数字化呼叫中心数据解决方案

数字化呼叫中心数据解决方案数据采集/生产、

数据整合、

数据分析帆软

|

医药行业2024年8月本文件仅供帆软公司内部阅览

，在此声明任何未经授权向帆软（除监管机构等）以外的信息泄露行为及由此产生的影响应追踪泄露途径并追究相关人员法律责任

，与作者无关。

01

公司介绍

02

建设规划介绍

03

项目成果展示

目录CONTENT01发

展

历

程

/

公司

荣

誉/

行

业

客

户报表领导厂商

商业智能领导厂商

数据服务领导厂商销售额13

.

6亿元

，

国内唯一破十亿厂商发布Fine

BIV6

.0

，定义一站式数据分析工具

简道云IDC2022年零代码市场占有率第一发布私有部署简道云独享版发布3D大屏解决方案发布Fine

Data

Link4.020222023销售额突破14

.

6亿元连续六年稳居IDC国内商业

智能市场厂商份额榜首连续三年入选Gartner

ABI魔力象限报告荣誉提及名单成为商业智能赛道，首个

国内破亿厂商发布国内首款零代码领域

的SaaS表单搭建工具—简

道云2015FineReport成为报表软

件领导品牌帆软成长进入快车道20122006注册成立帆软软件，

开始公司化运营推出FineReportV3.02021发布Fine

ReportV11.0同时推出数据服务产

品全家桶2016发布商业智能Fine

BIV4

.0版本

，被多家机

构评为年度最具创新

力产品2013发布FineB

I

V1.0掀起国内自助式BI浪潮助力全球企业

，

让数据成为生产力！简道云成长为零代码领

域的SaaS领军企业202018年持续领先帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案第4页帆软客户总数已突破30000家，中信银行、兴业证券、天弘基金、58同城、绿城集团、上海医药、吉利汽车、泰尔重工、顺丰速运、厦门航空，

统一星巴克、蒙牛乳业、TCL

、新华书店、德勤咨询、北京大学、中铁

建工、云天化集团、中国铁路、国家税务局、新希望集团，复星集团等

都是帆软的合作客户。帆软深耕各个行业，帆软客户几乎已经覆盖国家统计标准（GBT4754

-2017）所涉及的细分行业。超30000家中大型客户选择帆软，359家财富中国500强企业选择帆软客户总数突破30000家帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案第

5

页国际及港澳台业务香港、台湾、

日本、韩国、新加坡、

马来西亚、

阿联酋总部上海京国内营销服务网络国内研发中心南京

丨

成都20个分支机构

，

全国一线城市网点全覆盖

，

响应快

，

效率高贴近客户的组织建设浙闽战区浙江、福建江苏、安徽新疆内蒙古

北京云南

广东广西香

港澳

门内蒙古、甘肃、

陕西、新疆、青海、宁夏天津

河北山西山东云南、贵州、重庆、

四川、西藏河南湖北湖南东北战区西南战区华中战区华南战区苏皖战区华北战区山东、

山西、河南、河北西北战区辽宁、吉林、黑龙江帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案广东、广西、海南江西、湖南、湖北四川重庆江西福建丨

无锡分支机构京津战区天津、北上海战区第

6

页黑龙江宁夏安徽江苏海南贵州浙江吉林上海青海台湾西藏甘肃辽宁陕西帆软医药行业合作帆软医药合作客户367家

，

国内工业制药百强合作近50%

，

国内医药集团Top20有15家是帆软的合作伙伴帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案第

7

页02行

业

背

景

/

企

业

痛

点

/

解

决

思

路

/

实

施

方

案2.1行业背景罗氏诊断是罗氏集团重要的业务之一。罗氏不仅致力于不断改善疾病诊断的解决

方案

，

以辅助医疗专业人士为患者健康做

出关键决策

，还将不断改善这些重要工具

融入全球卫生系统的方式

，

以期实现以更

低的成本

，达到最佳效果。在100多个国家和地区

，

罗氏致力于提供

行业中最全面的体外诊断产品组合

，

同时

整合临床决策支持、

咨询、

数字诊断、

疾

病管理、

实验室自动化和软件解决方案

，

为实验室、

临床医生和医疗保健系统提供

全套的诊断解决方案。罗氏诊断产品（上海）有限公司帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案第

10

页《2021体外诊断行业客户服务发展报告》中显示

，

医院客户对仪器安装、

培训、

维

护、保养、

应用支持等基础服务有较高的

满意度

，对仪器定制化保养、

实验室质量

管理、

进阶培训等增值服务的期待值较高。IVD行业的客户服务水准整体而言距离检

验科和病理科的需求

，仍有落差

，有待弥

合。检验科与病理科对个性化服务的期待，

以及寻求提升质量管理能力等科室发展的

需求

，

正在成为创新业务升级的支点和服

务创新的温床。早在2012年

，

罗氏诊断就颇具前瞻性地

建立起独立的客户服务部门。

经过多年的

投入和打磨

，

罗氏诊断的客户服务团队已

经覆盖到全国80多个主要城市。罗氏诊断产品（上海）有限公司帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案第

11

页2.2

企业痛点InformationSecurity

LawsPublished1.

