希尔顿酒店XX年工作总结及年工作计划

希尔顿酒店XX年工作总结及年工作计划篇一：酒店发展中心XX年工作总结及XX年工作计划(第二稿)

酒店发展中

XX年工作总结与XX年工作计划

一、工作总结

1、工作完成情况及主要业绩

1)完成兴宁酒店市场调查分析报告。

2)完成编制兴宁酒店项目XX年全面预算。

3)完成编制兴宁酒店项目XX年经营预算。

4)完成编制兴宁酒店项目开业物品采购预算。

5)完成兴宁酒店项目经营特色概念建议报告。

6)完成编订兴宁酒店项目各部门的运作文案（SOP\P&P\JD）。

7)完成编制兴宁酒店项目人员编制及组织架构。

8)完成编制兴宁酒店项目薪酬体系方案。

9)完成制定兴宁酒店项目功能定位策划方案。

10)完成编制兴宁酒店项目餐厅设计理念。

11)完成编制兴宁酒店项目筹备开业计划体系。

12)完成兴宁酒店项目人员招聘计划方案。

13)完成兴宁洗涤市场调查分析报告。

14)完成兴宁酒店项目酒店用品方案

15)完成兴宁酒店项目酒店布草方案

16)完成兴宁宴会市场调查分析报告

17)完成编制兴宁月饼市场调查报告。

18)针对兴宁酒店项目平面图纸进行审核，并提交设计规划优化建议报告。

19)编制兴宁酒店项目室内设计指导书并提供规划院参考。

20)完成兴宁酒店项目软装初步方案。

21)针对兴宁酒店项目与相关中心沟通编制完成《酒店开业关键节点倒排计划》。

22)编制完成《兴一集团酒店建设标准》及《设备材料定位与品牌指引》。

23)完成绘制兴宁酒店项目后勤区及全日餐厅的功能布局优化图，提交规划院参考。

24)向开发报建部提交兴宁酒店项目开业所需办证类别清单。

25)完成编制兴宁酒店项目XX年能耗预算。

26)完成集团酒店品牌指引手册，同时完成自主创立品牌的设计概念方案。

27)完成三台酒店项目、南康酒店项目、广州金桥酒店项目、深圳宝亨达酒店项目、北

京建国酒店公寓项目、北京新世界酒店项目、上海国丰酒店项目、上海虹桥新天地酒店项目的可行性分析报告。

28)完成深圳回酒店项目、摩登克斯精品酒店项目、东方山水酒店项目、惠州巽寮湾宜

必思尚品酒店项目、广州丽枫酒店项目及广州喆啡酒店项目的可行性分析报告。

29)完成制定酒店发展中心品牌标准运营手册体系。

30)完成杜森博格酒店品牌合作模式报告。

31)完成酒店发展中心酒店品牌产品标准手册。

32)完成酒店发展中心品牌执行标准手册。

33)完成酒店发展中心战略规划方案及XX年工作计划。

34)完成酒店发展中心核心竞争力以及经营思路的规划方案。

35)完成兴宁酒店项目XX年经营计划书及酒店客房价格体系。

36)全日制餐厅XX年经营预算及价格体系。

37)完成集团拟投资精品酒店业态的可行性分析报告以及投资回报测算。

38)完成国际品牌酒店品牌知识及广告设计与投放原理两个课件的编制和培训工作。

39)完成两套集团酒店品牌的命名方案以及两套关于兴宁酒店项目的命名方案。

40)完成酒店立项、目标酒店考察与评估、合同条款商谈与签约、酒店进场到移交运营

部等阶段性文件资料。

41)拟定《在营酒店转让项目信息表》、《在营酒店转租项目信息表》、《酒店出售项

目信息表》、《酒店物业招商项目信息表》和《酒店项目信息评估表》。

42)完成编制高星级酒店、精品酒店及酒店式服务公寓的品牌战略规划，拟定出投资并

购五星级酒店和精品酒店租赁承包的条件要求稿。

43)完成撰写“租赁物业意向书”、“酒店租赁管理合同”“酒店投资承包经营管理合

同”标准稿.

