诺亚方舟管理人员培训手册

诺亚方舟娱乐集团

管理人员培训

诺亚方舟管理者是领航人，领导者的形象反映了诺亚方舟企业的面貌，一个领导者要注意自己的形象、风度。如果领导者具有外在魅力，必然会带给人亲和有能力的感觉，也容易被认为具有优良的品行，众人很容易支持他的意见。

世界500强企业的管理者有这样一句话“你没有第二个机会留下美好的第一印象”，中国也有一句话“人要衣装、佛要金装”。每一天的工作，我们总要接触到不少陌生的客人，这些人会对我们的工作生活造成一定的影响，因此我们给客人和员工的印象是很重要的。

千万不要忽略了外表的重要性，花一点时间来修饰你的外表，让自己看起来神气清新、精神饱满，是你对自己应有的投资。

上篇做人

（诺亚方舟管理者的基本功）

第一部分形象决定成败

重点：1.在员工面前的形象（不能喝醉酒，泡妞，吸食毒品，赌博）2.在客人面前的形象（因为你的形象代表公司的形象）一、管理者必备的几项能力1、专业能力针对娱乐业所谓专业能力，就是指在经营过程中所运用的方法、程序、过程和技术等知识，以及运用有关的工具、设备的能力。管理者必须具备专业能力，才能在管理过程中训练和指导部属，才能处乱不惊、从容应对困难。如:你是管营销经理的副总，你一定要知道接待客人的技巧和方法，才能留住客人，让客人回头；管服务生的主管，你一定知道服务的流程、操作的技巧。

多多学习,提高技巧2、交际能力我们做娱乐业所面对的客人是三教九流、牛鬼蛇神，我们有时要做到“见人说人话、见鬼说鬼话、见神说神话”；成功=20%的知识+80%的人脉。3、创造性洞察力（正确发现问题）洞察力指一个人多方面观察事物，从多种问题中把握其核心的能力，它迫使你去抓住问题的实质，而不只是看到外表现象。

4、敏感力（对待员工)

对一个管理人员来说，人力资源是至关重要的，一个管理者就必须了解如何把下属与我们的文化氛围相结合。使你的员工都能自动自发的上进、追求高目标，面对面地与员工进行沟通，持续地训练和发挥员工的工作能力、创造性，真正了解员工的需求。一个管理人员真正的工作就是为员工提供帮助、方便和支持。让我们一起来分享一下我们企业文化之系列价值观：以人为本、时尚健康、全民娱乐诺亚方舟工作准则：赢在执行完美靠团队操作靠技巧不断重复提取精华。

树立正确的顾客观念

顾客是公司所有员工薪水的来源；

顾客是公司各种经营活动的血液；

顾客是公司的一个组成部分，不是局外人；

顾客不会无事登门，是为消费而来的；

顾客不是在有求于我们，而是我们有求于顾客；

顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；

顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；

顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；

顾客是我们应当给予最高礼遇的人；

顾客养活了公司，因此公司要对顾客心存感激。

真正了解员工需求：1.工资准时发放；2.家的温暖;3.安全感;4.挑战的机会;5.独挡一面的机会;6.发展的空间（职业晋升通道）;7.成长培训;8.认同、尊重；9.探亲，带薪休假；10.生病探望；11.生日祝福；12.寻求帮助；13.良好的工作环境，生活环境；14.员工亲人探望，主管亲自接待；

员工需求：家的温暖员工的需求：挑战的机会员工的需求：安全感员工的需求：生病探望员工的需求：生日祝福员工的需求：寻求帮助员工的需求：成长培训

5、应变力（应对变化）它能使你从容应对在管理过程中所出现的问题,做到适应各种变化,是一种难得的技能。6、集中力（有效执行计划）在企业内部所发生的一切事情或情况，都会有助于或影响到老板所进行的工作。集中力可以使你把可用的资源集中用于最有效的部分，避免不分主次、盲目从事。执行力：

①.上司在布置工作任务时要尽量的简明扼要,用简单的语言让下属明白自己的工作任务,同时,当下属发现有不清楚、不明白的地方时要及时请示上司(会讲话的人和不会讲话的人生活方式不一样---沟通赢得支持)

