服务质量考核制度

第页服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量奖惩制度

公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。

通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。

运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。

运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。

安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。

对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。

对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。

对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

发生服务质量投诉的视情节给予200元—500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。

第二篇：服务质量考核制度黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量考核制度

第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入

年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量奖惩制度

公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标

准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。

通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。

运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。

运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按

每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。

安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。

对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。

对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。

对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。

对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

发生服务质量投诉的视情节给予200元—500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。

第三篇：邮政通信服务质量管理考核制度邮政通信服务质量管理考核制度

为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进xx邮政又好又快发展，现将xx年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：

一、考核对象

各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。

二、考核指标

（一）时限指标：

普邮时限。普邮全程时限合格率达到xx%以上。

2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：

（1）信息接收及时率100%。

（2）及时投递率98%以上。

（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%，投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15：00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。

（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。

（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。

（7）投递信息实时反馈率。县区及县区以上城市xx年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区xx年6月底达到30%，12底达到50%以上。

（8）电商邮件话传预告率100%。

（二）两岗履职检查指标。履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。

（三）规范经营指标。集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。

（四）客户满意度指标。内外部测评客户满意度达到80分以上。

（五）客户申诉率指标。客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。

（六）外勤管理指标。投递员pda、智能手机使用率100%。

三、考核打分：

考核期间内由市分公司对重点商务邮件按月通报按季考核。城市当日妥投率（国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上）、城市三日妥投率（国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上）、农村及时妥投率（国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上）、xx购妥投率（xx%以上）、京东邮件配送成功率（97.5%以上）等考核指标每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。进口信息接收及时率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。妥投信息实时反馈率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。被省公司以上查实的虚假信息，扣减责任单位100元/件。发生客户有理由投诉，扣减责任单位xxx元/件；未及时妥善解决客户有理由投诉，造成客户再向省公司以上投诉的扣减责任单位200元/件。

（6）现场处罚标准按湘邮[xx]21号文件执行。

3、行政处分：

凡发生重大通信服务质量责任事故和重大安全生产责任事故的，按照《邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法》（中国邮政[xx]317号）、《XX省邮政公司员工奖励与违规违纪处理实施细则》（x邮[xx]366号）文件精神，除相应经济考核以外，给予责任人相应行政处分：属于委代办人员的解除代办协议，属于劳务工的退回劳务派遣公司，属于聘用工的给予相应行政处分。

4、对领导班子责任追究：

凡通信服务质量问题特别突出且整改不力的，对责任单位领导（包括一把手、分管副职）进行责任追究：第一次由市场部通报批评，第二次由市分公司分管副总经理对单位一把手和分管副职进行戒免谈话，第三次由市分公司党委研究对责任单位一把手和分管副职给予降职或者撤职处分。

5、否决指标：

凡考核年度内责任单位发生以下责任事故，经查证属实的，由市分公司总经理办公会研究后，对责任单位通信服务质量工作实行一票否决，取消单位及相关责任人评奖资格及责任单位当年通信服务质量绩效考核分；情节特别严重的，追究相关管理人员的管理责任；触犯国家相关法律法规的，交司法机关处理。

（1）发生重大通信服务质量事件，被媒体公开曝光和政府部门点名批评，给全市邮政带来严重不利影响的。

（2）发生资金、邮件等重大安全生产责任事故的。

（3）违反“扫黄打非”要求，通过邮政渠道，寄递、销售非法物品的。

（4）严重违反集团公司相关禁令规定的。

五、免责规定

如发生通信服务质量问题，符合下列条件之一的，可免除相关检查人员的管理责任。一是因不可抗力原因造成的。二是因责任单位和责任人通过各种手段，有意规避检查致使检查人员无法监管的。三是责任单位和责任人无视检查整改意见，明知故犯，拒不按要求整改的。四是检查人员检查工作已到位的。

六、其它

１、本办法与上级规定相冲突的，执行上级规定。

２、各县区局应参照市分公司文件精神，成立由本单位一把手挂帅的通信服务质量领导小组，出台本单位通信服务质量管理考核办法。

第四篇：新增经营范围的服务质量考核监督和服务质量事故处理制度凉山攀西运输有限责任公司新增经营范围服务质量考核监督制度

一、服务质量考核监督机构及其职责

（一）质量信誉考核管理办公室职责

1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。

2、坚持公开、公正、公平的原则，定期组织人员对各分公司、公司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。

