质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之9：6策划-6.2质量目标及其实现的策划（雷泽佳编制-2024B1）

质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之9：“6策划-6.2质量目标及其实现的策划”质量管理体系过程方法和风险思维专业解读与应用之9：“6策划-6.2质量目标及其实现的策划”GB∕T19001-2016质量管理体系要求GB∕T19001-2016质量管理体系要求6.2质量目标及其实现的策划6.2.1组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。质量目标应：a)与质量方针保持一致；b)可测量；c)考虑适用的要求；d)与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；e)予以监视；f)予以沟通；g)适时更新。组织应保持有关质量目标的成文信息。6.2.2策划如何实现质量目标时，组织应确定：a)要做什么；b)需要什么资源；c)由谁负责；d)何时完成；如何评价结果。策划质量目标及其实现的策划过程控制目标（预期结果）过程控制总体目标；确保组织能够建立、保持并有效实现与质量管理体系相关的质量目标，进而推动质量管理体系的持续改进和顾客满意度的提升。具体目标包括：建立明确的质量目标：针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程，建立清晰、具体、可衡量的质量目标；确保质量目标的实现：通过策划和实施必要的措施，确保质量目标得到有效实现；促进持续改进：通过质量目标的实现和监视，识别改进机会，推动质量管理体系的持续改进。过程总体预期结果。建立与质量方针一致的质量目标：质量目标应与组织的质量方针保持一致，体现组织对质量管理体系的总体要求和期望；质量目标可测量且相关：所建立的质量目标应具备可测量性，能够量化评估其实现程度，并且与产品和服务合格以及增强顾客满意紧密相关；资源得到合理配置：在策划如何实现质量目标时，组织应确定所需的资源，并确保这些资源得到合理配置和有效利用；责任明确且有效执行：质量目标的实现应有明确的责任分工，相关人员应清楚自己的职责和任务，并能够有效执行；质量目标实现进度可控：组织应确定质量目标的实现进度，通过定期的监视和测量，确保质量目标按计划推进；结果评价有效：组织应建立有效的结果评价机制，对质量目标的实现情况进行客观评价，并根据评价结果采取必要的措施。成文信息得到保持：与质量目标及其实现相关的成文信息应得到妥善保持，以便于后续的查阅、追溯和改进。过程所需的输入质量方针；输入来源：5领导作用-5.2方针-5.2.1制定和保持质量方针；输入内容：质量方针是组织总的质量宗旨和方向，为质量目标的设定提供了总体框架和指导原则。因此，质量方针是策划质量目标及其实现过程的基础输入之一。相关职能和层次的需求；输入来源：组织内部各职能部门和层次的实际需求和期望；输入内容：不同职能部门和层次对质量目标的具体要求和期望，这些要求和期望通常基于各自的工作内容和职责范围。质量管理体系所需过程的分析；输入来源：对质量管理体系所需过程的全面分析和识别；输入内容：通过对质量管理体系所需过程的深入分析和识别，确定哪些过程需要设定质量目标，以及这些目标应关注哪些关键绩效指标。适用的要求；输入来源：法律法规、行业标准、顾客要求等；输入内容：与组织产品和服务相关的所有适用要求，这些要求可能来源于法律法规、行业标准、顾客合同或协议等。顾客满意和产品和服务的合格性；输入来源：顾客反馈、产品和服务质量数据等；输入内容：顾客对组织产品和服务的满意度评价，以及产品和服务的质量数据和分析结果。监视和测量的需求输入来源：对质量目标实现情况的监视和测量需求；输入内容：为了确保质量目标的有效实现，组织需要确定对质量目标实现情况进行监视和测量的方法和频率。