《数据出境安全评估办法》

2022中国网信办(CAC)对该国打车巨头滴滴全球(DidiGlobal)

处以80.26亿元人民币(12亿美元)的罚款，原因是该公司在2022年违反了数据安全法例。其他一些违反数据的案件仍在调查中......第

13

页2.

《中华人民共和国数据安全法》

20213.

《中华人民共和国个人信息保护法》20214.

《中华人民共和国网络安全法》2016帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案痛点1：需要与中国政府合规性和信息安全法规服务保持一致In

aligningwith

China

Governance

Compliance

and

Information

Security

RegulationsService治理案例GovernanceCases/Actions信息安全法例公布数据安全案例分享帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案第

14

页意见稿提出

，数据出境安全评估坚持事前评估和持续监督相结合、风险自评估

与安全评估相结合，

防范数据出境安全

风险

，保障数据依法有序自由流动的概

念

，并提出了应当通过所在地省级网信部门向国家网信部门申报数据出境安全评估的情形。2022年7月7日

，《数据出境安全评估办法》正式发布，2022年9月1日正式实行。《数据出境安全评估办法》规定了数据出境安全评估的

范围、

条件和程序

，对于规范数据出境活动

，保护个人

信息权益

，维护国家安全和社会公共利益

，促进数据跨

境安全、

自由流动具有重要意义。数据出境法律规范制要求《数据出境安全评估办法》帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案第

15

页15传输方式通过“线上”或“线下”方式将数据传输至境外

，或以其他方式使数据

“物理”转移至境外的

境外访问从境外直接或间接访问位于中国境内跨境企业跨境企业内部数据流动的，

向境外关涉及个人数据与重要数据与国家和公共利益相关的明确“数据出境”范围重要数据的服务器查阅、调取、转存数据的联机构提供数据的帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案第

16

页16Step国家信办政府机关省网信办数据跨境传输合规流程数据安全评估不合格不符合符合企业数据接收

者（境外

企业）合格证明接收与审批接收与审批数据处理

者（大陆

企业）系统安全评估整改建议与协助渗透测试数据出境许可其他材料Step2安全评估申报与审批帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案Step1准备申报材料Step6获取书面通知法律条款

