2024年通信电子计算机技能考试-移动客户经理考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年通信电子计算机技能考试-移动客户经理考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.什么是客户经理应树立的正确思想？2.对客户满意或忠诚的衡量或测量，可以依据以下标准是什么？3.对于客户经理们来说，认识（）所具有的巨大价值，了解它在巩固他们自己与客户的关系中所起的作用是非常重要的。4.客户经理成功要则是：（）、（）、（）。5.客户经理（）和（）资源，对稳定大客户，提高大客户忠诚度无疑也是极为重要的。6.客户经理的工作是直面客户，情绪的变化将直接影响客户服务质量，影响公司的企业形象。所以客户经理要进行情绪的（）。7.从概念上中国移动大客户分为（）和（）。8.信息数据库的运作程序是（）A、信息数据采集B、信息数据存储与处理C、寻找理想客户D、利用信息数据并完善信息数据库9.通过分析公司总销售量中各类通讯卡所占比重，可以帮助客户经理和分公司确定对不同客户的通讯卡销售重点和对策。这属于（）A、行业构成分析B、客户使用各类通讯卡构成分析C、客户的地区构成分析D、交易活动构成分析10.通过了解客户的反馈信息，确认反馈的价值，公司可以将抱怨的客户转化为公司的（），并借以改进公司全面性（）。11.移动客户经理如何克服心理障碍（）A、少一些无谓的推理B、学会与人积极沟通C、正确使用语言，最大程度的消除误解D、只看到别人的错12.大客户信息资源开发的基本要求是信息资源的（）、（）、（）和（）。13.一般来说，一对一服务的工作流程按照事情发展的先后顺序大致可分为六个阶段：（）、（）、（）、（）以及（）、（）。14.移动公司客户经理应具有（）的服务理念。15.客户经理一对一谈判的特点（）A、即时性B、非正规性C、系统性D、差异性16.移动客户经理如何正确支配思想（）A、克服自卑心理B、采取积极的态度，对成功充满信心C、保持乐观的思想态度D、不能被环境所左右，要努力创造适合自己的环境和条件17.移动公司客户经理要树立（）的价值观。18.要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和思维能力。正确的思想主要表现：（）A、正确的理解公司的企业文化B、正确支配思想C、建立一个感情档案D、思维决定行动19.客户经理成功的特点是什么？20.调节情绪的具体方法（）A、适当发泄B、转化法C、转移法D、适当控制21.通过学习客户经理成功心理训练，有助于提高客户服务意识，提高为客户服务的（）、（）以及（）。22.客户经理不仅需要对（）了如指掌，更应该对（）深入了解。23.一对一服务的核心理念：（）A、针对性B、客户满意C、主动出击D、个性化的服务24.企业所掌握的客户的最基本的原始资料，也即档案管理应最先获取的第一手资料属于（）A、客户基础资料B、客户特征C、业务状况D、交易活动现状25.挫折心理的表现（）A、情绪方面的反应B、焦虑C、行为方面的反应D、抑郁26.在客户关系管理系统中，大多以建立（）或（）等方式进行管理。27.信息可以区分的等级是（）A、时间、内容和表达形式B、系统、准确和及时C、有利、有限和及时D、公开、极度公开、私密和机密28.大客户信息资料大致可分为（）、（）和（）等。29.为大客户服务的方针应坚持“三优一快”原则，所谓三优是指（）A、优质B、优价C、优先D、优惠30.要保证大客户信息资源安全保密性，企业应建立的一套防范措施包括（）A、备份信息B、防计算机部件出现故障C、防偷窃D、防黑客和病毒侵袭31.大客户信息资源的分析方法主要有（）、（）和（）。32.消费者在调研中表明的态度与他们的实际购买行为往往有明显的差别。因此，企业即可根据消费者（），又可根据消费者（），做好信息分类和市场细分工作。33.如果客户经理的表现不够真诚，客户就很容易察觉，并且对公司产生不满情绪，导致（）。34.