沟通和报告的需求。输入来源：组织内部沟通和报告机制；输入内容：组织内部关于质量目标的沟通机制、报告频率和方式等。过程所期望的输出建立质量目标输出：质量目标成文信息：包含组织针对相关职能、层次和质量管理体系所需过程建立的具体质量目标。这些目标应与质量方针保持一致，可测量，考虑适用的要求，与产品和服务合格以及增强顾客满意相关，并予以监视和沟通。策划如何实现质量目标输出。质量目标实现策划方案：详细描述了如何实现已建立的质量目标，包括具体任务、责任人、时间表和评价机制。该方案应确保质量目标的可达成性，并为持续改进提供基础。监视和测量机制：一套有效的监视和测量机制，用于定期评估质量目标的实现情况。监视方法：确定如何监视质量目标的实现进度和效果；测量指标：设定可量化的测量指标，用于评估质量目标的达成情况；数据分析：建立数据分析机制，对监视和测量结果进行分析和解读。沟通计划：用于确保质量目标及其实现情况在组织内部得到有效沟通。沟通对象：明确需要沟通的对象，包括组织内部的相关职能部门和人员；沟通方式：确定沟通的方式和频率，如会议、报告、简报等；沟通内容：明确沟通的具体内容，包括质量目标的设定、实现进度、存在的问题和改进措施等。持续改进计划：用于根据质量目标的实现情况和监视测量结果，不断优化和改进质量目标及其实现过程。问题识别：识别质量目标实现过程中存在的问题和不足；原因分析：对问题进行深入分析，找出根本原因；改进措施：制定针对性的改进措施，以优化质量目标及其实现过程；跟踪验证：对改进措施的实施效果进行跟踪验证，确保问题得到有效解决。过程的顺序（即流程）建立相关职能、层次和质量管理体系所需过程的质量目标；识别相关职能和层次；确定组织内部涉及质量管理的各个部门和岗位，包括高层管理、中层管理、基层员工等；分析每个部门和岗位的职责和权限，明确其在质量管理体系中的角色和作用。分析质量管理体系所需的过程；识别质量管理体系中的关键过程，如产品设计、生产、销售、服务等；确定每个过程的质量要求和期望结果。建立质量目标；针对每个相关职能和层次，以及每个关键过程，制定具体的质量目标；确保质量目标与质量方针保持一致，具有可测量性，并考虑适用的要求；质量目标应与产品和服务的合格性以及增强顾客满意相关。成文信息的保持。将质量目标以成文信息的形式记录下来，确保信息的准确性和可追溯性；成文信息应易于获取和理解，以便组织内部成员参考和执行。策划如何实现质量目标。确定要做什么；明确实现质量目标所需的具体任务和活动；将任务和活动分解到各个相关部门和岗位，确保每个部门和岗位都清楚自己的职责和任务。确定需要什么资源；分析实现质量目标所需的各种资源；确保所需资源的可获得性和充足性，以便支持质量目标的实现。确定由谁负责；明确每个任务和活动的责任人，确保每项工作都有明确的负责人；建立责任追究机制，对未能完成任务或活动的人员进行问责。确定何时完成；为每个任务和活动设定明确的时间节点和完成期限；建立进度跟踪机制，定期检查和评估任务的完成情况，确保按时完成任务。确定如何评价结果。制定质量目标的评价指标和评价标准，确保评价结果的客观性和准确性；定期对质量目标的实现情况进行评价，分析存在的问题和不足，并采取相应的改进措施。本过程与其他过程之间的关系（相互作用）前序过程（输入来源）4.1理解组织及其环境：组织需要理解其内部和外部环境，包括相关方的需求和期望，以确定质量目标应关注的重点。例如，如果组织识别到顾客对产品质量有较高要求，那么在设定质量目标时就需要考虑如何提升产品质量；4.2理解相关方的需求和期望：相关方的需求和期望是设定质量目标的重要参考。组织需要确保质量目标能够反映并满足这些需求和期望；5.1领导作用和承诺：最高管理者对质量管理体系的有效性和持续改进负有责任，他们通过制定质量方针来明确组织的质量方向。质量目标需要与质量方针保持一致，因此质量方针的制定是设定质量目标的前提；5.2方针：质量方针为质量目标的建立提供了框架和方向。