、合同法律条款

、合同安全技

术与管

理制度自评估

报告做

成协助申报备案做成协助协助获取合规报告安全自评估报告材料审核与咨询Step3

专家评估安全评

估申报风险管

理评估协助获

取合规相关材

料收集其他材

料漏洞扫

描企业信

息企业信

息Step5

整改回退

STEP1服务

商第

17

页联通整改整改复

核颁

发合格17典型场景原因分析

系统及数据

流程

机制1.错线接入IVR系统播报冗长；缺少客户标签信

息进行个性化智能对话客户服务标签相关管理机制不健全

，无法

支撑IVR智能自动分流2.错线转接时坐席全忙系统未能对错线转接失败的案例进行

标记并提醒坐席进行后续处理错线且转接忙线缺少标准管理流程

，任

务由人工在微信群内发布与认领

，效率

较低错线转接相关管理机制不健全

，对时效性

要求及客户信息传递机制等没有明确规范3.二次来电不显示沟通记

录首呼未解决二次来电时

，系统无法自

动匹配之前的坐席

，且无法自动弹屏

首轮沟通信息对于客户多次来电缺少标准处理流程

，

客户报修信息传递存在断层4.在线解决缺失辅助支持缺少客户标签信息；仪器画像信息未

整合入系统；现有知识库非基于历史

工单信息且相对独立对于所有客户采取统一的在线解决及派

工决策流程

，缺乏基于客户特征的针对

性流程设计客户服务标签相关管理机制不健全

，未形

成完善的客户服务画像分析体系及及派单

机制5.客户让派单就派单缺少客户标签信息派工流程中缺少对于是否派工合理性的

判断

，对所有客户采取统一的派工流程6.老师加坐席微信Cisco系统未能支持图片传输/视频通

话；客户二次来电时

，系统无法自动

匹配之前的坐席客户联系方式/工具相关管理机制不健全

，

未对员工与客户的私人联系做出规定7.手动刷新

，重复抢单现有系统为抢单设置

，抢单时不互斥

且未对派单重复做及时检测及提醒缺乏合理的派单/抢单流程

，需要员工自

主刷新抢单派单/抢单相关管理机制不健全

，未对派单/

抢单进行按区域、产品线等设计8.多系统切换派工涉及的系统、工具独立；

同一系

统各操作界面分散9.人工跟进派单成功RCS未确认接单的情况下

，系统未能

持续强提醒直至RCS确认接单派单流程未拉通

，发送通知及派单后难

以跟进后续工单的处理状态工单相关管理机制不健全

，未对RCS接单

时效等做具体管理10.客户二次询问催促派工系统未能对派工后各重要节点时效

（如RCS联系客户、

RCS到场时效）

做监测与预警问题总结•

数据分散客户服务画像、知识库、工单

状态等35各子类数据

，分散

在各个系统

，无法应用/帮助到客服团队日常的业务处理•

系统/工具多且缺协同RDSLCC

呼叫中心全业务流

程共涉及20个系统/工具

，问

题的处理至少18次系统切换，

操作成本高、效率低•

业务规则/机制不健全400队列分派、任务分派、RCS派单规则、服务SLA消息

通知/预警机制缺失

，业务处理流程长且不顺畅、问题的沟

通/处理时间成本高•

数据分析困难现有系统只有完工结果的信息记录

，服务各节点时效数据收

集不到

，无法指导/辅助管理

层决策痛点二：客户服务管理现状分析困难帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案第

18

页2.3解决思路<

10%30-40%50-60%呼入错线率将降至<10%年错线任务数将降至~5000

，且平均单错线任务处理时长将<5min单任务处理时长将缩短~30-40%单个正确呼入的任务在呼叫中心的处

理时长将缩短~30-40%（

~15-20min）呼叫中心capacity将提升~50-

60%现有人员capacity将可支撑未来三年业务增长(假设CAGR~15%)带来的工作量上升提升呼叫中心运营效率包含在线解决率、重要客户及员工

满意度、服务管理效率等服务流程

呼入

在线解决

派单

现场服务

回访运营管理

运营管理RDSL数字化客户中台建设的关键目标分析不同服务流程及运营管理的目标所有功能模块上线后

，制定对总体业务目

标…•节省~8

min/任务

，无

异常下基本实现全自动

化•减少~80%错线发生

，节省~3.5min-1h

/任

务•节省3.5-10

min/任务，

基于智能回访使用率•节省~5-10

min/任务，

基于客户问题复杂度•便于派单时效管理•提升客户满意度打通各报修链路数据，

便于集中处理和统计服务过程可追踪、回溯•••提升客户回访数据收集成功率•实现运营异常情况的实时监测与处理

，及整体

运营效率的定期复盘•提升在线解决率•提升重要客户满意度•提升内部员工满意度智能工单管理智能回访潜在其他业务影响潜在时间节省客户服务画像远程诊断模块应用功能模块呼叫中心运营监控智能知识库智能服务数据分析ASR语音识别转录帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案智能IVR队列分配智能外呼

录音管理第

20页全渠道服务申请接入平台智能IVR智能队列分配录音管理ASR语音识别转录

智能外呼智能工单管理自建工单

自动派单工单状态管理历史维修记录…数据仓库（Local）Global系统RexisWorkdaySAP…应用层系统蓝图架构业务层呼叫中心运营监控智能服务数据分析客户服务画像远程诊断模块备件建议智能回访智能知识库拿帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案400/800

服务热线数仓工作台客服工作台用户接入客户自服务视频报修资源层第

21页微信…驾驶舱大屏多维看板推送预警自助分析移动应用RDSL数字化客户中台功能设计FVS(前端可视化开发平台）FineDataLink数据集成平台FineBI（自助分析平台）

数据应用数智化进线智能外呼RDSL数字化客户服务中台运营管理联系人档案客户标签服务历史合同档案仪器档案任务处理客户档案自动派工任务创建公告自动分派完工回访时效管理工单状态跟进上下文逻辑关键词正则全量质检热词统计语速检测质检模板语义质检人工抽检FAQ自助解答实时音转字客户标签无缝转人工意图标签词槽提取外呼策略话务基础操作词槽提取业务接口交互录音管理热点问题多轮对话训练优化工具业务接口交互推荐问题短信能力监控告警智能路由策略可视化IVR意图识别外呼任务多轮对话语音识别身份识别语音识别意图识别导航意图标签FAQ自助解答多轮对话业务接口交互词槽提取视频会话视频邀请知识库推荐知识库档案微信公众号微信小程序路由导航会话分配会话监控富媒体会话身份识别官网帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案客户服务画像智能工单管理数仓工作台客服工作台智能IVR智能知识库文本机器人现有能力未来建设一期建设在线会话远程诊断智能质检呼叫中心第

