【南昌市经济性酒店客房现状、发展问题及优化建议探析（论文）13000字】

南昌市经济性酒店客房现状、发展问题及完善对策研究目录TOC\o"1-2"\h\u22126关键词:经济型酒店客房质量卫生管理 1230561.引言 119581.1研究背景及意义 110581.2国内研究现状分析 3130322.经济型酒店客房问题理论依据 5240842.1顾客角度 524392.2员工角度 7179172.3管理者角度 8171823.经济型酒店客房现状 9100803.1顾客客房满意度低 9199903.2客房卫生认知狭隘 9276993.3员工执行能力不足 9299713.4.酒店管理层管理不到位 1189584.经济型酒店客房卫生提高的对策与建议 11105054.1提高顾客客房满意度 12274404.2拓宽员工认知领域 13237624.3制定员工激励机制 142184.4加强工作落实力度 1616435.结论与展望 1819304主要参考文献 19摘要：在经济型酒店如雨后春笋快速经济增长的同时，酒店管理客房服务质量问题却让人大跌眼镜。服务员偷客人物品、服务员与客人吵架、卫生问题如曝光无休无止、洗浴用品不换、厕所不消毒、三套不能更换等，这一系列问题反映了经济型酒店客房面积和用品卫生硬件设施等严重问题。经济型酒店在我国占有最大的市场份额，因此提高经济型酒店的客房质量是非常必要和迫切的。关键词:经济型酒店客房质量卫生管理1.引言1.1研究背景及意义在二十世纪将要结束的时候，经济型酒店的概念才开始在中国有一点点眉头，一九九六年的某个月份，地处于上海繁华地段的上海锦江集团有限公司宣布成立了中国历史上第一家经济型酒店，这在当时可是前所未闻的新概念，这家经济型酒店的名字也是以锦江集团命名叫做“锦江之星”，到了二十一世纪后，中国境内的经济型酒店的增长态势有如雨后春笋，酒店数量螺旋上升，根据数据显示，截止到2020的第二个季度，中国境内经济型酒店就有4300家，客房数量就有46100间，并且这个数值还在不断地增长，作为那个时候的酒店业新业务，经济型酒店适应了普通型游客和商务型人士的需求，增长态势自然而然是如日中天。但是，从世界的角度来看问题，中国境内的经济型酒店和国际上的经济型酒店不管是起源时间还是管理经验都存在天壤之别，随着国民经济的复苏和国民消费观念的转变，商务出行和旅游出行日益增多，这直接就带动了我国经济型酒店的发展，市场上也产生了对经济型酒店的巨大需求，近几年来，我国社会主义经济发展带动了酒店业的发展，许多国际著名酒店蜂拥而至中国市场，并且在这扎根耕耘。更巧的是，二十世纪的世界金融大危机也给经济型酒店带来了非常多的发展新机遇，电子支付，电子商务等手段直接带动了中国经济型酒店的发展，伴随着我国国内宏观市场经济的复苏，经济型酒店也许会迎来空前的大范围整合，根据这个态势推测未来，国家必将出台有利政策来推动经济型酒店的发展，提升经济型酒店的市场份额，力争从不足百分之十提高到百分之二十左右。除此之外，经济型酒店的资金回笼率高，回报率相对较短，酒店用地的土地升值潜力前景大，正因为这个原因，市场上对经济型酒店的投资也引来了一大部分资金的蜂拥而至,使得经济型酒店土地投资成为了市场上的投资热点，酒店业界内人士大部分都看好经济型酒店的潜力，努力提高经济型酒店客房质量，有利于经济型酒店整体发展水平的提升，另一层面可以增加酒店顾客对经济型酒店的满意度，扩大酒店品牌的知名度。