DB2312T 109-2024 质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范

ICS03.120.01CCS A00

DB2312黑 龙 江 省 绥 化 市 地 方 标 准DB2312/T109—2024质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范Managementspecificationfororganizationssettledofqualityinfrastructureone-stopserviceonlineplatform2024-10-25发布 2024-11-25实施绥化市市场监督管理局 发布1DB2312/TXXX—2024DB2312/TXXX—2024II前  言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的编写规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由绥化市市场监督管理局提出，并归口管理。本文件起草单位：绥化市市场监督管理局。本文件主要起草人：杨春辉、张大志、张文宝、赵季凤、李郁林、李继鑫、潘冬梅。DB2312/TXXX—2024DB2312/TXXX—2024PAGEPAGE10质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范范围本文件适用于绥化市质量基础设施“一站式”服务平台（以下简称“平台”）的建设及管理。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB2894 安全标志及其使用导则GB/T10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求第1部分：总则术语和定义下列术语和定义适用于本文件。服务平台服务网络（页（程序等方式建设的网上服务平台。服务站服务机构服务管理中心受市市场监督管理部门委托，负责“一站式”质量服务站评估及支撑网络平台运营和维护的机构。建设要求服务平台建设通过网站、客户端、公众号等即时联动，提供计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、（机构适配服务。服务站建设选址布局及标识选址全市统筹布局，原则上选择企业较集中、质量需求较多、交通便捷、配套条件好的区域。选址应满足环境保护和消防安全的要求。其他标识标志应设置规范，场所安全标志应符合GB2894的要求，导向标志设置应符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。工作场所应设立固定的工作场所，规模和功能布局满足业务受理、咨询指导等活动开展的需要。有明确的业务咨询或受理窗口，配备必须的办公与服务设施设备。环境应整洁美观，室内干净舒适。办公设施设备应配备连接网络的电脑、打印、复印等设备。条件允许的服务站，可配备远程会议系统及相应的检测设施设备。人员配备服务站应设立站长，对服务站的质量工作全面负责。2（专员定期举行服务知识和技能培训，提升服务能力。数字化建设应用建立服务机构、服务专家、服务对象等数据库，完善网络传输和信息安全机制。制度建设制度建设见附录A。服务管理中心建设具备开展网络平台的运营管理的工作场所、办公设施。22名日常管理人员。服务内容与要求服务内容计量服务提供计量培训相关信息，开展计量管理知识及计量员培训。协助企业申报计量方面质量提升激励奖励项目。标准化服务开展企业在企业标准信息公共服务平台、全国团体标准信息平台的标准公示服务。开展企业在研发、生产、管理过程中执行相应标准的指导服务。开展执行标准先进性评价，指导服务企业采用先进标准。开展团体标准的培育服务。开展标准制修订方面的服务。开展产品标准研制、标准化基础知识、建立标准体系等培训。协助企业申报标准化方面质量提升激励奖励项目。认证认可服务开展强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询服务。开展具有资质的认证机构及其认证范围查询服务。开展认证认可方面的培训服务。协助企业申报认证认可方面的质量提升激励、奖励项目。检验检测服务协助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作。