2024年高等教育工学类自考-00188旅游心理学考试近5年真题附答案

（图片大小可自由调整）2024年高等教育工学类自考-00188旅游心理学考试近5年真题荟萃附答案第I卷一.参考题库(共100题)1.组织结构的设计原则包含（）。A、平衡原则B、效率原则C、管理幅度原则D、分工协作原则2.有关部门规定，旅游接待人员在工作前，不能吃大蒜等气味较大刺激的食物，这是因为嗅觉的（）时间比较长。A、适应作用B、生活实践作用C、相互作用D、整体作用3.客人点菜后都希望餐厅能快速上菜，主要原因有哪些？4.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.造成这客人离开的原因是什么？5.旅游心理学研究范围涉及到（）。A、旅游者心理活动B、旅游者个体心理特征C、旅游服务心理D、旅游企业管理心理6.在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面（）差异、（）差异和能力表现早晚差异。7.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处（可综合说明，也可分句说明），并分别改为符合规范的服务用语： ⅰ、现在不是时候。 ⅱ、这不关我的事。 ⅲ、这里不是问讯处。8.海德的“归因理论”认为，归因可分为两类：一是（）归因，二是个性倾向归因。9.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面？10.管理学家认为，群体冲突总是有害无益的。11.内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论。12.产生冲突的主要原因包括哪些？13.消遣型旅游者的心理需求特点是什么？14.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。15.人的认识过程的最高阶段是想象。16.选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其（）。A、多样性需要B、单一性需要C、稳定性需要D、复杂性需要17.旅游者在购买旅游产品与服务时知觉到的风险包括（）。A、经济风险B、安全风险C、心理风险D、功能风险E、形象风险18.马斯洛认为人的高级需要是（）。A、生理需要B、安全需要C、社交需要D、自我实现需要E、尊重需要19.有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外形完好，却不能看到东西，这说明了心理（）。A、是人脑的机能B、是客观现实的反映C、具有主观能动性D、具有选择性20.例1：1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县盘山的过程中，导游告诉游客山上有很多野果子，这些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果子后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，但和他在一起的游客也吃了这种果子却安然无恙。后来这位中毒的游客要求旅行社赔偿其医药费、精神损失费共一万三千元。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。 例2：某国际旅行社，组织了一个去泰国的旅游团，在出境前，导游未对游客讲解有关所去国家的风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清，所以要求旅行社赔偿。分析案例素材，阐述导游如何做好迎接服务。21.企业家A先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。 次日早上A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务员恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊。尽管他频繁的往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次遇到。 A先生愉快的乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请。” A先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓A？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。通过分析，阐述餐厅服务心理。22.感觉能反映客观外界事物的个别特征，它不能反映我们身体内各部位的活动状态。23.朝圣体现的旅游动机是（）。A、健康动机B、寻求精神价值动机C、自我实现动机D、社交动机24.导游员扶持团队中“中心人物”的工作宜在暗中进行。25.多血质人的行为：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。26.心理学研究认为，在现实生活中，人对自己有两种自我形象。第一是真实的自我；第二是（）。27.当人均国民生产总值达到（）时，就会产生国际旅游动机。A、800至1000美元B、1000至2000美元C、4000至6000美元D、4000至10000美元28.有的人懒惰，有的人勤奋，有的人见义勇为，有的人胆小怕事，这都是表现（）方面的特征。A、能力B、需要C、气质D、性格29.根据劳动者的心理特点，疲劳可以理解为（）。A、疲乏B、过度C、周期D、效应30.人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。31.古代社会传统的旅游方式有（）。A、商务旅游B、探险旅游C、外交旅游D、政治旅游32.“古希腊数学家在洗澡时灵感乍现发现了浮力原理，竟忘乎所以地光着身子跑到大街高呼：我找到了，我找到了。”这属于情绪情感中的社会性的（）。A、道德感B、理智感C、美感D、情感33.