餐厅危机处理手册

一、弓I言......................................................3

二、目的......................................................3

三、目襟......................................................3

四、危螂引的必要性...........................................3

五、面雕晒霓嘶庠J..................................................................................................3

六、危檄分•三低I级月I.....................................................................................4

七、危濒封小^的任矜.........................................5

A、危瞄封小^各成员的^^....................................5

九、危龌理流程IH...................................................................................................6

十、聚急®I格名罩..............................................6

+-、意外帽的樊生和虑理手法..................................7

1.持械揖劫................................................7

2.炸弹恐啾................................................7

3.食物中毒................................................8

4.火袋....................................................8

5.BeJM.......................................................................................9

6.水袋....................................................9

7.具工或者客人受^.........................................9

8.煤氟）曳露...............................................10

十二、可防危檄事故樊生的措施...............................10

I.食物中毒的防方法.....................................io

1.清澈及清毒.........................................io

2,接斶食物的员工的葡生要求...........................10

3.^防害H、鼠患的滋生................................11

4.屡物虞理...........................................11

II.暴凰雨或者水袋保^措施.................................12

1.雕凰信虢生效期.................................12

2.暴雨或者雷暴警告信虢生效期.....................12

III.火炎颈防措施...........................................13

1.消防警金童...........................................13

2.；成火筒..............................................13

3.；成火亶毛..............................................13

2

IV.普通安全守期...........................................13

十三、14

附件一餐腐特殊事件辍告罩.........................................14

附件二急救或者求生^^.16

一、引言

我fll每彳固人都曾在生活中、工作中遭遇到危檄情境，如：自然炎害、蓄意破

塌、意外事件等各槿情况^人接不暇，所有造些都畲醇致危檄四伏。因此，我

俨J需要擘曾必要的技能以鹰封危檄。

危械腐突彝性事故，但优事彳爰的反思中可知，危檄是由一系列黜小事件逐渐

彝展起来的：危檄管理包含封危檄事前、事中、事彳爰所有方面的管理。傅统危檄

管理著重弓宙g®卦危檄反鹰的管理，而不重视危檄的前因彳灸果。大多数危械管理的

言十重和思想都是危檄反J®管理，指向的是救火、治痣创埸、拯救^患和降低损害

程度。我倬?鹰意^到有效管理是要再找在危械之前就缩小其损失轮圉和规模，

建立颈警系统。通谩尊找危檄根源、本^及表现形式，或分析它优所造成的衡擎，

我什1就能通谩降低凰陂和^街管理来更好地迤行危檄管理。

目的

1本指南向遇到事故或者危檄的餐^员工提供指簿和落助。

2本指南加未能覆盖所有的情况，主要目的是提供一值I基磁和支持框

•架，员工擘畲必要的技能以鹰封危檄。

目襟

弓由靛।有效、有^^程式的必要性，道符有助於及畤鹰封事故或者危檄。

i・琳助餐盛管理眉更好地愿封反常情况。

2.

