公司宣传用品及奖励物品采购投标方案（技术方案）

公司宣传用品及奖励物品采购投标方案

目录

第一章项目实施方案...............................6

1.1.服务方案.................................6

1.1.1.招标内容.............................6

1.1.2.项目概况.............................6

1.1.3.服务时间.............................7

1.1.4.服务地点.............................7

1.1.5.服务要求.............................7

1.2.技术服务.................................9

1.2.1.免费培训内容.........................9

1.2.2.培训对象...........................10

1.2.3.培训内容与课程.....................10

1.3.组织管理方案.............................11

1.3.1.项目管理计划.......................11

1.3.2.制定和明确服务人员共组制度和职责任务11

1.3.3.组织强有力的专业安装运输队伍，保证劳动

力的需求...................................12

1.3.4.以严格的质量控制，确保一次成优，保证计

划的执行...................................13

第二章质量管理措施.............................14

2.1.质量保证措施.............................14

2.1.1.质量监管机构.......................14

1

2.1.2.质量监管措施.......................15

2.1.3.供货保障品质监控...................17

2.1.4.采购保障措施.......................18

2.2.对问题产品有具体的修、退、换应急解决方案.20

2.2.1.产品退换流程图.....................20

2.2.2.产品退换货解决方案.................20

2.2.3.产品维修方案.......................22

2.3.物资质量、尺寸等问题涉及的更换计划......25

2.3.1.服务方案...........................25

2.3.2.维护维修方式.......................26

2.3.3.主要职责...........................27

2.4.质保期后有具体的维修服务措施.............29

2.4.1.建立售后服务领导小组...............29

2.4.2.工作职责...........................30

2.4.3.工作制度...........................31

2.4.4.工作程序...........................33

2.4.5.质量监管机构.......................35

2.4.6.质量监管措施.......................35

第三章人员职责及分工...........................38

3.1.岗位工作职能...........................39

3.1.1.市场部门...........................41

3.1.2.采购部门...........................42

3.1.3.仓储部门...........................42

3.1.4.配送部门.........................42

2

3.1.5.财务部门.........................42

3.1.6.售后服务部.........................43

3.2.内部岗位责任制.........................44

3.2.1.项目经理...........................44

3.2.2.财务人员...........................44

3.2.3.采购部.............................46

3.2.4.加工运送部.........................51

3.2.5.结算...............................53

第四章项目实施流程.............................58

4.1.配送服务方案...........................58

4.1.1.编制说明..........................58

4.1.2.编制依据...........................58

4.1.3.编制原则...........................58

4.1.4.运输流程...........................59

4.1.5.运输过程人员与车辆管理.............60

4.1.6.运输过程控制.......................62

4.1.7.运输作业整体安排...................67

4.2.交货保障措施...........................71

4.2.1.交货期保证措施.....................71

4.2.2.产品试运转.........................72

4.2.3.产品试运行后的工作.................73

4.2.4.产品的验收与移交使用...............73

4.2.5.要求和时间.........................74

4.3.进度管理措施...........................76

3

