旅游业危机应对处理预案

旅游业危机应对处理预案TOC\o"1-2"\h\u21498第一章应急预案概述 374851.1编制目的 3104581.2编制依据 4178621.3适用范围 43564第二章组织架构与职责 4322982.1领导小组 489772.1.1组成 493252.1.2职责 475062.2指挥部 551542.2.1组成 5168722.2.2职责 576532.3各部门职责 5179742.3.1旅游行业主管部门 550812.3.2财政部门 594332.3.3公安部门 5233112.3.4卫生部门 5143352.3.5交通部门 6125242.3.6市场监管部门 611164第三章旅游业危机应对处理预案——信息收集与报告 633483.1信息收集 6118423.1.1信息收集原则 629193.1.2信息收集渠道 6157713.1.3信息收集内容 6263743.2信息报告 750833.2.1信息报告原则 757703.2.2信息报告流程 796393.2.3信息报告对象 7232373.3信息处理 7236133.3.1信息筛选与分类 7237573.3.2信息分析 7219933.3.3信息共享 774563.3.4信息发布 71798第四章预警与预防 7176974.1预警机制 7102674.2预防措施 8136294.3应急准备 8471第五章突发事件应对 9157375.1突发事件分类 9281525.1.1自然灾害类 969715.1.2公共卫生事件类 9236505.1.3社会安全事件类 9282975.1.4经济危机类 9260965.2应对策略 9107735.2.1完善应急预案 97085.2.2强化信息发布 9266575.2.3加强旅游安全监管 9268265.2.4落实保险保障 9292065.3应急处置 968625.3.1立即启动应急响应 10244515.3.2保证游客安全 10283475.3.3协调各方资源 1069745.3.4恢复旅游市场秩序 1028833第六章旅游者安置与保障 10254426.1安置措施 10264526.1.1临时住宿安排 10266356.1.2交通安排 1073446.1.3餐饮供应 1012986.1.4娱乐活动安排 10309586.2保障措施 1057626.2.1旅游者安全监管 1145416.2.2旅游者心理援助 1196946.2.3旅游者信息沟通 1148526.2.4旅游者权益保障 11241786.3旅游者权益保护 11220516.3.1旅游合同变更与解除 11269456.3.2旅游费用退还 11264376.3.3旅游者投诉处理 115455第七章旅游景区管理 11267197.1旅游景区安全管理 1159777.1.1安全管理制度 1148267.1.2安全设施建设 12174687.1.3安全人员培训与管理 12196647.2旅游景区恢复 129207.2.1恢复计划制定 12147617.2.2恢复措施实施 12257067.2.3恢复效果评估 12104277.3旅游景区宣传 12193897.3.1宣传策略制定 1366017.3.2宣传渠道拓展 13137297.3.3宣传效果评估 133730第八章交通运输保障 137708.1交通运输协调 13229988.1.1建立交通运输协调机制 13253728.1.2交通运输协调措施 13244388.2交通运输安全 1375758.2.1交通运输安全管理 1357838.2.2交通运输安全措施 14272908.3交通运输恢复 14261068.3.1交通运输恢复计划 