四、危檄指引的必要性

1.任何企棠都有可能遭遇危横。要控制造类真事件的损失最有效的措施就

是制定是檄虑理手册，所有具工都必须瞭解追本手册。_________

2・由^^所得，颈先制定危檄虑手册可以a«管理眉在危檄期^更有效地

»o遢有助於制定清晰有效的决策。

3・控制加I8卦危檄可以限制其封企蕖磬譬的损害。危檄常中稹趣有修理

的决策可以提升企棠的馨譬•假如愿封不富即可能永久损害企渠的形

象。有些企渠由於虑理重大危檄不常，未能彳健影警中恢彳复谩来，因此

他人俨1眼中消失C

4・本手册中提供的^^雎然是看似曾罩的常言戢。可是，富人陷於屋力，

身虑危檄畤往往都畲失去了常

五、面封危檄畤Jt理原刖

4

1.即将反J1,保持^青乳

2.员工和客是最置:的资源。

3•紧密的潢通，樊揭［8陵合作精神。

4,把企蕖利益放在第一位。

危檄分类耻三彳固级别

第一级危檄级别：餐盛的聚急情况，有明碓定羲的情形，没有生命危1^,不太可能

簿致事件公1^、公、员工/客人/其他人受彳富，或者破壤餐盛的馨#o

第二级危檄级别：餐盛的酸重事故，彝生的事件未被明碓定羲。可能危及生命财

前很可能醇致事件公H3、腌、员工/客人/其他人受彳富，或者破t衷餐盛的磬譬。

第三级危檄级别：地II性的殿重事故，封生命或者同羟造成为了破峻威菁，趣有可

能醇致事件公公、具工/客人/其他人受或者破塌餐瘾的馨譬。

以下表格列出了三他危檄级别的状7兄。

意夕献况第反危檄级别第二级危檄级别第三级危檄级别

突彝事故一人受重^不止一人受重彳富

持械揖劫或者捕路被盗，辗人受被盗，有人受有人受重彳寡，被作

揖劫

金商煽或者重氟故障JI小畤4-12小畤12小畤以上

|爆暗虢被警方硅

炸弹恐啾辗引爆暗虢，可能有引爆暗虢，特别

是悲作圈」在餐腐内熬真^有效

食物中毒5人或者更多人磬耦大事故，有碓粉病

中毒例

火袋或者爆炸火袋造成小额财羟火袋造成人具受^火袋造成人具重

损失彳富、死亡或者时羟

损失

暴凰雨或者水袋暴JM雨造成财■羟馨暴凰雨造成人员受暴凰雨造成人具重

微损失彳寡、死亡或者财羟

损失

员工或者客人受^小部份员工受^^一人或者多人重多人重

或者中等规模

人曼受

意夕的第一级危檄级别第二级危檄级别第三级危檄级别

煤氟:曳漏煤氟馨微波漏，醇煤氟漠漏醇致中煤氟殿重波漏，W

致些言午中断Hr,加有可能厚致致畏^中断，人

人具受彳寡具有可能受^

客人及璟境衢生或者服矜

«素欠佳

七、危瞄封小^的任矜

•保^生命和时羟

■控制局面

•儒快餐盛恢徨正常管渠状熊，包括：

1.渠矜恢tM

2•财物修葺

•控制封名譬和士氟的损害

•典政府和其他檄情保持聊格

•II?查加麋辍情况，以避免重蹈覆串散或者改暹表垣。

•翥可能减少索踣，控制起

八、危梭鹰封小^各成具的^^

餐席幺繇里理

碓定恢彳复磬警的目檄

或者引领危檄鹰封小^解除危檄

或者有效地指蹲餐盛的内部和外部潢通凰搪任餐魔'的樊言人

餐盛值班^理

在以下情沆需要即将向餐盛五能里理麋辍，加及畤解虑理冏

或者封客人、员工、^客造成重大^害，溥致身醴受^

3火袋或者自然炎害醇致重大财羟损失或者客人、员工受彳寡

顼其他醇致客人、具工、^客送院治瘵的事故

或者任何其他可能醇致餐磨重大余密湃损失或者负面影鬻的事故

外埸主任

在以下情况需要即将向餐瞒值班^理麋辍,企及畤解虑理周彪回客人、具工、

客因食物或者施而受彳寡

6

3客人封服矜^素的不满或者具工封工作安排的不满

主厨

在以下情沆需要即将向餐盛值典I麋辍，加及畤解虑理周彪展厨房^^出现冏题

3员工封工作安排的不满

九、危檄虑理流程H

通知餐理或者值班

第一级危檄级别第二、三级危械级别

负责人妥善虑危檄小余且畲

懒饴各有^方面

消防局鬻院警察局雉修械情

偏言寸（是日）虑理|

十、聚急聊格名军

糜蟀理28235896,66268523

值班^理66334149,66334250

外埸主任66335879

主厨66339856

消防局28572222

治安警察局28573333

山3M瞽院28313731

金竟湖瞽院28378311

衢生局28713105

重力故障28339922

供水故障82990992

加德士石油（澳rn有限公司28786168

十一、意夕版况的彝空和理手法

1.持械揖劫

定嘉曾给公司的客人、员工及整偃1餐盛带来危除的揖劫事故J1理程序：

-保持^静

•卷了保瞪客人及具工安全，16按照揖劫犯所提出的要求去做

察揖劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

•注意^察揖劫犯的性别、身高、庸色、口音、著装及其他^著特徵

•如果出琪人^^亡，鹰即将呼叫救加即将通知治安警察局（甯言舌：

28573333）和各鹘整理或者餐^^理

•如果出现人^^亡和武装揖劫，安慰客人，如果需要，可送上食物及欲料'