图1.12003-2021年江西省经济型酒店增长情况数据来源：国家文化和旅游部，中商产业研究院整理1.2国内研究现状分析在我国经济复苏增长的有利背景下，经济发展迎来了包括第三产业服务业在内的六大机遇，比如产业占比中服务业的份额大幅度提高，旅游业的新发展趋势值得关注，外出旅行，商务活动会展举办等活动都要依靠酒店才能展开，酒店已经成为了人们生活中的第二个家，因此，酒店除了要具有温暖舒适的居住环境还有有安全高质量的酒店服务，让客人切实体会到家一般的感觉，客房服务不仅重要而且非常琐碎，具体的内容主要包括：在客人进去客房之前需要为客人登记，记录客人基本信息然后再安排入住，客人可以得到基本的社会尊重以及虚荣心的满足；在客人退房时，酒店人员应给客人留下一个美好的印象，只有这样客人才能记住这个酒店品牌，为下次入住创造机会，一个完美的客房需要优雅，温馨的内部环境，美观，特色的装饰以及实用完整的硬件设施来做铺垫。除此之外，客用品如三件套，洗漱用品必须做到一客一换，服务也必须做到贴心，周到，细致入微，全方位保护客人人生财产安全。经济型酒店客房的质量差别和入住客人的体验满意度有些千丝万缕的联系，一个优质的客房服务会让入住顾客体验良好并且选择再次消费。因此，紧跟时代的步伐提升客房服务的品质至关重要。。但是反观当下，经济型酒店客房仍漏洞百出，胡淑伟（2020）【1】认为酒店客房人员直接的服务对象是客人，服务水准和服务态度都是酒店对入住客户的直接展示，员工如果服务技能差服务态度恶劣将会直接影响到入住客人的住房体验以及退房后对酒店的整体评价。就新员工而言，刚到新的环境也许会遭受到低素质能力差的老员工们的区别对待，或者会因为我国经济型酒店缺少教学实践经验，总是在工作中出错而感到自责自卑，缺乏企业认同感和团队归属感，造成严重的心理伤害，从而产生消极工作的状态；就老员工而言，在入职后可以适量的减少不必要的培训，要求他们进行每日工作总结，努力思考每天工作中细节处的不足，归列出相对应的解决方案，否则后面将会得过且过，事事敷衍，自然而然就会随波逐流，降低酒店客房质量。此外，工资福利待遇差是酒店业的一个通病，这造成酒店员工流失快且严重，劳动力严重缺乏，酒店客房人员待遇明显的比其它服务行业差，这就导致酒店员工频繁跳槽，对酒店运营产生了极大的负面影响。张岩（2020）【2】则指出，酒店客房的一切服务都必须以客户为中心，尽酒店最大可能满足顾客的合情合理的需求，有的酒店有意识地为了将企业型客户服务周到，酒店客房部一般都有自己的客服中心，但是仍然存在一些制度上的缺陷，例如计划不全面，不细致，不与时俱进。国内许多酒店都支持信用客户或会员客户免押入住，极速退房等方式，而那些每次入住都要办理押金缴纳，信息录入的客人肯定会厌烦，本来出差就辛苦，到了酒店还这么多琐碎的事。高华云（2020）【3】的观点是个性化的客房不仅能满足不同类型客户的不同洗好，还能多方面地展示城市特色以及企业文化，如果说酒店缺少特色化服务这一个顶梁柱的话，酒店竞争力也将大打折扣。就像长途旅行的客户，舟车劳累可能需要很多的休息，这个时候对客房的舒适度要求高，酒店要做的是给他准备好周边旅游攻略，以及尽可能不去打扰客户。商务类型的客人则更需要安静整洁的工作环境，酒店可以为他们提供上网设备，充电设备等，如果酒店不能够及时发现并且及时满足客人个性化的需求，那么酒店的个性化服务必然空洞。王凯，唐小惠，王梦晗（2020）【4】等人则指出，酒店必须要有合理完整，运行通畅的组织管理体系，并且要不断发展创新制度，管理学中提到过的4D法和五常法，4D法主要是表现，解释，挑选，完成，经历这四个阶段，能高效准确地找到工作中到底是哪里存在漏洞，让问题快速并且精确地得到解决，五常法说的是常归纳，常创新，常清洁，常落实，经济型酒店通过学习借鉴4d法和五常法将所学融入到实际工作中，将制度细致化，做到每个人都明白自己要做什么，怎么做。同时酒店也有必要定期举行针对酒店管理制度和模式的探讨，发现优点及时表扬，发现缺陷及时改正，通过内部优化来改善对外服务。潘洪云，毕田田（2020）【5】同时也指出，非常有必要定期检查和更新酒店客房的硬件设施，比如洗衣机，电话里等贴心全面又能解决顾客燃眉之急。