②.跟踪跟进

③.反馈、汇报

④.时效性。

⑤.结果导向（市场以结果为导向，以结果论英雄---诺亚方舟竞争观）7、忍耐力（面向未来）管理者一定要有超越别人的想法和行动，并献身于自己事业的未来。只有对自己的长期目标深信不疑，并极有耐心地长期努力，目标才能实现。一个成功的人要做的三件事：①别人不敢做的事；②别人不愿意做的事；③别人做不了的事。经营中的技巧和专业化操作是致胜的法宝；做每一件事情，从事每项生意都有技巧和方法的。当好领导者只需两种才干：①能够让自己成功，让自己具备善于解决问题的能力的才干。当遇到问题时，你懂得找什么样的方法去解决，知道找什么人去执行，了解聘请哪方面的专家来协助，你就可以使别人信服你的领导和管理能力了。②帮助别人成功，才是一位十分优秀的管理者。总结：（1）提高自身解决实际问题的能力。当管理者不光会让别人完成工作、解决困难，自己也必须懂得如何去解决问题，你必须有扎实的解决问题的基本功。当下属解决不了困难时，你必须知道如何解决。无论是找人还是借助其他的因素，否则你将会使自己的威信削减，以后开展工作将会变得困难。（2）要说服下属给你办事。首先你必须在理论上说服他，而不能靠权力。（3）必须做一个表率，是别人学习的榜样。管理者不但要会解决实际问题，懂得丰富的理论，还要会培养你的下属们，让他们也能掌握各种才干，并逐渐为你分担各种困难。只有如此，你的管理才能达到真正的轻松和高效。二、没有任何借口世界500强企业的管理者做事不找借口，他们认为找借口通常都是在推卸责任。管理大师乔治•华盛顿•卡佛说“99%之所以做事失败是因为他们有找借口的恶习”。就长远看来，找借口的代价非常大。因为你隐瞒事实，不去寻求失败的真正原因。一个令我们心安理得的借口，往往使我们失去改正错误的机会，更使我们错失进步的动力。因此，不要找借口，专心找出把事情做好的方法。建议看《不要找借口》和《把信送给加西亚》。不要找借口，找借口就是推卸责任三、学会抓大放小聪明的管理者尽量将工作做适当的分配，这样一来，即使自己不在的时候，工作也能顺利进行。一流的企业靠机构运作二流的企业靠人才运作三流的企业靠老板运作四流的企业靠杀价格运作

四、发挥你积极思维的能力积极的思维方式，通常有以下特征：1、进取精神2、信心（就是失败不会改变他们，他们深信好事在后头）3、领袖才能培养自己成为一名杰出管理者是一个人一辈子的奋斗目标，拿破仑曾经说过“领袖是推销希望的人”。

拿破仑说过：领袖是推销希望的人4、创造性对待工作，积极的事物会让他更乐意去探索，去提出问题，寻找新的答案，世界所有的一切充满了可能性。以下五条原则可以帮助你培养和加强积极思维的能力：①从言行举止开始说到做到，马上付诸于行动。世界上有三种人：1）先知先觉2）先知后觉3）不知不觉②用美好的感觉和信心去影响别人一个人来到世界上真正的意义是:给身边的人带来开心、快乐和财富。③重视与你交往的每一个人④寻找每个人身上最好的东西好人有好人的优点，坏人有坏人的优点和用处，最完美的人也有缺点。⑤寻找最佳的新观念时刻寻找新观念，它意味着价值和财富。养成没有什么不可能的习惯。别人成功他是凭决心和毅力才把“不可能”变成“可能”的。脚踏实地是为了飞得更高。希望你们每走一步都要留下脚印。五、谦虚谨慎是管理人员必备素质沃尔玛的老板山姆•沃尔顿的经营态度就是谦虚谨慎，才成就今天的世界第一沃尔玛。我们今天不要把自己抬得很高，抬得越高摔下来摔得很惨。沃尔玛老板山姆.沃尔顿的经营态度就是谦虚谨慎

六、适应环境求发展

适应工作环境：中国人死要面子，活受罪，还说什么“此处不留爷，自有留爷处”；不能适应环境，只能归于失败。七、培养完美的个性1、诚意（是指对人热情、热心和兴奋揉和而成的感情状态）；2、理智（多看、多听、多思，凡事都能以明确而理智的行为来进行）。即使发生在你面前的是重大事件，也能冷静理性地应变、度过难关；举例：做为场所第一把手，不能喝醉酒3、友情（友情可以使你广交朋友，建立充满善意和良好的人际关系）；4、个人魅力（这和个人风采有关，清洁、整齐、英俊、潇洒的风采，再加上良好的教养）。