^他优嘉F瞪官司，加可提供餐魔的^^给他凭打雷者舌回家

・不要^任何人破壤餐盛内的揖劫现埸，以便警方迤行^查

-善嘉加保存特殊事件幸艮告军（附件一）交给危檄J®封小幺且

2•炸弓军恐嘛

定羲：任何舆炸弹有1^1加卦公司餐；1造成彳寡害或者带来潜在危的事故虑理程

序：

如果恐嘛来自重者舌，那麽^留意以下事I必

打甯^者的嗓音（例如：性别、年龄、馨^等）

背景馨音（例如：音氟交通、其他馨音等）

☆探取直接或者|yj接的方式，58可能多地采集资舒I

如果可能，鹰在安全的前提下找出炸弹爆炸的碓切地黠和爆炸畤^立刻通知警

方（IO舌：28573333）和^尔圣理或者餐^^理

s

保持冷静，通知客人，快速而有序地把大家疏散到安全的地方

将所有的收金艮械和保^^0住

疏散剩绘的具工，切^留意白身安全。在最近加安全的地方觐察事件的情

形

清黠所有餐盛人员，碓保没有人仍留在餐腐内

典警方通力合作（例如：暹行现埸^查，^明餐^的地

理位置等）

3.食物中毒

定羲：由客人提出的，端咎於公司的疾病投

虑理程序:

•立刻作出正面的稹撷的鹰封，魅度橙貌、貌切、

-封客人的遭遇表示同情和^擎的^心，但不要即刻承者忍事件的^任

•带客人到餐瘾的安静虞交（不要影警到其他客人）

•要求客人去看病，若有需要挑逗一位餐腐主任陪同他（她）到瞽院就

粉

•翥可能采集舆事件相^的资料（如：客人姓名、住址、就餐畤就

餐地罢占、客人在餐^就餐之前或者之彳爰遢吃了些什麽等）

•即将分析原因，或检查相^羟品，封有嫌疑物品JB即将住手使用

•如^填嘉餐腐特殊事件辍告军（附件一），呈给危檄鹰封小幺且作日彳爰言寸

4.火炎

定羲：由火警引起的，给餐腐及其人具和客人带来危除的事故

虑理程序：

・保持^青轧煤氟和重源的（需碓保自身安全）

•致雷28572222给消防局

•如果出琪人具彳寡亡，即打999叫救^隼

•判断富畤情7兄，如果需要，愿疏散餐盛内的所有人员，以便碓保安全

建占算员工人数，碓保没有失蹦人员

•酹员工或者客人安置到安全埸所

•举借好急救箱待用

•符所有的收金艮檄和保好（需碓保自身安全）

•向余能密理或者餐^^理麋辍情况

9

•揩可能在餐腐内失的具工和其他人具情7兄通知警方

S

•18员工向家幸艮安全。

定羲：由八级或者以上的睡凰引起的，封公司餐腐人具羟生危害，或影警

餐盛正常il作的事故

虑理程序：

・18餐鹿,内的所有人具瞭解雕凰情况，加及畤舆家腐耳畿系，辍安全

・保持^青轧安排所有人具安全、有序地^^餐腐

•若情况聚急，饕於安全原因，工和客人留在餐瘾中

•若客人笺持要求回家，指示他杷号走安全的路^

•li朗所有咒窗，加防可能引起的水患

-者襄全It人具il雕危^国域或者玻璃装置

好保陂槽和收金艮檄

•举借好急救或者求生工具（蕖品、手雷筒等）

•妥善保存好店内货品

•通知即聘上班的曼工暂畤留在家凄

•若有需要，可卷餐盛中人员提供食物

•及畤瞭解最新^^

•奥痣翻密理或者餐^^理保持骄槃，服彳健他凭的安排

6.水袋

定羲：由暴凰雨引起的，使餐盛被水充溢而醇致瓢法正常管建的事故虞理

程序：

•找出彝水原因，如果有可能，鹰堵住源^（需碓保自身安全）

•如果有需要，符人员疏散到安全的地方，^^好所有的

•津儒好所有的求生^借（手重筒、沙袋等）

住所有的收金艮檄、保除箱（需碓保自身安全）

•符所有货品遹常保存，以防受潮

•将行政檎封装在塑月蓼袋中，加存放于安全地方

•若存在潸在危愿11苟朗所有勤力^昌司及甯源（需碓保自身安全）

•如^填瘾特殊事件幸艮告里（附件一），呈给危檄Jffi封小^作日彳爰言寸

7•员工或者客人受彳寡

定羲：彝生有客人、具工或者其他客在餐糜内遭受的身醴彳寥害事故虞理

程序：

•立刻注受到^害的客人、具工或者^客，旋使人群逋^^者

•封於受审慎算的彳寡者由彳他餐^幺里理挑逗一位主任陪同前往瞽院，以便提

供必要的常助

11

•封於受^较重的^者，餐盛^理鹰即将接打999要求救隼作救援，

除非有潜在的危否即不要移勤^患，因卷盲目移勤身艘有畴曾加

重彳募情

•儒量^^者的貌腐或者朋友聊槃

•保持冷青轧儒快使管51恢tM正常

•翥可能多地采集有^事^（事故起因、畤fOJ、地黠、彳蓦者姓名、地址

等）

•找出事故原因，快提取措施，避免同棣事件再次彝生

•如^填嘉特殊事件幸艮告罩（附件一），呈给危檄封小乐且作日彳发言寸^

8.煤氟波露

定羲：由煤氟波漏事件引起的，封公司餐^人具和客人羟生危害，或影簪

餐瘾正常il管的事故

虑理程序：

・保持^静，层封朗煤氟幺恩^^（需碓保自身安全）

•切勿任何重源及使用重者舌，因卷火花曾引起火炎

•如出现人员彳寥亡，即打999叫救^隼

•在安全的前提下，打^所有的FE窗

•判断富畤情况，如果需要，鹰疏散餐^内的所有人员，以便碓保安全

•通知加德士石油（澳咒）有限公司（霜者舌：28786168）及消防局（II

1§:28572222）

一向^^空理或者餐^^理麋辍情况

^工人矍攵，硅保没有失雕人具

•符具工客安置到安全埸所

•腾保^^及所有的收金艮檄^好（需碓保自身安全）

•符失联人具的情况通知警方

•符员工安危情况通知员工家腐

十二、可f|防危檄事故樊生的措施

I.食物中毒的51防方法

L清瀑及清毒

规定餐盛需要清澈的箱圃及烹殳倩

ii每星期或者每天清澈的次数

iii使用合乎政府要求的清澈工具、化擘品

2.接解食物的员工的葡生要求

12

i每次^始工作畤，员工的征服、圉裙是清澈的

ii保持指甲的清澈

iii在接解食物前必须先洗手

iv在配裂食物期避免解摸鼻子、口、及皮唐

V禁止在虑理食物的轮圉内吸理

vi禁止向著食物咳嗽或者打噫嚏；咳嗽或者打喷嚏彳爰须洗手viij1理及

配裂食物畤避免穿戴^物

Viii避免使用滋味滤烈的香水或者覆彳麦水

IX禁止在虑理食物的轮圉外穿著征服

X用防水的^带彻底遮羞手或者手臂的^口