44)编写项目拓展部培训大纲，完成项目拓展部管理培训教材的撰写。

45)通过实地考察，撰写完成了深圳区南山“中南海滨酒店”出售产权项目的考察报告。

46)通过实地考察，撰写完成了东莞黄江“伯爵希尔顿逸林酒店”出售产权项目的考察

报告。

47)通过信息渠道的推荐，撰写完成“合肥步步高酒店”立项评估和区域市场投资可行

性分析报告。

48)通过信息渠道的推荐，撰写完成“长沙泰悦年华酒店”立项评估和区域市场投资可

行性分析报告。

49)通过信息渠道的推荐，撰写完成“武汉和瑞宜尔酒店”立项评估和区域市场投资可

行性分析报告。

50)通过信息渠道的推荐，撰写完成“西安卡森酒店”“湖北恩施朗曼国际大酒店”“深

圳有园酒店”市场投资可行性分析报告。

2．工作体会

1)加强各部门之间沟通协作，才能积极有效推进各项工作。

2)酒店发展中心正处在组建与发展的初级阶段，从团队建设到制度化建设都还需

苦练内功，为集团酒店的发展打好坚实的基础。

3)优化完善团队建设，按照集团在北京、上海和深圳设立总部的战略规划，拓展

酒店发展中心业务。

4)建立品牌效应和规模效应，加速拓展酒店项目，确保实现酒店三年战略规划目

标。

5)组建合适的优秀管理团队，深入调研兴宁市场，准确定位目标客户及消费群体，

确保兴宁酒店项目的经营效益达到既定目标。

6)理清与集团各中心的职能关系，清晰明确中心职能。

7)按照轻、重、缓、急工作原则梳理安排工作，达到高效精准完成任务的目标。

8)需进一步提升项目策划及效益分析能力，强化品牌建设及运营管理力度，完成

并超越部门的经营发展目标。

9)兴宁酒店项目是集团自建自营的第一家酒店，是酒店集团发展的重要起点，我

们需努力将其打造成集团今后酒店拓展、运营管理等方面的示范店！

10)酒店发展中心是集团商业发展的重要职能部门，是承担集团酒店产业拓展和营

运的主导部门，我们务必以良好的专业水准及高度的责任感完成集团赋予的使命！

二、XX年主要工作安排

1、主要工作目标

1)兴宁酒店项目是集团自建自营的第一家酒店，是酒店集团发展的重要起点，我们努力将其打造成集团今后酒店拓展、运营管理等方面的示范店！

2)立足于全面完成兴宁酒店项目筹备开业的各项工作，完成集团围绕兴宁酒店项目项目所下达的各项任务目标。

3)规模目标：3-5家酒店或餐饮店开幕运营。

4)布局目标：南—深圳、广州；北—北京、环渤海区域；东—上海、西—成都、重庆，初步完成在全国发展的格局。

5)品牌目标：所属酒店品牌跻入国内“酒店集团”行列，夺得行业相关奖项不低于2项，迅速使酒店集团品牌为行业所瞩目。

6)从XX年开始，通过三年的不断努力，酒店发展中心达到以下目标：

a)具备成熟的酒店相关业态的开发体系、筹备开业体系、运营管理体系及集团化营销络，建立完善的人才储备库，与酒店集团发展的需求相匹配。

b)从独特的出行、生活体验和价值诉求出发，建立完整的体验式服务品牌体系。c)建立完善且最具体验价值的忠诚客户计划（CRS），拥有不低于300万的忠诚会员客户，并籍此关联“兴一广场”，建立多业态会员联盟。

d)通过自建自营、租赁改造、收购并购、委托管理等灵活的发展模式，在国内市场上拥有一定数量规模的酒店。

e)成为在国内具有一定影响力的酒店品牌，品牌指数进入行业前30名，在各类行业峰会上获得荣誉，成为中国最具创新影响力的酒店集团之一。

篇二：希尔顿酒店XX年工作总结及XX年工作计划

希尔顿酒店XX年工作总结及XX年工作计划

XX年转眼已逝，这一年在希尔顿酒店全体员工的共同努力下，我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广xxx品牌、不断扩大希尔顿酒店社会影响。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、经营情况

