DB11-T 2067-2022 主题公园服务规范

DB11北京市市场监督管理局发布I 1 1 1 2 2 6 9 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起1主题公园服务规范本文件不适用于各类公益性的城镇公园、动植物园提供GB/T10001.1公共信息图形符GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲GB/T14308旅游饭店星级的划GB/T15566.9公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：旅游GB/T26356旅游购物场所服务GB/T26361旅游餐馆设施与服务GB/T31015公共信息导向系统基于无障碍需求的设计GB/T31383旅游景区游客中心设置与GB/T31384旅游景区公共信息导向系统GB31621食品安全国家标准食品经营过GB31654食品安全国家标准餐饮服务通GB37300公共安全重点区域视频图像信息GB/T38315社会单位灭火和应急疏散预案编制及实施24基本要求4.2应倡导文明旅游，引导游客共同营造文明旅游的良好氛围。4.3宜丰富主题文化内涵、提高科技应用水平，将文化创意、科技创新与旅游体验有机结合，推进文4.4宜注重园区主题氛围营造，从建筑、场景、演艺、商品、员工服装、背景音乐等各方面强化主题4.5应建立健全安全及应急管理机制，保障园区有序稳定运营。5.1接待服务5.1.1售票5.1.1.2网上预订系统应提供订单查询、修改和取消服务，预订后应将预订信息及时反馈给游客。5.1.1.3宜与互联网服务平台加强合作，方便游客多渠道进行网上预约。5.1.1.7售票处应明示开放时间、门票价格、特殊群体优惠票价及免票标准、景点临时关闭情况等购35.1.2.1检票口宜建立电子门禁和检票系统，开园前应确保系5.1.2.4针对团体游客，宜设立专门通道。5.1.3.1宜设置在主入口或枢纽处附近。具体设置与服务应符合GB/T31383的规定。5.1.3.2应提供咨询服务，包括提供路线指引、景点介绍、演出时间、食宿、交通、天气等。5.1.3.3宜提供为特殊人群服务5.1.3.4宜设有母婴室，并配置相关母婴服务设施。5.1.3.5宜设有失物招领处，提供游客遗失物品招领服务。5.1.4.1宜设置行李寄存场所，方便游客寄存行李等物品。5.2.1应加强与机场、火车站、汽车站、地铁站之间的交通衔接。5.2.2应规范设置外部交通连接线沿线的引导标志、园区出入口的主题5.2.3停车场宜设置在主题公园主入口附近，车位数量与园区接待规模相适应，并应配备无障碍车位5.2.5宜建立停车信息化管理系统，在停车场入口处动态显示停车位余量，并可提供停车位查询和自5.2.6临近水域的主题公园可根据条件提供游船停靠码头及相关设施。5.2.7园区道路的布局和设计应规划合理，适应内部交通需要，与主要景区、景点联结度高，通行顺5.2.8道路景观宜契合所在景区的主题。5.2.9交通站点设置应方便游客，站牌指示醒目。45.2.11交通工具应完好、卫生整洁、确保安全，宜使用绿色清洁能源。5.3.1应按照游客数量配备一定比例的引导服务人员。5.4娱乐服务5.4.1游乐5.4.1.1每日开园前，应做好游乐设施安全检查和空载试机运行，确认一切正常后，方可正式载客运行。游乐设施服务质量应符合GB/T16767的规定。穿插互动表演等多种方式，将游客带入主题氛围，安抚游客情绪；宜5.4.1.3游乐项目开始前，应通过服务人员解说或视频音频播放等方式，向游客介绍限制条件、安全5.4.1.5游乐项目结束后，服务人员应帮助游客安全有5.4.1.8每日开园前，应清除水上游5.4.1.9水上游乐项目应配置救生人员和辅助设施。5.4.2演艺5.4.2.1.2应根据演出规模配置合适的演出设55.4.2.1.4演出节目宜体现主题文化内涵，展示主题公园特色。5.4.2.1.5演出节目宜采用先进的文化科技融合手段，创造良好观演体验。5.4.2.1.6应向游客明示演出时间、内容简介，如有更改或有特殊活动应提前公示。5.4.2.1.8服务人员应引导游客有序入场、离场,在人流集中时,应进行分流引导。5.4.2.1.9演出中，应维护好现场秩序,避免游客在观赏过程中发生混乱。