Xi如曼手有^口，Jfi戴上即菜手套。定畤更换手套和^带Xii患病畤愿

住手工作，加向^理辍告

3.11防害蠡、鼠患的滋生

itf外的咒户须^常保持

ii厨房内的窗户须安装罩^(^)孔不得大於2平方毫米)，以防止昆蠡

的暹入

iii通凰管道和地面上的清渠必须用羞羞上

iv妥善存放屡物及定期清倒，或且把屣物盖上盖子定期视察餐腐内外，

V

vi

viilfi在有害蠡、鼠患出没的地方使用化阜、物理或者生物媒介，例如

捕鼠器

Viii使用7威蠡器或者与成蠡剜畤，碓保不在食物配裂或者用1存地方的上空

或者［米箱回以内

是否有害蠡、鼠患的滋生检查瞒入的食物和供鹰品，是否有蠡、鼠

患的痕卧

ix不可在接近食物的地方喷射滋蠡翅J

X如有需要，聘^惠棠的防治蠡鼠公司迤行定期'减矗1成鼠

朦在厨房的工作轮EI四周放置座物桶，加鹰放置在方便具工工作

的位置，屡物桶鹰舆其他吩物箱有明H国别

厨房内的座物桶需^常使用及有定期清倒鹰割定地方以存放有待

清倒的屡物

iv把食物残渣清倒前，须把食物残渣放置在密封的座物桶内V在座物

桶内放置月蓼袋以隔^^物

13

vi座物桶须在满载座物畴清倒或者定畤清倒

Vii屣物桶须每天清澈及消毒，或须在晚上倒置放在蹄地的位置直至

翌日，者襄屣物桶内的水分排乾

14

n.暴凰雨或者水袋保^措施

A.具工上班的鹰注意事项

1.雕蜀信虢生效期［W：

i三虢或者以下热带氧旋警告信号虎生效期如公共交通工具雉持服

毒,具工需要上班工作

八虢或者以上热带氟旋警告信虢：

ii在警告信虢生效期卷具工的安全著想，或不要求偏具上班，除非

有^^工已舆公司愤定须上班的，在情况含午可下必须上班

iii警告信虢在工作畤始前1小畤30分金童或者以上取销，员工需按

正常工作畤^上班

iv警告信虢在工作畤始前不足1小畤30分^取销，员工鹰在警告

信虢取销彳爰1小畤30分^内返回工作岗位

v警告信虢在距工作畴吉束前3小畤或者以上取销，员工愿在警

告信虢取销彳度1小畴30分金童内返回工作岗位

vi警告信虢在距工作畤屑藤吉束前不足3小畤取销，具工不用上班vii警

告信虢在工作畤^内樊出，具工可提早下班，倘若天氯情况趣度悲

劣，以致具工不能安全^^工作地黠，即留在店内暂避，直至天氟情

况有所改善

2.暴雨或者雷暴警告信虢生效期iyj：

i如公共交通工具雉持服牙务，具工需按正常工作^上班，但外出

工作的员工愿暂避凰雨或者雷暴，直至天氧情况言午可才彳复工作

ii在雷暴警告信虢生效期如工作地黠有可能醇致被雷雷擎中，

鹰即将住手工作，加在安全的地方暂避

B.傀具的通知羲矜

i除非具工必须於八虢或者以上热带氧旋警告信虢生效期上班，否

即可在警告信虢取销彳菱，须按规定返回工作岗位，然而，具工如遇

到困辘未能型畴返回工作岗位，鹰即将通知^理或者上级，如得上

级言午可，即不视卷照故缺勤

ii封须於八虢或者以上热带氟旋警告信虢生效期^上班的员工，但具工

因遇到困^而未能上班，即鹰即将通知女密理或者上级，幺密理曾作出

遹常虑理，快不畲视卷辗故缺勤

C.交通安排：

i在赞出八虢或者以上热带氟旋警告信虢彳发，公共交通工具可能曾暂

停服矜，在可能的情况下，公司畲向员工提供接送服矜或者樊放

15

特别交通津贴。

III.火袋颈防措施普通防火知言戢：

A.香趣及雪茄的理蒂、火柴及理斗的理灰必须粢置在逾常的盛器

内。如未彻底熄滋，切勿掉造屣幺氏簸内餐瘾所有通道、走廊、^梯、必

须畤常保持^通辗阻餐鹿靶凰内要注意所有可能曾情成火警危陂的易燃物

甯器或者用甯操作的器材如曳甯、破损及不安全，切勿使用。插^或

iv者^^如有损壤，必须即将修理或者更换

必须碓保重器或者用甯操作的器材，如霜月队微波煽、雪柜等，所

有重幺泉、插及插座在任何畤候均鹰操作正常

vi避免重力负荷谩重

V不如在一段房^^内毋须使用甯操作的器材或者外出，（如放假

等），除雪檀、IS文傅真檄外^掉所有甯源

vili禁止任何员工在厨房以外的靶圉内明火及烹煮©餐

ix不得阻塞消防装置^^，例如濯水系统、火警警消防喉顿等使用

’11些装置更不愿被保俱或者文件架所阻搐

X全醴具工愿清晰火警警^及滋火者殳倩的位置，址熟悉走火路城泉

B.消防^施定期保鬟

1.消防警

定期检查警金童的il作是否正常

2.，成火筒

7威火筒每十二偃I月鹰检瞬一次，招，成火筒之分量典刻於筒身之重

量作一比较，或辞黜检瞬筒身是否有金秀做或者携土襄卧象，如^^有

任何损耗，邱J1S符筒交回供鹰商作辞细检瞬及襁充

放射管及喷口IT弹黜横瞬以碓保是否傅勤索活，如有损土裹，鹰重

新更换

iii筒身鹰每四年依照摩方^明善所示言式瞬一次

3.，成火觐

i每十二彳固月鹰横瞬一次，招亶弼以横视其有否损塌

ii如2a先浮畤，可符觐浸於弓金力去污剜，^谩一夜接，用温水以手e

擦，切勿使用洗衣檄或者暹行乾洗

IV,普通安全守邦J