企业业务流程优化工作指南

企业业务流程优化工作指南TOC\o"1-2"\h\u8239第1章企业业务流程优化概述 4224461.1业务流程优化的意义与价值 4209121.1.1提高运营效率 4253041.1.2降低成本 4204191.1.3提升客户满意度 435911.1.4增强企业竞争力 4208941.2业务流程优化的基本原则 490601.2.1客户导向 4208361.2.2整体优化 4129551.2.3系统性 535241.2.4动态调整 5323941.2.5数据驱动 5269831.3业务流程优化的发展趋势 5259701.3.1数字化 579001.3.2精细化 5326891.3.3灵活性 5135441.3.4协同化 5208151.3.5持续改进 515976第2章业务流程诊断与分析 532962.1流程诊断方法与工具 525952.1.1价值流分析 567922.1.2故障树分析 6190032.1.3沙盒模拟 6276932.1.4流程仪表盘 6143702.2业务流程瓶颈识别 6123082.2.1流程绩效评估 685082.2.2客户满意度调查 6157372.2.3员工访谈 6270332.2.4数据分析 6130302.3流程数据分析与处理 6157192.3.1描述性统计分析 7154502.3.2相关性分析 7120462.3.3原因分析 7264892.3.4预测分析 7120522.3.5优化方案设计 724153第3章优化目标设定与规划 7297563.1明确优化目标与预期效果 7260293.2制定业务流程优化方案 7239323.3流程优化项目的实施计划 88542第4章流程优化方法与技术 8257864.1流程再造与改进 8314414.1.1概述 8124094.1.2流程再造的步骤 977844.1.3流程改进的方法 99844.2六西格玛管理法 9291854.2.1概述 919334.2.2六西格玛管理法的实施步骤 9134414.2.3六西格玛管理法的工具 9316904.3精益生产与精益管理 10140024.3.1概述 1087424.3.2精益生产的核心原则 10245624.3.3精益管理的工具与方法 1026632第5章信息化支持与数据驱动 1014195.1业务流程信息化建设 10238405.1.1信息化需求分析 1045315.1.2信息化系统设计 1079245.1.3信息化系统开发与实施 1180555.1.4信息化系统运维与优化 11270205.2数据驱动的业务流程优化 1169495.2.1数据采集与整合 11160615.2.2数据分析 11130485.2.3优化方案制定与实施 11247525.2.4效果评估与持续改进 115155.3信息化工具与平台选择 113885.3.1信息化工具选择原则 11286065.3.2常见信息化平台介绍 11228625.3.3信息化平台选型注意事项 11206305.3.4信息化平台实施与培训 127358第6章组织结构与人力资源管理优化 12308406.1组织结构优化 12251306.1.1优化原则 12138656.1.2优化步骤 12122506.2岗位职责与流程对接 1299626.2.1岗位职责优化 1214786.2.2流程对接优化 1330056.3人力资源管理优化策略 1315716.3.1招聘与配置 13220796.3.2培训与发展 13152166.3.3绩效管理 1343506.3.4激励与福利 1312263第7章业务流程标准化与制度化 13101457.1业务流程标准化 13270067.1.1标准化定义 14300697.1.2标准化原则 14140417.1.3标准化方法 14299607.2流程制度化与文件管理 14237697.2.1制度化定义 145107.2.2制度化管理 14291087.2.3文件管理 14261917.3标准化与制度化的推广与执行 14229687.3.1推广策略 14303337.3.2执行措施 15151377.3.3员工参与 1523693第8章业务流程监控与评价 