2024年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理考试近5年真题附答案

（图片大小可自由调整）2024年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理考试近5年真题荟萃附答案第I卷一.参考题库(共100题)1.客房装修的原则有（）A、安全性B、舒适型C、健康型D、实用性E、美观性2.客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。3.走客房的英文简称是（）。A、VCB、VDC、OOD、OCC4.常见的沟通协调渠道有（）。A、书面B、语言C、会议D、计算机系统5.一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲，值400多元，而陈先生又是酒店的常客。作为接待员，应如何处理才能既不伤客人的自尊心，又不使酒店受到损失？6.门卫的主要职责是（）、（）、（）。7.在保证类预订中，客人通常可以采用以下三种方式进行担保：（）、（）和合同担保。8.饭店的大堂设计也应以饭店的（）为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。9.在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成（）角左右，右手挡住车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。10.客房预订的种类有哪四类？谈谈它们的区别。11.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。（）12.为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件？13.领班查房是服务员自查后的（），也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的（）。14.饭店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。A、"冲击式"报价B、"夹心式"报价C、利益引诱法D、"鱼尾式"报价15.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（）A、装饰布件B、床上布件C、餐桌布件D、卫生间布件16.临时住宿登记表适用于临时住店的客人。17.客房营业日报表的基本内容是什么？18.前厅服务人员应充分了解饭店的需求，并有效的利用已建立的（）资料，把握宾客，采取（）、（）、（）的销售方法，提高销售质量。19.由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。（）20.简述前厅部的基本职能。21.预算控制就是以（）的预算指标数据来实施成本控制。A、消耗指标B、分项目C、标准成本D、分阶段22.一般饭店的房价大致分为：（），（），合同优惠价，即时浮动价等几种。23.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的四方面因素有哪些？24.如何理解客房优质服务的含义？25.保证类预订包括哪几种方式？26.酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。（）27.客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A、管理B、人员配备C、安排D、制度28.客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价29.下列关于前厅装饰美化说法正确的有（）。A、前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间B、一般饭店的大堂面积不少于客房数×0.4平方米C、大厅一般采用华丽的吊灯D、现代饭店设计中应尽可能在大厅内布置绿化30.选择客房服务模式的依据主要有：（）。A、饭店的客源结构、档次B、饭店自身的硬件条件C、饭店自身的安全条件D、地区劳动力成本的高低31.客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。32.客房预订有三类，即非保证类预订、（）、（）。33.“总统套间”的英文表达是（）。A、DeluxeRoomB、PresidentialSuiteC、SuiteDoubleD、Room34.大厅夏季适宜的温度是（）。A、18----20度B、20----22度C、22----24度D、24----28度35.如何加强客房日用品的使用控制？36.饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力37.卫生间清洁的质量标准是（）。A、用清洁剂洗刷B、用消毒剂消毒C、用热水冲刷D、滴水全无38.前厅部的各个机构中，（）负责接受、确认客店预订，办理订房手续，（）负责接待抵店投宿的客人。39.大堂的噪音应控制在（）分贝内。40.公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（）相乘才是饭店实际收取的房价。A、平均折扣率B、出租率C、客房数D、平均出租率41.客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。42.前厅部组织机构设置原则（）。A、组织合理B、机构精简C、分工明确D、便于协作43.编制预算的原则有：（）。A、分清轻重缓急B、讲究实事求是C、进行充分沟通D、应用历史资料44.影响激励作用的因素无内部和外部差异。（）45.一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？46.客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。47.某天傍晚，正下着滂沱大雨，某宾客大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，时而在总台前看看房价表，时而又在酒店大堂的各个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么……。这时值班的凯丽主动走上前询问：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我……”客人欲言又止。“您要住宿吗？我可以为您介绍房价……”凯丽又说。“不要，不要”客人有点慌乱。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。“我不要去哪里”，客人显然不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上下雨，就进来躲一会。你非得刨根寻论底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么。你认为凯丽的做法问题在哪里？作为服务员，你会如何处理？