研究表明，压力与工作效绩呈明显的斜线关系。34.赫茨伯格将造成职工非常不满意的因素称为（）。A、环境因素B、内在因素C、激励因素D、保健因素35.心理学认为，态度的三种成分的不一致是常见的。36.旅游团队的松散性对团队成员在人际交往中产生的心理影响有（）。A、少投入B、多投入C、多顾忌D、少顾忌37.1879年，德国心理学家（）在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室。A、弗洛伊德B、马斯洛C、冯特D、荣格38.简述消除风险和不可知因素的方法。39.员工的能力差异主要表现在哪几方面？40.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种？41.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪几个步骤？42.在态度的特性中，态度的（）是指一个人对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。43.下列需要中，（）属于社会需要。A、阳光B、休息C、交往D、尊重44.不同感觉通道之间的感觉不能相互影响。45.旅游团队的发展性是指随着旅游活动的进行和旅游者相互交往的深入，旅游团队这一群体的（）会有变化。A、中心人物B、亚群体C、松散程度D、集中程度46.旅游者在旅游消费活动中表现出的气质类型有（）。A、稳重型B、完美型C、活泼型D、急躁型E、忧郁型47.领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为是（）。A、领导风格B、领导艺术C、领导作风D、领导方式48.领导者的非权力影响力包括哪些？49.心理学研究表明，群体压力越小，群体成员的工作绩效越高。50.旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的（）。A、情感过程B、认识过程C、学习过程D、意志过程51.旅游决策的心理步骤是什么？52.诱导就是想方设法让人相信自己而采取行为人进行。53.宾客投诉心理主要有（）、（）、（）。54.旅游者的心理活动过程的基本内容包括（）。A、能动过程B、认识过程C、情感过程D、学习过程E、意志过程55.心理学认为态度的三种成分不一致是常见的。56.旅游动机产生的两个必备条件是（）。A、个人收入和闲暇时间B、旅游商业环境和个人社交环境C、旅游需要和外在刺激D、信息与学习57.怎样提高服务技术水平？58.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性来平衡，但这种平衡只是一种相对的说法。59.在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。60.态度形成的基础是（）。A、认知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分61.（）是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。62.行为改造型激励理论主要包括（）。A、弗鲁姆的“期望理论”B、亚当斯的“公平理论”C、斯金纳的“强化理论”D、亚当斯的“挫折理论”E、海德的“归因理论”63.促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是（）。A、旅游目标B、旅游动机C、旅游需要D、旅游兴趣64.前厅服务人员必须掌握交谈的原则和技巧，遵守交谈的礼仪。65.组织变革的内在基本动力主要有哪几种？66.旅游企业职工的工作动机一般取决于（）。A、职工从工作和服务中获得什么B、管理人员所作出的工作安排C、外在报酬的内在满足D、奖惩制度的公正性E、个人与企业目标的实现67.美国康乃尔大学饭店管理学院的学生，通过一年的时间调查了三万名旅游者，其中60℅的人把（）列为饭店的第一考虑因素。68.群体一般通过哪些方法向成员施加压力？69.某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。70.压力是现代人们最普遍的心理和情绪上的体验，工作的压力来源于（）。A、工作特性B、事业生涯开发C、人际关系D、组织变革71.在社会上一般人认为英国人冷静、寡言少语，有绅士风度；而法国人则是爽朗热情，喜欢与人交谈，比较乐观，这是因为（）A、刻板印象B、晕轮印象C、第一印象D、经验效应72.论述旅游消费心理的实质。73.研究导游服务心理的意义。74.旅行团出游的特点在于（）。A、安全B、随意性C、优越感D、价格便宜75.影响旅游者情绪的自身因素有什么？76.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性来平衡，但这种平衡只是一相对的说法。77.骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。某年，骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团，北京是他们的最后一站。据反映，这个团主要有4个人组成。其中游客A非常急躁，候车、办手续、结帐时，若稍需等候就很不耐烦；第二位游客B则相反，温和而稳重，不苟言笑，不爱与服务员攀谈，说话做事慢慢腾腾；第三位客人C活泼大方，面部表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐；最后一位客人D喜欢独处，很少在大庭广众之下大声言笑，显得腼腆而羞怯。假定你是骆先生，你将如何做好该团的接待工作？78.管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、（）、（）和组织心理。79.研究旅游心理学的方法有（）。A、案例法B、调查法C、观察法D、看法80.旅游心理学是心理学的一个分支，它的主要理论和研究方法都来自于心理学。81.“红萝卜加大棒”是（）的组合。A、需要激励与惩罚激励B、目标激励与惩罚激励C、榜样激励与惩罚激励D、情感激励与惩罚激励82.