15106708.1流程监控体系建设 15286218.1.1监控目标设定 1540598.1.2监控组织构建 15101468.1.3监控方法与工具 15191758.1.4监控结果反馈与处理 15271298.2流程绩效指标设置与评价 15225458.2.1绩效指标设置原则 15148648.2.2绩效指标体系构建 1693918.2.3绩效评价方法 16129758.2.4绩效评价结果应用 16245888.3流程优化效果评估与反馈 16202378.3.1优化效果评估原则 16259078.3.2优化效果评估方法 16245618.3.3优化效果反馈与改进 16174258.3.4优化成果固化与推广 1614038第9章持续改进与优化机制 16277889.1持续改进的动力与阻力 1679509.1.1动力 16213859.1.2阻力 17156859.2建立持续改进机制 17268739.2.1明确改进目标 17286259.2.2构建改进团队 17121279.2.3制定改进计划 17242309.2.4落实改进措施 1721569.2.5激励机制 1781849.3优化经验总结与传承 17101549.3.1经验总结 18160719.3.2传承 1825417第10章业务流程优化案例分析 18688710.1国内企业流程优化案例 18730810.1.1案例一：某制造业企业生产流程优化 18571010.1.2案例二：某电商企业物流流程优化 18113010.1.3案例三：某金融机构业务流程优化 182499010.2国外企业流程优化案例 182620110.2.1案例一：某跨国公司供应链流程优化 18263910.2.2案例二：某国际航空公司客户服务流程优化 181290210.2.3案例三：某国际酒店集团预订流程优化 181610510.3行业特色业务流程优化案例 19230010.3.1案例一：医疗行业患者就诊流程优化 19873410.3.2案例二：教育行业在线教学流程优化 192408310.3.3案例三：餐饮行业外卖配送流程优化 19第1章企业业务流程优化概述1.1业务流程优化的意义与价值企业业务流程优化是指通过对现有业务流程进行系统分析、诊断和改进，以提高企业运营效率、降低成本、提升客户满意度及企业竞争力。业务流程优化的意义与价值主要体现在以下几个方面：1.1.1提高运营效率业务流程优化有助于消除流程中的冗余环节，简化手续，提高工作效率，从而提升整个企业的运营效率。1.1.2降低成本通过优化业务流程，企业可以降低人力、物力、财力等资源的消耗，实现成本的有效控制。1.1.3提升客户满意度优化业务流程有助于缩短客户响应时间，提高服务质量，进而提升客户对企业产品和服务的满意度。1.1.4增强企业竞争力业务流程优化有助于提高企业内部管理水平和外部市场竞争力，使企业在激烈的市场竞争中占据有利地位。1.2业务流程优化的基本原则在进行企业业务流程优化时，应遵循以下基本原则：1.2.1客户导向以客户需求为导向，关注客户体验，保证优化后的流程能够满足客户需求。1.2.2整体优化从企业整体出发，综合考虑各业务流程之间的协同效应，实现整体优化。1.2.3系统性业务流程优化应具有系统性，即从流程设计、实施、监控到持续改进的全过程都要进行系统管理。1.2.4动态调整业务流程优化不是一次性的任务，而是一个持续的过程。要根据企业内外部环境的变化，不断调整和优化流程。1.2.5数据驱动以数据为基础，通过数据分析来指导业务流程优化，保证优化措施的科学性和有效性。1.3业务流程优化的发展趋势全球经济一体化和信息技术的发展，企业业务流程优化呈现出以下发展趋势：1.3.1数字化利用大数据、云计算、人工智能等数字化技术，实现业务流程的自动化、智能化和高效化。1.3.2精细化业务流程优化将更加注重细节管理，通过精细化管理提高流程运行效率。1.3.3灵活性企业将更加注重业务流程的灵活性，以适应快速变化的市场环境。1.3.4协同化企业将强化内部各业务流程之间的协同，提高整体运营效率。1.3.5持续改进企业将持续改进作为业务流程优化的核心，不断摸索新的优化方法和技术，以实现持续提升。