如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能直接跟这些人吵架，甚至还可能动手打人。这种反应属于人们遭受挫折时心理表现的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应35.通过分析某项通讯业务在公司总销售额中不同地区所占的比重以及同一地区不同卡类的消费情况，客户经理可以发现问题，提出对策，解决问题。这属于（）A、行业构成分析B、客户使用各类通讯卡构成分析C、客户的地区构成分析D、交易活动构成分析36.客户经理常见的几种心理障碍：（），（）以及（）。37.客户经理明确目标的作用是（）A、行动专业化B、合理安排时间C、增加对机会的敏感性D、提高判断力和自信心38.社会、单位和家庭中的各种行为规范和价值准则，常使客户经理的行为和交往受到限制和阻挠，不能遂其所愿，构成了各种心理挫折。这中现象属于引起挫折因素中的（）A、自然环境因素B、物质环境因素C、社会环境因素D、主观条件方39.不同的心态导致不同的人生，（）的态度将使客户经理拥有成功的人生；（）必将导致人生的失败。40.因气候变化及自然灾害所引起的困难对客户经理的打击产生深重的挫折感。这中现象属于引起挫折因素中的（）A、自然环境因素B、物质环境因素C、社会环境因素D、主观条件方41.信息的时间属性包括（）和（）。42.（）一般被作为各竞争企业间竞争的主要目标，在各企业内均被高度重视，引起各层次的关注，并被列为客户经理的重点服务对象。43.在实际的客户服务中，首先影响客户经理营销服务工作的不是（），困扰他们的主要问题就是（）。44.大客户信息资源的作用是（）A、可提高营销工作的针对性B、提高客户满意程度C、了解交易活动现状D、提高客户普及率45.没有任何事物可以取代客户经理对实现目标的诚挚态度，客户经理应将对目标的（）表现在言行之中，做到（）。46.移动公司客户经理应具有（）的企业使命感。47.科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决于（）A、知觉B、经历C、压力与工作绩效关系D、人际关系48.客户经理的基本职责概括起来主要有（）、（）和（）三项。49.一对一服务的核心理念：（）。50.从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有（）A、客户信息资源类型分析B、客户性质分类C、客户等级分类D、客户路序分类51.移动客户经理如何自我控制（）A、认识情绪B、远离不良情绪C、情绪控制法D、适当发泄52.客户经理应如何自我管理？53.有助于公司将客户的关切转化为公司的无形资产的原则是（）A、相信你的客户是丰富的信息来源B、确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨C、真诚对待每项投诉D、设立反馈系统54.客户经理应该对信息资源的（）及（）引起高度重视。55.如何培养客户经理吸引人的个性？56.客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表（），对外代表（）。57.客户经理目前面临的主要压力是（）A、上级压力B、外部压力C、同事压力D、内部压力58.信息描述的内容可分为（）A、内部的B、外部的C、真实的D、想象的59.客户经理大客户信息资源的开发方法中。经常被普遍采用的方法是（）。60.客户经理对待客户，都应保持（）、（）、（）、（）的思想，这样，就可就赢得客户，赢得了成功。61.中国移动公司的市场营销活动中，信息主要是指（）。62.挫折是普遍存在的一种社会心理现象，，这种现象的形成是有其原因的。归纳起来可分为以下两种（）A、自然环境B、客观环境C、个人本身的能力D、主观条件63.客户经理有目的营销服务流程按顺序应是（）A、准备资料B、确定目标C、模拟现场D、发现客户潜在需求并及时更新客户资料64.