诚意：刘备三顾茅庐

不理智行为：齐达内头撞意大利后卫马特拉齐

完美个性：友情

人格魅力：周恩来逝世，联合国为他降半旗

乔丹魅力：克林顿亲自请乔丹复赛

《细节决定成败》我们不会被大象踩死，但是我们会被蚊子叮住！

重复做汉堡，成就了麦重复炸鸡，成就了肯德基，重复煮咖啡，让人享受到了星巴克

管理人员的为人处事之道1建立广泛的社会关系

管理人员的为人处事之道2结交比自己优秀的人（因为他们有成功的经验）

管理人员的为人处事之道3人脉就是钱脉

管理人员的为人处事之道4借助名人效应造势，引用名人名言

管理人员的为人处事之道5向竞争对手借力，学习

管理人员的为人处事之道6向专家请教指点

管理人员的为人处事之道7信任使复杂变的简单

管理人员的为人处事之道8成就辉煌，每天进步1%

管理人员的为人处事之道9一次解决一件事情

管理人员的为人处事之道10多做好事八、每日力求更简单地知行世界500强的管理者都认同要做到工作和生活简单而卓越，把握事情的轻重缓急，处理事情时清晰简单有条理。1、对个人生活：享受简单生活最幸福。不要每天都在想今天吃什么、穿什么而头痛；2、对简单的事：再简单也要立刻完成，绝不拖延。建议看《细节决定成败》（我们不会被大象踩死，但会被蚊子盯住——诺亚方舟细节管理）；3、对人生：成功就是简单的事情重复做；一件简单的事，不断做它，就会从中提取精华。重复做汉堡成就了麦当劳、重复做炸鸡成就了肯德基、重复煮咖啡让人享受到了星巴克。（赢在执行，完美靠团队，操作靠技巧、不断重复提取精华——诺亚方舟工作准则）4、对工作：学会使复杂问题简单化

第二部分管理人员的待人处世之道每一个管理者必须树立一个观念，即人际关系就是财富。我刚刚讲述了，必须学会一门技巧，即恰当和谐地处理来自上下左右、四面八方的各种人际关系，通过自己的笑脸、自己的唇舌，通过打动人心的交际手段，聚拢人气、赢得合作。1、建立广泛的社会关系；2、结交比自己优秀的人（因为他们有成功的经验）；3、借助名人效应造势，引用名人名言。4、人脉就是钱脉；比尔•盖茨的第一桶金就是通过母亲认识IBM董事；场所里面有很多成功人士。5、向竞争对手借力、学习；通过认识成为朋友，观察他的管理，向他学习优势。6、向专家请教指点；7、信任使复杂变得简单；①诚实是获得别人信任的前提；②守信用才能使信任更持久；③失去诚信将会把事情变得十分艰难与复杂。8、一次仅能解决一件事情；①学会集中精神；②专注方能高效；③只靠勤奋，不懂集中精力成不了大事。9、成就辉煌每天进步1%；10、多做好事（别人对不起你是他的事，但你一定要对得起别人）。第三部分培养领导气质如今是素质竞争的时代，作为一个领导者要想取得事业的成功，必须时时处处注意提高自己的素质。卓越的领导者品质优秀、成熟稳健、意志坚韧，具有令人尊敬爱戴的凝聚力；人格魅力像磁石般，使下属聚集在你周围。1、管理者要了解自己的能力：作为一个优秀管理者，你应该遵守以下“成功戒律”，并在工作生活中尽量遵守：①你必须每天辛勤工作，把工作视为生命的依托；②你必须知道，只要有耐心，便能控制自己的命运；③你必须在顺境时为逆境做准备。2、培养一呼百应的号召力：小小的胜利可以由1个人单枪匹马完成，但那种带来最后成功的伟大胜利就不可能靠单干夺得。要取得这种胜利，必须要有其他人参与，管理者才能的最佳定义是号召力。你要想一呼百应，很多员工愿意追随你，你必须做到：①你是一个有良好个人品质的人，可以依赖的人；(诺亚方舟考核员工标准：德、能、勤、绩——诺亚方舟人才观）②与员工建立良好的人际关系；③积极的与员工沟通、关怀员工；④调动员工的积极性、个性、理想；⑤你要具备勤劳、俭朴、奋斗、任劳任怨和卓越的进取意识。诺亚方舟考核员工标准1德诺亚方舟考核员工标准2能诺亚方舟考核员工标准3勤诺亚方舟考核员工标准4绩3、培养自己的内涵①读书；②深思；③观察自己。4、用人道主义丰富领导气质①询问员工对职业和生活方式的抱负，询问一下他们的工作是否正好适合他们的职业计划，以及他们对未来的工作有什么希望；②每月一次集体生日聚会；③为员工解决生活上一些困难；④每月和最优秀的员工聚餐一次；⑤关心员工的健康；⑥每次取得好成绩，一定要说是大家努力换来的；⑦每年年终为每位员工家里寄去一份感谢信。⑧员工亲人来探望最好亲自接见一下。培养自己的内涵读书，深思，观察自己5、用魅力影响下属