酒店还需要针对性地提供一些个性化举措，不同类型的顾客准备不同的计划，比如与需要充足休息的顾客商量客房清洁时间，并且严格遵守房间的打扫时间，酒店还可以进一步发展不同类型的客房，追求个性多元化，在孩子房间，残疾人房间增加个性化特点，尽心尽力服务好每一位来店客人，优秀的客房服务可以为酒店带来极高的声誉，让酒店美名远播，是酒店经济收入的重要来源，在酒店运行中发挥着中流砥柱的作用，创建酒店容易，但是运营好酒店绝非易事，只有不断让员工和酒店与时俱进，持续性更新酒店相关制度，检查以人为本突出个性化服务，才能高效率而带动酒店客房工作质量的提升，从而树立酒店品牌优良形象，提高行业内的市场竞争力。2.经济型酒店客房问题理论依据2.1顾客角度不管在哪行哪业，顾客的要求就是最高的要求，顾客的准则就是最高的准则，千金万银都不如赢得顾客的一个好口碑，酒店服务品质高不高，酒店员工服务态度好不好,顾客心中都有一杆秤,要想了解清楚顾客的需求与酒店对客服务中的不足,站在顾客的角度思考问题至关重要。综合来考虑,主要表现为以下几个问题:(一)卫生问题和质量期望被掩盖通过相关网络数据分析发现，杭州的一家七天酒店在携程，艺龙，去哪了这三个官方网络平台的差评率分别是2%，3%，13%，在众多顾客的网络好评中，点名酒店客房服务质量优质的占比分别是15%，50%，25%，在对酒店在住客人的随机调查中，大部分住店客户都认为酒店卫生情况整体不错，总的来说，这个酒店在这三个网络官方平台上整体差评率低，住店客户对酒店的卫生大体上满意。问卷调查的数据显示，总分为五分制的调查中，客人对经济型酒店卫生打出了三分，但是客人的期望分是四点五分，这样的数据差距可以看出，经济型酒店的客房质量与顾客想象中的相差甚远，这有一个问题值得思考，为什么客人就很少在网络平台上发表差评呢？最可疑的一个原因就是酒店存在刷好评的行为，另一种可能就是客人懒得去差评，反正就是住一晚走人，没必要招惹麻烦，总的来说，经济型酒店客房质量和顾客期望在相当大的程度上被掩盖了。(二)客房服务问题处理态度消极有调查研究显示，当住店客人在酒店发现酒店存在卫生管理问题是，顾客一般会有以下集中表现，一半的客人选择默默忍受，得过且过，3成的客人选择要求退房，并且再也不入住该酒店，一成的客人会选择在官方网络平台上发表曝光该酒店的卫生现状，这种举措与网络上差评基本上一致，还有一成客户直接选择向卫生管理局投诉，让卫生管理局出面整顿。关于发现卫生问题后让客户觉得满意的处理方式，调查研究中归纳为以下几种，70%的客人觉得酒店应该给自己换一间客房，20%的客人觉得睡一晚上问题不大，将就一下就过去了，还有10%的客人认为酒店应该为酒店卫生管理的缺失道歉，并且给予客房折扣或则物质赔偿。整体来看，客户对酒店卫生问题的处理方式基本持负面态度，这在很大程度上影响到客户对经济型酒店的信任度，从而降低了酒店的运营收入，酒店行业对客房质量问题不花精力重点解决的话，必将对酒店运营带来毁灭性的打击，这种乱像的泛滥最终还是会直接影响到经济型酒店的市场发展。图2.12020年年江西省南昌市经济型酒店客房满意度调查表数据来源：豆丁网2.2员工角度经济型酒店客房质量问题直接产生一线工作的客房员工，员工服务意识差，标准缺失，员工工资待遇差等因素都和客房质量有着千丝万缕的联系，综合来看，主要表现在一下几点：(一)员工操作过程不规范在实际工作过程中，主要存在以下问题:在工作量巨大的情况下，工作人员要根据入住情况更换三件套，不要盲目地一个客房换一个,有的客房未入住客人也去打扫,不仅浪费资源,更浪费劳动力,降低工作效率,有一部分思想错误的员工为了省时间随便就拿提供给顾客使用的毛巾拖地，卫生间有时也不消毒,这是酒店客房卫生打扫中的大忌,还有的员工直接就将换下来的三件套丢在客房走廊上，不仅不美观，还影响客人的入住体验,就连清洁重点中的洗漱杯也只是简单在水龙头冲洗一下而不是选择更换。