组织在设定质量目标时，必须确保这些目标与质量方针的要求相契合；6.1策划应对风险和机遇的措施：在策划质量管理体系时，组织需要识别并应对可能影响产品和服务合格以及顾客满意的风险和机遇。这些风险和机遇的识别为质量目标的设定提供了重要依据，因为质量目标需要考虑如何增强有利影响并预防或减少不利影响。主要活动与其他过程的关联；建立质量目标与其他过程的关联与7.5成文信息的关联：组织应保持有关质量目标的成文信息，以确保质量目标的可追溯性和一致性。成文信息的控制（如7.5.3控制成文信息）对于质量目标的沟通、监视和更新至关重要；与9.1监视、测量、分析和评价的关联：质量目标需要予以监视，以确保其实现情况。监视和测量活动（如9.1.1监视、测量、分析和评价的PDCA循环）为质量目标的评估提供了数据和信息支持。策划如何实现质量目标与其他过程的关联。与5.1领导作用和承诺的关联：最高管理者在推动质量管理体系的建立、实施和持续改进中发挥着核心作用。他们通过分配职责和权限（如5.3组织的岗位、职责和权限），确保质量目标的实现过程得到充分的资源支持和有效的监控；与7.1资源的关联：策划如何实现质量目标时，组织需要确定所需的资源（如7.1.1确定并提供资源）。这些资源包括人力、物力、财力和技术等方面，是质量目标实现的重要保障；与8运行的关联：质量目标的实现需要通过具体的运行过程来达成。因此，策划如何实现质量目标时，需要考虑与运行过程（如8.1运行的策划和控制、8.2产品和服务的要求等）的协调和整合，以确保质量目标的实现与日常运营活动紧密相关；与9绩效评价的关联：质量目标的实现情况是绩效评价的重要内容之一。通过内部审核（如9.2内部审核）和管理评审（如9.3管理评审），组织可以评估质量目标的实现程度，并据此作出相应的改进和调整。后序过程（输出）。持续改进的依据：质量目标的实现情况为组织提供了持续改进的依据。通过分析和评价质量目标的实现程度（如9.1.3分析与评价），组织可以识别改进的机会和方向，从而推动质量管理体系的持续改进（如10.3持续改进）；质量管理体系调整的基础：当质量目标未能实现或实现程度不理想时，组织需要对质量管理体系进行调整和优化。例如，可能需要重新分配资源、调整职责权限或改进运行过程等，以确保质量目标的实现更加有效和可靠。过程的有效运行和控制所需的准则和方法准则；与质量方针保持一致：质量目标应紧密围绕组织的质量方针制定，确保两者在方向和重点上的一致性，确保所有层级和职能的质量目标都能为实现质量方针提供支持；可测量：质量目标必须是具体、可量化的，为每个质量目标设定明确的指标和衡量标准，确保可以通过数据或事实来判断目标是否达成；考虑适用的要求：质量目标的制定应考虑适用的法律法规、行业标准、顾客需求以及组织内部的要求，确保目标符合所有相关方的期望和需求；与产品和服务合格以及增强顾客满意相关：质量目标应直接关联到产品和服务的质量提升以及顾客满意度的增强，确保质量目标能够推动组织不断改进产品和服务，以满足甚至超越顾客的期望；予以监视：组织应建立机制对质量目标的实现情况进行持续的监视：设定定期的监视和评审计划，确保质量目标的进展情况得到及时的跟踪和记录；予以沟通：质量目标应通过会议、培训、内部通讯等方式在组织内部进行广泛的沟通，确保所有层级和职能的相关人员都了解并认同这些目标；适时更新：建立质量目标的定期评审机制，当组织的内外部环境发生变化时，根据评审结果和市场变化对目标进行评审，并在必要时进行更新和调整。方法。建立相关职能、层次和质量管理体系所需过程的质量目标；识别相关职能和层次：明确组织内部的不同职能和层级，确保每个部门和岗位都有明确的质量责任。分析质量管理体系所需的过程：对质量管理体系中的关键过程进行全面分析，识别每个过程的质量要求和改进空间。建立质量目标：基于上述分析，为每个职能、层次和关键过程设定具体、可测量的质量目标。