XX年希尔顿酒店主营业务收入共计xxx万元，发生成本费用xxx万元，盈利xxx万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部实现收入xxx万元，月均收入xxx万元。其中:客房收入xxx万元，占客房收入的xx%;客房部XX年初有客房xx间，5月份对希尔顿酒店客房进行改造增加为xx间，10月份投入使用，本年共出租入住房xxx次，出租率为xx%。餐饮部实现收入xxx万元，月平均收入xxx万元。其中:主餐收入xx万元，占餐饮总收入的xx%;婚宴收入(1月-12月统计数据)xx万元，占餐饮总收入的xx%;散客收入(1月-12月统计数据)xx万元，占餐饮总收入的xx%;协议单位(1月-12月统计数据)xx万元，占餐饮总收入的xx%。

二、管理情况

（一）外聘经理人，理清经营思路。希尔顿酒店3月份聘请xxx宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对希

尔顿酒店上下做相应调整，成为希尔顿酒店经营业绩转好的关键点。

（二）引进本地从业人员，拓宽希尔顿酒店影响力。通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验，使希尔顿酒店对外工作得到有力提升。

（三）内部人员整合，实现人尽其能。通过营销经理及餐厅经理的兼任，有效提升营销工作力度;工程部专人负责，确保工程问题得到及时解决;客房部经理由具有专业知识管理人员担任，提升客房服务质量、统一服务流程。

（四）顺利完成三星级希尔顿酒店市级评定工作。XX年希尔顿酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤工作下，使希尔顿酒店基本达到三星级希尔顿酒店标准并得到评定专家的认可。

三、其他方面

（一）提高产品质量。首先，推出广受环县人民喜爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升;其次，大量购置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化服务。

（二）提升服务。培养员工开口意识，做到“来有问声，走有送声”合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使xx服务成为对外竞争的着力点。

（三）优化采购方式，降低成本。本年多样物品通过

上购物方式进行对比并购买，通过较低价格购得质量合格产品。

（四）提高员工待遇，增加员工福利。XX年人均工资较前一年增加xxx元左右;采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利，关心员工生活。

（五）开展培训。培训是希尔顿酒店永恒的主题，本年度希尔顿酒店组织开展希尔顿酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等，采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。

四、不足之处

（一）经营方面

客源市场不科学，大型接待所占比例较低;服务管理不达标，服务意识不浓厚;各项优惠活动未收到预期效果。

（二）管理方面

团队缺乏凝聚力及执行力;管理人员能力有待提高，管理方法欠佳;上传下达工作不到位。

（三）员工队伍建设

人员流动性较大;服务技能欠缺;员工队伍文化建设缺失。

五、XX年工作目标

（一）狠抓管理。中层人员执行力决定希尔顿酒店运转能力，14年希尔顿酒店将继续选派部门中层人员外出交流、

学习，从思想上断绝工作惰性，强化执行力度。

（二）经营创收。14年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法，争取营业额实现新突破。

（三）提高服务。以三星级希尔顿酒店服务标准及流程为依据，对员工服务和流程进一步统一，同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及建议，在人性化服务上狠下功夫。

（四）深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各部门员工进行服务意识、服务技能培训;通过集中学习的方式宣讲希尔顿酒店相关制度及理念，明确岗位职责。

（五）开源节流。挖掘收入新增方式，合理利用后院场地规范停车费收取;基于目前希尔顿酒店各项开支较大的情况，继续推进节能减排工作，强化员工节约意识。

（六）提高待遇。落实希尔顿酒店关于与部分员工签订相对固定劳动合同并购买保险事宜;在希尔顿酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。

成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满希望、催人奋进的XX年。风正济时，正当扬帆远航;任重道远，仍需激流勇进。让我们统

一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌!