4.3.1.前期实施方案.......................77

4.3.2.中期实施方案.......................78

4.3.3.后期服务方案.......................82

4.3.4.进度安排(包括交货及验收等各项工作)84

第五章应急处理方案.............................86

5.1.紧急情况处理办法.........................86

5.1.1.车辆故障应急预案...................86

5.1.2.交通事故应急预案...................86

5.1.3.车辆起火应急预案...................87

5.1.4.车辆盗抢应急预案...................88

5.1.5.车辆雨雪、雾天气应急预案...........89

5.1.6.车辆遭遇天灾、战争.................91

5.1.7.应急供货方案.......................92

5.1.8.附则...............................93

5.2.故障响应时间、到达现场时间...............95

第六章宣传设计方案.............................96

6.1.消费者定位分析...........................98

6.1.1.政策改变带来的消费消费群...........98

6.1.2.目标市场细分、锁定：.................98

6.1.3.消费市场的特征以及市场潜量；.......98

6.2.竞争对手分析.............................99

6.2.1.大量外资企业的涌入.................99

6.2.2.其他数目众多的保险企业.............99

6.3.营销组合策略以及执行...................101

4

6.3.1.产品组合策略.......................101

6.3.2.渠道策略...........................101

6.3.3.广告策略...........................101

6.4.科技技术类服务方案.....................102

6.4.1.H5的概念及营销优势................102

6.4.2.如何通过各种优质渠道更精准、更有效地推

广H5,实现裂变式传播.....................108

第七章售后服务方案.............................113

7.1.产品维修方案...........................113

7.1.1.维修步骤...........................113

7.1.2.维修原则及经验.....................113

7.2.售后服务管理制度.......................116

7.2.1.售后服务响应情况...................116

7.2.2.售后服务机构设置...................116

7.2.3.售后服务人员配置...................119

7.2.4.违约责任...........................119

7.3.质量承诺及保障措施.....................122

7.3.1.质量承诺...........................122

7.3.2.保障措施...........................125

5

第一章项目实施方案

1.1.服务方案

1.1.1.招标内容

本项目共分4个包，我公司参与2号包的投标活动，

相关采购需求详见下表：

包商品供货

名称采购需求数量

号品类地点

包括但不限于粮油调味、按采按实按采

食品

1乳饮酒水、生鲜水果、地购人际发购人

类

方特产等要求生量要求

生活包括但不限于床上用品、按采按实按采

2用品保健用品、户外用品、箱购人际发购人

类包等要求生量要求

定制包括但不限于奖励微章、按采按实按采

3用品奖杯、展业礼包、定制服购人际发购人

类饰、定制公仔等要求生量要求

数码包括但不限于手机、职能按采按实按采

4家电设备、数码配件、厨房电购人际发购人

类器等要求生量要求

1.1.2.项目概况

本项目为中国人寿保险有限公司xx省分公司宣传用品

及奖励用品供应商入围项目，每包拟入围5家供应商为采购

6

人宣传用品和奖励物品采购需求提供服务，参与采购人具体

采购项目的二次采购。

当通过符合性审查供应商不足5家时，项目废标；

当通过符合性审查供应商家数为6家以上时，入围供应

商家数为5家；

同一供应商在资格要求符合的情况下，可对多标段进行

报名投标，同一投标人可兼投兼中多个分包。

1.1.3.服务时间

采购合同签订之日起2年。

1.1.4.服务地点

本次项目的服务地点为甲方指定地点。

1.1.5.服务要求

1、我公司保证提供的产品具备品牌原厂商的合法授权，

可提供有竞争力的价格，价格不高于同期同款商品在投标方

网上或京东等网上价格。

2、我公司承诺提供的所有产品均完全符合相关的国家

和行业标准且为原厂正品。

3、我公司具备专业的宣传设计能力，包括但不限于宣

传海报、包装设计、原画手绘、会议物料设计等，并且可根

据公司需求，满足短频快的设计制作流程与时效。

4、我公司具备一定的科技、技术类服务能力，包括但

不限于H5、服务类系统、商品兑换类系统的设计与搭建，并

7

且可根据公司需求，定制部分高科技展业工具。

5、针对本项目成立项目团队，在入围期内保持稳定，

项目负责人更换，我公司保证提前1个月通知采购人。如遇

人员更换，我公司做好培训、交接工作，保证工作能无缝衔

接。

6、在入围期内，我公司积极参加采购人发出的具体采

购活动。若不能参加的，收到采购人发出的邀请后3个工作

日内回函不参加的原因。年度内3次无故不参加采购人发出

的具体采购项目的，采购人有权终止我公司的入围资格。

8

1.2.技术服务

新的产品必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根