14123688.3.2交通运输恢复措施 1429662第九章卫生健康保障 14311549.1防疫措施 1436269.1.1建立防疫组织架构 14226839.1.2制定防疫指南 14134889.1.3防疫宣传教育 14136719.1.4人员健康管理 15242689.1.5环境卫生管理 15247569.1.6应急处置 1578469.2医疗救治 1581889.2.1建立医疗救治体系 1561179.2.2配置医疗资源 15297249.2.3建立医疗救治绿色通道 15114119.2.4开展医疗救治培训 1543629.3卫生监督 1567839.3.1建立卫生监督机制 15307919.3.2定期检查 15216079.3.3信息公示 15296479.3.4举报处理 15321709.3.5联合执法 1623956第十章应急预案的修订与演练 162568410.1预案修订 161632910.1.1修订原则 162988910.1.2修订内容 163187510.1.3修订程序 161515110.2应急演练 162737410.2.1演练目的 162128310.2.2演练类型 172460010.2.3演练组织 173115210.2.4演练评估 173070410.3持续改进 17第一章应急预案概述1.1编制目的为保证我国旅游业在面临各类突发事件时能够迅速、有序、有效地进行应急响应，减轻事件对旅游业及社会稳定的影响，本预案旨在制定一套科学、合理、实用的旅游业危机应对处理程序和方法，提高旅游业的危机应对能力。1.2编制依据本预案依据以下法律法规、政策文件及相关标准进行编制：（1）中华人民共和国突发事件应对法；（2）中华人民共和国旅游法；（3）中华人民共和国安全生产法；（4）国家旅游局关于旅游安全应急预案编制导则；（5）相关地方性法规、政策文件；（6）国内外旅游业危机应对的先进经验和做法；（7）旅游业危机应对相关研究。1.3适用范围本预案适用于我国旅游业在面临以下突发事件时的危机应对处理：（1）自然灾害：如地震、洪水、台风、泥石流等；（2）灾难：如火灾、交通、建筑物倒塌等；（3）公共卫生事件：如传染病疫情、食物中毒等；（4）社会安全事件：如恐怖袭击、暴力事件等；（5）其他影响旅游业正常运行的突发事件。本预案适用于各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位、旅游从业人员及参与旅游业危机应对的各方力量。在应对上述突发事件时，各方应遵循本预案规定的程序和要求，保证旅游业危机应对工作的顺利进行。第二章组织架构与职责2.1领导小组2.1.1组成领导小组由部门负责人、旅游行业主管部门负责人、相关行业协会代表、旅游企业负责人以及专家学者组成。2.1.2职责（1）制定旅游业危机应对的整体策略和预案；（2）统一指挥和协调旅游业危机应对工作；（3）确定危机应对的重点领域和关键环节；（4）审批危机应对资金和物资的调配；（5）对旅游业危机应对工作进行监督和评估。2.2指挥部2.2.1组成指挥部由部门负责人、旅游行业主管部门负责人、相关行业协会代表、旅游企业负责人以及专业技术人员组成。2.2.2职责（1）贯彻执行领导小组的决策和指令；（2）制定具体的危机应对实施方案；（3）组织实施危机应对措施；（4）负责危机应对信息的收集、分析和报告；（5）协调各部门、各单位的危机应对工作；（6）组织开展危机应对演练和培训。2.3各部门职责2.3.1旅游行业主管部门（1）负责制定旅游业危机应对政策和措施；（2）组织开展旅游市场秩序整顿，打击非法旅游经营；（3）加强旅游安全监管，保证游客生命财产安全；（4）协调旅游资源开发和保护工作；（5）指导和监督旅游企业危机应对工作。