篇三：展望XX年中国酒店业

展望XX年中国酒店业

全球酒店业经营进入下降周期；中国酒店业经营进入低谷；智慧酒店有进一步表现；中介的优势逐步向平台转移；住宿业分享经济游戏规则明确；地方酒店业同业公会出现；央企剥离酒店加快；星级评定标准修订；酒店海外占增量资产18%；度假酒店建设出现新高潮。

1、全球酒店业经营进入下降周期

全球酒店集团股价XX年初开始的下跌反映了全球酒店业的供求关系变化，作为竞争激烈的行业，XX年至XX年的5年，温德姆股价上升164%，是唯一跑赢大盘指数124%升幅的酒店集团；万豪股价上升92%；喜达屋和凯悦股价各上升28%；希尔顿股价上升6%。

过去10年里，全球五星级酒店的每间房平均收入年均增长率不到2%，如果考虑到通货膨胀，甚至可以说是负增长。全球住宿业出现并购潮是因为行业处于估值分歧的节点，资本追求利益最大化的趋使而然。

XX年三季度喜达屋经营连续8个季度下降，XX年三季度营业收入亿美元，同比下降%；净利润亿美元，同比下降%。凯悦XX年三季度营收和利润均同比下降，利润2500万美元，同比下降%；营收同比下降%至亿美元。

2、中国酒店业经营进入低谷

XX年全国12803家占%的星级酒店亏损亿元，超过1999年亏损57亿元，成为有记录来的最大亏损年。XX年中国酒店业总体上仍旧在低谷中；部分城市已经触底反弹；上升通道、下降通道取决于各地不一的供求关系。

中国酒店业在XX年至XX年的十三五初期还会处于亏损阶段，其中财务亏损比例会逐年下降。当然，有往必复，复苏前须未雨绸缪。从历史看，全国酒店的净利润分别为：1990年4亿元，1997年7亿元；1998年至XX年连续7年亏损，1998、1999、XX年三年亏损额分别为32亿元、57亿元和20亿元；XX年10亿元，XX年33亿元，XX年55亿元，XX年32亿元；XX年亏损12亿元；XX年亿元，XX年亿元，XX年亿元；XX年亏损亿元，XX年亏损亿元。

3、智慧酒店有进一步表现

中国酒店开始出现机器人，完全意义上的酒店自助入住得以实现。智慧酒店在降低人工成本、节能降耗等方面大显身手。酒店人工、能耗成本日益上升，其中人工平均30%、能耗平均12%，分别列成本第一位、第二位。

4、中介的优势逐步向平台转移

中国在线旅游市场的企业可分为两种类型，一种是提供直接服务的，如在线旅行社和传统旅行社；另外一种只是作为渠道、媒介，对传统中小代理收费，但并不直接提供服务。互联的本

质是取消中介，中介不能体现互联的优胜，依托大数据、金融、支付、信用体系、信息技术等系统的平台型才是互赢的模式。信息技术的发展趋势是取消中介的线下服务，体现互联精髓，大大节约成本。

5、住宿业分享经济游戏规则明确

国务院办公厅XX年11月19日以国办发XX85号发出《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，把“积极发展客栈民宿、短租公寓、长租公寓等细分业态”定性为生活性服务业，要求财政部、税务总局会同有关部门要“适时推进“营改增”改革，研究将尚未试点的生活性服务行业纳入改革范围。科学设计生活性服务业“营改增”改革方案，合理设臵生活性服务业增值税税率。“支持符合条件的生活性服务业企业上市融资和发行债券。鼓励金融机构拓宽对生活性服务业企业贷款的抵质押品种类和范围。”“积极稳妥扩大消费信贷，将消费金融公司试点推广至全国。”