据用户的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和

管理培训。通过技术培训帮助用户建立一支灵活、强大的信

息技术队伍，加强用户的技术能力；通过管理培训，帮助用

户对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管

理和充分利用。

我们公司将定期向客户传递相关产品、相关技术的新动

态，帮助客户及时掌握产品信息的趋势和发展方向。

总之，我们的目标就是为用户提供综合性的、专门的服

务与支持，用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公

司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我

们公司都会让用户得到最满意的服务。产品维护及售后服

务。

1.2.1.免费培训内容

公司通过提供创新、可靠的产品和技术，培养富于才华

的人才，做为优秀企业，为我们所选择的优质产品提供保障，

我公司致力于向用户提供周到的培训方案及服务。培训的内

容涉及产品使用、产品故障排除等，详细的培训课程和内容

都是集多年积累，能为用户提供方便和周到的技术培训和支

持。

针对本项目的要求，我们从培训人员、时间、地点及培

9

训内容等以下几个方面详细阐述培训方案：

1.2.2.培训对象

产品使用培训，以集中培训与现场指导相结合的方式进

行。

1.2.3.培训内容与课程

根据产品的特点和投标产品的配置，我们设置了一些培

训内容。主要包括《对各项产品配置及功能说明》、《掌握

日常维护、保养方法》及一些常见功能操作演练。为了保证

培训的质量，我们将安排公司资深的技术人员为本项目产品

的使用者提供培训。

10

1.3.组织管理方案

1.3.1.项目管理计划

人员管理：项目管理人员需要具有全单位的知识和丰

富的服务组织与管理经验；善于组织和团结各种脾气秉性

的人；能协调各种矛盾和调动人员积极性。

技术管理：首先要能对产品符合招标参数要求可行性

进行把关，并尽可能的提出产品优化方案。

计划与进度管理：在每项任务实施时，首先要编制计

划。包括任务阶段的划分，明确各阶段的任务内容与责

任，进度安排和应采取的措施以及何时验证和评审等。根

据总体进度要求，制定工作目标；在保证质量前提下，实

施必要的强制手段。

1.3.2.制定和明确服务人员共组制度和职责任务

根据《产品购置服务操作规程与质量控制》、《产品购

置服务管理条例》和公司相关规定，结合以往项目服务的特

点和实际情况，认真制定各组织职能部门主要工作内容的

《服务管理细则》,规定各各组织职能部门和各级服务人员

工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做

到人员到位、制度到位、职责分明。

强化服务人员教育管理，树立良好形象。把服务人员教

育管理放在重要的工作位置，定期开展服务职业道德意识

教育和法制教育。教育服务人员树立服务的意识，文明接

11

待、热情服务，不断提高服务水平和质量。

经常性的开展技能考核工作。根据本项目的实际情

况，要经常性的组织开展服务实施考核工作。及时发现和

排除工作隐患，对发现重大服务隐患要上报领导小组及负

责人立即解决。

及时处理有效投诉，处理率达到100%。做好各项工

作，提高服务人员素质，加强与甲方之间的沟通，定期征

求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立

回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立

即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。

组织精干高效的项目管理班子，科学组织项目实施。为

确保本项目按期完工，我公司选派年富力强的管理人员组

成项目经理部。

1.3.3.组织强有力的专业安装运输队伍，保证劳动力的需

求

我公司将选派强有力高技术的专业队伍，该队伍是我

公司专业队伍为我公司在多个项目中已创立名优工程做出

突出贡献。

在劳动力的需求量上，我公司将根据各项目的特点以

及项目实施时间控制的要求配备足够的劳动力，同时建立

奖罚制度，开展劳动竞赛，作好工作、生活等的后勤保

障，保持旺盛的工作热情和责任感，确保任务的顺利完

12

成。

1.3.4.以严格的质量控制，确保一次成优，保证计划的执

行

把好质量关，抓好质量控制，把质量管理落实到事前

控制，杜绝不合格产品的出现，把影响项目实施时间进度

的不利因素减少到最低程度，保证计划按期执行。

1)加强与业主、原厂商等部门的协调及沟通

我公司一贯重视与业主、原厂商等部门之间的协调及沟

通，融洽相互之间的关系，为本项目实施创造良好条件。

2)调度工作

调度工作主要对进度控制起协调作用。协调配合关

系，排除项目实施中出现的各种矛盾，克服薄弱环节，实

现动态平衡。调度工作的内容包括：检查作业计划执行中

的问题，找出原因，并采取措施解决；督促供应单位按进

度要求供应资源；按计划进行项目实施条件准备；传达决

策人员的决策意图；发布调度令等。要求调度工作做得及

时、灵活、准确、果断。

13

第二章质量管理措施

2.1.质量保证措施

2.1.1.质量监管机构

全面落实本项目质量责任制，特别加强落实质量责任

制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和

督促工作，及时处理本项目区域内的质量问题；组织制定并

落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开

展作业教育培训。

为加强对本项目管理，公司成立由项目负责人为组长，

由项目经理、现场管理员、安全员、质检员等为成员组成的

质量管理领导小组，负责对本项目的运行管理。

同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质

量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部

考核制度及具体质量管理考核细则。

质量监管机构的职能：

1)制定管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责