2.3.2财政部门（1）负责危机应对资金的筹措和分配；（2）监督资金使用情况，保证资金合理、高效使用；（3）提供政策支持，减轻旅游企业负担。2.3.3公安部门（1）负责维护旅游安全，打击旅游犯罪；（2）加强旅游区域治安管理，保障游客人身安全；（3）协助处理旅游危机事件，维护社会秩序。2.3.4卫生部门（1）负责旅游区域卫生监管，预防疫情传播；（2）提供医疗救援和卫生保障；（3）指导旅游企业做好卫生防护工作。2.3.5交通部门（1）负责保障旅游交通畅通，保证游客出行安全；（2）调整旅游交通布局，优化旅游线路；（3）协助处理旅游危机事件，保障游客顺利疏散。2.3.6市场监管部门（1）负责旅游市场秩序监管，打击虚假宣传和侵权行为；（2）维护旅游消费者权益，保障游客合法权益；（3）协助处理旅游危机事件，维护市场秩序。第三章旅游业危机应对处理预案——信息收集与报告3.1信息收集3.1.1信息收集原则在旅游业危机应对过程中，信息收集应遵循以下原则：（1）全面性：保证信息收集范围广泛，涵盖危机事件相关的各个方面。（2）及时性：信息收集应迅速，保证及时掌握危机动态。（3）准确性：保证收集的信息真实、准确，避免误导。（4）连续性：对危机事件进行持续关注，收集相关信息。3.1.2信息收集渠道（1）官方渠道：通过行业协会、企业等官方发布的信息获取。（2）媒体渠道：关注各类新闻媒体、社交媒体平台，收集相关报道和评论。（3）民间渠道：了解民众对危机事件的看法和反应。（4）专业机构：咨询专业机构、专家对危机事件的分析和预测。3.1.3信息收集内容（1）危机事件基本情况：包括危机发生的时间、地点、原因、影响范围等。（2）危机事件发展趋势：关注危机事件的发展动态，预测可能的影响。（3）政策措施：了解行业、企业采取的应对措施及效果。（4）社会舆论：收集社会各界对危机事件的看法、态度和建议。3.2信息报告3.2.1信息报告原则（1）及时性：在危机事件发生的第一时间向上级报告。（2）准确性：保证报告的信息真实、准确，避免误报。（3）完整性：报告内容应全面，包括危机事件的基本情况、发展趋势、应对措施等。3.2.2信息报告流程（1）初报：在危机事件发生后，立即向上级报告基本情况。（2）续报：在危机事件处理过程中，及时报告最新动态和进展。（3）终报：在危机事件处理结束后，提交详细报告，总结经验教训。3.2.3信息报告对象（1）内部报告：向企业内部管理层报告。（2）外部报告：向行业协会等外部机构报告。3.3信息处理3.3.1信息筛选与分类对收集到的信息进行筛选和分类，保证重要信息得到重点关注。3.3.2信息分析对筛选后的信息进行深入分析，挖掘危机事件背后的原因和规律。3.3.3信息共享在保证信息安全的前提下，与相关部门和单位共享信息，提高危机应对效率。3.3.4信息发布根据危机应对需要，适时发布相关信息，引导社会舆论，稳定市场信心。第四章预警与预防4.1预警机制旅游业作为国民经济的重要组成部分，其稳定性对经济社会发展具有重大影响。为保证旅游业在面对各类危机时能够及时应对，本预案特设立预警机制。预警机制主要包括以下几个方面：（1）信息收集与整理：通过国内外相关部门、行业组织、新闻媒体等渠道，实时收集旅游业相关信息，对可能出现的危机进行预警。（2）数据分析：对收集到的信息进行数据分析，发觉潜在风险，为预警提供依据。（3）预警等级划分：根据风险程度，将预警分为一级、二级、三级，分别对应红色、橙色、黄色预警。（4）预警发布：当达到预警等级时，及时向部门、行业组织、旅游企业等发布预警信息。4.2预防措施为降低旅游业危机发生的概率，本预案提出以下预防措施：（1）加强风险管理：对旅游业进行全面的风险评估，明确各环节的风险点，制定针对性的风险管理措施。