5.4.2.1.10演出结束后，应及时5.4.2.2.1巡游路线应合理，确保花车所经道路的路面条件（如宽度、承重度、转弯半径等）符合需5.4.2.2.3花车的设计建造应充分考虑各项安全因5.4.2.3.2街头表演宜突出互动性5.4.2.4.1投影表演服务可围绕某一主题或故事，将图像和视频投影到屏幕、墙壁、水幕、或立体结5.4.2.4.2可利用园区的水体条件，将喷泉与音乐、灯光同步，并可辅以投影、激光等手段，进行喷5.4.2.5.1可根据节日、假日、特别需要等情况，策划、开发具有吸引力的节日庆典、文化活动或专5.4.2.5.3应加强现场的引导、5.5配套服务5.5.1餐饮65.5.1.1餐饮服务场所应选址科学，布局5.5.1.3餐厅和厨房的设施设备、菜品质量、餐饮服务质量等应符合GB315.5.1.5提供的餐饮品种丰富、定价合理，能满足不同地域、不同层次游客的基本需求。5.5.1.6倡导绿色、环保的餐饮意识。不应使用不可降解的一次性餐具。5.5.2住宿5.5.2.1住宿设施应选址合理，宜与主题景观风貌相协调。内部装修、5.5.2.2住宿服务质量、管理制度等应符合G5.5.2.3住宿服务宜提供多档次、多房型选择，满足不同游客群体的需求。5.5.2.4宜考虑主题公园游客的需求特点，提供特色服务，包括特色表演、亲子活动5.5.3购物5.5.3.1宜根据园区的景区、景点分布情况以及游客的购物需求，统一规划、设置购物场所，商品类5.5.3.2购物场所的设计宜符合所在景区主题，建筑造型、色彩、材质宜与景区环境协调一致，室内5.5.3.6宜提供商品包装服务、代邮寄服务等。5.5.4其他5.5.4.1园区内应设置座椅等休憩设施，数量、布局应合理，造型、色5.5.4.2应向游客提供移动网络支付、5.5.4.3宜设置邮政、自动取款机（ATM）等便利服务设76.1.1.1应设置专门安全管理机构，建立健全安全管理责任体系、安全应急预案、安全监控系统6.1.1.4园区出入口、主要通道、重要公共区域、重点场所应安装视频图像信息采集设备，设备6.1.1.5应加强园区日常治安管理，6.1.1.6应加强园区秩序维护，制定高峰期大客流应6.1.2.1应建立交通安全管理规范，加强园区道路、停车场、内部交通工具等交通安全管6.1.2.2应按照规定对内部交通工具6.1.2.3内部交通工具应规范行驶；地面交通工具行驶过程中应注意避让游客；注意游客上、下6.1.3.2应按规定配备消防器材和火警6.1.3.3应合理设置消防通道，配置疏散指示标识图和逃生线路示意图，并定期对安全通道、疏6.1.4.3应根据每台游乐设施的不同特点及产品使用维护说明书的要求，编制相应的操作规程及86.1.4.6应科学测算并核定主题公园最大承载量和游乐设施每日最大接待容量，接待游客时不应6.1.4.7应明确日检、周检、月检、年检等不同周期的检查项目，组织人员实6.1.4.8应建立技术档案管理制度，按规定保管，专人管理，及6.1.5.1举办节庆活动前，应制定相应的安全工作方案和应6.1.5.4举办夜间游览活动的区域应配备照明设备、应急广播系统，并增加巡视检查的次6.2.6园区的室外清洁应涵盖园区道路清洁、游客集散场所及地面清洁、设施设备清洁、水域清洁、6.2.7园区应做好绿化工作，植被与景观配6.2.8应合理选择卫生作业方式和作业时间，减少对游客的6.2.9垃圾箱应分类设置、数量适宜、布局合理、清洁无异味；垃圾应日产日清，回收垃圾时应96.3.1宜建立信息化平台，可提供导览、预订、咨询等功能，为游客提供交通指南、园区导览、6.4.1应遵守员工基本行为守则，做到主动热情、微笑服务、举止得体、文明待6.4.2应熟知各自岗位的服务行为规范、服务程序及相关知识，并掌握所需业务技能，工作能力6.4.3应遵守公认的语言规范，使用服务行业敬语；语言清晰、准确，普通话标准，音量与具体6.4.5应按岗位规定着装，衣着整洁，佩戴相应服6.4.6应身体健康，无传染性疾病。特殊岗位服务人员应6.4.7应注意个人卫生，遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作6.4.8需具备相关许可资格的工作人员应经专业培训后持证6.4.9应加强服务人员安全教育，有针对性地开展紧急救援、应急保障等培训项目，预防和及时6.5.1应建立健全突发事件、高峰期大客流等应对处置机制。发生突发事件时，应采取迅速、有6.5.4应与当地的急救中心和医院建立联系和紧急救援机制，为游客提供急救服6.5.5宜设置