旅游团队的“骚动”83.旅游态度的特征有（）。A、情感性B、可变性C、对象性D、稳定性84.《水浒传》中的宋江的性格应属于（）。A、胆汁质B、多血质C、黏液质D、抑郁质85.旅游者的“求平衡”心理表现在（）。A、通过旅游来纠正日常生活的失衡B、通过旅游来获得尊重权C、通过旅游来增加自豪感D、通过旅游来在旅游中保持必要的平衡86.旅游动机的客观条件包括（）条件。A、时间B、经济C、社会D、人文87.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？88.群体士气越高，工作效率就越高。89.论述旅游企业对员工激励的主要措施。90.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。91.简述“X理论”和“Y理论”的基本观点。92.理智型、情绪型和意志型旅游者的旅游倾向是什么？93.“在西安旅游，买一些兵马俑复制品”；“到南京的雨花台买雨花石”这都属于旅游者在购物中（）动机。A、馈赠性B、新奇性C、求利性D、纪念性94.安全是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命线。95.挫折耐受力的高低与（）因素有关。A、心理成熟因素B、身体强壮C、社会经验D、职务高低96.游客对旅游交通的心理需求主要有（）、（）、（）、（）。97.在西安旅游，买一些兵马俑复制品；到南京的雨花台买雨花石，属于（）购物动机。A、纪念性动机B、馈赠性动机C、新奇动机D、求利动机98.旅游心理学的研究对象是什么？99.旅游者购物的动机有（）。A、求便宜动机B、求实用动机C、求利动机D、馈赠性动机100.人与人之间的平等是由人与人之间的相互尊重来体现的，也是由无论何时何地的平起平坐来体现的。第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C,D2.参考答案：A3.参考答案： 一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心理定势，加之有些旅游者行程安排较紧张，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。 二是一些客人就餐后还要作其他的事情，如继续旅游、赶车（飞机），所以他们要求提供快速的餐饮服务。 三是心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得更长。 四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，容易发怒。最后，客人就餐完毕后，也希望及时快速地结账，尽量少浪费时间。4.参考答案： 造成客人不满离开的主要原因是： 1.总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助. 2.员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售. 3.授权不足.5.参考答案：A,B,C,D6.参考答案：能力发展水平；能力的类型7.参考答案： 这些言语的共同问题是： （1）没有用礼貌用语。 （2）直接而唐突地对待或拒绝客人。 （3）没有为客人提供解决问题的途径。 （4）可分别改为： ⅰ、请您在规定的服务时间（或…这个时间段）再来好吗？ ⅱ、这事请您找我的同事，在那儿。 ⅲ、这个问题您可以在问讯处得到解答。8.参考答案：情境9.参考答案： （1）不稳定性 （2）个体与群体的兼顾性 （3）有利性 （4）主观性10.参考答案：错误11.参考答案：错误12.参考答案： 1.相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。 2.不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。 （1）权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。 （2）价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。 （3）地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。 3.模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。 4.缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。13.参考答案： （1）外出旅游的季节性强 （2）拥有较大程度的选择自由 （3）在旅游目的地停留时间一般较大 （4）由于自费缘故，大都对价格较为敏感14.参考答案： 服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。 （1）运用动作的力量 （2）发挥表情的作用 （3）注意说话技巧 （4）讲究说话艺术15.参考答案：错误16.参考答案：B17.参考答案：C,D18.参考答案：C,D,E19.参考答案：A20.参考答案： （1）对旅游者做好接待前的心理预测是做好迎接服务的重要依据。旅游者的姓名、年龄、性别、职业等情况是在旅游者到来之前就可以知道的，从消费心理的研究中我们能对旅游者的心理和行为特点有所了解。了解旅游者这些需要、特点和行为表现对我们做好迎接工作具有重要意义。如果我们对旅游者事先进行预测，事先安排他们感兴趣的景点游览，会使他们感到意外，得到受尊重的感受。 （2）旅游者到旅游目的地，所面临的是一个陌生的环境，好奇兴奋、忐忑不安、心里有些茫然恐惧感。这时导游成为旅游者最亲近、最信赖的人。为此，导游一定注意自己的言谈举止，注意细节，给游客良好的第一印象。 （3）本案例1中的导游不注意饮食卫生中的“慎而食之”的禁忌，简单从过去“野果子可以食用”的经验出发，忽视个别游客对某种野果过敏的可能性。并且用词不谨慎，“随便摘着吃”起到鼓励作用，发生纠纷后，给游客和旅行社带来了损失。 （4）案例2中的导游没有做好心理预测和接待准备工作，应事先对泰国的风俗和禁忌有所了解，并对游客的赌博心理有所预测，事先做好必要提醒。“入乡随俗，入国问禁”，导游的提醒和忠告在这时尤其重要。21.参考答案： （1）旅游者对餐厅服务的主要心理：清洁卫生；求美；快速；公平；尊重。 （2）做好餐厅服务工作：树立餐厅的形象美：优美的视觉环境；愉快的听觉环境；良好的嗅觉环境； 注意食品的形象美：色；香；味；形； 注意服务人员的形象美： 身体健康，容貌端庄，精神饱满； 服饰清爽、美观、素雅、洁净给人以淡雅明快之感； 服务操作规范得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧。22.参考答案：错误23.参考答案：B24.参考答案：正确25.参考答案：正确26.参考答案：理想的自我27.参考答案：D28.参考答案：D29.参考答案：A,B,C,D30.参考答案：错误31.参考答案：A,B,C,D32.参考答案：B33.参考答案：错误34.参考答案：D35.参考答案：正确36.参考答案：A,D37.参考答案：C38.参考答案： 1、降低对旅游产品或服务的期望.在一般情况下，人对旅游产品或服务寄予较少的期望，从心理上确能得到一些安慰，但这不是一种流行策略。 2、购买名牌旅游产品或享受优质服务.认定一种名牌的旅游产品和知名度高的旅游服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略。 3、获得更多的信息.这是减少风险最普遍的办法.获得信息越多越可靠，感觉到的风险就越小。39.参考答案：在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面发展水平差异、类型差异和能力表现早晚差异。40.参考答案： （1）提高旅游产品形象 （2）改变知觉 （3）引导参加旅游活动 （4）输送新的知识和信息 （5）激发潜在动机41.参考答案： 勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循以下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。 弗里蒙特•卡斯特（FremontE.Kast）提出了组织变革过程的六个步骤： ①审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研究； ②觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要； ③辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题； ④设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择； ⑤实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动； ⑥反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。42.参考答案：强度43.参考答案：C,D44.参考答案：错误45.参考答案：C46.参考答案：A,C,D,E47.参考答案：C48.参考答案： 非权力性影响力，又称自然影响力。又称它与权力性影响力不同的是，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来自于个人的自身因素。其中包括领导者的道德品质、文化知识、工作才能和交往艺术等等。 自然性影响力的构成因素包括品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。49.参考答案：错误50.参考答案：B51.参考答案： （1）识别需要 （2）寻找信息 （3）最后决定 （4）付诸行动 （5）购买后的感觉52.参考答案：错误53.参考答案：求尊重心理；求宣泄心理；求补偿心理54.参考答案：B,C,E55.参考答案：正确56.参考答案：C57.参考答案： 服务人员：努力提高自身的文化素质，端正对提高服务技术水平的态度.一般情况下，服务员态度端正，一心想着旅客，有事业上的进取心，就有提高服务技术的热情和持久的内在动力。 旅游企业：努力完善各种规章制度，创造良好的环境条件.旅游企业的方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影响。58.参考答案：正确59.参考答案：正确60.参考答案：A61.参考答案：知觉选择性62.参考答案：C,D,E63.参考答案：C64.参考答案：正确65.参考答案： 1.组织目标的选择与修正。 2.组织结构的改变。 3.组织成员内在动机与需求的改变。66.参考答案：A,B,C67.参考答案：清洁卫生68.参考答案： 一个群体对其成员的压力，一般有五个类型 1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白是非，接受群体的意见或观点。 2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体。 3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行为。 4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，使之形影孤单，陷入完全被动的状态。 5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等。69.参考答案： （1）客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火，主观上是客人心情和心理原因，客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。而客人投诉后，服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式，也表明对待旅游者投诉，不只是需要耐心，更应根据客人心理选择正确的应对策略。 （2）旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态，也就是“求公平”的心理。现代人的生活压力越来也大，尤其是精神高度疲劳。因此，客人来酒店消费，期望获得轻松、愉快的享受，借此舒缓日常生活压力。同时，获得尊重，体现自我尊严或体现自己社会地位。因此，旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态。 （3）在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，应尽可能满足客人要求。本案例中，值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气，反而为客人拿来拖鞋，并赠送致歉果盘，并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸，缓解了客人的怒气，做法是明智的。其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。本案例，几个前台服务员一味规劝解释，并没有起到平息作用。最后，应区别不同情况，采取恰当的方式处理，如果是由于工作人员差错，应先由企业的重要领导道歉，满足旅游者自尊心，如果造成物质损失或严重精神伤害，致歉后，在权限允许范围内，征求旅游者意见，做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉，首先要对投诉表示诚恳的欢迎，再做出解释，消除误会。70.参考答案：A,B,C,D71.参考答案：A72.参考答案： （1）消费心理是旅游消费者大脑的机能人类在进化过程中形成了高度发达的大脑，从医学的临床观察和大量的专门研究结果表明：人的心理活动与大脑的活动密不可分，脑是心理活动的器官，是产生心理活动的前提，如果人脑发肓不全或受伤，人的心理活动和行为就产生异常.如醉酒的人胡言乱语，失去自控就是因为酒精影响大脑，使之失去正常工作能力，无法控制机体活动，大脑完全受损，即使还活着，也成为不能产生心理活动，无法控制机体的植物人. （2）客观现实是旅游消费心理的源泉.没有人脑就没有心理活动，那么人脑会不会凭空产生心理呢没有人所生活的客观的现实作用，人脑本身是不可能产生人的心理人脑必须在客观事物的影响下才能实现反映的机能，产生心理.比如：印度的"狼孩"这一事例说明没有客观现实就不能产生心理活动，客观现实是人心理活动的源泉.心理是人脑对客观现实的反映，这是科学心理学最基本的观点.对旅游消费者来说，客观现实主要是旅游产品和服务.这些东西以不同的形式作用于旅游消费者的感官，使之产生各种心理感受，进而形成旅游消费心理，产生旅游消费行为.因此，旅游产品和服务是旅游消费心理的源泉和内容. （3）旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件.有了人脑，有了客观现实并不意味着就能产生某种心理.在旅游活动中旅游消费者不断接触客观现实（产品和服务），才能逐步认识客观现实（产品和服务），出现自己的心理感受，形成自己的观点看法，所以旅游实践是认识，情感，个性品质等心理现象产生，形成，发展的基础. （4）旅游消费心理的主观能动性.人的心理具有主观能动性，这是人与动物的本质区别.人对现实的反映因个体的不有很大差异.也就是说人在消费时，不同的人群对同一景观的心理反映不同；同一个人在不同的状态下对同一个景观的感受不同，如李白第一次清醒时去君山，描写君山"淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山"赞美君山如画，第二次醉酒时去君山就有"铲除君山好，平铺湘水流"的心理感受. （5）旅游消费心理的社会历史制约性.人（包括旅游消费者）既是一个自然实体，也是一个社会实体.人总是生活在一定的社会环境中，总是在特定的历史条件下存在.这些社会环境，历史条件对人的心理的形成产生影响，制约着人的心理的形成.73.参考答案： （1）正确了解和认识自己以及别人的需要、动机、兴趣、意志、能力等心理现象和特点； （2）采取正确的方式方法解决，减少不必要的误解； （3）保持心理平衡，并产生积极的心理体验和建立良好的人际交往关系，保证工作的顺利进行。74.参考答案：A,D75.参考答案： （1）身体健康 （2）人际关系 （3）个人经历 （4）旅游动机 （5）期望值76.参考答案：正确77.参考答案： 游客A属于急躁型旅游者。接待这类客人应做好以下几点： （1）服务速度快，开房、送餐、结帐等效率高，不要拖拉。 （2）避免与他们争执冲突，出现矛盾主动回避，不要激怒他们。 （3）注意提醒他们不要丢失东西. 游客B属于稳重型旅游者。接待这类客人应做好以下几点： （1）安排住房僻静，不过多打扰。 （2）活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。 （3）有事交代应直截了当，说话语速要慢，不要滔滔不绝。 （4）凡事不要过多催促，允许他们考虑。 游客C属于活泼型旅游者。接待这类客人应做好以下几点： （1）多介绍、安排新异有趣、富有刺激性的活动。 （2）对他们主动热情的交谈要诚恳以待。 （3）提供服务速度快，多变花样，避免呆板。 游客D属于忧郁型旅游者。接待这类客人应做好以下几点： （1）特别尊重，处处照顾他们。 （2）说话态度温和诚恳，切勿命令指责。 （3）不和他们开玩笑，不在他们面前说无关的事，以免引起误会。 （4）安排住房清静而不冷僻，随时关照但不打扰他们。 （5）有事与他们商量，要把话说清楚，说话慢一点，以免引起他们的猜忌和不安。78.参考答案：群体心理；领导心理79.参考答案：A,B,C80.参考答案：正确81.参考答案：C82.参考答案：旅游团队的“骚动”是指由某种触发事件而引起的，团队中的旅游者破坏旅游计划与和谐气氛的共同行为。83.参考答案：A,B,C,D84.参考答案：C85.参考答案：A,D86.参考答案：A,B,C87.参考答案：马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理