（2）完善应急预案：针对不同类型的危机，制定相应的应急预案，明确应急组织体系、应急流程、应急资源等。（3）提高应急能力：加强旅游企业应急队伍建设，提高应急处理能力，保证在危机发生时能够迅速应对。（4）加强宣传教育：通过多种渠道，提高旅游从业人员和游客的安全意识，增强应对危机的能力。（5）建立协同机制：与行业组织、旅游企业等建立协同机制，共同应对旅游业危机。4.3应急准备为应对旅游业危机，本预案要求做好以下应急准备工作：（1）建立应急指挥体系：明确应急指挥部的组成、职责和运作机制，保证在危机发生时能够迅速启动应急响应。（2）制定应急响应流程：明确应急响应的各个环节，保证在危机发生时能够有序进行。（3）储备应急资源：根据旅游业危机特点，提前储备必要的应急物资、设备和技术。（4）开展应急演练：定期组织应急演练，提高旅游从业人员和游客的应急处理能力。（5）加强信息沟通：保证在危机发生时，能够与行业组织、旅游企业等保持密切沟通，共享信息资源。第五章突发事件应对5.1突发事件分类5.1.1自然灾害类自然灾害类突发事件主要包括地震、洪水、台风、干旱、山体滑坡、泥石流等，这些灾害往往具有突发性、破坏性和难以预测性。5.1.2公共卫生事件类公共卫生事件类突发事件主要包括传染病疫情、食物中毒、环境污染等，这些事件对旅游业的冲击主要表现在游客对旅游目的地安全感的降低。5.1.3社会安全事件类社会安全事件类突发事件主要包括恐怖袭击、暴力事件、政治动荡等，这些事件可能导致旅游业陷入瘫痪，严重影响旅游市场的正常运行。5.1.4经济危机类经济危机类突发事件主要包括金融危机、通货膨胀、汇率波动等，这些事件可能对旅游需求产生较大影响，导致旅游业增长放缓甚至衰退。5.2应对策略5.2.1完善应急预案针对各类突发事件，旅游企业应制定详细的应急预案，明确应急组织架构、应急流程、应急资源等，保证在突发事件发生时能够迅速启动应急响应。5.2.2强化信息发布在突发事件发生时，旅游企业应加强与部门、媒体、旅游行业组织的沟通协作，及时发布权威信息，引导舆论走向，维护旅游市场秩序。5.2.3加强旅游安全监管旅游企业应加强对旅游安全风险的识别和防范，加大对旅游安全隐患的排查力度，保证游客生命财产安全。5.2.4落实保险保障旅游企业应鼓励游客购买旅游保险，提高自身抗风险能力。在突发事件发生时，旅游企业应协助游客办理保险理赔，减轻游客损失。5.3应急处置5.3.1立即启动应急响应突发事件发生后，旅游企业应立即启动应急预案，按照预案要求开展应急响应工作。5.3.2保证游客安全在突发事件应对过程中，旅游企业应将游客安全放在首位，保证游客生命财产安全。5.3.3协调各方资源旅游企业应积极协调各方资源，包括部门、旅游行业组织、救援队伍等，共同应对突发事件。5.3.4恢复旅游市场秩序在突发事件得到有效控制后，旅游企业应采取措施恢复旅游市场秩序，包括推出优惠措施、加强旅游宣传等，以尽快恢复旅游业的发展。第六章旅游者安置与保障6.1安置措施6.1.1临时住宿安排为保障旅游者在危机期间的基本住宿需求，相关部门应立即启动备用住宿资源，如酒店、民宿、青年旅社等，保证旅游者有安全、舒适的临时住宿环境。同时根据实际情况，提供必要的住宿补贴。6.1.2交通安排制定旅游者疏散方案，保证旅游者在危机解除后能够顺利返回原地。提供公共交通工具，如大巴、火车、飞机等，根据实际情况调整班次和路线，保证旅游者出行安全。6.1.3餐饮供应保证旅游者在危机期间有稳定的餐饮供应。协调餐饮企业，提供安全、卫生的餐饮服务，必要时可实行配送上门，避免人员聚集。