科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决于（）、（）、压力与（）关系、（）等因素。65.大客户信息资源的有效利用主要包括以下（）A、利用信息资源预测大客户市场B、利用信息资源挖掘市场C、提高客户忠诚度，更好地为客户提供服务D、有效的应对竞争对手对客户的侵入66.在搞好大客户信息资源的开发时对客户经理自身业务的要求有哪些？67.什么是信息资源？信息资源的特征是什么？68.作为一个客户经理，是两个企业之间（）的渠道。69.大客户信息资源管理流程中信息筛选应做到（）A、建立筛选标准以比较各条信息B、防计算机部件出现故障C、防偷窃确定筛选标准中不同要素的权数D、根据企业的情况对信息进行评估70.移动客户经理如何自我管理（）A、立足自我B、加强自律C、战胜和超越自我D、管理时间71.客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解（），保证产品的（），赢得（），更好为客户（）。72.一对一服务的特点（）A、针对性B、客户满意C、主动出击D、个性化的服务73.数据库营销作为（）同（）相结合的产物，具有相对于传统营销及直接营销中较为突出优势。74.（）是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为（），树立（）是每个员工义不容辞的责任。75.客户经理一对一服务策略中快速反应策略的内容包括：（）A、信息反应快速B、对竞争对手应变快速C、客户投诉处理快速D、客户服务过程快速76.客户经理行为举止的基本要求是必须做到（）和（）。77.中国移动的企业使命（）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁B、追求客户满意服务C、沟通从心开始D、为社会、为企业创造更大价值78.客户经理除了学习自我激励、（）、（）外，还要认真学习。79.大客户信息资源分析类型（）A、客户信息资源类型分析B、客户构成分析C、客户信用分析D、客户等级分析80.客户经理挫折心理的表现有哪些？81.客户经理工作中产生挫折的原因？82.（）是现代企业经营活动的基础、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。83.大客户信息资源的开发方法中内部资料调查法包括的内容为（）A、客户经理负责制B、内部原始记录调查法C、内部人员的沟通D、内部客户数据调查法84.信息数据库营销可帮助公司判定客户和目标客户的（）并（）。85.在遭受挫折时，一种表现就是容易愤怒。另一种常见反应就是焦虑，这也是一种紧张的反应，含有不安和忧虑的成分；第三种常见反应就是沮丧，其中含有失望、抑郁，甚至悲伤的成分。这属于挫折心理的表现的（）A、直接攻击反应B、情绪方面的反应C、转向攻击反应D、行为方面的反应86.中国移动开展一对一服务的原因（）A、市场竞争加剧B、原有服务无法适应新形势C、客户消费更趋理性D、客户对价格的敏感程度87.（）是大客户管理工作中的一个重要的环节，它的（）是市场营销的一张“晴雨表”。88.（）决定一个人的行为，许多具有非凡成就的人，他们会不断地表现出一种特质。89.在通往成功的道路上客户经理首先要设定（）。90.作为客户经理，目前面临的主要压力是来源于客户经理（）和（）。91.根据中国移动的行业特点来说，客户经理的一对一上门服务可分为（）A、针对性服务B、日常（拜访）服务C、有目的营销服务D、个性化的服务92.中国移动的企业精神（）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁B、追求客户满意服务C、沟通从心开始D、改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作93.客户经理服务的基本理念是（）。94.（）是自我心态的表现。95.大客户信息资源的特点：（）A、时间属性B、可开发性C、内容属性D、表达形式96.