这是依法治行业的具体体现。公安部规定所有具备旅馆性质的住宿单位都需拥有《特种行业许可证》，但客栈民宿由于法律界限模糊，体量小，消防卫生等原因，大部分项目均没有获得《特种行业许可证》，处在非法经营的状态。短租公寓由于以短租的名义经营住宿，国家没有相关文件明确界定短租与日租的界限，大部分处于“违规不违法”的状态。据统计，中国在线短租市场在XX年加速起步，市场规模为亿元，预计到XX年

可达105亿元，3年时间该市场规模增长将达到75倍。途家、小猪短租、木鸟短租、漫果公寓等大多是在XX年至XX年进入的。大多数在线短租平台的房源数量在3万套至20万套之间，而途家已经上线经营的房源就有31万套，签约储备的房源超60万套。XX年二季度，已经有超过4000万用户下载了途家APP，每天有数十万用户通过这款软件进行查询及预订。途家在宣告完成D轮投资的同时，随即宣布将正式进军C2C房源分享领域。

6、地方酒店业同业公会职能出现

《国务院办公厅关于加快推进行业协会商会改革和发展的若干意见》（国办发[XX]36号），对拓展行业协会职能、推进行业协会管理体制改革、加强行业协会自身建设、完善扶持政策等方面提出了明确要求。《国务院关于加快发展旅游业的意见》更是明确了旅游行业协会改革的时间表：“五年内，各级各类旅游行业协会的人员和财务关系要与旅游行政管理等部门脱钩。”作为中国经济领域的重大改革，行业协会改革出现了自上而下和自下而上的结合，旅游饭店行业也进行了积极有益的探索。“去行政化”的改革将让协会有更多的自主权、财务权和活动权，他们将发挥管理部门与企业间的桥梁作用，承担培训、等级评定等职能，开展行业调研、调查活动；积极参与地方和行业发展规划的研究制定工作；积极参与重大工程项目、行业技术标准、区域发展研究论证等工作。协会还可以参与与政府购买服务相关的项目委托、活动组织、任务承担等工作，参与政府对行业

发展的统计与分析工作，参与行业标准的调研、起草及其推广工作等。我国行业协会改革将为未来同业公会的诞生打下很好的基础。

7、央企剥离酒店业步伐加快

例如中石油有200多家酒店、宾馆、疗养院。中石油保留少量社会竞争力强的功能型宾馆酒店外XX年完成退出。中石油旗下酒店实行“卖一批、转一批、关一批、留一批”，除少量社会竞争力强的功能型宾馆酒店和无社会依托的边远独立矿区保障型宾馆酒店外，其余宾馆酒店均实行有序退出，保留的宾馆酒店按行业规范管理。

8、星级评定标准进行修订

旅游饭店业向住宿业的过渡，星级饭店不再是唯一的饭店业态，经济型饭店、精品酒店、民宿、养老酒店、非标准化住宿等新液态的酒店也成为了住宿业的重要组成部分。标准与时俱进，内容包括科技进步、智慧酒店、绿色低碳、消费变化等等方面。标准明确一个最低标准，在最低标准上面可以特色化百花齐放。

9、海外收购致使中国酒店海外资产占增量18%

XX年底，中国110多家中央企业资产总额达到35万亿元人民币，根据国资委统计的境外经营单位资产总额占比%计算。

绿地集团海外投资超200亿美元，占总投资三分之一。

篇四：“希尔顿酒店”营销成功的启示

“希尔顿酒店”营销成功的启示

一、“希尔顿酒店”产品简介：

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。

二、“希尔顿酒店”经营成功的原因分析：

（一）细分目标市场，提供多样化产品。

1、采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。

"一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类：

（1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方；

（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；

（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；

（4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；

（5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样令人满意；

（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务；

（7）希尔顿花园酒店（HiltonGardenInn）：希尔顿花园酒店包括38家酒店，

5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。

2、在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略以使目标市场获得最大便利。

针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。

3、希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括：

（1）浪漫一夜：为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店的第一天免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。