6.1.4娱乐活动安排为缓解旅游者的心理压力，可组织临时娱乐活动，如电影、演出、互动游戏等，丰富旅游者的业余生活。6.2保障措施6.2.1旅游者安全监管加强旅游者安全管理，建立完善的旅游者安全监管体系。对旅游者进行安全培训，提高安全意识，保证旅游者在危机期间的人身安全。6.2.2旅游者心理援助针对旅游者在危机期间可能出现的心理问题，提供心理援助服务。设立心理咨询，邀请专业心理咨询师为旅游者提供心理支持。6.2.3旅游者信息沟通保证旅游者及时了解危机动态和应对措施。通过多种渠道发布信息，如官方网站、公众号、短信等，保持与旅游者的良好沟通。6.2.4旅游者权益保障对旅游者在危机期间遭受的损失进行合理赔偿。设立旅游者权益保障基金，对符合条件的旅游者给予经济补偿。6.3旅游者权益保护6.3.1旅游合同变更与解除针对危机期间旅游合同的变更与解除，遵循公平、公正的原则，与旅游者协商处理。保证旅游者的合法权益不受侵害。6.3.2旅游费用退还对于因危机导致无法继续旅行的旅游者，及时退还剩余费用。根据实际情况，合理确定退还费用的标准和方式。6.3.3旅游者投诉处理建立健全旅游者投诉处理机制，保证旅游者的合法权益得到及时、有效的维护。对旅游者的投诉进行严肃处理，对相关责任人进行追责。第七章旅游景区管理7.1旅游景区安全管理7.1.1安全管理制度为保证旅游景区安全，应建立完善的安全管理制度。主要包括以下几个方面：（1）制定景区安全管理制度，明确责任主体，规范景区安全管理工作。（2）建立安全风险预防与控制体系，对景区进行全面的风险评估，制定相应的安全措施。（3）制定突发事件应急预案，保证在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。7.1.2安全设施建设加强景区安全设施建设，提高安全防护能力。具体措施如下：（1）完善景区交通设施，保证游客出行安全。（2）加强景区防火、防盗、防恐怖袭击等安全设施建设。（3）设立安全警示标志，提醒游客注意安全。7.1.3安全人员培训与管理加强景区安全人员培训与管理，提高安全服务水平。具体措施如下：（1）定期对景区安全人员进行专业培训，提高其安全意识和应急处置能力。（2）建立健全安全人员管理制度，明确职责，保证安全人员履行职责。（3）加强安全人员与游客的沟通，提高服务质量。7.2旅游景区恢复7.2.1恢复计划制定旅游景区在遭受危机后，应及时制定恢复计划，主要包括以下几个方面：（1）评估景区受损情况，确定恢复目标。（2）制定详细的恢复方案，包括恢复时间表、资金投入、人员配置等。（3）加强与相关部门的沟通协调，保证恢复工作的顺利进行。7.2.2恢复措施实施景区恢复措施主要包括以下几个方面：（1）修复景区基础设施，保证游客基本需求得到满足。（2）优化景区旅游产品，提高游客体验度。（3）加强景区宣传推广，吸引游客回流。7.2.3恢复效果评估景区恢复工作完成后，应进行恢复效果评估，主要包括以下几个方面：（1）评估景区恢复程度，判断是否达到预期目标。（2）分析恢复过程中存在的问题，为后续工作提供改进方向。（3）总结恢复经验，为其他景区提供借鉴。7.3旅游景区宣传7.3.1宣传策略制定景区宣传策略应结合实际情况，主要包括以下几个方面：（1）明确宣传目标，提高景区知名度。（2）制定针对性的宣传方案，包括宣传内容、宣传渠道、宣传周期等。（3）整合各类宣传资源，形成宣传合力。7.3.2宣传渠道拓展景区宣传渠道应多样化，主要包括以下几个方面：（1）线上渠道：利用官方网站、社交媒体、短视频平台等进行宣传。（2）线下渠道：加强与旅行社、酒店、航空公司等合作，开展联合宣传。（3）渠道：积极争取支持，参与各类旅游推广活动。7.3.3宣传效果评估景区宣传效果评估主要包括以下几个方面：（1）评估宣传活动的覆盖面和影响力。