(二)员工工资低待遇差经济型酒店的员工大部分工资都是三千左右并且每天在完成固定客房量的情况下,额外的每间客房提成也就是几块钱,还一个原因在于,现在的年轻人基本很少出现在经济型酒店客房一线,经济型酒店又因为员工待遇比不上星级酒店从而使得员工产生幸福感落差和抱怨,在工作中表现得消极。(三)卫生意识和服务意识不足。国内经济型酒店的管理体系五花八门，各具特色，却也可以说是杂乱无章，在员工培训制度上也存在严重的缺失，许多酒店都存在雇佣酒店在保洁阿姨的现象，对客服务质量自然大打折扣，酒店员工在日常工作中有着许多操作不符合行业标准的地方，毛巾擦马桶已经是老生常谈的事了，对卫生问题的不重视，迟早会演化为毁灭千里之堤的蚁穴，并且有一部分老员工会在潜移默化中将自己引以为傲的高效工作方法传给新员工，在酒店日常运营中产生不良风气。2.3管理者角度酒店管理者是酒店总体工作的风向标，也是酒店上层领导意识传达的中转站，工作有没有落实到位，指令够不够清晰间接性地会对酒店工作起到影响，作为酒店的管理者，有可能会因为传达错误一个指令而导致已经做好的工作全部返工，所以管理者在酒店服务品质提升中的重要性可见一斑，当今管理者在酒店客房品质提升的缺失主要表现在以下几点：(一)监督不力由于和部下哪个员工关系好就睁一只眼闭一只眼让他偷奸耍滑，投机取巧，差别对待员工，有时也无视员工聚岗聊天，不采取相应的激励措施，反而觉得事不关己高高挂起，不去尽一个酒店管理者真正的职责。(二)处理投诉有意取巧有的酒店管理者面对客户的投诉不仅不从问题中思考酒店服务中的不足，反而自豪的觉得这种问题客户给点好处就能解决，没必要花时间精力去纠缠，所以当每次发现客户投诉时都是直接用好处来打发客户，客户是打发走了，但酒店服务问题依旧是存在的，客户投诉是对酒店工作改进的最大帮助，只有从解决客户投诉中获得客户问题的重要信息了解客户细节处的需求，才能更好地做好酒店服务工作，酒店管理者以给好处的方式来处理客户投诉不利于酒店运营的长远发展。3.经济型酒店客房现状3.1顾客客房满意度低顾客对客房满意度低问题产生的根源主要来自以下几个方面:(一)客房服务质量差就拿杭州一家如家酒店客房服务来说,客房服务员见到客人不微笑也不问好,而是埋头做自己的事,这样非但效率没高多少,服务质量也大打折扣;在客人需要加一份棉拖时,不仅没有及时满足客人的需求,还和抱怨的客人争吵起来，这是酒店服务中的大忌。(二)硬件设施差除了酒店软性服务，硬件设施不足也是降低顾客满意度的一个方面，苏州一家七天酒店，客房中的硬件设备虽然齐全，但是一些设备缺少日常检查，有的破烂不堪，有的根本不能用，不仅没有用武之地，反而成了藏污纳垢的死角。(三)卫生质量堪忧最后一点也是最重要的一点，酒店客房的卫生问题，酒店客房卫生问题恶劣是当下经济型酒店客房的现状，就连打着口号“爱干净住汉庭”的汉庭经济型酒店也被频频爆出客房卫生问题，提高经济型酒店客房质量，提高顾客满意度势在必行。3.2客房卫生认知狭隘客房卫生认知狭隘是造成客房卫生问题的又一成因,许多酒店为节约成本而选择雇佣保洁大妈做房,没有经过培训的大妈对客房卫生操作流程陌生,擦完玻璃的清洁布看着不脏也许直接就接着擦玻璃杯,汉庭酒店南京新街口店一名保洁大妈直接将茶杯和卫生间漱口杯放在洗漱池冲洗,后面又用使用过的清洁布擦拭,当被问道是否一直这样操作,大妈的回答是肯定的,当然还有房间的床单,看似整洁的床面,掀开被子后床单上仍然有黑色的痕迹,还有卫生间的地板上依旧有明显的污渍,上述一系列的乱象反映,保洁大妈眼中的卫生和顾客期望得到的卫生相差甚远,除了聘用的大妈外,酒店客房员工客房卫生操作也存在类似的问题。