第2章业务流程诊断与分析2.1流程诊断方法与工具流程诊断是企业业务流程优化的关键环节，旨在识别现有流程中的问题与不足，为后续的流程改进提供依据。以下是常用的流程诊断方法与工具：2.1.1价值流分析价值流分析（ValueStreamMapping，VSM）是一种通过图形化方式展示产品或服务在生产过程中的流动、时间和成本的浪费情况的方法。通过对价值流的梳理和分析，帮助企业识别流程中的非价值活动，为流程优化提供指导。2.1.2故障树分析故障树分析（FaultTreeAnalysis，FTA）是一种自上而下的分析方法，通过构建故障树，找出导致目标事件发生的根本原因。在业务流程诊断中，故障树分析有助于识别流程中的关键风险点和潜在问题。2.1.3沙盒模拟沙盒模拟是一种通过模拟实际业务流程，对流程进行实验性改进的方法。通过沙盒模拟，企业可以在不影响实际业务的情况下，验证改进措施的有效性。2.1.4流程仪表盘流程仪表盘是一种可视化工具，通过实时监控流程关键绩效指标（KPI），帮助企业掌握流程运行状况，及时发觉问题。2.2业务流程瓶颈识别业务流程瓶颈是制约企业效率提升的关键因素。以下方法有助于识别业务流程瓶颈：2.2.1流程绩效评估通过对流程关键环节的绩效进行评估，识别流程中的瓶颈。绩效评估指标包括：生产周期、生产效率、质量合格率等。2.2.2客户满意度调查客户满意度调查可以从客户的角度发觉业务流程中存在的问题。通过分析客户反馈，识别流程瓶颈。2.2.3员工访谈与流程相关的员工进行访谈，了解他们在工作中遇到的问题和困难，有助于发觉流程瓶颈。2.2.4数据分析通过分析流程相关数据，如：生产数据、库存数据、订单数据等，发觉异常数据，进而识别流程瓶颈。2.3流程数据分析与处理流程数据分析与处理是发觉和解决问题的重要手段。以下方法可应用于流程数据分析与处理：2.3.1描述性统计分析描述性统计分析是对流程数据进行概括性描述，包括数据的均值、标准差、分布情况等。通过描述性统计分析，了解流程的总体状况。2.3.2相关性分析相关性分析用于研究流程中不同变量之间的关联程度。通过相关性分析，发觉流程中的关键影响因素。2.3.3原因分析原因分析是对流程中的问题进行深入挖掘，找出导致问题发生的根本原因。常用的原因分析工具有：鱼骨图、5Why分析法等。2.3.4预测分析预测分析是根据历史数据，对未来流程运行情况进行预测。通过预测分析，企业可以提前发觉潜在问题，采取措施防范风险。2.3.5优化方案设计根据流程诊断和分析结果，设计优化方案。优化方案应充分考虑流程的实际情况，保证改进措施的实施可行性。同时关注改进措施的实施效果，为后续流程优化提供依据。第3章优化目标设定与规划3.1明确优化目标与预期效果为了保证企业业务流程优化工作的有效开展，首先需明确优化的目标及其预期效果。优化目标的设定应结合企业战略发展需求，立足于现有业务流程的痛点与不足，力求实现以下方面的提升：（1）提高业务效率：简化冗余环节，缩短流程周期，提高业务处理速度。（2）降低成本：减少资源消耗，降低运营成本，提高企业盈利能力。（3）提升质量：优化业务流程，提高业务质量，降低错误率和客户投诉率。（4）增强企业竞争力：通过优化业务流程，提升企业对市场变化的适应能力，增强企业核心竞争力。3.2制定业务流程优化方案在明确优化目标与预期效果的基础上，制定具体的业务流程优化方案。主要包括以下步骤：（1）分析现状：对现有业务流程进行全面分析，找出存在的问题和瓶颈。（2）确定优化方向：根据优化目标，确定业务流程优化的方向和重点。（3）设计优化方案：结合企业实际，设计合理的业务流程优化方案，包括流程重组、环节简化、自动化应用等。（4）评估方案可行性：从技术、经济、人力资源等方面评估优化方案的可行性。（5）方案调整与完善：根据评估结果，对优化方案进行调整和改进，保证方案的实施效果。3.3流程优化项目的实施计划为保证业务流程优化项目的顺利实施，制定以下实施计划：（1）项目组织：成立项目组，明确项目组成员职责，保证项目推进的协同性。（2）时间计划：制定详细的项目时间表，明确各阶段任务和时间节点。（3）资源保障：合理配置人力、物力、财力等资源，保证项目顺利实施。