3、汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉考核的各项资料档案。

4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作出处理意见上报。

5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。

6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处理和予以回复。

（二）质量信誉考核小组职责及分工

1、组长：

王世全领导公司质量信誉考核工作。

2、副组长：

张倩负责公司质量信誉全面工作考核的检查考核。尹宏民负责公司质量信誉考核具体工作。

3、成员：

孙云负责米易二分公司质量信誉考核工作。谢晓红负责宁南分公司质量信誉考核工作。黄庆馀负责德昌分公司质量信誉考核工作。田龙洪负责米易一分公司质量信誉考核工作。周加林负责会理分公司质量信誉考核工作。潭定金负责普格分公司质量信誉考核工作。

4、办公室主任：

庄万国负责主持质量信誉考核办公室日常工作。

5、其它成员负责各自分管的资料收集整理工作。

（三）公司质量信誉科职责

1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。

2、坚持公开、公正、公平的原则，定期组织人员对各分公司、公司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。

3、汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉考核的各项资料档案。

4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作出处理意见上报。

5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。

6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处理和予以回复。

二、企业各相关部门人员的质量管理监督职责

1、公司各级质量信誉考核监督管理机构及责任人

1、公司质量信誉考核领导小组负责领导全公司质量信誉考核监督工作；公司质量信誉考核科具体、专职负责抓好公司服务质量信誉考核管理工作。

2、公司总经理为服务质量第一责任人，对公司服务质量负全责；分管服务质量的副经理为服务质量第二责任人，具体负责公司服务质量工作；公司质量信誉科科长为服务质量第三责任人，具体负责、专职抓好全公司质量信誉考核工作和日常工作。

2、质量信誉考核监督管理领导小组职责

1、认真贯彻执行行业管理部门有关服务质量的规则制度。全面领导公司质量信誉考核监督管理工作。

2、建立健全服务质量工作机制，配备足够的服务质量管理人员，落实经费和设备。

3、制定质量信誉考核监督管理制度、措施和工作目标计划并加以落实。

4、协调有关部门，实现对质量信誉考核监督管理工作的综合治理。

5、对本公司质量信誉工作实施考核，对违背质量信誉规章制度的行为按规定进行处罚，对成绩突出的个人予以表彰和奖励。

3、公司总经理质量信誉工作职责

1、贯彻执行行业主管部门有关质量信誉考核监督管理工作的规定，组织、落实本单位服务质量的各项目标措施，自觉接受行业管理和群众监督。

2、按照公司“质量信誉管理与安全管理都是关系企业健康发展的同等重要工作”的思路，把质量信誉工作纳入公司的重要议事日程，掌握本单位服务质量的动态，对重大服务质量投诉和服务质量的重大问题及时进行研究和解决。

3、建立健全质量信誉管理工作机构，配备足够的管理人员。根据工作所需提供必要的工作经费和设备，明确职责，保障其工作条件。

4、认真执行主管部门颁发的质量信誉标准、操作规程和行为规范，结合本单位实际制定与之相适应的质量信誉管理措施，建立质量信誉监督管理体系。

5、定期组织召开公司质量信誉考核领导小组会议，研究和布置全公司服务质量管理和监督工作。

4、分管质量信誉工作副总经理工作职责

1、贯彻落实质量信誉工作方针、服务规范和监督措施，针对本公司质量信誉工作中的问题，及时主持研究，制定出办法和采取措施。

2、建立健全服务质量信誉考核管理的工作机构，主持制定和完善本公司服务质量信誉考核规范和监督制度，随时掌握服务质量动态，及时研究解决公司内发生的服务质量重大投诉和重大问题的措施与办法。