及考核办法等，同时制订定期养护长效管理办法。

2)加强作业质量管理，建立管理监督机制，完善巡

查、、检查等内部考核机制。

3)建立并完善内部台账资料管理系统，按时向合同

用户提交月度各类工作报表、作业书等资料。

4)及时完成合同用户交办的工作任务，自觉接受用

14

户和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及

时整改。

5)坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员

工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰

先进。

6)及时进行工作总结，同时制订下一阶段管理计

划。

2.1.2.质量监管措施

本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保

证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保

项目质量管理的顺利实施。

项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，

公司与用户单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，员

在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配

与指挥。

1)思想保证措施

思想是行为的指南，因此要搞好工作，首先要树立正确

的指导思想。

无条件的接受政府、主管部门的监督检查、接受社会各

界人士，新闻媒体的舆论监督；加强对全体员工质量意识的

培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服务、为社会服

务、为项目服务的崇高思想品质。

15

2)组织保证措施

组织是实现工作目标的手段与方法，是质量的可靠保

证。

我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势

的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、

突出质量、组织观念强，人员稳定的工作团队，为项目质量

创优提供有力的组织保证。

3)作业流程保证措施

标准是检查质量的重要手段。

我们承诺：在工作过程中，不定期组织相关骨干人员进

行业务技能培训、交流，并且聘请市、区处专家到现场进行

指导。同时针对作业特点、程序需求等采取有效的作业流程

规范，达到统一标准、统一要求。

4)经济保证措施

为有力提升本项目的作业服务水平，激励全体员工爱岗

敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立

一套既有激励机制又有考核机制的《员工奖惩实施办法》。

即使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国

家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行

当地最低工资标准上浮10%,办理社会保险和意外人身伤害

保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽

出奖金给予每月评选出来的“星级”员工以资鼓励。

16

2.1.3.供货保障品质监控

公司的产品都直接由大型知名的厂家或经销商直接供

应，他们都会安排专职的品管员对原材料供应生产过程和运

输过程进行全程监控，并定期抽取样板送国家相关部门检

验。

应急响应保障：公司设有应急小组，专人跟踪服务，快

速处理突发事件。

对商品品质的监控是保障产品质量的重要关卡，我公司

一直高度重视产品质量的监控，从产品的入库出库以及物流

配送过程等方面都进行严格的质量把控，具体措施如下：

物流配送控制：运输车辆每天清洗消毒，保持良好通风，

无异味；所有工具配置安全、干净、无污渍；所有员工必须

持上岗证上岗，并每月进行4小时相关常识培训；

索证制度：所有商品，若果是代理生产厂家，必须索取

生产许可证、符合国家、行业、地方的相关标准的产品检验

合格证(进口商品索取口岸检验合格证明),产品包装符合

标签标识管理规定，标识清楚完整不脱落。

17

质量管理体系持续改善

管理责任

顾

顾

测、分析与改进

客

资源管理客

要

满

输入输出

求产品实践产品意

增值活

资讯流程

2.1.4.采购保障措施

企业通过严格的供应商管理，以确保供货企业生产的每

一件产品品质优良。供货企业现有的产品均经过本企业的

“供应商评定小组”的严格审核及全面评估。经严格评审后，

才纳入“合格供应商名录”,并准予采购，每半年一次周期

评审，对关键产品重点跟踪管制。

供应商应具备相应的资质证明且具有国际权威认证机

构认可的证明文书并在一些大型、知名的项目中得到了验

证。

企业的质量方针：“100%顾客满意”是我们追求的目标!

在不断地学习中吸收新的理论和经验，改进我们的工作，提

高我们的服务能力!在各个服务环节产品购置、产品运输、

品质管理等方面创造更高的标准，使我们的产品不断满足顾

客的要求并超越顾客的期望。

18

我司针对本次项目特别组成品控小组，小组由我司经理

直接负责产品质量。对本项目的产品，做到精心选择，按技

术要求科学合理选用产品，确保每一件产品都符合招标方的

要求。所有产品在投入招标方前其质量均经自检、总检，再

进行抽检，确保均为合格产品。

19

2.2.对问题产品有具体的修、退、换应急解决方案

2.2.1.产品退换流程图

表单流程责任人相关说明

办事处提出退(换)货申请.

(退货道知单)办事处退(换)货申请硝售代表

NO

《退货道知单》区域审核区域经理区域财务核对客户账日，区域

经理进行审核

0K综合部审核是否符合公司的要

综合部求，并通知区域

《退货通知单》综合部审批

区域收到同意通货后，实港退

货，先根据原送货单做红字硝

区城迅货区域售出库，将产品退回办事处成

《电货通知单》

品仓，并在K3中输入调拨单

从办事处成品仓调入在途仓

《退货道知单》

(提负单》,(退货区域综合部接到物流公司通知后.