（4）风险管理：识别项目实施过程中可能遇到的风险，制定相应的应对措施。（5）监测与评估：建立项目监测与评估机制，对项目实施过程进行持续跟踪，保证项目目标的实现。（6）沟通与协调：加强与相关部门的沟通与协调，保证项目在实施过程中得到充分支持。（7）持续改进：在项目实施过程中，不断总结经验教训，对优化方案进行持续改进，以提高实施效果。第4章流程优化方法与技术4.1流程再造与改进4.1.1概述流程再造与改进是对企业现有业务流程进行系统性的分析与优化，以提高效率、降低成本、提升顾客满意度为目标的重要手段。本节将介绍流程再造与改进的基本理论、方法及其在实际应用中的关键环节。4.1.2流程再造的步骤（1）确定流程优化目标：明确流程优化的目的、预期效果及关键功能指标；（2）分析现状：对现有流程进行深入分析，找出存在的问题及原因；（3）设计新流程：根据分析结果，设计符合企业发展战略的新流程；（4）实施新流程：将新流程付诸实践，并对其进行持续跟踪与优化；（5）评估与改进：对新流程的实施效果进行评估，不断调整与优化，保证流程优化目标的实现。4.1.3流程改进的方法（1）标准化：制定统一的流程标准，提高流程执行的一致性；（2）简化：简化流程环节，降低流程复杂度；（3）集成：整合企业内外部资源，提高协同效率；（4）自动化：运用信息技术手段，实现流程自动化；（5）持续改进：建立持续改进机制，不断优化流程。4.2六西格玛管理法4.2.1概述六西格玛管理法是一种以数据分析为基础，以客户需求为导向，通过系统性的方法持续改进企业业务流程的管理模式。本节将介绍六西格玛管理法的基本理念、工具与方法。4.2.2六西格玛管理法的实施步骤（1）确定项目：选择具有潜力的项目，明确项目目标和范围；（2）组建团队：组建跨部门的团队，明确团队成员的职责；（3）定义过程：对现有过程进行详细描述，绘制过程流程图；（4）测量过程：收集数据，分析过程功能，找出存在的问题；（5）分析原因：运用鱼骨图等工具，深入分析问题产生的原因；（6）制定改进措施：根据原因分析结果，制定针对性的改进措施；（7）实施改进：将改进措施付诸实践，跟踪实施效果；（8）控制过程：建立过程控制系统，保证改进效果的持续性。4.2.3六西格玛管理法的工具（1）DMC：定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control）；（2）DFSS：设计（Design）六西格玛，针对新产品或新过程的设计；（3）Minitab等统计软件：用于数据分析与过程控制。4.3精益生产与精益管理4.3.1概述精益生产与精益管理源于日本丰田汽车公司，旨在通过消除浪费、提高生产效率、降低成本，实现企业持续改进。本节将介绍精益生产与精益管理的基本原则、工具与方法。4.3.2精益生产的核心原则（1）价值：从顾客角度定义价值，明确企业内部价值流；（2）价值流：识别并优化价值流，消除非价值增值环节；（3）流动：保证价值流的连续流动，减少生产周期；（4）拉动：建立基于顾客需求的拉动式生产系统，降低库存；（5）追求完美：持续改进，不断提高生产效率。4.3.3精益管理的工具与方法（1）5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养；（2）目视化管理：通过视觉手段，使现场信息一目了然；（3）看板系统：实现生产现场的实时信息传递与控制；（4）快速换线：缩短生产换线时间，提高生产灵活性；（5）全员参与：鼓励员工参与改进活动，发挥团队力量。第5章信息化支持与数据驱动5.1业务流程信息化建设业务流程信息化建设是企业实现高效运营的关键环节。本节将从以下几个方面阐述如何进行业务流程信息化建设：5.1.1信息化需求分析对企业现有业务流程进行梳理，明确业务流程信息化建设的目标和需求，为后续信息化建设提供指导。5.1.2信息化系统设计根据需求分析，设计业务流程信息化系统，包括模块划分、功能设计、数据结构设计等。5.1.3信息化系统开发与实施在系统设计的基础上，进行开发与实施，保证系统功能的完善和稳定性。5.1.4信息化系统运维与优化对已上线的业务流程信息化系统进行持续运维与优化，保证系统的高效运行。