3、实行服务质量目标管理，研究和制定公司服务质量、目标责任及组织监督完成。

4、开展服务质量信誉竞赛，总结推广服务质量信誉的先进经验，表彰服务质量先进集体和个人。

5、计划和组织针对服务质量信誉规范和监管工作为内容的培训，努力提高服务人员和质量监管工作人员的业务技能。

5、公司质量信誉科工作职责

公司服务质量信誉科是负责全公司服务质量信誉监督工作的专职机构，其具体职能是：

1、学习宣传贯彻和督促各单位执行行业主管部门服务质量信誉制度和服务质量标准；制定本公司的服务质量信誉规范和质量监督管理规章制度。

2、督促各单位建立健全服务质量信誉工作机构，配备相关的服务质量信誉工作管理人员，落实服务质量信誉工作的责任，负责对全公司的服务质量工作实施目标管理。

3、有计划地对从业人员进行服务质量信誉教育和培训，并负责对客运服务人员进行上岗考核方案的制定和监督持证上岗的情况。

4、实施全公司质量信誉服务工作的指导、监督和管理。

5、组织好服务质量信誉检查工作，发现问题及时督促和协助解决，发现重大服务质量问题时，有权指令先停止生产，并立即报告领导研究处理。

6、及时受理本公司内发生的有关服务质量信誉的投诉。

7、组织开展公司有关服务质量信誉方面的宣传，总结、推广先进经验，表彰先进集体和个人，认真搞好服务质量信誉考核和奖惩工作。

8、建立健全服务质量信誉的文书档案和基础资料。

6、专兼职服务质量信誉考核管理员工工作职责

1、认真贯彻公司服务质量信誉考核规范和标准，负责单位服务质量信誉管理的具体工作。

2、按要求建立健全各种档案，及时准确地填报各类服务质量统计报表，并按规定时间上报。

3、严格执行和自觉遵守各项服务质量信誉规范和管理制度，对照规范做好本单位营运客车的服务质量信誉的监督和检查工作，对查出的服务质量信誉问题及时汇报并提出整改建议。

4、定期、不定期跟车，征求乘客对公司服务项目和服务质量信誉的意见要求，并将所收集到的意见汇总后，以书面形式向相关管理部门报告。

5、具体落实对违规、违纪从业人员的处罚。

6、有针对性的开展好服务质量信誉宣传教育工作，及时将各级有关部门对服务质量信誉的要求、规定传达到每个从业人员。

7、按照服务规范要求做好车辆的车容车貌、车载服务设施、行车服务项目的准备工作和驾乘人员进行及时现场整改，整改复查后允许发班运行；现场无法整改的必须采取停班、扣车等措施整改，把好源头关，并做好检查记录。

8、参与处理服务质量信誉的投诉和相关管理部门汇报优质文明服务活动开展情况与投诉处理情况。

9、加强与驾乘人员、相关管理人员服务质量信誉的考核与评比工作；按上级要求，做好优质文明服务竞赛活动评比与监察的具体工作。

10、做好驾乘人员和相关管理人员质量信誉的考核与评比工作；按上级要求，做好优质文明服务竞赛评比与检查的具体工作。

7、从业人员服务质量工作职责

1、严格遵守并贯彻执行国家的服务质量的法律法规及公司的服务质量信誉规章制度。

2、按时参加单位组织的服务质量信誉学习和培训活动，努力提高自身的业务技能水平。

3、严格遵守安全操作规程和服务质量信誉标准规范，认真履行岗位职责，为旅客提供优质文明服务。

4、接受行业和公司的质量信誉考核管理机构的监督和检查，及时按要求整改安全和服务质量隐患。

5、发生服务质量信誉事故（投诉）时，应主动配合公司服务质量信誉管理机构妥善处理好事故（投诉）。

三、生产岗位服务规范

1、生产岗位服务规范

为了搞好道路运输企业的诚信体系建设，切实做到保障安全、诚信经营、优质服务，我司特制定生产岗位服务规范如下：

一、司、乘、调、站人员实行统一培训，持证上岗，工作时间统一着装。

二、司、乘人员仪表端庄、举止大方、热情主动、文明服务。

三、乘务员要照顾好“老、弱、病、残、孕”和抱小孩的乘客，积极为其安排座位，为广大群众提供优质服务。

四、驾驶员按规定的线路站点营运，不得擅自变更线路站点，不得无故越站或宰客甩客。

五、执行政府物价部门核定的票价，不擅自提价和乱收费。

六、维护车内秩序，行驶途中车内发生偷盗、斗殴等违法事件时，应积极主动报案。

七、严格执行服务规程，确保客运行驶途中乘客的安全。

八、营运车辆车型符合管理部门的要求，设施齐备完好，车身内外保持清洁。

2、驾驶员服务质量工作规范

自觉遵守以下服务质量工作规范事项，接受社会监督，做到安全第

一、优质服务、诚信经营。

一、遵守国家的各项法律、法规，严格执行公司各项规章制度，安全操作规则，接受社会监督，熟悉道路客运规章制度和班线里程、路况情况、班次时序、停靠站点，以及驾驶员的职业道德和标准，努力完成运输任务和政府指令性运输任务。

