事件营销技巧与案例001危机公关手册

企业危机管理⼿册1、为什么要建⽴危机管理⼿册2、危机管理⼿册的主要责任⼈、使⽤⼈和责任3、危机管理⼿册的内容微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai为什么要制作危机管理⼿册➢⽼板需要？➢公关部需要➢⾃⼰制作？➢花钱找⼈完成？微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai危机管理⼿册的主要责任⼈、使⽤⼈和责任总经理重⼤危机事件新闻发⾔⼈技术专家/法律专家合资/下属企业公关部市场/公关部销售服务/客户关怀部对经销商提供策略和组织、推进危机管理⼩组的⼯负责处理客户投诉，如遇提供专业领域的信息资源⽀持作，内部协调，应对媒体；严重投诉向市场/公关部及⽀持⼀般事件新闻发⾔⼈预警公关公司协助集团公关部对品牌维护提供建议和⽀持危机管理⼩组微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai危机管理⼿册的内容企业价值观危机管理原则危机管理流程沟通注意事项及话术危机定义和分类危机管理团队媒体KOL资源表反馈与改进微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai企业价值观——主张什么，不能容忍什么微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai针对企业的危机定义和等级划分⾃然灾害，重⼤事故全⾯危机管理企业事故，声誉受损启动危机流程是⾮争议，⼝⽔之战回应或忽略微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai消费者状态：A.投诉次数：累计多于5次，或两天之内超过3次；B.情绪激动，表⽰如不解决将会投诉到消协、媒体，或者威胁可能采取过激⾏为，⽐如堵⻔⽰众、召集⽤户等售后服务部市场、公关部1.针对呼叫中⼼发出的CRM报告，2⼩时内与客户沟通，及时跟进2.针对直接到店的客户投诉，⾸要任务是安抚情绪，态度友善每周沟通表+紧急事件即时沟通1.备案2.针对紧急事件，4⼩时内向售后服务部给出公关层⾯的处理建议，并于24⼩时内将事件状态反馈⾄公关部与公关公司公关部/公关公司1.备案2.提供必要的资料1.关于客户明确提出解决期限的紧急投诉，需及时反馈给市场/公关部2.关于涉及到媒体威胁的其他投诉，需要记录进每周沟通表3.每周沟通表由售后服务部每周五前反馈市场/公关部备案3.在收到每周沟通表后，进⾏媒体⻛险评估，⾮紧急事件48⼩时内向售后服务部给出公关层⾯的处理建议解决未解决若有过激⾏为出现，进⼊下⼀阶段微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai危机场景归类、描述和⾏动➢⾃然灾害：地震、台⻛➢外在事故：停电、停⽔、⽕灾➢客户投诉：产品质量、其他纠纷➢合规问题：政府检查、起诉与被起诉➢躺枪事件：其他公司/组织危机波及微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai危机公关的六⼤原则123456态度速度⾼度⽓度尺度温度微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai1.态度•危机公关的态度•要诚实、诚恳，•对待批评，不逃避，不推卸微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai2.速度•危机公关第⼀原则•事实的复杂性•多⽅协调的必要性微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai3.⾼度•公众利益为先•是⾮曲直为次•企业利益再次微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai4.⽓度⾮产品争议微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai5.尺度•事实本⾝•说到什么程度•你知道的•绝对不能撒谎•你能说的微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai6.温度体谅当事⼈处境，法律责任之外的关怀承诺微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai危机管理团队CEO、法务、政府关系、市场、公关、⼈⼒资源、财务、采购、销售、IT、⾏政、总部、地区等各部⻔职责简要描述每个部⻔的第⼀联系⼈、第⼆联系⼈和联系⽅式微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai危机管理流程与所有权益相关者沟通

危机处理⼩组分析潜在⻛险对外回应⽅式选择

危机管理演练核⼼：价值观和领导⼒事实收集纠错和调整措施落实发⾔⼈制度统⼀⼝径管理预防性沟通微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai媒体、KOL资源表——可由公关部掌握和更新微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai危机回应模版在央视对我司产品质量（或具体问题）的相关报道播出后，我司极为重视。事实这种个别⾏为损害了消费者利益（或具体说明），对此我们深感痛⼼。态度我们将对这⼀事件进⾏彻底调查，并承诺迅速整改。作为⼀家国际领先的企业，我们⼀直把消费者利益和企业声誉放在⾸位，⼀直承诺为消费者提供世界⼀流产品和服务，这⼀初衷从未改变。原因感谢央视和消费者的批评监督，我们将从中吸取教训，并随时向公众通报我们的整改情况。措施微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai沟通注意事项和话术✓发⾔⼈对媒体沟通✓员⼯在社交媒体上的沟通✓与政府和其他部⻔的沟通微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai媒体采访的准备•了解记者意图、议题•在中国和⼀些亚洲国家，可以要求实现提供问题•明确你的⺫标，不是记者的⺫标•公关专业⼈员评估、联系、做关键信息准备•演练，准备从各种⾓度传递关键信息•合理期待值：1/3，1/3，1/3可能微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai对⾃⼰不知道的问题➢不说假话➢了解⾃⼰的授权➢想想能说什么➢希望事后给记者具体说明微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai我不⽅便谈论这个话题,原因是……•法律•竞争信息／商业敏感但是，我可以告诉你的是…•不合适／不道德架桥回到关键信息•不是正当⼈选•时机不成熟•没有这⽅⾯的信息/情况不了解微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai接受媒体采访中的⼏个“不要”•不评论竞争对⼿•不涉及商业机密和公司敏感信息

•不评论市场的猜测•不涉及个⼈隐私•不涉及政治性话题尽管互联⺴公司已经在打破这些界限微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucaiYesorNo避免在不同语意下被引⽤——会不会有另外⼀起事故发⽣？⽤⾃⼰的回答，如果多次被追问,“我相信我已经回答了你的问题”微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai避免使⽤负⾯句⼦受众会从负⾯的⾓度理解“Iamnotaliar.”–理查德·尼克松微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucaiWhatif如果万⼀记者以假设句指向极端情况“让我们⾯对事实”——Let’sfocusonreality微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucaiWhat’syourpersonalopinion?您个⼈怎么看？“个⼈观点”在⾮公司敏感问题上才可使⽤安全起⻅，避免谈任何与公司相关的个⼈观点微信公众号/知识星球：地产研报素材业内微信交流群：DCyanbaosucai员⼯对外沟通