（2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早餐，客人可早入店和迟离店。

（3）对老年客人的服务：针对老年客人的特点，为其提供专门的特权，特殊的让利以及体贴周到的照顾。

（二）利用差异化，寻找目标市场。

1、特许经营扩张市场

希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。XX年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。

2、品牌多元发展模式

希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，

从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

3、微笑塑造品牌形象

希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。

4、创新个性服务项目

希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。

5、全面开展市场营销

希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。

三、对于希尔顿发展的几点建议：

（一）提高个性化服务、满足顾客的特殊偏好，加强对顾客的各个细节的关注和满足。

（二）加强对员工服务的培训，并对员工的服务进行考核。

（三）通过“微笑服务”与“宾至如归”，提高“客户关怀”。

（四）酒店进行“主动营销”战略，加强与客户的沟通，从而提高酒店的营业额。

（五）加强对客户行为分析，防止客户的不满。

（六）完善客户的投诉机制和加强补救对客户失误。

（七）酒店使用积分计划和会员储值一卡通，提高顾客的生命周期。

篇五：酒店工作总结

酒店工作总结

在市局领导和董事会的关心支持帮助下，****大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾20xx年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。

三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头

戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员

工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《****大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面

都提高了一个层次。

目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴***学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。20xx年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古

篇六：XX工作总结

XX—XX学年第二学期工作总结我顺利圆满地完成了XX—XX学年第二学期的教学工作，现将本学期教学工作总结如下：

一、政治思想表现

积极拥护中国共产党的领导，热爱党和国家，热爱人民，遵纪守法，忠诚教育事业，认真学习不断提高自身思想道德修养，不断向先进优秀靠拢。积极参加公益事务、捐款及慰问贫困等活动。

二、教学工作

XX-XX学年第二学期我承担了旅游管理成教13级《饭店前厅与客房管理》课程的教学任务，以及成教13级英语专业《英语翻译》的课程授课。课程结束，我能按要求向学生传授课本知识并能理论联系实际，令学生开拓眼界认知更多课本外的知识与技能，先后带学生聆听希尔顿酒店宣讲，观看客房操作视频等活动，进行实践教学。受到学生一致认可和好评。

这些课程完全为理论性课程，有的要求学生在多媒体教室上课、学习，每节课都要求学生完成相应的实践作业，如中外民俗课就要求学生做幻灯片等，大家互相观摩，共同进步。在实际教学中，我发现此举极大地激发了学生的学习热情，几乎每个人都不愿在上台演示时做不好。旅游英语这门课的市场实用性使学生学习热情较高，但不足的一点就是因为学生人数众多，所以有时会照顾不到所有学生。

三、科研成果

在保证正常教学质量外，我始终注重保持自己的科研能力水平不下降不落后，XX年度发表文章三篇普通期刊论文论文。准备再投稿两篇。争取担任课

题申报工作，进行核心论文的写作。

四、教学创新

通过本年度这些门课程的讲课情况，有两个问题必须在此提出：第一、在课程安排上大多是理论课。其实，如果从更良好的效果出发，有些课程应为旅游管理专业的后续课程，也就是应在学习了相关课程之后再学习，这样才能更符合学生的理解接受能力，才能取得更好的学习效果。第二、有些课程在多媒体教室学习，可以多放映影片提高学生学习兴趣。

五、教书育人

作为一名教师，我明白自己的职责不仅是教书，位于教书之前的更首要的职责是育人。今年是我在外事学院的工作的第八个年头，由于本身教学经验的丰富，我有了更多的时间和精力来履行自己育人的职责。我还记得，在我和这XX级学生的第一次课上，我就讲到：我希望在课堂上我是他们的老师，能够做到为他们传道授业解惑；在课堂外，我则希望能和他们成为朋友。通过这一年来真诚的努力、付出和自己与他们年龄差距不是很大的优势，现在我可以自豪地表示我真的和他们中的不少人成为了朋友。和他们的多方面的交流，不仅是学业的交流，还有生活各方面的交流，让我感觉到了作为一名老师的幸福。这些美妙的感受，我想将会鼓舞着我在今后的工作中继续努力，做一个更加优秀的教师。