二、服从车站现场调度，认真作好出车前各项准备工作，保证正点安全运行，不得脱班误点。

三、不得敲诈、勒索旅客，宰客、甩客。

四、主动为旅客排扰解难，不讲粗话、脏话和旅客争执，具有良好的职业道德，敢于和车匪路霸等不良现象作斗争。

五、服从公司稽查管理，接受检查。

六、注重个人仪表、车容车貌、爱车节能，按期执行车辆二级维护，坚持做好日常维护，做好出车前、行车中、收车后的“三检”工作，保持车辆技术状况良好，保持车容车貌整洁，门窗关闭自如，玻璃光亮明洁，座椅、靠背稳固，座套、头套卫生，客厢内整洁卫生，挡风玻璃前不摆放杂物。

七、车辆发车前

1、检查自己的仪容仪表，是否符合规范要求（着装整洁、不留胡须、佩带上岗证），是否带齐随车各项运行有效证件。

2、检查车辆状况是否良好、有效、符合应班条件。

3、按规定提前30分钟到调度室应班，听取道路运行条件介绍。

4、按时进入发车位（中高级车应提前5分钟开户空调）迎候旅客上车。

八、旅客上车时

1、协助旅客、行包员装好行包，协查“三品”。禁止“三品”上车。

2、协助站务员维持旅客上车秩序及验票、扶老携幼。

3、协助乘务员清点人数，行包件数。

4、与旅客交流使用文明用语，耐心回答旅客的询问，向旅客宣传乘车注意事项和安全知识。

九、发车时

1、关好行李仓和车门，检查车内小件行李是否放好。

2、观察旅客是否坐好，是否系好安全带，发动车辆，观察车辆周边环境，听候发车命令和车场管理人员的指挥，鸣号起步。

十、车辆运行中

1、严格执行安全行车规定和操作规程，按规定速度和营运路线行驶，不超速、超载、疲劳驾驶，不酒后开车、不开斗气车、情绪车、英雄车、礼让“三先”不占道、抢道行驶，行驶中不接听拨打移动电话。接受gps监督管理。

2、不与人闲谈，不吸烟、喝饮料、吃零食，不与乘客争吵。

3、如遇车辆发生故障、路阻或出险等突发事件时，头脑冷静、判断准确、灵活应对、并协助乘务员做好对旅客的耐心、细致解释工作，积极组织抢险和救护伤员，并及时与公司联系疏散乘客，配合有关部门做好现场调查和处理。

4、途中休息停车，要告诉旅客休息时间和注意事项，杜绝漏客、甩客事件发生。

5、如遇旅客急病，协助乘务员采取急救措施送病人就近就医；如遇犯罪分子正在或欲犯罪，会同乘务员发动旅客，巧妙周旋就近报警，不莽撞蛮干或视而不见。

十一、车辆到站后

1、协助旅客领取行李，并与乘务员办好托运物品交接，检查车内有无遗失物品。

2、完成行车任务后，做好车辆进行清洗、停放、例检工作，保证第二天车辆完好运行。

3、填写班车运行日志，对车辆各系统、部件进行检查，如发现有影响行车安全的故障，尽快排除，保证不病车上路行驶。

3、乘务员服务质量工作规范

自觉遵守以下服务质量工作规范事项，接受社会监督，做到安全第

一、优质服务、诚信经营。

一、遵守国家的各项法律、法规，严格执行公司各项规章制度，安全工作规则，接受社会监督，熟悉班次时序、里程、停靠站点、各站票价，遵守乘务员的职业道德和标准，努力完成运输任务和政府指令性运输任务。

二、服从车站管理，认真作好出车前各项准备工作，保证正点安全运行，不脱班误点。

三、不敲诈、勒索旅客，宰客、甩客。

四、根据车上条件，主动尽可能为旅客排扰解难，耐心解答旅客问题，讲普通话、使用文明用语，对老、幼、病、残、孕旅客主动挽扶，重点照顾。不讲粗话、脏话和旅客争吵，具有良好的职业道德，敢于和坏人坏事不良现象作斗争。

五、服从公司稽查管理，接受检查。

六、注重个人仪表、车容车貌、爱车节能，做好出车前、行车中、收车后的车辆卫生工作，保持车容车貌整洁，门窗关闭自如，玻璃光亮明洁，座椅、靠背稳固，座套、头套卫生，客厢内整洁卫生，挡风玻璃前不摆放杂物。