使用SMART原则（具体、可测量、可达成、相关性、时限性）来制定质量目标；设定明确的指标和基准来评估目标的达成情况成文信息的保持：将质量目标以文件形式记录下来，并确保其易于获取和理解。策划如何实现质量目标。确定要做什么：方法：通过SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁）明确组织当前的位置和未来的发展方向；将质量目标分解为具体的行动计划和任务；确定需要什么资源：进行资源需求分析，包括人力、物力、财力和技术资源；制定资源获取和分配计划，确保质量目标的实现有足够的资源支持；确定由谁负责：明确质量目标的责任人和相关团队的职责；通过责任书或绩效合同等方式，将责任落实到个人；确定何时完成：设定明确的时间表和里程碑；使用项目管理工具来跟踪进度和完成情况。确定如何评价结果：建立评估体系，包括定期评估、自我评估和第三方评估；使用定量和定性的方法来评估质量目标的实现情况，如KPIs、顾客满意度调查、内部审审核等。过程有效运行和控制所需的资源所需的资源类别；人员：具备相应技能和资格的人员是确保质量目标实现的关键因素。组织可能需要培训或招聘新员工，以提升团队的整体能力；基础设施：包括生产设备、测试设备、办公设施等，这些设施是组织进行生产和服务的物质基础；过程运行环境：包括物理环境（如温度、湿度、清洁度等）和社会环境（如企业文化、工作氛围等），这些因素对过程的有效运行和控制具有重要影响；监视和测量资源：用于监视和测量过程绩效和产品质量的资源，如测量设备、监控系统、数据统计分析工具等；组织的知识：包括组织内部积累的技术知识、管理经验、顾客反馈等，这些知识有助于组织更好地理解市场需求和顾客期望，从而更有效地实现质量目标；外部资源：在必要时，组织可以寻求外部资源的支持，如咨询机构、行业专家等，以获取更专业的指导和帮助。提供所需资源。在确定了所需资源后，组织应确保这些资源是可获得的，并为其提供必要的支持和保障。这可能涉及资金投入、人员调配、设施购置或升级等多个方面。同时，组织还应定期对资源的使用情况进行评估和监控，以确保其持续满足质量目标实现的需求。过程职责和权限的分配建立质量目标职责分配；质量管理部门：负责统筹质量目标的制定工作，包括识别相关职能和层次，分析质量管理体系所需的过程，并建立与这些过程和职能相匹配的质量目标；各职能部门：参与质量目标的制定，确保本部门的质量目标与整体质量方针保持一致，并具有可测量性、适用性和顾客导向性；最高管理者：审批最终确定的质量目标，确保其与质量方针的符合性，并批准相关成文信息的保持；过程负责人：质量管理部门负责人。策划如何实现质量目标职责分配；质量管理部门：负责制定质量目标实现的总体策划方案，明确各项活动的具体内容、所需资源、负责人、时间节点和评价标准；各职能部门：根据总体策划方案，制定本部门的具体实施计划，明确各自在质量目标实现过程中的职责和任务；资源管理部门：负责协调和提供实现质量目标所需的资源；监控与测量部门：负责建立质量目标的监视和测量机制，定期评价质量目标的实现情况，并向质量管理部门报告；过程负责人：质量管理部门负责人按职能分配过程的职责和权限；最高管理者；职责：审批质量目标，确保其与质量方针的一致性；为质量目标的实现提供必要的支持和资源；权限：有权对质量目标及其实现策划进行最终决策和审批。质量管理部门；职责：统筹质量目标的制定和实现的策划工作；组织相关部门参与质量目标的制定；监控和评估质量目标的实现情况；权限：有权要求各职能部门参与质量目标的制定和实现策划；有权对质量目标的实现情况进行监督和评估。各职能部门；职责：参与质量目标的制定；负责本部门质量目标的具体实施；配合资源管理部门获取所需资源；配合监控与测量部门进行质量目标的监视和测量；权限：有权提出与本部门相关的质量目标建议；有权要求资源管理部门提供实现质量目标所需的资源。资源管理部门：职责：负责协调和提供实现质量目标所需的资源；权限：有权根据质量目标的实现需要，调配和分配组织内部资源。