综合部验收综合部

收发表》,《退货交接安排验货，将相关资料反馈财

表》.(货运清单》务和区域

品管部收到地货后，对退货进

(QC检验报告》品质部检验品质员行检验并制作(QC检验报

告》

仓库收到检验证探后，将退货

《调披单》仓库员

企库办理入库，并在K3中品分类入库

(退货通知单》输入调拨单从在途仓调入事

(1QC检验报告》业部成品仓，调入事业部仓

库类型由事业部决定

2.2.2.产品退换货解决方案

退货

A.跟采购人确认商品是否符合退货要求。如商品存在质

量问题，可拍照。

a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪

一方付邮费。

b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让

20

采购人垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。

B.根据商品货源提供对应的收货地址及“退货条款”。

C.再次跟采购人强调“退货条款”是为了保障双方的权

益，跟采购人确认是否已清楚了解“退货条款”,并再次提

醒货品包装要求。

D.将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表”,

并进行后续跟踪。

E.需发信息给采购人会在订单上申请全额退款，在我们

确认采购人填写的退款协议无误后管操作“同意退款”,并

告知采购人在发出退货后到拍拍后台“标记发送退货”。

F.联系采购人告知已收到退货，发“退款申请表”给主

管为采购人办理退款，商品处理情况反馈店长，完成“售后

退换货登记表”。

G.退货手续完成。

换货

A.跟采购人确认商品是否符合换货要求。如商品存在质

量问题，可拍照。

B.跟采购人确认需要更换的型号，确认库存、新商品货

源。

C.提前告知商品更换所需操作办理时间，并对造成的时

间耽误情况进行道歉。

21

D.根据商品货源提供对应的收货地址及“退换货条款”。

E.再次跟采购人强调“退换货条款”是为了保障双方的

权益，跟采购人确认是否已清楚了解“退货条款”,并再次

提醒货品包装要求。

F.将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表”,

并进行后续跟踪。

G.确认商品是否符合要求调货、发货。

H.发货后告知采购人并完成“售后退换货登记表”。

I.换货手续完成。

2.2.3.产品维修方案

维修步骤

1.症状分析。对所有可能存在的有关故障原始状态的

信息进行收集和判断，在故障迹象受到干扰以前，对所有信

息进行仔细分析。

2.产品检查。根据症状分析中得到的初步结论和疑问，

对产品进行更详细的检查，特别是那些被认为最有可能存在

故障的区域。要注意这个阶段应尽量避免对产品做不必要的

拆卸，防止引起更多的故障。

3.故障部位的确定。维修人员必须全面掌握系统的控

制原理和结构。如缺少系统的诊断资料，就需要维修人员正

确地将整个产品或控制系统划分为若干功能块，然后检查这

些功能块的输入和输出是否正常。

22

4.线路部件检查和更换、修理。采用与故障部位确定

相似的方法进行，首先找出有故障的组件或需更换的元件，

然后进行有效的修理。

5.修理后性能检查。修理完成后，维修人员应进一步

的检查，以证实故障确实已排除，产品能够运行良好。

维修原则及经验

1.对于有故障的产品，不应急于动手，应先询问产生故

障的前后经过及故障现象。对于生疏的产品，还应先熟悉电

路原理和结构特点，遵守相应规则。拆卸前要充分熟悉每个

部件的功能、位置、连接方式以及与四周其他器件的关系，

在没有组装图的情况下，应一边拆卸，一边画草图，并做好

标记。

2.应先检查产品有无明显裂痕、缺损，了解其维修史、

使用年限等，然后再对机内进行检查。拆前应排队周边的故

障因素，确定为机内故障后才能拆卸，否则，盲目拆卸，可

能将产品越修越坏。

3.只有在确定机械零件无故障后，再进行检查。检查电

路故障时，应利用检测仪器寻找故障部位，确认无接触不良

故障后，再有针对性地查看线路与机械的运作关系，以免误

判。

4.首先在不通电的情况下，对产品进行检修。然后再在

通电情况下，对产品进行检修。对许多发生故障的产品检修

23

时，不能立即通电，否则会人为扩大故障范围，烧毁更多的

元器件，造成不应有的损失。因此，在故障机通电前，先进

行电阻测量，采取必要的措施后，方能通电检修。如在产品

未通电时，判定电气产品按钮、接触器、热继电器以及保险

丝的好坏，从而判定故障的所在。通电试验，听其声、测参

数、判定故障，最后进行维修。如在电动机缺相时，若测量

三相电压值无法着判别时，就应该听其声，单独测每相对地

电压，方可判定哪一相缺损。

5.电源部分的故障率在整个故障产品中占的比例很高，

所以先检修电源往往可以事半功倍，快速找到故障点。

6.任何产品的公用电路出故障，其能量、信息就无法传

送、分配到各具体专用电路，专用电路的功能、性能就不起

作用。如一个电气产品的电源出故障，整个系统就无法正常

运转，向各种专用电路传递的能量、信息就不可能实现。因

此遵循先公用电路、后专用电路的顺序，就能快速、准确地

排除产品的故障。

7.产品经常容易产生相同类型的故障就是“通病”。由

于通病比较常见，积累的经验较丰富，因此可快速排除。这

样就可以集中精力和时间排除比较少见、难度高、古怪的疑

难杂症，简化步骤，缩小范围，提高检修速度。

24

2.3.物资质量、尺寸等问题涉及的更换计划

2.3.1.服务方案

1)质量校核制度

按照IS09001质量管理体系第二层次的要求，全面落实

各项质量过程的控制，层层严把流程关。

首先，加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织

网络，每月对项目部管理人员明查两次、暗查两次，检查管

理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、

回访、反馈。

其次，实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结

合，现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流

程、颠倒或节省流程的现象发生。

第三，每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的

质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决

办法，督促实施落实。

通过计划(P)、执行(D)、检查(C)、总结(A)四

个阶段的连续运行过程，对质量目标实施动态管理，对各级

员工管理和作业实行跟踪、反馈，确保员工违反规章制度和

作业流程行为得到及时纠正，使质量稳定提升。

2)退换货政策

我公司提供产品出现任何质量问题无条免费退换货。

对采购人使用不好非临保的产品也可免费退换货。