48.商务客人一般要求（）。A、叫醒服务B、较低的客房价格C、较多的客房送餐服务D、快捷、便利的通讯服务49.保证员工获得（）培训是客房部经理的主要职责之一。A、严格的B、合理的C、具体的D、恰当的50.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（）。A、检查B、查房C、抽查D、监督51.商务楼层的客房价格一般比普通楼层的要高（）A、20%-30%B、20%-50%C、30%-40%D、10%-30%52.下列起渍剂中属于干性起渍剂的是（）。A、甘油B、香蕉水C、草酸D、氨水53.在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法有哪些？54.饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？55.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。A、建筑B、装潢C、设施设备D、服务项目56.（）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。A、虚心诚恳的听取意见B、记录要点C、采取行动，果断的解决问题D、检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意57.客房价格的主要影响因素是什么？58.在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。59.酒店礼宾部主管通常被称为（）。60.（）是饭店安全工作中最重要的内容。61.被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有：（）等待。A、减量化原则B、废物利用原则C、循环利用原则D、替代使用原则E、交叉使用原则62.叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。发生这样的事情谁的过错？请说明原因。63.前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？64.超额预定的比例应该控制在（）才是比较合理的。A、20%-30%B、10%-20%C、15%-25%D、25%-30%65.什么是个性化服务？为什么要提倡个性化服务？66.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。（）67.接受信函预订的注意事项有（）。A、及时回函B、应用标准格式C、应存档D、复信内容清楚简洁明确而有条理68.清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。A、去除尘土B、油垢C、污渍D、拖尘69.“DND”是英语“Donotdisturb”的缩写。70.实行（），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。A、安全生产B、员工健康保障制度C、劳动保护D、劳逸结合71.在编制定员时要注意哪些问题？72.客房服务的内容分为（）、（）两部分。73.客房周期清洁的内容包括：（）。A、地板打蜡B、地毯吸尘C、擦窗D、家具除尘E、清扫墙面74.在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。75.大堂副理这个职位的“五忌”是什么？76.（）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。77.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。（）78.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。（）79.当发生火灾时，如果不能安全撤离，最安全的地方是电梯内。80.建立客史档案的意义是什么？81.饭店作为企业生产和销售的产品是饭店（）和（）的结合，但从本质上讲，（）是饭店的主要产品。82.下列不属于电话总机服务的是（）。A、转接电话B、接挂长途C、叫醒服务D、聊天功能83.客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。84.非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。（）85.饭店实行超额预订，有一定的可行性，这是因为存在（）A、预订不到B、取消预订C、住客提前离店D、住客延迟离店86.什么是服务质量？客房服务质量由哪些内容构成？87.前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。88.下列属于客房预订方式的有（）。A、信函订房B、电话订房C、计算机网络订房D、口头订房89.饭店主要通过（）发现客房物品的损坏或短少。A、制订客房用品价格单B、进行客房介绍C、完善查房制度D、实行押金制度90.门卫的主要职责是（）。A、迎接宾客B、行李服务C、送别宾客D、其他日常服务91.饭店制作入住登记表必须包含国家法律规定的项目、饭店运行管理所需的项目。92.（）以上的饭店大都设有“商务行政楼”。A、三星级B、二星级以上C、四星级D、五星级93.客人查询包括（）种情况。A、在住客人查询B、预定客人查询C、来访客人查询D、VIP客人查询94.订房核对工作一般分三次进行：客人到点前一周、一天、一小时。95.客房的逐级检查制度包括（）。A、客人检查B、服务员自查C、领班全面检查D、管理人员抽查96.客人在原定的时间内却没有出现在饭店，这种现象被称为（）A、NoShowB、CanceledC、ReconfirmingD、Amendment97.空房，也叫可出租房或待出租房，是指（），（），客房用品足量定位，随时可供出租的客房。98.客房安全有两层含义，一是（），二是（）。99.处理进店邮件的基本要求是（）。100.客房服务标准化的内容包括哪几方面？第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C,D,E2.参考答案：错误3.参考答案：B4.参考答案：A,B,C,D5.参考答案：可通过婉转提醒客人，或暗示客人房间找不到浴袍，请客人帮助寻找等方式。6.参考答案：迎接客人；送别客人；其他常规服务7.参考答案：现金；信用卡8.参考答案：经营特色9.参考答案：70度10.参考答案：1、临时性预订 （1）定义：指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。 （2）保留期限：当天18：00。 2、确认类预订 （1）定义：指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或者书面方式予以确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。 （2）保留期限：事先声明的时间。 （3）书面确认具有对双方都约束，并且使订房更可靠的优点，因此应尽量使用。 