酒店预订管理制度

酒店预订管理制度第一章总则为规范酒店预订流程，提升客户服务质量，确保酒店运营的高效性和安全性，根据相关法律法规及行业标准，特制定本酒店预订管理制度。此制度旨在明确预订流程、责任分工及监督机制，确保客户在预订酒店时的权益得到有效保障，同时提高酒店的管理水平和服务效率。第二章适用范围本制度适用于本酒店所有部门及员工，涵盖所有通过电话、网络及现场等渠道进行的客户预订活动。所有相关人员必须遵守本制度，以确保酒店的正常运营和客户的满意度。第三章制度依据本制度依据以下法律法规和行业标准制定：1.《中华人民共和国合同法》2.《消费者权益保护法》3.《旅馆业管理条例》4.相关行业标准及酒店内部规章制度第四章预订管理规范4.1预订渠道1.电话预订：客户可拨打酒店服务热线进行预订，客服人员需详细记录客户信息及需求。2.网络预订：客户可通过酒店官方网站或第三方在线旅游平台进行预订，系统需自动生成订单确认。3.现场预订：客户可直接到酒店前台进行现场预订，由前台服务人员协助完成。4.2预订信息在进行预订时，需收集以下基本信息：-客户姓名-联系电话-入住日期及离店日期-客房类型及数量-特殊需求（如无烟房、加婴儿床等）-支付方式及相关信息4.3预订确认1.客户预订后，客服人员需在24小时内确认预订信息并发送确认邮件或短信。2.确认信息包括：预订编号、入离店时间、房型、价格及取消政策等。4.4预订变更与取消1.客户如需变更或取消预订，需提前24小时通知酒店。2.根据酒店的取消政策，客户在规定时间内取消可全额退款，逾期取消将收取相应的违约金。4.5预订优先级1.对于高峰期及特殊节假日，酒店可根据情况调整预订优先级，优先满足VIP客户及长期客户的需求。2.所有预订信息需记录在案，谢绝口头预订。第五章操作流程5.1预订流程1.客户通过电话、网络或现场进行预订。2.服务人员收集客户信息并录入系统。3.系统生成确认订单，客服人员核对信息并发送确认。4.客户确认信息后，预订完成。5.2变更与取消流程1.客户提出变更或取消申请，客服人员核实客户身份。2.根据酒店政策，处理客户的变更或取消请求。3.系统更新预订状态，并告知客户相关信息。5.3客房准备1.酒店应根据预订信息提前准备客房，确保客户到达时房间整洁、设施完好。2.特殊需求需提前安排，并与相关部门沟通确认。第六章监督机制6.1监督责任1.酒店经理负责全盘监督预订管理制度的实施，确保各项规定得到有效执行。2.各部门主管应定期检查预订记录，发现问题及时整改。6.2记录与反馈1.所有预订信息及变更记录需保存不少于两年，以备查验。2.客户反馈和投诉应及时记录并处理，定期总结分析，形成改进措施。6.3定期评估1.每季度应对预订管理制度的实施效果进行评估，发现不足之处及时进行修订。2.评估结果应向全体员工通报，并进行相应的培训和宣传。第七章附则1.本制度自颁布之日起实施，由酒店管理层负责解释和修订。2.本制度可根据市场变化和经营需要进行适时调整，确保制度的有效性和适应性。总结酒店预订管理制度的制定旨在通过明确的规范和流程，提高客