七、车辆发车前：

1、检查自己的仪容仪表，是否符合规范要求（着装整洁、仪表端庄、讲究个人卫生）、佩带上岗证，提前30分钟到岗整理客厢卫生，迎候乘客上车。

2、组织乘客上车，主动检票验票、宣传严禁“三品”上车和注意乘车安全知识，对老、幼、病、残、孕乘客主动挽扶，重点照顾，引导乘客入坐，作好乘客的行包摆放及乘客人数清点，保证班车正点发车。

八、发车时

1、检查车门是否关好，检查车内小件行李是否放好。

2、观察旅客是否坐好，是否系好安全带，发动车辆，观察车辆周边环境，如有异常及时通知驾驶员。

九、车辆运行中

1、运行途中要随时关照乘客不要把头、手伸出窗外，不要吸烟、乱扔杂物，爱护车厢内清洁卫生，客车关门时提醒旅客谨防夹伤，车未停稳不要下车，下车后车未驶离不要横过公路。

2、途中要注意旅客动态，有问题及时向驾驶员报告以采取果断措施。发现旅客精神不佳或有异状，要及时询问或通知驾驶员，及时送附近医院检查，正确处理好发生的复杂问题。

3、如遇车辆发生故障、路阻或出险等突发事件时，头脑冷静、判断准确、灵活应对、做好对旅客的耐心、细致解释工作，积极组织抢险和救护伤员，并及时与公司联系疏散乘客，配合有关部门做好现场调查和处理。具备协助驾驶员做好应急处理能力和救援知识。

4、途中休息停车，要告诉旅客休息时间和注意事项，开车前要清点人数发现漏乘旅客应立即寻找、杜绝甩客事件发生。

4、如遇犯罪分子正在或欲犯罪，会同驾驶员发动旅客，巧妙周旋就近报警，不莽撞蛮干或视而不见。

5、中途上客要离坐售票，送票到手，不漏收、不多收，唱清楚车票及票款。杜绝收钱不扯票和售废票。

6、中途及时报站，在距前方站400米时报前一站站名，在距200米时提醒旅客做好下车准备，旅客下车要提醒检查随身携带物品，不要遗忘在车上，

十、车辆到站后

1、协助旅客领取行李，办好托运物品交接，检查车内有无遗失物品，拾到物品要归还失主。

2、完成行车任务后，做好车辆清洁卫生、协助驾驶员做好车辆的停放。

四、企业质量信誉考核办法和规定

按照交通部《道路运输企业质量信誉考核制度（试行）》（交公路发[2006]294号）的相关规定，为了认真开展和搞好质量信誉工作，特制定我司质量信誉考核制度：

一、考核内容

和考核评分（总分为100分）㈠、运输安全30分

1、交通责任事故率为7分，每车发生交通责任事故0.01次人/车扣1分；

2、交通责任事故死亡率为15分，每车发生交通责任事故死亡0.01次人/车扣2分；

3、交通责任事故伤人率为8分，每车发生交通责任事故伤人0.01次人/车扣1分。

㈡、经营行为20分

经营违章为20分，每车发生经营违章0.01次/车扣1分。

㈢、服务质量20分

1、社会投诉为12分，每车发生社会投诉0.01次/车扣2分。

2、积极报案为8分，每车发生不积极报案0.01次/车扣1分。

㈣、社会责任10分

1、规费缴纳完成情况为3分，每车未完成规费缴纳扣0.5分；

2、投保人责任险完成情况为4分，每车未按规定投保扣1分；

3、质量信誉档案为3分，档案不健全的发现一次扣0.5分。

㈤、企业管理10分

由于企业管理不善导致发生群体上访事件，每次扣5分。㈥、企业形象10分

1、统一标识和外观为3分，发现一次标识不统一的扣0.5分；

2、gps监控为3分，发现未设gps监控装置1次/车扣0.5分；

3、完成政府指令性运输任务为4分，未完成政府安排的运输任务1次/车扣1分。

二、各分公司年初向公司签订质量信誉考核责任书，并向公司交纳年度质量信誉保证金3000元，年终经公司考核后进行奖惩。

三、年终累计得分在80分以下为质量信誉考核不合格，在年初缴纳的3000元质量信誉保证金由公司收缴，不再退还；80分以上为质量信誉考核合格，公司退还年初缴纳3000元保证金，同时对等奖给分公司3000元奖金。