大客户信息资源分析中，对于客户的年龄结构或话费结构适合用那种图形表示（）A、直方图B、饼图C、折线图D、散点图97.客户经理培养自信心的步骤？98.简述一对一服务快速反应策略。99.客户经理的工作压力是客观存在的，但同样的压力在不同人的身上却可以产生不同的后果，澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列公式来表示两种效率高低不同的人员对待压力的不同态度和造成的不同后果。高效率管理人员的公式是：（）；低效率管理人员的公式是：（）。100.客户经理的专业素质包括（）、（）、（）、（）和（）以及（）。第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：克服自卑和消极情绪，采取积极进取的态度，保持乐观，不能被所处的环境所左右，要努力创造适合自己的环境和条件。要具有积极的思想，应当从内心坚定不移地相信自己，充满自信地期待。2.参考答案：重复购买次数和重复购买率、产品或服务购买的种类数量与购买百分比、客户购买时挑选的时间、客户对价格的敏感程度。3.参考答案：信息4.参考答案：明确目标；订立计划；创造机会5.参考答案：正确开发；利用大客户信息6.参考答案：自我控制7.参考答案：集团大客户；个人大客户8.参考答案：A,B,C,D9.参考答案：B10.参考答案：资产；客户满意度11.参考答案：A,B,C12.参考答案：信息资源的实用性；信息资源的及时性；信息资源的广泛性；信息资源的持续性13.参考答案：确定目标阶段；准备资料阶段；模拟现场阶段；上门服务阶段；总结分析阶段；信息反馈阶段14.参考答案：“追求客户满意服务”15.参考答案：A,B,D16.参考答案：A,B,C,D17.参考答案：“为社会、为企业创造更大价值”18.参考答案：A,B,C,D19.参考答案：成功的多样性、成功的层次性、成功的连续性。20.参考答案：A,B,C21.参考答案：积极性；主动性；创造性22.参考答案：自己的企业信息；客户企业的信息23.参考答案：B24.参考答案：A25.参考答案：A,C26.参考答案：客户卡；客户管理卡27.参考答案：D28.参考答案：内部信息；外部信息；竞争对手信息29.参考答案：A,C,D30.参考答案：A,B,C,D31.参考答案：统计图分析法；相关分析法；聚类分析法32.参考答案：购买态度；实际购买行为33.参考答案：客户离网34.参考答案：D35.参考答案：C36.参考答案：消极否定的情绪、观念及偏见；只看到别人的缺点；语言的误解37.参考答案：A,B,C,D38.参考答案：C39.参考答案：积极、乐观、充满自信和必胜信念；消极、悲观、自卑、颓废40.参考答案：A41.参考答案：合时性；当前性42.参考答案：大客户43.参考答案：业务知识和环境因素；面对客户时的心理障碍44.参考答案：A,B,D45.参考答案：真诚态度；“沟通从心开始”46.参考答案：“创无限通信世界，做信息社会栋梁”47.参考答案：A,B,C,D48.参考答案：发展大客户；为大客户提供服务；充当大客户业务经纪人（或代理人）49.参考答案：客户满意50.参考答案：B,C,D51.参考答案：A,B,C52.参考答案： 客户经理除了学习自我激励、自我控制外，还要认真学习自我管理。客户经理只有做到如下，即可管理好自己。 （1）、立足自我。客户经理只有考虑到自己才是自己命运的主宰时，你才会主动地设计你的人生，思索你的生活方式；你才会不断地为目标拼搏，不停地奋斗。这样你才真正成为命运的主人。 （2）、加强自律。每一个国家都有法律，用来规范公民和社会组织的行为。对于客户经理而言，在不违背国家法律和社会道德的前提下，给自己的行为制定一部“法律”，用来规范自己的言行，使自己的言行处于平和、稳定、有规律的状态下，才不致于混乱无章。这就是自我管理中的重要的一条：加强自律。 （3）、战胜和超越自我。战胜自我是对自己发起挑战宣言书，它是建立在自我自省基础上的挑战。战胜自我需要的是勇气、意志和激情。