25

按相关规定进行验收，凡提供产品不合格或与中标时的

产品不符，采购人有权拒绝收货，造成影响的或损失的，本

公司负全部责任。

3)报修基本流程及要求

用户通过电话等方式提出服务需求。

客服部负责报修信息的收集，做好用户报修记录：报修

用户名字、地点、电话、报修项目、报修时间。

维护人员赶赴报修现场后，需仔细检查，对报修项目进

行对比确认。

维修完毕后，请用户试用，检查合格后方能离开。

4)上门服务

我公司还提供产品维修所需的工具。

如招标方有需求，我公司出可以对招标方使用人员进行

产品维护等方面进行培训。

2.3.2.维护维修方式

1)电话客服：通过客户提出维护服务，及时对耗材

问题诊断，如需要现场维护及时与客户约定维护时间并进

行充分的准备，从而减少客户在维护过程中的非维护等待

时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的所使用耗材得

到迅速、优质的维护，提高客户满意度和忠诚度。

接听客户电话并详细记录相关信息；

认真、耐心倾听客户描述故障，产品的检查客户产品，

26

判断产品故障原因；

根据客户所描述故障制定维护项目，估算维护价格并约

定维护的时间；

达成协议，填写任务委托书并由客户确认；

将相关文件交由维护部，并及时确认是否维护完毕。

2)免费电话技术咨询：当用户有疑问时，用户可拨

打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业负责人将及

时回答客户提出的各种有关技术问题。

3)现场维护服务：当客户报告的故障通过技术电话

和远程维护不能被解决时，本公司将按照约定的响应时间

派遣负责人赴客户现场，进行维护。包括故障物资的取回

和送还。

4)维护技工根据任务委托书的要求，使用专用工具

和维护资料，对产品执行高质量的维护和保养，检查产品

是否存在其他未发现故障告知客户并予以解决，达到质量

要求确保顾客的满意。

2.3.3.主要职责

1)根据任务委托书的维护项目进行维护工作。

2)技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助。

3)按照约定维护要求进行准备工作，到备件部门领

取备件并履行相关手续；确保预约的正常开展；到达客户

指定地点进行维护，确保产品能正常使用。

27

4)维护完成后由客户确认本次是否与约定的维护

项目一直，核对好后由客户确认签字，将维护任务书带回

厂内留存备案，方便及时回访。

5)维护过程中产生的费用由维护人员和客户当面

结清，如需开发票，维护人员需回单位开好发票后及时与

客户联系。

6)合约定期维护：通过签订维护合约，我们公司负

责人将依靠专业化的技术手段，为客户进行定期维护，及

时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，对潜

在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供

最高优先级的现场维护，我们公司将提供同等功能的物资

供用户使用。

28

2.4.质保期后有具体的维修服务措施

质保期外：产品一旦出现故障，首先用备品替换使用，

再对故障产品进行维护；提供7*24小时维修服务，在接到

用户服务请求后，1小时内作出响应，如果电话支持不能解

决问题，应在6小时内到达现场，即时解决故障。产品故障

维修只收取器件成本费及维修人工费。

质保期满后我单位仍提供产品的维修服务，响应时间7

天×24小时工作制：我公司技术部的服务电话时间：每周一

至周日，每天24小时，节假日照常。在接到客户通知后，

我公司工程师将在30分钟内与客户电话联系，了解具体内

容，提出解决方案。

若无法带电话解决故障我方保证24小时到达项目现场，

48小时内解决故障。

我方保证提供产品原厂收费标准的维修服务，保证产品

正常运行。坚决保证不会坐地起价，给采购人制造麻烦。

2.4.1.建立售后服务领导小组

建立售后服务领导小组，加快售后问题的解决时效性。

设立技术服务中心：对售后服务领导小组负责，安排日

常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。为用户提供

良好的技术支持和售后服务。

设立维护组：负责对所投入的物资在使用过程中所发生

问题，制定应急处理方案，提交服务中心，由其调配配置资

29

源，实施应急处理方案；研究、制定服务开放性和扩展性方

案和实施措施。

通过建立定期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建

立热线服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的售后服

务体系。我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。

建立完善的售后服务流程图，加快售后服务流程的运

作，减少客户售后时间。

2.4.2.工作职责

采购经理在购进产品过程中，要牢固树立“质量第一”

的思想，依据《公司采购控制程序》,遵照“按需进货、择

优选购、响应招标要求"的原则指导采购活动。

严把质量关，坚持采购的产品必须是从具有法定资格的

供货单位购进的，由合法企业生产、经营的合法的合格产品。

加强对采购物品的审核工作，经我司质管部门审核合格

报总经理批准后方可进货。

对进货产品品牌的合法资格与质量保证能力进行审核

或实地考察评价；对所购进产品的合法性和质量可靠性进行

严格认真的审核。

签订采购进货合同时，必须注明有关质量条款；对与合

同中注明的有关质量条款应严格执行，不得随意放宽；购货

合同如果不是以书面形式签订的，应签订质量保证协议书、

并须明确其有效期限。

30

购进产品应有合法票据，并按国家规定建立完整的产品

购进记录，做到票、账、货相符。

对进货情况进行质量评审。

采购员要认真学习和贯彻执行《产品管理法》、《产品

经营质量管理规范》以及《合同法》、《价格法》等法律法

规，加强产品知识的学习，以提高自身的综合素质。

要按照《产品采购控制程序》规定，在部门领导的指导

下，做好购进产品的结算及有关账务处理工作；复核供货厂

商证照是否齐全、完整、有效，是否符合质量管理要求；配

合质管部门做好审核工作，向供货单位索取必要的证明材

料。

要把好结算关，检查合同、协议执行情况；对执行合同

有变更必须要求补办协议，规范购货手续。在签定购销合同

时，要有明确的质量条款及标准；了解供货单位的生产状况、

质量状况，产品储存情况，及时反馈信息，为有关部门开展

有针对性的质量把关提供依据；积极配合建立供货商客户档

案。

2.4.3.工作制度

质量管理部门对存在以下情况之一的购进产品行为予

以否决：

A.未办理企业质量审核或审核不合格的。

B.被国家有关部门吊销“证照”的。

31

C.被国家有关部门吊销批准文号或通知封存回收

的。

D.超出本公司经营范围或者供货单位生产(经营)