（2）分析宣传投入与收益，判断宣传效果。（3）根据评估结果，调整宣传策略，提高宣传效果。第八章交通运输保障8.1交通运输协调8.1.1建立交通运输协调机制为保证旅游业危机应对过程中交通运输的顺畅，各级部门、交通运输企业及相关行业协会应建立交通运输协调机制。该机制主要包括以下内容：（1）设立交通运输协调小组，负责协调、指挥和监督交通运输工作。（2）明确各部门、各企业的职责和任务，保证信息共享、资源整合。（3）制定交通运输应急预案，包括应急运输线路、应急运力调配等。8.1.2交通运输协调措施（1）优化运输线路，保证重点景区、交通枢纽的运输需求得到满足。（2）加强公共交通工具的调度，提高运输效率，减少游客等待时间。（3）在必要时，启用临时交通管制措施，保证交通运输秩序。8.2交通运输安全8.2.1交通运输安全管理各级部门、交通运输企业应高度重视交通运输安全，采取以下措施：（1）加强交通运输设施的安全检查，保证设施正常运行。（2）加强交通运输从业人员的安全培训，提高安全意识。（3）制定交通运输应急预案，保证发生时能够迅速处置。8.2.2交通运输安全措施（1）加强交通安全宣传教育，提高游客的安全意识。（2）加大对非法营运、超载等违法行为的查处力度。（3）加强交通运输期间的疫情防控措施，保证游客的健康安全。8.3交通运输恢复8.3.1交通运输恢复计划旅游业危机过后，各级部门、交通运输企业应制定交通运输恢复计划，包括以下内容：（1）评估危机期间交通运输的影响，确定恢复目标。（2）优化运输线路和班次，提高运输效率。（3）加强交通运输设施建设，提升交通运输能力。8.3.2交通运输恢复措施（1）及时调整运输价格，合理引导游客出行。（2）加强与旅游业相关企业的合作，促进旅游业恢复发展。（3）持续关注交通运输市场动态，适时调整政策措施。第九章卫生健康保障9.1防疫措施9.1.1建立防疫组织架构为应对旅游业危机中的疫情风险，成立专门的防疫工作小组，负责制定、实施和监督防疫措施，保证旅游行业内的疫情防控有序进行。9.1.2制定防疫指南根据国家和地方疫情防控政策，制定详细的防疫指南，包括旅游企业、景区、酒店、交通工具等在内的各环节防疫要求，保证从业人员和游客的身体健康。9.1.3防疫宣传教育加强对从业人员和游客的防疫宣传教育，提高他们的防疫意识和自我防护能力，保证防疫措施的贯彻执行。9.1.4人员健康管理对从业人员进行定期健康检查，发觉异常情况及时隔离治疗。对游客进行体温检测、健康码查询等，保证旅游活动中的人员健康。9.1.5环境卫生管理加强对旅游场所的环境卫生管理，定期进行消毒杀菌，保证环境卫生状况良好。9.1.6应急处置一旦发生疫情，立即启动应急预案，采取隔离、封控等措施，防止疫情扩散。9.2医疗救治9.2.1建立医疗救治体系加强与当地卫生部门的沟通协调，建立医疗救治体系，保证从业人员和游客在疫情发生时能够得到及时、有效的救治。9.2.2配置医疗资源合理配置医疗资源，包括救治设施、药品、医护人员等，保证医疗救治能力。9.2.3建立医疗救治绿色通道为从业人员和游客提供医疗救治绿色通道，保证他们在疫情发生时能够迅速得到救治。9.2.4开展医疗救治培训加强对从业人员的医疗救治培训，提高他们在疫情发生时的应急处置能力。9.3卫生监督9.3.1建立卫生监督机制加强对旅游企业的卫生监督，保证防疫措施得到有效执行。9.3.2定期检查对旅游场所进行定期卫生检查，发觉问题及时整改。9.3.3信息公示将卫生检查结果进行公示，接受社会监督。9.3.4举报处理设立卫生监督举报，对游客和从业人员的举报及时进行处理。9.3.5联合执法与相关部门开展联合执法，对违反卫生法规的行为进行严