优秀管理者=实力+魅力；是因为他是具有99%的个人魅力和1%权力。培养领导气质：①你就必须具有作出正确而及时决策的能力；②决策失误，主动承担责任；③在发布命令时，你要让每一个人听懂；④严守时间；⑤在执行命令时，你和你下属都要做到“积极地”“心甘情愿地”“有效地”和“刻不容缓地”。用魅力影响下属严守时间用魅力影响下属在执行命令时，你和你的下属都要做到“积极地”“心甘情愿地”“有效地”“刻不容缓地”6、学会授权、以权留人①授权是实现总体领导目标的需要；②授权可以发挥下属在领导工作中的积极性、主动性和创造性，可以使他们的智慧和能力得以延伸和放大；③授权有助于使下属在实际工作中得到锻炼，提高工作能力，有助于全面发展。7、以良好品质吸引人①乐于助人、亲切随和；②人的品格是世界上最伟大的一种力量；③“富贵不能淫，威武不能屈“正直的品质。8、为员工树立目标①给他树立一个要去争取就会达到的目标；②给他树立一个可以达到的目标；③对于达到了目标的人，你必须满足他的基本要求和愿望、奖励。9、要为员工树榜样①为你的员工树立高标准的榜样；②通过自己努力工作树立榜样；③身体要健康，精神要饱满；④要完全掌握自己的情绪；⑤要保持愉快而乐观的仪表和态度；⑥在指责或批评别人的时候，不要把你个人因素掺合进去；⑦待人要随和，要有礼貌；⑧你的话必须一诺千金。第四部分做人做事的好心态

做事不善于灵活变通，会使人到处碰壁、寸步难行；灵活变通会使你柳暗花明、左右逢源，会产生因人而异的工作成效。①成功需要一个激情燃烧的渴望；②你的存在带给人一种好心情：开心和快乐；③我们要明白没有人甘心被他人利用；④站在员工的立场上考虑问题；⑤消除对方的敌意（不要伤员工的自尊心，避免树敌）；⑥不要表现得比员工聪明（特别是有些问题含糊不清时）。及时调整自己的心态！

学会休闲放松工作！从工作中寻找乐趣。做人做事好心态成功需要一个激情燃烧的渴望态度决定成败中篇用人

娱乐市场经济的飞速发展、人力资源的争夺已近乎白热化。成功领导者如何网罗英才、凝聚智慧、拥有丰富的人才资源、占领人才争夺战的制高点，是每个领导者面临的重要课题，也是每个领导者事业成败的关键。我们在选择人员和提升人员时所考虑的是以他能干什么为基础的，用人的决策不在于如何减少别人的短处，而应是如何发挥别人的长处。用人之道人尽其才1、首先重视别人能干什么；2、注意人事上的编组和调配；3、分配合适的人做合适的工作；①知人善任，尽其所长；②根据性格分配工作。4、灵活使用不同特点的员工；5、让员工扮演合适角色：①领袖型人物；②行动派人物（火车头）；③理想派人物（大错不犯，小错不断）；④新潮派人物（三分钟热度，不守纪律的一群，做起事来也不太有效率）；⑤实务派人物（不知变通，也不太能采纳别人的意见）；⑥保守派人物（凡事斤斤计较）；⑦法官型人物（正直，有时会出言不逊为公司带来麻烦）；⑧烈士型人物（以公司利益至上，人缘极佳）。6、合理评价员工业绩。（必须坚持四项原则：公平、公开、公事、公正）7、根据岗位取舍员工。（不敢开除员工的领导不是好领导）8、让员工为自己定工作量，我们给予合理的安排。9、鼓励员工评价自己的工作（每月一次）。一、充分挖掘员工的内在潜力当你第一次看到你的一个员工对某种挑战产生反应时，就要立刻开始加强挑战循环。当这个员工发现其努力受到注意与支持，并引来更大挑战时，将会更加尽力寻找更多的方法以表现其日渐成长的信心。他已经受到激励了，结果他也将增加对公司的回报。二、使用员工扬长避短1、要善于挖掘与发现员工的一技之长；2、既要因事设人，又要因人设事；3、既要知人善任，又要知人善免（扬人之长，避人之短）；4、容人之所短；用好条件差的员工，加强对不同层次员工的培养；给员工必要的培训；对不同层次员工的培养。三、用激励挖掘员工潜力1、树立榜样、典型示范；2、建立目标、明确任务；3、关怀体贴、以情感人；4、奖优罚劣、扬善抑过；5、现场鼓气、正面引导；6、自我教育、互相影响；（每个月举行一次批评与自我批评茶话会）7、以身作则、率先垂范；8、公布数据、排列名次。帮助业绩不好的员工；让员工从失败中吸取教训；使员工优点得以发扬。下篇管理

