，同时处以停岗1天的处理；

⑨置业顾问在客户尚未离开销售现场，私下议论客户的，罚款50元扣5分；

（0）置业顾问把销售单据填写错误，但未对公司造成损失的，罚款100元扣

10分，如对公司造成损失的，全额承担相应损失，同时业绩和佣金充公，

并给予停岗一周的处理；

（1D客户成交后，置业顾问须于当天和签约前2次以上信息提醒客户签约时间

和需要准备的相应资料，违者罚款200元扣10分；

（E）置业顾问因服务态度原因遭客户投诉的，经销售经理核实，罚款500元扣

20分,同时处以停岗3天的处理；

03）置业顾问应配合合同经理崔签合同、催办按揭和款项工作。未经公司允许，

私自帮客户延迟办理购房手续，违者罚款1000元扣20分，同时给予停岗

3天的处理；

⑭置业顾问在销售期间不得主动建议、引导客户找关系打折，违者罚款1000

元扣50分；

⑸如有特殊客户申请额外优惠或折扣要求时，置业顾问应向销售经理汇报详

细情况，由销售经理进行核实，决定是否向公司进行汇报。置业顾问无权答

应客户除当期现场正常促销政策之外的额外优惠或折扣，违者罚款1000

元扣50分;

(6)置业顾问违背对外销售口径、私自承诺或欺骗客户，使客户成交，从而遭

致客户或其他人员投诉的，业绩和佣金充公处理，罚款1000元扣20分，

同时给予停岗1周的处理；

(W置业顾问恶意争抢其他同事客户的，经销售经理核实，罚款500元扣10

分；

⑻置业顾问泄露客户资料给场外人员，经销售经理核实，处以5000元罚款，

给予解除劳动合同处理；

09)置业顾问发生交易争执，且不服从销售经理最终调解的，罚款100冠口2

分，同时处以停岗3天的处理；

4、置业顾问若出现下列任何一项行为，给予停牌一个月处理，当月及停牌

之月业绩为零，并计入考核：

A、置业顾问私下帮助客户转让房屋或实现其他形式的不经过公司的买卖行为；

B、置业顾问第二次违反：第二十九条第2款(20)、(24)点，第二十九条第3款

(10)、(16)点之规定的；

C、诋毁公司其他项目以达成成交的。

5、置业顾问违反本以下规定，直接做辞退处理，不再录用；

A、未经批准，向外界传播提供或有关公司之任何资料的、将公司一切资料交给

无关人员的；

B、通过任何方式和途径向外界透漏有关CRM结构、CRM中的客户资料和CRM运

行情况；

6、置业顾问凡在半年内违反工作纪律类条例第二十九条第2、第3款共三次的,

一年内违反共4次的，予以辞退。

7、以上违纪行为，由销售经理开除《现场处罚通知单》（附录2）下发给违规的

置业顾问签收，存根联报送至营销部及公司行政人事部备案。

8、申诉处理：

在销售经理职责范围内有关工作纪律的处理，若置业顾问对处理意见不满意

可进行申诉，申诉程序：由置业顾问对处理过程写出书面意见，经销售经理签字确

认后，上交营销部及公司行政人事部处理。

若未按上述程序办理，给予置业顾问停牌一周处理；

交易争执在销售经理判定后不得申诉，如有违反，给予置业顾问停牌三天处

理。

第三十条置业顾问违反工作纪律类条例1、2、3、条所应交纳的罚金，由

销售经理在下发《违规处理通知单》时收取。收取的罚金作为营销团队的活动费用,

销售主任应做专门记录，每月3日前，销售主任应将上月初罚金余额、罚金当月

发生明细和上月底罚金余额报送营销部存档。

第三十一条在销售经理和销售主任职责范围内发生的投诉处理，如销售经

理和销售主任知道却不作为，则直接对其问责。

第八章现场考盘制度

第三十二条每月初，销售经理应与营销经理商定置业顾问每月市场调查计

划，调查计划须于每月最后一个周日随《现场排班表》经0A发送策划经理、销

售经理、销售主任及各置业顾问。置业顾问和销售主任须按计划完成市场调查，

并于次日提交调查报告，如未按时完成市场调查或提交调查报告者，计为旷工。