范围的。

E.进货质量评审决定停销的。

F.进货质量评审决定取消其供货资格的。

采购部依据公司“进货质量控制程序”的规定，坚持“按

需进货，择优采购、质量第一”的原则，确保产品购进的合

法性。在采购产品时应选择合格供货方，必须从具有合法资

质的产品生产企业或产品批发企业购进。产品采购应制定计

划，并有质量管理机构人员参加、审核；采购产品应签订书

面采购合同，明确质量条款。

购进产品应向供货单位索取发票。发票应当列明产品的

通用名称、规格、单位、数量、单价、金额等；不能全部列

明的，应当附《销售货物或者提供应税劳务清单》,并加盖

供货单位发票专用章原印章、注明税票号码。采购人员应及

时了解产品的库存结构情况和销售情况，合理制定采购计

划，在保证满足市场需求的前提下，避免产品因积压、过期

失效或滞销造成的损失。

审核销售人员的合法资质，应当查验以下资料，确认真

实、有效：

A.加盖供货单位公章原印章的销售人员身份证复

32

印件。

B.加盖供货单位公章原印章的法定代表人印章或

签名的授权书，授权书应当载明被授权人姓名、身份证号

码，以及授权销售的品种、地域、期限。

C.供货单位及供货品种相关资料。

产品召回程序的启动：采购部门在接到供货商召回通知

时(含口头、电话通知),应在第一时间通知质管部并申请

启动召回程序。对供货商仅以口头或电话方式通知的，由采

购部或质管部向供货商发出《产品召回确认函》,要求供货

商必须出具加盖其企业公章的书面《召回通知》,《召回通

知》必须明确所召回的具体品种、批次、召回原因、召回期

限及其他必要的实施计划和具体事宜。

重大质量事故：购进假劣产品，受到新闻媒介曝光或上

级通报批评，造成较坏影响或损失在2000元以上者。一般质

量事故：购销“三无”产品或假冒、失效、过期产品，造成

一定影响或损失在500元以下者。

2.4.4.工作程序

1)选择合格的产品供货方

供货方必须是具有合法《生产(经营)许可证》和《营业

执照》的产品生产或经营企业其经营方式、范围应与证照内

容一致。

以购进生产质量文件为依据，验证生产能力和产品质量

33

为主要内容的供货方质量信誉，供货方的质量历史，供货方

的质量体系状况。同品种应选择质量信誉好的供货方。

供货方履行合同能力：包括产品品种、数量、价格、交

货期、运转方式、要求及服务。

2)评定产品供货方

对供货方的评定一般由质管部组织进行。参加评定的人

员包括：业务人员及质管员或质管部长。

重要的供货方评定应由公司质管部、采购部等部门人员

参加。

评审方法主要有：文件评审；样品评定；对比历史使用

情况；证书验证和确认，如供货方质量管理体系认证资格证

书等；如果凭以上文件不能准确判断其质量保证能力时，由

采购部牵头质管部派员，到供货方处实地考察。

评定的内容主要有：供货方的产品质量、服务质量、交

货及时性、价格、社会信誉；质量体系状况等。

按评定结果增减订货数量，调整采购方案，或取消其供

货资格。

产品只能在“合格供应商一览表”规定的供货方处采购。

应坚持按需进货、择优选购、交货及时和服务满意的原则。

3)采购应依法签订合同

合同的内容必须符合《合同法》的规定，详细填明包括

质量要求在内的各项条款，以明确质量责任。

34

2.4.5.质量监管机构

为加强对本项目管理，公司成立由项目负责人为组长，

由项目经理、现场管理员、安全员、质检员等为成员组成的

质量管理领导小组，负责对本项目的运行管理。

同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质

量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部

考核制度及具体质量管理考核细则。

质量监管机构的职能：

制定管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核

办法等，同时制订定期养护长效管理办法。

加强作业质量管理，建立管理监督机制，完善巡查、、

检查等内部考核机制。

建立并完善内部台账资料管理系统，按时向合同用户提

交月度各类工作报表、作业书等资料。

及时完成合同用户交办的工作任务，自觉接受用户和上

级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。

坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合

法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。

及时进行工作总结，同时制订下一阶段管理计划。

2.4.6.质量监管措施

本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保

证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保

35

项目质量管理的顺利实施。

项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，

公司与用户单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，员

在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配

与指挥。

1)思想保证措施

思想是行为的指南，因此要搞好工作，首先要树立正确

的指导思想。

无条件的接受政府、主管部门的监督检查、接受社会各

界人士，新闻媒体的舆论监督；加强对全体员工质量意识的

培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服务、为社会服