22页数据安全和恢复数据服务自定义消息提醒任务运维监控管理脚本调度数据分析决策系统用户画像工作量分析运营效率分析满意度分析……内容标签库预警监控智能推送……工单监控大屏

类PPT故事性大屏坐席监控大屏

…

…数据服务系统主数据管理API服务数据集成主数据查询修改审批主数据维护……API发布API访问日志安全验证……批量实时同步离线数据处理DDL同步……BI平台FineBI（大数据自助分析模块）OLAP多维分析自助探索分析excel式数据编辑数据故事团队协作共享FineVision（低代码前端可视化开发模块）决策大屏数据预警定时调度多分页大屏填报导入FineDataLink数据集成模块RDSL数字化客户中台数据仓库架构规划帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案REXIS/Snowflake 客户档案产品信息组织架构历史工单…

…数据应用通话记录产品主数据客服系统数据处理ETL和ELT数据开发核心数据回访数据日程数据工单明细客户主数据组织架构主数据合同主数据数字孪生数据门户 工单信息通话信息回访信息

…

…实时数据同步可视化大屏主题分析异构数据处理数据源备件信息……未来建设第

23页SAPREXIS(Snowflake)SAP客服系统文件填报平台源数据数据处理（

ETL）数据仓库应用与支持ODS贴源层存放原始数据DW数仓层存放标准化、全维度数据DM集市层存放轻度聚合的公共指标数据业务应用IMPALAKYLINRDSL数字化客户中台数据仓库数据流向图MDM存放如用户档案、组织架构等的业务主数据数据规范管理系统支持主数据管理历史数据查询API服务安全管理数据质量管理数据分析智能推送可视化大屏帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案FineDataLink

预警监控

数据转换数据抽取数据加载第

24页24功能模块功能列表帆软BI套件tableauETL数据处理DB表同步（进入数仓）√ⅹAPI同步（进入数仓）√ⅹAPI发布（将数仓数据发布成为API）√ⅹ大屏展示图表数量(大类)1614组件动态交互效果√ⅹ类PPT式故事性大屏√ⅹ数字孪生3D模型集成√ⅹ自定义地图√ⅹhtml5动态图表√√填报Excel导入填报√ⅹ多级上报√ⅹ数据校验√ⅹ复杂报表操作多sheet多表头复杂报表设计√ⅹ自定义函数√ⅹ移动端移动端决策平台安卓/IOS/H5集成iosFineBI平台除与Tableau类似的自助分析模块外

，还具有数据采集、

Excel填报、大屏展示等多样的复杂功能。FineBIVS

Tableau帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案注：

ETL-数据抽取第

25页人员看板售后服务综合KPI指标一个指标总览售后服务情

况，

出现异常情况，

周围指标

支撑分析原因；人员管理指标分析人均工单数量

，排查人

员工作量饱和程度；服务过程指标通过10分钟响应、

24小时

解决等过程指标占比监控，

定

位服务过程薄弱环节，

可通过

钻取追溯异常点；工单超时预警监控服务过程异常任务数量监控分析，

点击可定位异常任务

，再次钻取可定位到责任人。售后服务大屏帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案综合看板异常看板第

26页2.4

实施方案用户先导培训项目组织/计划确定方案确认项目实施方法论项目准备&部署方案设计系统配置与开发系统验证上线支持关键任务执行沟通管理数据收集模板问题管理计划管理风险管理静态数据收集数据收集计划使用报告数据校验分析数据校验重点数据检查正式环境数据导入项

目管理需求调研与方

案设计数据准备问题跟踪及处理帆软

|数字化呼叫中心数据解决方案基础数据收集差异需求开发项目启动会议项目范围确定数据初始化用户培训系统验证系统配置结案验收上线切换里程牌第

28页问题清单系统运维策略系统运维手册项目交付物移转系统结案验收报告关键用户培训教材

用户操作手册系统切换计划上线支持策略导入生产环境数据

上线安装报告项目准备&部署方案设计系统配置与开发

系统验证数据库架构设计

系统功能设计项目基线计划项目管理章程项目启动会议材料

调研计划及问卷培训及交付体系保障项目知识移转系统开发详细计划系统测试用例基础数据准备清单

基础数据准备模板调研会议纪要调研报告设计蓝图系统架构设计上线支持系统业务操作

培训系统运维