第一部分

高层管理不等于高高在上、以权压人，真正工作是为员工的工作提供帮助、方便和支持。1、管理越简单越好1、组织层次越简单越好；2、尽量不设副职；3、会议尽量简短化；4、客户距离简短化；5、沟通要清晰、简捷、有效。2、简单是让人们更聪明地工作1、倡导员工把复杂问题简单化；2、倡导员工建立简洁和谐的人际关系；3、建议员工认真做好日常简单的事件；4、建议员工在工作中，大多事情还是不分是非为好。——管得少就是管得好！3、把握重要的少数，80/20法则：看一本书80%精华，占20%页数，花20%时间完成；娱乐场所80%的利润来自20%的客人，20%的客人称为金牌客人。4、管理能力提高速成法1、每天应做的事情；2、每周应做的事情；3、每月应做的事情；4、半年应做的事情；5、一年应做的事情。5、规范公司日常经营管理制度1、营销管理制度（广告、活动不是想做就做）；2、服务操作管理制度（定期的培训，及时的抽查）；3、与客户沟通制度；4、包厢服务流程制度；5、财务管理制度；6、信息管理制度（市场调研、知己知彼百战百胜）；6、有效执行各项管理制度1、加强教育、提高认识；2、加强培训、养成习惯；3、依靠员工、搞好检查；4、改进完善、不断提高；5、重视各个阶段的执行状况。——灵活多变的企业最具市场竞争力。

第二部分运用激励让员工积极工作

管理既是科学又是艺术，领导工作是艺术，而激励是艺术的“艺术”。没有激励的领导是没有艺术的领导，没有激励的管理就是没有艺术的管理，管理就是一个不断激励员工的过程。一、明奖暗奖都要有20种常用的激励方法：1、目标激励；2、民主激励（实行公开决策）；3、压力激励；4、表率激励（为员工树立榜样）；5、榜样激励（树立公司中工作最有成效的优秀分子，作为大家仿效的学习典范）；6、竞赛激励；7、竞争激励（及时将激烈的市场竞争信息告诉员工，使员工产生一种自己能否生存的危机感）；8、用人激励；五大程度：选才—唯才是举；用才—知人善任；验才—注重业绩；护才—无私无畏；育才—着眼未来；9、授权激励；10、信任激励；11、价值激励；12、物质激励；13、精神激励（通过各种形式、方法进行表彰，激发员工的进取心和荣誉感）；14、赏识激励（我很欣赏你，认可员工做出的成绩）；15、关怀激励（对员工思想、工作、生活方面给予关怀与照顾）；16、感情激励（与员工参与平等活动，娱乐、喝酒、吃饭，形成和谐的人际环境，增强组织的凝聚力）；17、宣泄激励（正确对待员工发泄情绪，如果发泄正确的话，我们主动做自我批评。这样，员工就会由生气到谅解，由谅解到支持）；18、惩罚激励（批评与教育相结合，方能起到激励作用）；19、尊重激励（员工需要友情、尊重的需要，给他尊重，让他产生自信、进取的情绪，工作会很出色）；20、根据个性类型激励员工1、竞争型员工；2、成就型员工；3、自我欣赏型员工；4、服务型员工。多发奖金胜过多聘人手；奖励员工的承诺必须兑现；物质激励与精神激励相结合；用集体荣誉激励员工；赞美员工的小成就；二、鼓励员工进行创新1、要容忍失败（爱迪生失败6000次以上才发明了电灯；史泰龙被人拒绝2000多次，才