3.3员工执行能力不足大多数酒店管理层与员工之间都存在一种普遍的现象，就是员工对上级传达下来的指令不听从，通常都是一指一拜，那么原因究竟出在哪里呢，在我看来主要有以下几点:(一)指令不明确管理层和中下层之间之所以存在指令不明确，战略和目标下达不清楚的现象，无非就是以下两种情况，其一就是下达的指令含糊不清，一线员工不知道具体如何去做，导致工作进程一拖再拖或工作方向适得其反。其二就是下达指令的时候纷繁复杂，长篇大论，底下员工听得云里雾里，根本不知道哪里是重点内容。(二)渠道不畅通传播渠道之所以堵塞不通畅，主要是以下两个方面的原因，一个是在传播途径中总是容易在中层管理人员这里掉链子，深究其中原因，高层管理的政策有可能不利于中层管理，此时中层管理就会以自我为中心，使得信息传播途中变样或则不完整；另外一个方面在于酒店中基层向上级反馈信息的渠道，当基层一线员工在工作中遇见难题，没能够及时向酒店领导汇报申请处理方案时，这个渠道就被堵塞，酒店工作执行就被迫延迟。(三)标准不统一到底什么样的成果才是一个领导口中合格的，优秀的成果，实际工作中往往由于缺少统一的标准和实际的评估水平，让一线员工在日常工作中感到困惑，正确地来说，每层都应该有统一的标准，并且领导者要督促这些标准落实下去，定期对工作标准进行考核。(四)团队不合作中国传统企业大部分之所以生产力水平低下，一个最主要的原因还是我们的企业缺乏团队合作学习的精神，而是讲究物竞天择，适者生存。整天不是互相挖墙脚就是打别人小报告，每个员工其实都想把工作做完美，这样才能提高自己的收入和展现自己的才能，可是当遇到了自己手足无措的问题时，总靠着自己那老套的思路想问题，解决问题缺忽略了团队的存在，殊不知有了团队的合作事情完成的效率能高很多。(五)培训跟不上美国有一家培训机构研究显示，每当公司在给员工培训中加入一美元，员工就会在实际工作中产出三美元的价值，在西方国家，他们的企业非常重视对员工的培训，在员工培训上花费了大量的人力，精力，财力。反观中国的企业，大部分企业总是在怀疑对公司员工培训投入产出比的价值和意义，企业老板自己请客吃饭，花钱送礼大方得很，在培训员工提高员工待遇方面却吝啬得像只铁公鸡。3.4.酒店管理层管理不到位就酒店管理层来说,国内的管理五花八门且又各自为政,缺少交流,综合而言主要表现在一下几个方面:(一)招聘培训缺乏规范大多数酒店都会因为预算的限制而选择只考虑怎么样在最短的时间里招聘到最廉价的工资员工，几乎都是照盘全收，根本不进行考核和选拔，录取后也不重视员工的服务意识培养。经济型酒店往往因为缺乏对员工的规范化培训，导致酒店的品牌建设举步维艰，对有经验的员工就直接安排上岗，没有工作经历的员工就跟着老员工几天，也就算是所谓的培训了。就赣州一家汉庭经济型酒店的老带新来说,毫无培训意义可言,老员工传授的完全就是一些歪门邪道,教新员工如何拿小费,如何偷工减料。(二)监管不到位酒店的管理层往往会因为为了得到一个高水平的客房入住率而花更多的精力在销售任务上，反而在这同时轻视了客房服务质量的提高，提高服务技术和培训服务技能的意识也开始淡薄起来，特别是在酒店的旺季，单方面地追求员工做出的客房数量却忽视了客房的质量。(三)员工激励缺乏经济型酒店往往会因为薪资待遇差而导致员工工作积极性低下，实话实说，经济型酒店和高星级酒店以及其它服务行业的待遇有些天壤之别，不仅仅是因为存在激励机制和绩效体系差别的原因，就拿简单的做房来说，有的酒店就算你多做房，做房质量比别人好，也没有任何多余的奖励，反而会让员工认为自己在自作多情，浪费时间，长此以往，员工必然是跳槽的跳槽，工作邋遢的工作邋遢，酒店客房的质量自然也同步地在下降。4.