3、保证性预订 （1）定义：指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。 （2）保留期限：确认抵店日的次日退房时间。 （3）种类： A.预付定金 B.信用卡担保 C.订立合同担保 4、等待类预订 定义：旨在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等待名单，如果有人取消预订，或者有人提前离店，饭店就会通知等待客人来店。11.参考答案：错误12.参考答案：服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。13.参考答案：第一道关；关键14.参考答案：A15.参考答案：A,B,C,D16.参考答案：错误17.参考答案：客房营业日报表的格式与内容因饭店而异，但大致包括各类用房数、各类客人数、出租率、客房收入等方面内容。18.参考答案：客史档案；针对化；个性化；定制化19.参考答案：正确20.参考答案：客房销售，接待服务，信用服务，其他服务，协调对客服务，房况管理，帐单管理，建立宾客档案。21.参考答案：B,D22.参考答案：标准门市价；前台柜台价23.参考答案：（1）预期抵店日期； （2）所需的房间类型； （3）所需的房间数量； （4）逗留天数。24.参考答案：优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。但是怎样才能是优质服务呢？目前仍没有统一的答案。在我国饭店业发展的初期，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志。但是随着饭店业的发展和客人需求的不断变化，仅仅提供标准化的服务是不能使不同的客人完全满意的。因为客人的需求变化莫测，而标准化的服务只能满足大多数客人表面的基本需求，不能满足客人更深层次的不可捉摸的个别需求。因此，客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。25.参考答案： ①预付款担保。 ②信用卡担保。 ③合同担保。26.参考答案：正确27.参考答案：B,C28.参考答案：C29.参考答案：A,B,C,D30.参考答案：A,B,C,D31.参考答案：错误32.参考答案：确认预订；保证类预订33.参考答案：B34.参考答案：C35.参考答案： 1.确定客房日用品的消耗标准 （1）由客房部主管根据日用品消耗情况的统计资料，掌握消耗标准； （2）单项日用品消耗标准=客房出租间天数*每间客房配备数*平均消耗率。 2.每日统计 客房服务员每天按规定数量和品种配备和填补日用品。楼层领班每天汇总。 3.定期分析 客房部主管或经理每月对日用品的消耗进行分析。 4.做好员工的思想工作，提倡勤俭节约意识。 5.建立管理制度 （1）楼层员工上下班不带私人包，并主动在下班时，接受保安人员的检查。 （2）对楼层员工的客房日用品消耗量实行奖惩制度。 （3）建立严格的赔偿制度。 （4）建立月末盘点制度。36.参考答案：B37.参考答案：D38.参考答案：预订处；接待处39.参考答案：5040.参考答案：A41.参考答案：正确42.参考答案：A,B,C,D43.参考答案：A,B,C44.参考答案：错误45.参考答案：总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。46.参考答案：正确47.参考答案：凯丽热情过头，没有把握好服务对象的心理，客人非但不感激，反而很生气，弄巧成拙。 做法：（根据餐面正下着滂沱大雨，宾客一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出宾客可能正在躲雨）请宾客在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志中饭店的宣传册供宾客消磨时光；或以聊天的方式向宾客介绍一些饭店的设施并视情况适当做一些不会给宾客造成压力的饭店产品推销；或确认宾客是在躲雨后，问宾客是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。48.参考答案：D49.参考答案：D50.参考答案：C51.参考答案：A52.参考答案：B53.参考答案： （1）看，看客房的整体状况是否合格； （2）摸：看看客房的各处是否有灰尘； （3）试：检测设备是否正常完好； （4）嗅：辨别客房内有无异味； （5）听：检查客房内有无异常的声响。54.参考答案： 饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点： （1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种： 单人间：配备一张单人床； 大床间：配备一张双人床； 双床间：配备两张单人床； 三人间：配备三张单人床； （2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种： 普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连； 商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室； 双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接； 连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间； 豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床； 总统套房：一般由五间以上的房间组成。55.参考答案：A,B,C,D56.参考答案：C57.参考答案： 1）影响客房定价的内在因素： （1）投资成本； （2）非营业部门费用分摊； （3）非盈利性服务支出； （4）饭店的等级标准； （5）饭店的服务水准。 2）影响客房定价的外在因素： （1）饭店所在地区和位置； （2）供求关系； （3）市场竞争； （4）国家政策与国际国内形势； （5）汇率变动。58.参考答案：错误59.参考答案：金钥匙60.参考答案：防盗和防火工作61.参考答案：A,B,C,D62.参考答案：在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。63.参考答案： 前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。 因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。64.参考答案：B65.参考答案： 含义：个性服务起源于海外发达国家，就是有针对性提供满足不同客人合理的个别需求的服务。个性化服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。 原因： （1）由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别； （2）仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求； （3）而饭店是以出售服务