务、为项目服务的崇高思想品质。

2)组织保证措施

组织是实现工作目标的手段与方法，是质量的可靠保

证。

我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势

的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、

突出质量、组织观念强，人员稳定的工作团队，为项目质量

创优提供有力的组织保证。

3)作业流程保证措施

标准是检查质量的重要手段。

我们承诺：在工作过程中，不定期组织相关骨干人员进

36

行业务技能培训、交流，并且聘请市、区处专家到现场进行

指导。同时针对作业特点、程序需求等采取有效的作业流程

规范，达到统一标准、统一要求。

4)经济保证措施

为有力提升本项目的作业服务水平，激励全体员工爱岗

敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立

一套既有激励机制又有考核机制的《员工奖惩实施办法》。

即使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国

家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行

当地最低工资标准上浮10%,办理社会保险和意外人身伤害

保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽

出奖金给予每月评选出来的“星级”员工以资鼓励。

37

第三章人员职责及分工

总经理

副总经理

财务部综合部配送部物控部客户部

车配采品

送

主管主管队购控主管

主主主主

管管管管

会出人行总驾库配采品卫客客

驶房送购控生户户

人管专专专专专专

计纳事政勤务员理员员员员员员

38

3.1.岗位工作职能

(1)客服部工作职能

1)建立客户档案，对客户反馈信息进行分析，出现

问题及时处理；

2)接洽并处理公司与客户之间有关配送及服务的

具体工作；

3)负责建立完善公司客户资料、客户关系管理系

统；

4)收集公司配送业务的市场拓展、新客户开发资

料，并对这些资料进行分类整理，以便随时了解公司配送

服务的市场拓展情况；

5)负责办公室日常的客户接待工作；

6)按客户合同要求制订配送服务计划和服务时间

安排表；

7)及时分析客户建议投诉反馈相应部门。

8)客服流程：

配送专员将客客户专员建客户专员适时跟进调建立客户关系

户意见及时记立完善客户查客户情况并做好记管理系统，并

录反馈客户部管理资料库录反馈相关业务部门实行满意度管

(2)物控部工作职能

1)适时收集整理分析掌握市场信息，开拓新的采购

方式，优化采购渠道，降低采购费用；

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2)确定合理物资采购量，及时了解客户需求情况，

进行合理采购；

3)根据客户需求计划，制定物资供应计划并组织实

施；

4)汇总各客户的合同申请单，编制采购作业计划；

选择、评审、管理供应商，建立供应商档案；

5)组织供货合同评审，签订供货合同，实施采购活

动；建立采购合同台帐，并对合同执行情况进行监督；

6)进行市场询价，采购所需物资；采购物资的报验

和入库工作；采购过程中的退、换货工作；采购部合同、

供应商档案、各种表单的保管与定期归档工作；

7)全面负责所有米面油产品的质量检查、卫生营养

检测；负责品管、卫生营养检测流程、标准、制度的制定。

(3)配送部工作职能：

1)负责公司库房管理；

2)负责客户所需货品的有效分拣、入库、出库；

3)根据客户所在地进行配送车辆路线设计并按计

划配送；

4)适时监控车队车辆管理情况(含发车时间安排、

车辆维修、加油、车辆里程计算等);

5)及时汇总配送工作情况进行总结分析以改进完

善工作。

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6)配送流程：

车队根据客户情况

品检专员、卫生专员对采配送专员对入库产品

安排线路，配送专

购货源进行检测验收入库

按客户要求分类整理员负责对口配送服

配送专员与客户交配送专员与客户

流并提供适当对客进行货品验收交

户的配套服务接确认签字

(4)财务部工作职能：

1)资金监控、加速资金流转；

2)负责公司的资金管理、运用、帐务的核对；

3)编制年度预算计划，并根据生产和销售成本数

据，提出成品分析报告；

4)负责公司的财务管理体系运营监控执行。

(5)综合部工作职能：

1)全面负责公司的人事管理、行政管理、后勤服务、

总务杂务处理等工作；

2)负责公司相关制度、文件的执行落实跟进；负责

公司人事招聘、薪酬、绩效、培训、劳动事务、社保等工

作；

3)负责公司行政管理构建、制度制订、执行、行政

公关处理等工作。

3.1.1.市场部门

市场部负责市场调查统计和分析等工作，实时监控市场

行情，为公司提供最新的市场信息，并为客户提供最优惠的

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报价服务；

3.1.2.采购部门

采购部对每家生产厂家和进口货物均设有采购专员，保

证了采购的专业性和高效性的同时，采购人员坚决落实采购

索证制度，保障产品的可追溯性，一切采购货品必须符合相

应的国家标准、行业标准、地方标准及相关法律法规，并提

供对应的权威检验报告。

3.1.3.仓储部门

仓储部门在商品入库前还将进行严格验收，以保证商品

的合格入库，并切实做到安全存放、定时检查、合格出库。

3.1.4.配送部门

配送部门是配送服务的重要环节，配送人员都必须经过

严格的岗前培训，并持健康证上岗，配送部以“及时