经济型酒店客房卫生提高的对策与建议4.1提高顾客客房满意度酒店客房是经济型酒店运营的主要部分，也是入住客户体会风土人情和酒店企业文化的重要场所，酒店不仅要保证客房处于温馨，干净整洁的状态，还要依据入住客人在酒店不同时间段的不同需求，有方案性地给予入住客人高效的客房服务，使得客户需求得到满足，使得入住客人心满意足，(一)树立以顾客为中心的经营理念酒店客房是经济型酒店的经营主体，是经济型酒店的主要运营收入来源，也是住店客户主要的生活和文化感受场所，酒酒店客房不但要时刻保证有干净卫生，温馨整洁的环境，还要根据住店客人不同时间的实际情况和心理特点，有针对性地给住店客人提供个性化服务，尽酒店最大可能满足客人需求，让住客感到满意，为酒店赢取更多的回头客。(二)营造酒店文化氛围要营造酒店的文化氛围，就得提高酒店经营管理者和酒店员工的文化品味，酒店文化是酒店企业精神以及酒店地域特色的意识形态展示，能够让入住客户加深酒店企业形象的印象，简单明了地感受到地域文化特色，如何营造好酒店文化是每个酒店管理者应该花费精力认真思考的问题。乌鲁木齐七天快捷酒店选择敲定好自己企业文化的主题后，在酒店客房装饰，员工服饰等方面都进行了个性化的设计，通过这一系列的设计来最大程度地展示地域文化特色和酒店企业文化特点，其次在服务中，有针对性地采用地方语言问好过送别，在通过服务客人的过程中来传递酒店的企业文化，让住店客人更进一步地了解酒店的企业文化特色。(三)使客房具有文化内涵让酒店客房具有特色是提高酒店客房质量的另一个重要途径，比如针对孩童可以设计卡通人物的主题房间，独具特色的卡通洗漱用品以及三件套可以让入住客人耳目一新，但是也需要服务员在客人入住是继续客人精彩的讲解，让客人在物质和精神体验上都得到相对应的满足，体会到不一般的仪式感，达到酒店的宣传目的。(四)了解顾客需求酒店为入住客人提供一系列特色化人性化的服务都需要以酒店员工充分掌握服务技能，了解企业文化为重要前提，员工在实际工作中需要注重服务细节，在细节处打动客户，通过仔细的观察和思考发现我们日常难以发现的细节，接下来再运用培训所得的标准规范技能和服务为客人提供意料之外的服务，并且酒店可以鼓励员工在必要的时候适当给予客人额外的服务，比如在面对外宾时，有能力可以用外语和客人进行沟通，即能提高服务的水平，又能更加清晰了解到客人的实际需求。(五)有时效地处理顾客抱怨从意见型顾客的意见中反向思考顺藤摸瓜可以得到许多对酒店发展建设的有益方案，意见型顾客的挽回对于酒店来说可以为酒店品牌的提升带来极大帮助，根据国外研究调查显示，假如酒店可以用心合理地解决顾客的投诉，有可能百分之八十的客户会选择再次入住这家酒店，假如立即处理顾客的反馈并且当场给予他一个满意的回复，回头客的概率可以上升到百分之九十五，也可能每个回头客会将酒店关于问题处理的方式告诉其它的七八个潜在客户，这样的酒店就能够轻松地得到多方面的免费广告收益，还进一步的提升了酒店品牌知名度，因此市面上流传着这样一句话，满意的消费者是行走着的最好的广告，此外，满意的酒店消费者是人群中流动的广告牌，满意顾客对于酒店产品的购买欲望是不满意消费者的十倍以上，所以在酒店中，酒店管理者要高度重视意见型顾客的意见处理，那么酒店改如何入手呢？首先通过物质奖励和标语鼓励客户提供酒店建设意见，并且为入住客人提供高效便捷的意见反馈通道。其次，建立顾客投诉制度，对不同客户的不同意见进行整理，分类，归纳。以便针对性地进行分析和处理。最后有必要建立客户投诉处理中心，这样才能够使得顾客意见得到快速满意的解决，给予顾客满意的答复。4.2拓宽员工认知领域(一)酒店员工外派学习进行酒店客房员工外派其他星级酒店客房学习,七天酒店将二线城市员工派往一线城市七天酒店学习,通过在一线城市的实践了解改正自己在日常工作中的不足,学习别人的优越之处,从而为二线酒店带来新的变化。