五、服务质量事故统计报告制度

为了加强管理、保障安全、认真搞好服务质量事故统计报告工作，更好地履行道路旅客运输企业的社会责任，特制定我司服务质量事故统计报告制度。

一、统计报告内容

1、交通责任事故率：交通责任事故死亡率，交通责任事故伤人率；

2、经营违章率：从业人员违反交通行业管理行政法规、规章和规定，受到交通主管部门和运管机构行政处罚的行为；

3、社会投诉率。损害乘客正常权益和发生宰客甩客行为，不按物价部门的规定擅自乱涨价或刹价，乘客因服务质量向运管机构投诉或企业因服务质量被新闻媒体曝光。

二、报告方式。月报、年报（书面形式）。

三、责任单位。各分公司，分公司服务质量监督管理办公室负责人，作为收集、汇总、统计、上报的承办人，负责定期向公司报告。

四、上报时限

1、月报：每月2日前将上月统计数据情况上报公司；

2、年报：每年1月5日前将上年度统计数据情况上报公司；

3、重特大服务质量事故必须于事故发生起1日内上报公司。

4、工作要求。质量事故统计报告应及时准确完整、不得迟报、漏报、谎报。

2013年1月1日

凉山攀西运输有限责任公司新增经营范围的服务质量事故处理制度

为了加强我司安全生产工作，提高旅客运输服务质量，根据《中华人民共和国安全生产法》，交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》及相关法律法规，按照事故处理“四不放过”的原则，特制定我司重特大服务质量事故处理制度。

一、重特大道路交通安全事故处理

㈠、分公司负责人在接到事故报告后，应立即启动事故相应的应急预案，及时赶到事故现场采取有效措施，组织人员抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，同时按规定的时间和程序向当地县级政府相关部门和公司汇报，并对报告的及时性和准确性负责。

㈡、公司负责人接到事故报告后，应启动事故相应的应急预案，带队及时赶到事故发生地，协助和指导分公司进行事故善后工作，密切配合有关部门对事故的调查与处理，按照“四不放过”的原则办事，对事故相关责任人进行严肃处理。

1、认真查明事故发生的经过、原因、人员伤亡情况和直接经济损失。

2、组织召开专题会议，要同事故责任者和驾驶人员共同分析事故的直接原因，剖析事故的间接原因，使其切实明白事故造成的危害及经济损失，从而对自己应负的责任心服口服。通过事故使广大从业人员得到教育、吸取教训，从而对自己应负的责任更加明确，提高认识，增强责任感，预防类似事故的发生。

3、针对事故原因找出安全生产管理工作中存在的疏漏和不足，制定行之有效的防范措施，实施到位，落实到车头、人头。

4、根据事故责任对事故责任者的处理既要严肃认真处理到位，又要避免方法简单，虽然处理到位了，却使责任人产生了不利安全的抵触心理。

㈢、事故责任人的处理，根据造成事故的责任大小和情节轻重，严格按照国务院颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》的相关条款进行批评教育或必要的行政处分和经济处罚。杜绝对事故责任人处理不到位，该严肃处理的从轻处理，大事化小、小事化了，该撤离岗位的不撤，该取缔的不取缔，对预防类似事故的发生失去警示教育作用。

㈣、事故终结对事故责任人的处理决定由分公司提出处理意见报公司审核同意后执行。

二、服务质量事故处理

分公司负责人在接到旅客投诉时，应积极组织人员对旅客投诉事实进行调查、取证和核实，并做好旅客的安抚工作。有下列行为的根据《中华人民共和国运输条例》、《XX省道路运输条例》和公司相关规定严肃处理。

㈠、对不按规定乱涨客运票价和乱收费的，对直接责任人除退还多收乘客票款外，处以停班学习一天并罚款100元，责令责任人写出书面检查，对分公司直接分管负责人给予行政记过一次。

㈡、对不按规定路线行驶和甩客转客的直接责任人处予停班学习三天，并处罚款200元，对分公司直接分管负责人给予行政记大过一次；由于甩客造成乘客遭受抢劫和其它伤害，并产生严重后果和影响极坏的，取消其从业资格并罚款1000元，撤消所在分公司直接分管负责人的一切职务，并取消该分公司年终安全生产先进部门评选资格。

㈢、对车内发生抢劫、偷盗、打架事件，不积极主动报警造成严重后果的，直接责任人调离原岗位，罚款200元，所在分公司直接分管负责人给予行政记大过一次，并取消该分公司年终安全生产先进部门的评选资格。