监控与测量部门：职责：建立质量目标的监视和测量机制；定期评价质量目标的实现情况；向质量管理部门报告评价结果；权限：有权对质量目标的实现情况进行监视和测量；有权提出改进建议和要求。确保相关人员能力。对参与质量目标制定和实现策划的人员进行培训，使其了解质量管理体系的要求和质量目标的重要性；对负责具体实施质量目标的人员进行技能培训和经验分享，提高其执行能力和问题解决能力；定期对相关人员进行能力评估，确保其持续满足岗位要求。过程需应对的风险和机遇建立质量目标；风险；识别相关职能和层次不准确，导致质量目标与实际工作脱节，影响目标的有效性；分析质量管理体系过程不全面，遗漏关键过程，导致质量目标不完整；质量目标设定不合理（过高或过低），难以实现或缺乏挑战性，影响员工积极性和组织绩效；成文信息保持不当，导致质量目标不清晰、不可追溯，影响后续的执行和监控。机遇。通过准确识别相关职能和层次，为质量目标的制定提供明确的方向和依据；全面分析质量管理体系过程，有助于发现潜在改进点，优化流程，提高效率；设定合理、具有挑战性的质量目标，能够激发员工的积极性和创造力，推动组织持续改进；有效保持成文信息，有助于确保质量目标的清晰性和可追溯性，为组织的决策提供有力支持。策划如何实现质量目标风险；确定的行动计划不明确或不可行，导致质量目标无法实现；资源需求评估不准确，导致资源不足或浪费，影响质量目标的执行；责任人不明确或职责不清，导致工作推诿、延误，影响质量目标的进度；时间节点设定不合理，导致工作节奏紊乱，难以按时完成质量目标；评价结果的标准和方法不明确或不科学，导致评价结果不准确，无法有效反映质量目标的实现情况。机遇。通过制定明确、可行的行动计划，为质量目标的实现提供具体路径和步骤；准确评估资源需求，合理配置资源，提高资源利用效率，为质量目标的执行提供有力保障；明确责任人及其职责，确保工作有序进行，提高工作效率和质量目标的完成率；设定合理的时间节点，掌控工作节奏，确保质量目标按时完成；制定科学、明确的评价结果标准和方法，准确反映质量目标的实现情况，为组织的决策提供可靠依据。过程相关KPI指标6.2质量目标及其实现的策划总体结果性KPI指标：质量目标达成率；定义：质量目标达成率是指在一定周期内，实际达成的质量目标与设定的质量目标之间的比例。该指标用于衡量组织在质量目标实现方面的整体绩效；评估周期：通常按季度或年度进行评估，具体周期可根据组织实际情况确定。基于主要活动的KPI指标。建立相关职能、层次和质量管理体系所需过程的质量目标KPI指标；质量目标覆盖率；定义：质量目标覆盖率是指已建立质量目标的职能、层次和过程数量占应建立质量目标的总职能、层次和过程数量的比例；评估标准：覆盖率越高，说明组织在质量目标设定方面越全面，越有助于质量管理体系的有效运行。质量目标成文信息保持率；定义：质量目标成文信息保持率是指已保持成文信息的质量目标数量占已建立质量目标总数量的比例；评估标准：保持率应达到100%，确保所有质量目标都有明确的成文信息记录，便于后续监视和沟通。策划如何实现质量目标KPI指标。质量目标实现计划完成率；定义：质量目标实现计划完成率是指在一定周期内，按计划完成的质量目标实现活动数量占计划总活动数量的比例；评估标准：完成率越高，说明组织在质量目标实现方面的执行力越强，越有助于质量目标的顺利达成。资源配备满足率；定义：资源配备满足率是指为实现质量目标所配备的资源数量占所需资源总量的比例；评估标准：满足率应达到或超过预设标准（如90%），确保质量目标实现过程中有足够的资源支持。责任明确率；定义：责任明确率是指已明确责任人的质量目标数量占已建立质量目标总数量的比例；评估标准：明确率应达到100%，确保每个质量目标都有明确的责任人负责推动和实现。质量目标评价及时率。定义：质量目标评价及时率是指在规定时间内完成质量目标评价活动的比例；评估标准：及时率应达到预设标