(二)加强员工技能培训如家酒店通过管理公司制定一套完整的培训体系,对酒店员工进行系统性的服务技能培训，之后还需要对培训的实际效果进行验收,这举措不仅增加了员工对技能的了解,也学习到在酒店难以接触到的知识面。(三)举行员工技能比赛南昌格兰云天国际酒店通过举行一年一度的员工技能大赛,激励员工提升工作技能,也促进了员工间技能的交流。4.3制定员工激励机制(一)物质激励与业绩紧密联系最大程度地体现出激励的效益分配原则，物质激励指的是通过用物质的奖励来刺激员工努力工作，行业内最普遍的两种表现形式：一个是正面的,积极的激励，好比提高工资，提高奖金红利等。另外一种则是制定负面激励政策，如罚款,降职等。但是行业里许多都是嫌麻烦或则怕员工内部矛盾而选择平均分配，不但不利于培养酒店员工的创新精神,还进一步降低了酒店员工的工作积极性。图4.3员工主动离职原因调查表数据来源：迈点研究院(二)精神激励酒店员工不仅仅在物质形式上有需求，并且在精神层面上也有需求，精神鼓励是通过开会表扬和升职作为鼓励的方法，是一种特别的员工激励机制，每个酒店员工心中都有一种把工作做好并且得到上级认可和实现自身实际价值的欲望。都渴望通过自己的努力，让自己得到尊重和认可。这就要求酒店为员工提供相对应的物质奖励，同时也得不断地鼓舞员工的精神动力，外国一家企业专门成立了公司会员俱乐部，每当公司员工完成了年度的业绩后，就会被邀请进公司会员俱乐部，公司员工和他的家人会经常被邀请去参加高规格的聚会，这家公司的员工都以进入公司会员俱乐部为工作发展的第一个目标，这个方法使得公司员工得到了极高的激励。才可以让公司员工更加毫无保留地沉浸在工作当中，用高效的工作21业绩报答企业。企业只有创造条件满足员工的这些需求,只有一个真真切切明白员工想法和需求的酒店,才能最大程度地做好酒店内部服务工作。(三)高度关注员工酒店员工是酒店形象和酒店服务操作水准对酒店客户的直接展示，要想让入住的客人觉得满意，一定程度上要让酒店员工的满意度得到保障，假如说酒店员工的满意度只有60%，那么真实地和你说，酒店员工让入住客人得到的满意度体验绝对也不会超过60%，海底捞在这一方面就做的很好，提高员工满意度是顾客获得服务满意度的一个重要而不可忽视的前提。酒店要从员工的实际生活工作中关心员工，让员工得到应该有的尊重，让员工感觉到酒店就是家，除此之外，酒店必须要对员工负责，投入时间精力去提高员工的服务技能和企业信仰，经过培训的员工在各方面都会比之前更加地优秀，对酒店的忠诚度也会大幅度提升。让客房的员工激励制度更加完整，以此来调动员工工作的积极性和创造性，需要提高服务质量，而目前的服务模式已经进入以标准化为基础，将有个性有特色具有灵活性的服务作为酒店的主要运营模式。注重物质文化激励的同时我们也要注重企业精神激励，才能让公司员工释放出全部的潜能。有差别的激励机制充分考虑了员工和员工之间的差别，进行有差别的激励有利于整体提高员工的工作积极性。激励的目的是为了提高企业员工管理工作的积极性，而影响员工工作学习积极性的多方面因素有工作的性质，领导的行为，员工个人主义的发展，员工之间的人际关系，酒店给予员工的薪资待遇以及福利和员工的工作环境等。比如来说，青年员工的自学能力比较强，对工作环境等各个方面的整体要求都比较高，当然跳槽的几率也比较大，而步入成人的员工会因为家庭等原因相对来说追求稳定，有高学历的人一般比较注重自我发展价值的实现，除了物质经济利益，他们对精神层面的追求比较高，例如教学工作以及环境、工作产生兴趣、工作提供条件等，对于学历低的员工来说，他们更加注重基本生存信息的满足，所以，企业在制定员工激励机制时必须要充分地考虑到员工和员工之间的差异性。