置业顾问的市场调查时间由销售经理根据现场情况安排，可以占用休息日。

第三十三条销售经理可根据具体情况要求置业顾问分组或单个进行市场

调查。

第三十四条销售经理要将每月市场调查计划、市场调查报告及收集的竞争

楼盘资料等相关文件资料整理后存档，以备查阅。

第九章现场指导制度

第三十五条销售经理要对新到岗及返岗的置业顾问指定一名有经验的置

业顾问做其指导人，指导人负责将经验、技巧、规则等相关业务知识及规章制度

等传授给被指导人，被指导人在待岗时的一切疑问指导人有责任解答。

第三十六条被指导人若在待岗期间违反本制度，指导人减半受罚。

第三十七条销售经理作为考核人，对被指导人进行项目上岗资格审查（评

价表附后），审核结果上报营销部及公司行政人事部备档。

第三十八条被指导人对审查结果有异议，有权向销售经理提出申诉，若对

处理结果仍有异议，可向营销部提出申诉。

第三十九条被指导人若表现优异，能提前正式上岗，指导人可获嘉奖，并

优先作为提拔对象考虑；被指导人若表现较差，要延迟正式上岗，指导人取消评

优资格，并追究相关责任。

第十章流程

第四十条客户接待管理流程

不成交

▼

二次回访由置业顾问和销售经

理共同跟进：如客户由特殊申

请或要求见公司领导根据客户

诚意度则有部门长或公司总经

理出面接待客户

第四十一条成交管理流程:

客户提出购买

置业顾问向客户确认购买房号＜

不可售

无误

转入合同签署管理流程

第四十二条销售现场处罚流程

置业顾问违反现场相关规定

m此以如坨中才出寸、现场经理在现场例会上予

现嚅呼；不属实>以澄清

属实

现场经理根据条例开具处罚通知单,

由置业顽问在处罚通知单上签收

销售经理了解情况，并

决定最终处理意见

己达到下岗或辞退标准

第十一章附录

第四十三条本指引列如下附录，供现场管理中使用，并与本指引具同样

约束性效力：

附录1:《销售人员礼仪行为规范》

附录2：《销售现场处罚通知单》；

附录3：《客户档案表》；

附录4：客户登记表格填写说明；

附录5：《项目定位阶段工作指导书》；

附录6：《销售管理人员选拔评价表》；

附录7：《销售人员选拔评价表》；

附录8：《销售现场档案管理指导书》；

附录9：《置业顾问项目上岗资格评价表》；

附录10：《现场巡查评价表》；

附录11：《客户投诉登记表》；

附录12：《考勤裁；

附录13：《来电索己翘；

附录14：《客户来访登记表》；

附录15：《置'1顾问站岗制度》；

附录16：《置业顾问上岗制度》；

附录17：《置业顾问上岗考核及分级管理制度》。

第十二章附则

第四十四条本指引中列明的违规情况和优秀表现，是公司要求必须进行处

罚和奖励的，销售经理可以增加处罚和奖励内容，但不能减少，增加的处罚和奖

励内容由销售经理书面提交营销部，由营销部审核报公司总经理批准通过后执

行。如超过三分之二以上销售经理同意增加同一类处罚或奖励内容，并经过公司办

公例会审核通过，则增列在本指引中。

第四十五条项目开始销售前七日内，销售经理需就本指引对置业顾问进行

培训，并将处罚和奖励内容用表格形式进行列明，发放给置业顾问保存。本指引执

行过程中，如有五分之四以上的置业顾问对同一条款提出异议，则由销售经理收集

意见编写书面材料报营销部，由营销部审核并报公司办公例会审批，公司办公例

会意见由公司行政人事部书面答复该项目。

第四十六条按本指引进行的处罚和奖励记录作为绩效的依据之一，每次考

核后，由公司行政人事部列明在每位现场员工的考核面谈表中。

第四十七条本指引由公司办公例会负责解释和修订。

第四十八条本指引经正常审批流程审议通过后颁布实施，并自颁布之日起

生效，每年12月31日前，营销部需就本指引实施情况进行总结，如有不适宜之

处，另行修改完善。

（正文完）

附录1:

销售人员礼仪行为规范

第一条仪容仪表

一、仪容

（一）男女士发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。男士不染发，

不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士如需染发，

不可染色泽鲜艳的颜色，如留长发，上班时间不可披头散发C

（二）男士面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持

清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；如需戴眼镜,

应保持镜片的清洁。

（三）女士面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如

需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时眉毛、眼影、眼线、睫毛膏、腮红、口红应

化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

（四）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不

得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

（五）体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

（六）手部：不得留长指甲，女员工只可涂透明指甲油。

二、仪表：

（-）工作时间身着公司统一制服；制服干净挺刮、无破损、无污迹，衣

扣要完好、齐全。

（二）员工上岗统一在左胸处佩带工牌。

（三）手指不能佩带造型怪异的戒指，数量不得超过一枚。不能佩带手链、

佛珠等饰品。

（四）男士着深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深

灰色。

（五）女士穿裙装时，必须穿连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情

况。

（六）女士不得配穿休闲鞋及布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋，不

得佩带脚链。

第二条形体仪态

一、标准站姿

（一）男士

1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

2.双肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。

3.双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左

手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。

4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双

脚平行分开，与肩同宽。

（二）女士

1.头部轻抬，双目平视，下颌微微内收，颈部自然挺直。

2.双肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不显僵硬。

3.双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手放在左

手上。

4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

二、标准坐姿

（一）入座时双脚应与肩同宽，同时尽量保持平稳、轻松，避免座椅发出

声响。

（二）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以

优雅姿态缓缓坐下。

（三）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即

在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

三、离坐姿态规范

（一）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可

起身。起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响。

（二）离座时，应先起身站定后再离去。

四、坐姿禁忌

（一）不得坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。

（二）不得叠腿（翘二郎腿），不要采用“4”字型的叠腿方式，更不要用

双手扣住叠起的膝盖。

（三）在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，切忌将双腿平仲出去，更不得

将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

（四）不得将退搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

五、行进指引时的姿态规范

（-）行进指引是在行进中带领、引导客户。

（二）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

（三）若双方并排行进时应按照以右为尊的原则，服务人员位于客户的左

侧。

（四）双方单独行行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置

上。

（五）在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调。

（六）行进指引的过程中如须经过拐角或楼梯之处时，应及时的关照提醒

客户，不要将客户置于身后不顾。

（七）在行进中与客户交谈或答复其提出的问题时，应微转体目视客户。

第三条日常通用礼仪规范

一、助臂服务礼仪

（一）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助

臂。

（二）助臂一般只是轻扶肘部。

（三）以左手扶客户右臂。

二、递送证件和资料礼仪

（一）递送时上身略向前倾。

（二）眼睛注视客户手部。

（三）以文字正向方向递交。

（四）双手递送，轻拿轻放。

（五）如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔

杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

三、接物品礼仪

（一）在递送物品时，以双手递物为最佳。

（二）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。

（三）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

四、递名片礼仪

（一）用双手接受或呈送名片。

（二）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。

（三）如果未带名片，要向客户表示歉意。

第四条服务语言规范

一、声音的运用

（一）声调：在发声时选用高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量撑

控自由。

（二）音量：视客户的音量调节。

（三）语气：轻柔、和缓、清晰、自然。

（四）语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

二、语言选择

根据客户的语言习惯，正确使用普通话或广州话，若遇外宾应使用简单的

英语。

三、称呼客户的服务用语

（一）称男士为“先生”，称年轻的女性为“小姐”，年纪稍长的可称为“女

士”。

（-）对于无法确认是否已婚姻的西方女性不论年龄大小，均称“小姐”。

（三）得知客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。

四、礼貌用语

（）欢迎语：您好，欢迎九临。

（二）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

（三）愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。

（四）送别语：再见/请慢走/请走好。

（五）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/

请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？

（六）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

（七）谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

第五条礼仪管理

一、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

二、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠

鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

三、不得用手指或笔杆指客人或为客户指示方向。

四、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，

不卑不亢。

五、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。六、

在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身

向后，并对客户说对不起。

七、接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。八、

业务员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应立即

示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。

九、不准讲粗话，使用蔑视利侮辱性的语言。

十、不得模仿他人的语言和语调说话。

十一、不开过分的玩笑。

十二、顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。

十三、顾客来访时要问好；顾客走时，要送至门口。

I四、任何时候对客户不能讲“喂”，或说“不知道”。