2014年1月1日

第五篇：质量目标考核制度质检部长质量责任书1.责任范围；本标段范围内施工质量管理指导

贯彻执行公路建设工程质量管理规定，对质量工作负管理责任。

2.按照项目部质量管理体系、质量自控体系的要求，在总工的领导下，依据公路工程质量检验标准对工程质量进行检测，鉴定。交工验收质量评定合格，竣工验收质量评定为优良。

3.组织工程质量安全事故的调查，分析原因，分清质量责任，提出处理意见。根据项目部质量责任书、考核评价办法和质量责任实施追究责任到岗位、到人，制定落实奖罚处理方案。

4.对质量监督机构、建设管理单位、监理、设计单位等提出的质量问题，组织分析原因，协助总工制定措施并检查和上报实施整改情况，落实率100%。

5.组织对分部、分项工程质量验收，验收标准是所属各分项工程全部合格，参加单位工程质量验收，验收标准是所属各单位工程全部合格。

6.督促和落实质检工程师对交验、交工的分项工程质量，质保资料的签认；督促和落实专业工程师对工序质量，质保资料的签认；检查规范各工区负责人质量行为。

7.处罚。发生质量事故时按有关规定实施处罚。

总工程师签字：质检部长签字：

年月日

技术部长质量责任书

负责项目的技术工作，对工程项目质量负技术上的责任。

2.根据编制的实施性施工组织设计和施工方案组织落实，并随同工程变更和工程实际情况及时修正，落实率95%以上。

3.根据设计技术交底，负责并组织项目部和各施工工区的技术交底，检查指导施工工区以下层次的技术交底。交底工作落实到位，并组织指导施工。落实率100%。

4.依据有关技术标准，组织编制工序施工作业指导书，审定技术措施并组织实施到位。合格率优良。

5.制定项目技术培训计划，组织专业技术培训、技术经验交流。

6.负责部室各项工作，负责和督促管理各工区的生产质量。质量合格率100%。

7.指导隐蔽检查、施工日志及预检等施工记录。落实项目部各项技术资料的签证、收集、整理和归档，审查施工技术资料。被检查结果为全部合格。

8.对质量管理中工序失控环节、存在的质量问题和质量事故，及时组织有关人员从技术上分析查找原因，提出技术处理方案，制定技术措施。保证工程质量整改后合格率达到100%。

9.参加单位、分部、分项工程质量验收，验收标准是所属工程全部合格，做好竣工文件验收准备，力争工程质量评定达到93分以上。

10.处罚。发生质量事故时按质量管理办法有关规定实施处罚。

1.质量工作范围；本标段范围内施工技术管理指导

总工程师签字：工程技术部长签字：

年月日

质检工程师质量责任书

1.质量工作范围。本标段桥梁质量监督巡检，具体负责桥梁、路基工程质量现场检查，对所检查的质量工作负责，合格率达到100%。

2.落实质量保证措施，检查施工方案和作业指导书执行情况，执行质安部质检工作职责，发现质量问题和质量隐患及时制止，并对检查工作的真实性负责，问题和隐患的处理率100%。

3.检查项目部分项工程、检验批、施工日志等工程质量记录，发现问题提出具体整改意见。复核工程自检资料，并做好签字工作。对资料的符合性和资料的完整性负责。

4.督促项目部各级质检人员认真履行职责，规范检查行为，做好本职工作。并检查各级质检（技术）人员履行职责情况。工作完整性100%。

5.接受建设管理、监理单位和质安部长的质量要求指令并督促实施。协助监理工程师做好工程质量监理检查工作，及时完成有关指令。工作完成率100%。

6.及时收集质量信息，检查成品保护方案落实情况，参与质量事故调查，有责任及时提出有益于工程质量的措施和方案。

7.处罚。发生质量事故时按质量管理办法有关规定实施处罚。

质检部长签字：

质检工程师签字：年月日

试验室主任质量责任书

1.质量工作内容。在总工程师的领导下，根据施工组织设计和质量计划，编制项目试验工作计划。对全标段试验工作负责。

2.组织落实有关试验指令。对质量监督机构、建设管理单位、监理、设计单位等提出的试验方面问题，组织分析原因，制定措施并检查实施整改情况，落实率100%。

3.对进场原材料、施工过程和隐蔽工程使用的原材料质量进行检查评定，监督抽查材料采购、贮存、标识、检验；负责检查、鉴定和试验工程项目使用的材料是否符合规范和设计规定的要求，及时提出报告。要求材料使用合格率100%。