对于学生一些仅需简单技能的工作，可以通过按照要求他们工作量的完成学习情况发放工资，其他奖励相应较少；对于我们那些信息管理会计人员、技术服务人员等，除提供一个较高工资外，还更应该给予他们一些外出学习，培训，进一步深造的机会，给予员工职业生涯发展舒适美好的工作生活环境，让他充分地发挥出自己的个人价值。用酒店制度规范起管理者的行为，进一步加强企业的凝聚力。酒店管理者的所作所为对激励机制的成败都起到了至关重要的作用，因此，酒店的管理者要做到自身廉洁规范，不能因为自身的行为缺失而对员工产生了负面的影响，而是要做到以人为本，不偏袒任何一个人。4.4加强工作落实力度如果酒店想要进一步加强工作落实力度，提高员工的执行力和自觉性，我觉得可以从一下几个方面入手：加强管理层工作贯彻力酒店的管理人员需要对制度，程序，规范，标准等的执行，进行有效并且有力的监督，合理安排好任务管理工作的开展，如果放任不管，极大可能会在员工执行过程中走样，导致上层的战略计划功亏一篑，从而不能够达到计划中的制定目标。因此，在工作任务执行过程中，管理者必须以监督和指导为自己的重要工作职责，要求做到下级要做的，上级必须会先做，要求下层员工学的，上级必须自己先学会，要求下级严格完成的任务，上级必须身先士卒，先带头起模范作用。身体力行是最有说服力的，只有这样员工才能在实际工作中信服你，跟随你，你的督导才能一言一行都具有威信力。当然，督导具有威信力不仅仅存在于监督员工工作和指令下达执行度这两个方面，更加重要的一面是管理者还要通过自己的努力学习来加强自身的专业素质和知识储备。专业素质越高，员工对你的信服力越高，知识文化素养越高，员工对你的信任度和忠诚度就越高，这些自然会在往后的工作督导中起到不可小觑的作用。其次，管理者必须加大力度催促工作落实，制度规范化，日常工作的安排等事宜的进程，定期对工作实际情况进行巡查。核验工作是否符合制定的标准，不这样的话前面做的一系列努力可能都会付之东流。行业内为什么会有人说做酒店心力憔悴呢？实际表现为也许是心累吧，很大的可能是因为在管理者精心设计了一个计划分配实行下去的时候，计划执行出现了变样走味，标准规范就算打印出来贴墙上也会执行不严，工作任务早就已经下达下去，但是进度却远远不能够达标，就是这些实质性的错误让一个人心力憔悴吧。因此，酒店许多管理者在每天工作下班后还不敢放心地离开自己的岗位，不是他们不想下班，也不是他们觉得自己做得不够多，而是酒店里的每一个细节都联系到酒店计划的整个大局，涉及到广泛的人员，变化的因素也难以预测。只要有一个环节出错，就会像多米诺骨牌一样产生一系列难以想象的严重后果，所以管理者要想工作放心就得对自己狠心，就得放下心来，对工作中的关键环节，关键部位，多走动检查，每一个细节处都要重复的检查，只要发现了哪里出现问题疏漏，立即追踪整改，直到正确落实。工作疏忽，执行力不足导致严重后果的案例数不胜数。比如南昌一家酒店上层要求管理层对员工进行消防演练培训，结果管理者因为工作进程原因直接选择不对员工进行培训，有天一个客人在客房抽烟，烟雾报警器也是坏的，后来导致房间着火，发生小火时服务员竟然不知道如何使用灭火器，随着火势逐渐蔓延，酒店被迫转移入住客人，连消防栓和消防通道都摸索了半天。后来这场火灾对酒店产生了毁灭性的打击。加强细节把控俗话说得好，细节之处见成败，酒店管理者必须要懂得细节把控和执行力度的重要性，这两个方面直接对执行结果是否完美产生重大影响，如果下层的员工执行力太差，细节把控不足，那么执行结果必然就问题频出，这些出现的问题，大部分都是出现在细节方面，为了更好地提升执行效果，酒店管理者必须花费更多的时间在细节把控上面。“细节决定成败”在现实的酒店工作中广泛存在，特别是在对住店客户进行服务这一方面，服务客人的要求，标准，流程，酒店管理经验，国内酒店都非常积极地向标杆酒店学习取经，还会在自己酒店中结合实际制定自己的实行方案，但是执行者在实际工作中就是不能够标准地完成任务的安排以及工作