协助企业查询有资质的检验检测机构、协调产品送检、领取检验检测报告等。开展产品检验检测从业人员的培训工作。协助企业申报检验检测方面质量提升激励奖励项目。质量管理服务开展中小企业质量提升、质量诊断、5S管理咨询、质量对比提高等质量活动。提供质量管理服务，包括质量管理咨询活动、质量相关管理体系认证咨询服务等。开展中小微企业质量信用等级评定等宣传活动。组织企业到质量先进单位参观学习等活动。开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传、质量管理知识培训服务。协助企业申报质量管理方面质量提升激励奖励项目。品牌服务开展品牌咨询、品牌培育、品牌建设、品牌价值评价等方面的咨询和技术服务活动。提供品牌培育、传播、推广等筹划、咨询和品牌管理培训服务。积极推荐企业申报各类质量奖项。知识产权服务开展专利转化运用、专利申请、专利维权等运用与保护方面的咨询和技术服务。开展知识产权运用和保护方面的培训服务。协助企业申报知识产权方面质量提升激励奖励项目。特种设备服务依据相关特种设备安全技术规范，提供特种设备检验检测服务。开展特种设备申报注册登记、联系报检、领取检验报告、发放检验报告等服务。开展特种设备从业人员的培训工作。服务要求线上基本服务提供以下线上服务：接受业务咨询；上传服务需求，协调组织服务机构或专家开展服务；c）跟踪服务项目进度。窗口基本服务提供以下线下服务：接受业务咨询；受理或完成服务对象申请的服务事项，对不予受理的事项应向其进行解释说明。特色服务根据服务资源、产业特点，提供以下特色服务方式：质量门诊服务：通过绥化市质量技术设施“一站式”服务专区，组织行业领域专家开展计量、标准化、认证认可、检验检测、质量管理、特种设备、知识产权等专业技术类网上问诊服务；全程代办服务：接受服务对象委托，全程代理代办相关服务事项；自助式服务：通过在服务现场设置信息查询、证照打印等自助式服务机提供服务；d) 务。服务流程需求收集服务站应开展企业巡访，宣传质量服务项目，主动收集企业质量服务需求。服务站在日常服务企业过程中，可主动收集企业服务需求。企业可通过电话、服务网络、即时通讯软件等渠道向服务站提出服务需求。服务对接服务机构能满足企业服务需求时，服务机构依照其服务流程对企业开展服务工作。服务机构在开始实施服务时，在平台上点击服务启动相关信息。服务跟进作，并做好服务记录。在服务周期内出现的问题，服务站向服务机构、企业深入了解问题出现原因，及时反馈给双方。服务评价在服务结束后，服务站提请企业及时对服务机构服务过程和服务站服务过程满意程度进行评价，收集企业意见和建议。服务机构在服务结束后，及时在网络平台上点击结束相关信息。服务管理中心对服务评价结果及时进行检查、评价并汇总。流程管理B。服务质量监督服务站自我监督C。服务管理中心监督评价评价不合格的服务站应通知限期整改，对拒不整改或整改不合格的服务站进行通报并公示。进行不满意度评价原因分析，制定改进措施并及时整改，实现服务质量持续改进。服务改进服务管理中心根据定期不定期的评价结果和服务对象的意见建议，对服务站不符合要求的工作，服务站工作制度

附录A（规范性附录)日常管理制度2个工作日内将服务需求登记表转到相关业务科室办理；不属于本部门业务范围的，受理窗口要当场告知当事人；服务工作完成后应及时将完成情况记录并存档；受理窗口及服务部门严禁搭车收费，严禁吃拿卡要，严禁向服务对象提出不合理要求；不属于免费服务项目的，将合理收费项目内容公布，不得收取额外费用；现场服务指导不得收费，严格遵守各项规章制度，不得收受礼品礼金。“一站式”服务工作岗位职责质量基础设施“一站式”服务工作站负责人全面负责质量基础设施“一站式”服务工作站的日常工作，熟悉相关法律法规及工作流程，对各项工作进行合理安排调配；工作人员熟悉相关法律法规及工作流程，及时收集企业服务需求并负责对服务需求进行评估；工作人员实行首问负责制，做到热情周到，使用文明礼貌用语；工作人员在开展质量基础设施“一站式”“一站式”服务过程管理制度工作人员应利用走访调研、巡回问诊等方式面向企业宣传质量基础设施“一站式”服务工作，及时收集企业服务需求，指导企业填写《质量基础设施“一站式”服务需求记录表》；工作人员将收集的企业服务需求进行评估，属于本质量基础设施“一站式”服务站服务范围内服务期间工作人员要做到文明礼貌、热情周到，服务结束后，请企业对服务过程进行满意度评价，收集意见建议并及时反馈改进。