【中信银行信用卡服务营销存在的问题及优化建议探析（定量论文）11000字】

[14]。在优化服务细节时，应当注重银行全体员工的经验积累，并端正服务态度，对于客户所提出的困惑要细心、耐心地予以解答。随着银行业务种类的增多，营销服务对象也要进行准确的划分，给适当的客户推荐适当的金融产品，强化客户与银行之间的和谐关系。首先，中信银行要注重信用卡服务人员培养，构建专业化人才队伍，加强基层工作人员的培训，加强工作人员信用卡业务知识学习，提高员工业务素质。培训方式可以依据员工实际情况给予针对性的培训，比如以实际案例导入情境模拟营造场景化的服务营销。员工可以在日常工作之余，通过线上学习的方式，来提升自己的信用卡服务技能，进而做到随时随地学习，并在线上做到能力疑惑的及时反馈，并在这种环境下，提升自己的个人业务能力。其次，一定要加强员工的服务意识，尤其在对客户讲解业务层面问题的时候，一定要能够专业精准的解决问题，提升服务质量。除此之外，在服务的过程中，业务员的服务也要做到温馨体贴，及时做好客户的疑难解答问题，提高客户的服务体验。将真切的感情投入到服务中。比如客户客户查询账单时，员工除了告知账单外，还可以提醒其还款日，并告诉客户还款需要注意哪些问题等等，这些都能提高客户体验，增加客户忠诚度。5.6优化有形展示中信银行信用卡有形展示主要通过优化网点环境、提升服务人员形象和线上互动方面进行改进。首先，要优化网点营销环境和气氛，网点环境整体要给人整洁有序的感觉，空间设计合理、光线充足，给客户舒适的感觉。因此尤其在冬夏两季，一定要更加严密的注意服务大厅的空调工作情况，确保温度和湿度出人体舒适状况，让客户能够感受到舒适的办公体验。为保证客户对服务信息流程的熟悉，在服务显示屏上的字体，一定要在操作流程简化的同时，显示核心信息。在网点服务区，也要将信用卡服务的咨询区设置好对应的疑难问题解决服务，以及业务办理服务等，确保客户在选择服务的时候，能够第一时间解决疑惑与矛盾。其次，要提升服务人员形象，员工着装要统一、干净、利落，说话清晰、柔和，耐心解答客户疑问。服务人员还要有丰富的信用卡专业知识，提升自身服务专业度，提高客户忠诚度。其次，结合目前网络营销特点，通过线上电子渠道，为客户提供线上服务，可以与客户进行线上互动，还可以利用视频的方式，用生动的场景化营销让客户感受人性化服务，提升服务温度。5.7规范服务流程中信银行信用卡服务流程的优化，首先从缩短卡片审批时长上来说。目前，中信银行顺应数字业务改革，在信用卡申请渠道上已经开通了网上申请办卡通道，客户可以通过官方网站、手机银行、微信公众号等电子渠道来申请信用卡开户，简化了信用卡的审批流程，审核参照信用卡审核标准，因为数字电子审核，所以审核更符合信用卡管理标准，杜绝了虚假信息等问题，提高了信用卡申请的精准率。而在审批卡片时，因为客户人群不同，其申请的卡片不同，其审核的时间，就有一定的区别。当审核通过后，会有短信、电话等联系方式通知客户，也确保了对客户信息的精准定位。其次，规范信用卡服务流程，系统化、专业化的信用卡服务，对信用卡业务推广与管理，均有极其重要的价值意义。中信银行在客户服务工作中为满足不同客户的个人需求，专门设置了信用卡客户服务中心，为客户提供24h服务，确保了客户在一天24h内的全面服务。在客服中心后台也专门设立了内控组、质检组、业务组、系统组等，以确保工作的有序进程，同时完善投诉处理流程，设计统一的投诉处理流程，明确第一投诉处理人。为客户提供专业化、人性化的服务，提高客户体验感。在营业窗口设计上，将个人服务窗口与对公服务窗口相区分，这样可以做好客户分流，以及业务的良好对接。在每月业务办理高峰期，增加服务窗口数量，还对普通客户与VIP客户进行灵活的业务分离，提高服务效率[16]。6结论与展望信用卡是一种新型的消费服务，属于超前消费理念下的一种消费模式，虽然仍存在一定的风险，但是却是经济全球化下的主流消费模式。拥有宽阔的商业前景以及市场利润，因此也引来了各商业机构的纷纷介入，这也加速了信用卡市场的饱和度。中信银行是国内较为成熟的商业银行之一，在信用卡业务方面成绩优异，虽然在和交通银行、工商银行等金融机构对比起来，实力仍显的有些薄弱，但在服务工作方面，却仍具有较为不俗的市场竞争力。而进一步提高信用业务的竞争力，是中信银行信用卡未来发展应该关注的问题。文章以服务营销理论为支撑，通过对中信银行信用卡发展状况以及其服务营销存在的问题，提出加大产品创新、调整价格策略、拓展销售渠道、提高促销效果和服务人员整体素质、优化有形展示、规范服务流程等策略，进一步提高中信银行信用卡市场占有率，促进中信银行信用卡健康发展。参考文献林奇盛.中信银行信用卡中心客服中心服务营销的案例研究[D].兰州:兰州大学,2016.高冰青.YC银行信用卡服务营销策略研究[D].安徽:安徽大学,2019.门洪亮,李舒.基于用户画像的信用卡精准营销研究[J].江苏商论,2020,(6):13.骆雪.K公司仿制药物M的营销策略研究[D].北京:首都经济贸易大学,2017.张小飞.广发银行信用卡发展策略研究[J].企业导报,2016,(14):70-70.刘宜政.金融科技时代CapitalOne公司运营模式探析[J].银行家,2019,(2):112-113.龚秀梅.商业银行服务营销的发展策略[J].经济导刊,2011,(6):46-47.周淼财.中国制造2025,伊萨助力中国企业转型升级[J].金属加工:热工,2016,(2):18-19.柳林.网上银行金融服务的营销策略[J].商情,2019,(27):88.徐丽娜.招商银行信用卡呼叫中心服务营销策略研究[D].上海:上海财经大学,2019.佟莉华.关于农村商业银行服务营销策略的思考[J].现代营销,2021(03):42-43.[谢露瑶.我国商业银行信用卡业务财务风险管理研究[D].北京:首都经济贸易大学,2016.马玉卿.保定市商业银行服务营销优化研究[J].老字号品牌营销,2020(12):80-81.王本弘.商业银行民生领域金融服务营销策略研究[D].厦门:厦门大学,2014.杨凤娇.SL信用社信用卡服务营销策略研究[D].昆明:云南财经大学,2018.李晓华.兰州银行信用卡业务营销策略研究[D].兰州:兰州大学,2019.SotiropoulosV,AstousA.Socialnetworksandcreditcardoverspendingamongyoungadultconsumers.JournalofConsumerAffairs,2012,46(3):457-484.Moh