只有战胜自我，才能实现自我管理的终极目标——超越自我。战胜自我，挑战极限，人生才变得如此的惊心动魄；超越自我，挖掘潜力，才能昂首阔步迈向成功！ （4）、管理时间。客户经理应让每一分钟变得有价值，实际上是让在这一分钟内所做的事情有价值；不浪费自己的时间，是让自己利用时间做—些有意义的事情；制定时间计划，主要是对服务工作的先后顺序进行合理安排；提高效率，是在单位时间内能多做一些成效好的事情。53.参考答案：A,B,C,D54.参考答案：重要性；安全性55.参考答案：培养积极心态、积极应对环境变化、真诚面对每一位客户、积累知识、果断行动迅速做出决定、注重礼节获益非浅、说话的技巧、做一个笑容可掬的人、观察判断能力。56.参考答案：大客户；企业57.参考答案：B,D58.参考答案：A,B,C,D59.参考答案：连续式问卷调查统计60.参考答案：公正；平等；诚实；无私61.参考答案：体现在公司客户（包括个人客户和集团客户）身上的各种属性62.参考答案：A,D63.参考答案：A,B,C64.参考答案：知觉；经历；工作绩效；人际关系65.参考答案：A,B,C,D66.参考答案： 客户经理应该对企业和客户企业非常了解，应该具有一些对客户来说可能相当宝贵的信息。如： （1）自己的产品是什么？为客户可以对他们进行怎样的改进或怎样按具体的要求进行专门的考虑。 （2）自己产品所具有的特点对他们有什么好处，是否能满足他们具体的需求，如何使其最高效和最有效地使用。 （3）如何通过培训、回访服务或附加产品使客户了解企业产品可靠的质量和全面的功能。 （4）在这一行业中，产品和服务有了怎样的发展，这种发展将会很快给人们带来什么特别吸引人的东西和益处。 （5）即将开始的创新活动将对他们有什么益处。 （6）在产品的使用中还有什么新的可能性；其他的客户是怎么做的；什么又是不可能的；真正的局限性在哪里。 （7）竞争对手产品的长处和弱点；在评估他们的方式或解决方案时应当心什么。 （8）竞争对手的产品发生了怎样的变化；他们正在使用什么样的产品；他们的技术或经营战略有了什么样的发展。 （9）客户自己企业的其他方面发生了什么新的情况；他们企业其他部门使用你产品的情况如何并从中央到地方获得了什么益处。 （10）双方高层人士之间的关系进展如何，谈论的内容怎样。 （11）即将发生的法规、规则或其他规章制度方面的变化将给他们本身、给他们对产品的使用或他们的客户带去什么样的影响。 （12）购买和使用产品的方法；应该注意什么；如何对所有的这类产品进行评估等。67.参考答案： 所谓信息资源是指在企业中由客户经理收集、整理、分析、筛选并传递或提供的具体、准确、有价值的资料，可以用来为市场决策者制定或修改市场营销计划，执行和控制市场营销活动服务的信息。 一般而言，信息资源具有潜在价值性、可开发性、重复利用性、非持续开发效益递减性等特征。68.参考答案：信息沟通69.参考答案：A,C,D70.参考答案：A,B,C,D71.参考答案：了解客户需求；质量；客户的信任；提供服务72.参考答案：A,C73.参考答案：数据库技术；市场营销74.参考答案：让客户满意；客户提供优质的移动通信服务；“中国移动通信”品牌75.参考答案：A,B,C,D76.参考答案：举止端庄；主动热情77.参考答案：A78.参考答案：自我控制；自我管理79.参考答案：A,B,C80.参考答案： 客户经理在遭受挫折以后，无论这种挫折是由客观因素还是主观因素造成的，对客户经理行为都会产生重大影响，挫折心理与行为表现可以从情绪和行为两方面的反应来加以说明。 （1）、情绪方面的反应：一种表现就是容易愤怒。另一种常见情绪反应就是焦虑，这也是一种紧张的反应，含有不安和忧虑的成分。第三种常见的情绪反应就是沮丧，其中含有失望、抑郁，甚至悲伤的成分，往往是客户经理遭受强烈挫折或多次挫折之后产生的，这样的情绪对人的伤害性很大，在短时间内很难摆脱出来，工作效率常常显著地低于平时水平。 （2）、行为方面的反应：挫折后表现出来的最常见行为反应是攻击。攻击行为被认为是挫折后多种反应中极重要的