4.负责做好各类原材料试验，过程试验，各种混合料配合比设计，及时提供试验报告，合格率100%。

5.制定试验检测人员目标责任书，并根据此检查、指导、考评试验人员的工作。考评结果优良以上。

6.对外委试验项目，负责联系具备试验条件的单位进行试验，并提供试验报告。对报告提供的及时性负责。

7.认真做好试验报告和检测记录，做到数据准确、字迹清晰、整齐规范、签证齐全。准确率100%。

8.严格按照试验室职责开展工作，岗位工作完成率100%。

9.处罚。发生质量事故时按质量管理办法有关规定实施处罚。

总工程师签字：

试验室主任签字：

施工队长质量责任书

1.质量工作内容。接受项目部质量指令，认真执行项目质量管理制度，对所管辖桥涵、路基工程质量负责。

2.严格按施工操作规程、作业指导书、技术交底书、公路工程施工质量验收标准组织施工。所辖工程质量评定合格，力争工程质量评定达到优良。

3.杜绝使用进场基础资料不完整、未经检验或检验不合格以及超期存放的材料。原材料合格率100%。

4.坚持施工程序，组织班组自检、互检和交接检查，接受技术、质检人员的检查指导，提供相应的条件和数据，对技术和质检人员提出的工程质量问题，按要求组织整改。整改后合格率100%。

5.带领职工学习工艺技术、施工指南、质量控制要点和公路工程施工验收暂行标准，对本工区技术人员的施工安排、工艺控制、质量控制负责。

6.如实向项目部报告施工中出现的质量问题和质量事故，提供真实情况和数据，配合事故调查处理。对事件的真实性负责。

7.落实原材料、半成品和成品保护措施，对原材料、半成品和成品的质量负责。

8.处罚。发生质量事故时按质量管理办法有关规定实施处罚。

技术部长签字：

施工队长签字：

年月日

技术员质量责任书

1.质量工作内容。接受施工队长质量指令，认真执行项目质量管理制度，对工序作业过程质量负直接责任。

2.熟悉工艺流程，掌握工序质量关键控制点和工艺标准，按作业指导书、技术交底书及施工测量放样结果指导施工。对技术交底资料或测量结果有疑问时，及时向技术人员反映。

3.坚持施工程序，开展班组自检，参加互检和交接检查，上道工序不合格不允许承接，本道工序不合格不允许出手。

4.接受项目部技术、质检人员的检查指导，为检查人员提供相应的数据，对项目部技术和质检人员提出的工程质量问题，按要求整改。

5.如实向上级报告施工中出现的质量问题和质量事故，提供真实情况和数据，配合事故调查处理。

6.落实原材料、半成品和成品质量保护措施。

7.处罚。发生质量事故时按质量管理办法有关规定实施处罚。

施工队长签字：

技术员签字：

年月日

试验员质量责任书

1.质量工作内容。对试验检测结果的真实性负责。

2.认真执行检验试验操作规程。

3.负责现场、原材料、构件检验试验工作。检验试验合格率100%。

4.负责对取样、试件的保护、留置工作。

5.负责拌合站混凝土施工配合比换算及混凝土的出场检验。检验合格率100%。

6.迅速反馈检验试验结果。反馈情况真实。

7.对不合格的检验结果和错误的检验报告要及时分析原因，重大问题要及时向质量负责人或总工报告。

8.处罚。发生质量事故时按质量管理办法有关规定实施处罚。

试验室主任签字：

试验员签字：

年月日

测量队长质量责任书

1.质量工作内容。根据施工组织设计和施工进度安排，编制并实施项目施工测量计划。对测量成果质量负责。

2.认真执行公路工程测量规范、测量操作规程、换手复核、检算制度以及测量成果审核和应用程序。要求合格率100%。

3.按项目测量控制方案完成交接桩复测、控制测量、施工放样和竣工复测。要求合格率100%。

4.接受专业技术指导和测量资料审查，测量记录、计算成果和图表记录清楚，签署完善，配合工区技术负责人做好对施工队和工班的测量成果交底，完善交底资料签认手续。不得将未经审核的测量成果用于指导施工。

5.妥善保护并按规定复核测量控制桩橛，认真保管测量资料，做好测量资料的收集、分类和归档工作。要求合格率100%。

6.对现场的施工断面进行测量复核，发现问题及时告知施工队，并上报项目部领导。负责测量仪器的保管，定期对测量仪器进行保养，做好仪器的防腐、防晒、防雨、防尘工作，确保仪器完好。不得使用未经检定的测量仪器和工具，要求合格率100%。

7.处罚。发生质量事故时按质量管理办法有关规定实施处罚。

工程技术部长签字：

测量工程师签字：