六、劳动纪律及岗位职责履行

在做好本职工作的同时，严格遵守学校各项规章制度，积极参加院系安排的各项会议，从未迟到早退现象。学院的会议以及大院的报告均未有无故不参加的现象发生。上课时也未有提前下课和迟到的现象。

七、参加活动及监考情况

主动承担学校新生注册报暑期更承担学院的招生咨询工作并报名参加多次校级监考工作，监考工作次数达到28次。

八、对国际经贸学院及旅游系的合理化建议

对于国际经贸学院的明天我充满信心，首先从本职工作做起，用自己的实际行动为本学院多创造成绩，比如科研工作的突破，另外，国际经贸学院一直致力于申报硕士点和新专业，作为普通老师，我要在学历和科研两个方面下功夫，争取在未来日子里有所突破，同样建议学院能多提供机会给每位普通老师去学习去交流，多请专家为老师们作报告，以提高各位同仁的自我提升意识。

对于旅游系，我充满了热爱，希望在下一年度，我们系的各位老师能互相学习取长补短，建议多安排同事们之间的经验交流会。

最后，回首本学期的教学工作时，我要感谢各位院、系领导的支持和同事的帮助。正是有了他们这一年以来对我教学工作的帮助和肯定，我才能圆满地完成各项工作，并充满信心地开始新一年的教学工作。

篇七：希尔顿酒店介绍

北京美国上海希尔顿酒店集团（HiltonHotelsCorporation）国际五星级酒店洲际酒店集团胜腾酒店万豪国际集团雅高酒店集团希尔酒店集团洲际酒店集团洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。胜腾酒店Cendant公司是全球最大的商业与消费性服务公司之一，胜腾酒店管理集团作为世界最大的特许连锁饭店集团，成立于1995年，旗下有九个连锁酒店品牌，包括天天旅馆DaysInnOfAmerica，霍华德约翰逊特许系统（HowardJohnsonFranchiseSystems），KnightInn，华美达特许系统（RamadaFranchiseSystems），超级8汽车旅馆（Super8Motel）,Travelodge，VillagerLodge，WingateInn等多个连锁系统。万豪国际集团万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。威拉德玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥

特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。雅高酒店集团法国雅高酒店集团在全世界拥有4000家酒店和17万员工，遍布五大洲的90个国家，共计45061个房间。雅高是欧洲第一大酒店集团，34%的营业额来自法国，34%的营业额来自欧洲其他国家。雅高的酒

店从经济型到豪华型，根据每一位客人的需要提供周到的服务。雅高精神是一门综合的艺术，它融合了历史的传统与现代的创新，增添了宽容、纪律、想像和热情，从而促使我们的工作达到一种高超的水准。在雅高中国酒店体验雅高的精神，及由法兰西气息燃起的欢乐火花。Ⅰ简介、现状Ⅱ希尔顿酒店集团的来历Ⅲ旗下品牌Ⅳ希尔顿酒店在中国Ⅴ经营模式1919年，开始了希尔顿饭店的成长之路。随后几年，希尔顿收购了共计8家定位于经济型饭店。1925年开始，希尔顿逐渐将经济型饭店转手，以自建（租赁）的方式，拓展高档饭店领域。1946年建立希尔顿饭店公司的时候又恢复到了9家。1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司，并于1964年在纽约上市。1967年至1987年间，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克（Ladbrok）集团的希尔顿集团买下。那时，希尔顿饭店公司拥有在美国国内的“希尔顿”品牌使用权，而在美国之外的200多家希尔顿酒店则隶属于希尔顿国际公司XX年12月美国希尔顿集团接管英国希尔顿，使希尔顿品牌成为一个统一的实体。希尔顿（Hilton，Coad1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第

一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。他有有着超人才华和经验管理能力，但是最重要的还是他坚持不懈的精神。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。康德拉希尔顿―世界旅馆