“一站式”服务评价改进工作制度（“服务制度”的评价范围包括实体“一站式”服务服务站和网上“一站式”服务平台；提供多类型评价方式。办事企业、群众可现场扫描办事窗口工作人员公示牌的评价二维码直接评价实行实名制，要严格保护评价主体信息，未经当事人同意，不得随意泄漏评价主体信息；评价内容包括服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便利度，工作人员的服务态度、服务水平，“一站式”服务服务平台的便捷性、完善性等；评价等级分为三级，包括:满意、基本满意、不满意；2对多次受到差评的工作人员进行批评教育，并要求限期整改，对整改不力或造成不良影响的，“一站式”服务记录及档案管理制度质量基础设施“一站式”服务应实时做好相应记录；服务记录应包括企业相关信息、服务内容、服务过程记录及满意度评价等相关内容；服务记录及其相关资料应统一保管，并做好建档及归档工作；服务站（平台）受理服务人员为服务记录负责人，负责记录及建档；服务站（平台）应确定专人负责服务档案管理工作，并定期检查服务记录及档案管理情况。“一站式”服务设备及安全管理制度质量基础设施“一站式”服务工作站须配备能够满足工作需求的办公设备，并制定专人负责设备日常检查；各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用；工作人员必须严格遵守各项规章制度和管理规定,严格保守企业技术秘密；工作人员必须认真学习有关安全守则，能够熟练使用相关设备。“一站式”服务投诉及反馈处理制度服务站应设立监督举报电话等，确保投诉渠道方便可行、畅通无阻；工作人员应认真受理企业（个人）的投诉，属于受理范围的做好投诉记录，不属于受理范围的要告知投诉人不受理原因；质量基础设施“一站式”服务工作站负责人要及时指派工作人员对企业投诉的情况进行认真核实，并按相关规定做出处理；因工作作风、效率或规范操作等方面引起的问题，应现场协调，并按相关规定处理；对服务流程、服务设施、服务项目等有意见或建议的，应及时研究解决，并将处理结果及时反馈服务对象；对于企业（个人）投诉务必做到件件有落实，事事有回复。“一站式”服务质量监督管理制度服务站要采取设立意见箱、公开监督电话、开展服务满意度评价、回访服务对象等方式，对质量基础设施“一站式”服务工作情况进行监督；对于企业（个人）反馈的意见建议要认真梳理，合理的意见建议要及时改进；服务站应加强对内部工作质量监督，对服务需求响应的及时性、服务能力、解决问题的效率等“一站式”服务“质量顾问”制度大学以上学历；具有相关专业资质，能够提供质量技术服务和技术培训。为企业提供质量业务咨询服务；为企业提供质量培训服务；为企业提供问题协调对接服务；深入企业开展质量基础设施“一站式”服务。质量专家进站把脉问诊服务制度由高校、科研机构、技术机构、质量标杆企业等单位的质量管理专家组成。采取“定点坐诊+流动巡诊”的模式，不定期组织质量专家到质量基础设施“一站式”服务站“坐诊”，深入企业“问诊”，就近就便为企业服务。“一站式”服务平台工作制度经由平台受理，涉及我局职责权限范围内的质量基础服务事项适用本制度。质量基础设施“一站式”服务平台工作人员负责平台服务诉求的受理、跟踪、督办，定期组织召开服务平台工作协调会，推进落实服务平台相关的沟通、协调、联动等工作。工作流程（单位（单位）应当在限定的办理期限内完成办理工作。对于评论或回访不满意以及重办、督办的服务诉求，提交答复。平台工作人员在规定时限内在服务平台上提交反馈答复，完成办理工作。整理归档。平台工作人员要及时汇总整理归档办理情况材料。附录B（资料性附录)服务流程图B.1 服流程企业服务站服务管理中心（网络平台）质量服务机构需求评估开始服务实施服务跟进服务项目监督接受服务评估需要服务机构需匹配质量服服务需求能实施服务结束时，在平台点击结束服务需求务机构，发送服务需求服务管理中心在网络平台上不能协调并再次匹配网络平台接受服务启动服务服务结束，进服务结果行服务评估评价定期对服务站进行监督评估图B.1 服流程C.1服务登记表C.1。

附录C(资料性附录)服务登记表表C.1服务登记表企业名称联系人联系电话请求发起时间服务站人员接收要求时间收到答复时间现场处理时间服务结束时间企业申请服务内容服务类型：□计量服务 □标准化服务 □产品检验检测服务□认证认可服务□质量管理服务□品牌培育服务□知识产权服务□特种设备技术服务□其他服务具体要求：服务机构技术服务人员技术服务项目及预计技术服务时间技术服务