5.2数据驱动的业务流程优化数据驱动的业务流程优化是指通过数据分析，发觉业务流程中的瓶颈和问题，并针对性地进行优化。以下是数据驱动优化的关键步骤：5.2.1数据采集与整合收集企业内外部相关数据，进行数据清洗和整合，为后续分析提供高质量的数据基础。5.2.2数据分析运用统计分析、数据挖掘等方法，对业务流程相关数据进行分析，找出潜在问题和改进点。5.2.3优化方案制定与实施根据数据分析结果，制定具体的优化方案，并组织相关人员实施。5.2.4效果评估与持续改进对优化方案的实施效果进行评估，根据评估结果调整优化方案，实现业务流程的持续改进。5.3信息化工具与平台选择选择合适的信息化工具与平台对提高业务流程优化效果具有重要意义。以下是一些建议：5.3.1信息化工具选择原则遵循实用性、可扩展性、易用性、安全性等原则，选择适合企业业务流程信息化建设的工具。5.3.2常见信息化平台介绍介绍市场上常见的业务流程管理（BPM）、企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）等平台，为企业选择提供参考。5.3.3信息化平台选型注意事项考虑企业规模、业务需求、预算等因素，进行综合评估，保证选型的合理性。5.3.4信息化平台实施与培训在选定信息化平台后，进行实施部署，并对员工进行培训，保证平台在企业内部的顺利应用。第6章组织结构与人力资源管理优化6.1组织结构优化组织结构是企业运营的基础框架，合理的组织结构有助于提高企业运营效率，促进业务流程的优化。本章首先探讨组织结构的优化策略。6.1.1优化原则组织结构优化应遵循以下原则：（1）符合企业战略发展目标；（2）保证业务流程的高效运作；（3）权责明确，分工合理；（4）灵活性与稳定性相结合；（5）适应市场变化和业务发展需求。6.1.2优化步骤（1）分析现有组织结构，找出存在的问题；（2）设定优化目标，明确优化方向；（3）设计新的组织结构方案，并进行评估；（4）拟定组织结构调整计划，分阶段实施；（5）跟踪评估调整效果，持续优化。6.2岗位职责与流程对接岗位职责明确、流程对接顺畅是保证企业高效运作的关键。本节重点讨论岗位职责与流程对接的优化策略。6.2.1岗位职责优化（1）梳理各岗位的核心职责，保证职责清晰、无重叠；（2）对关键岗位进行能力素质模型构建，提升岗位胜任力；（3）合理分配工作量，避免职责过载或过轻；（4）定期评估岗位职责的适应性，及时调整。6.2.2流程对接优化（1）分析业务流程，找出流程断点、瓶颈和冗余环节；（2）优化流程设计，保证流程对接顺畅；（3）明确流程节点职责，提高流程执行力；（4）建立流程监控机制，持续优化流程运作。6.3人力资源管理优化策略人力资源管理是组织结构优化的有力支撑，以下为人力资源管理优化策略。6.3.1招聘与配置（1）制定科学的人才招聘策略，保证人才质量；（2）优化人才选拔流程，提高招聘效率；（3）合理配置人力资源，发挥员工潜能；（4）建立人才储备机制，应对业务发展需求。6.3.2培训与发展（1）分析员工培训需求，制定针对性的培训计划；（2）优化培训内容，提升员工综合素质；（3）建立员工职业发展通道，激发员工潜力；（4）完善培训评估体系，持续改进培训效果。6.3.3绩效管理（1）建立科学的绩效管理体系，保证绩效评估公平、合理；（2）设定明确的绩效目标，引导员工行为；（3）实施绩效辅导，提高员工绩效；（4）将绩效结果应用于人力资源决策，促进企业业务发展。6.3.4激励与福利（1）建立多元化激励体系，激发员工积极性和创造力；（2）合理设计薪酬体系，保证薪酬竞争力；（3）完善福利制度，提升员工满意度；（4）关注员工心理健康，营造积极向上的企业文化。第7章业务流程标准化与制度化7.1业务流程标准化7.1.1标准化定义业务流程标准化是指对企业的各项业务流程进行统一、规范的设计和优化，保证流程的高效、稳定运行，提高企业的运营质量和效率。7.1.2标准化原则（1）简化流程：简化不必要的环节，提高工作效率。（2）统一标准：保证各业务流程遵循统一的标准，降低操作难度。（3）持续优化：对业务流程进行持续改进，以适应市场和企业的变化。7.1.3标准化方法（1）流程图绘制：运用流程图工具，明确业务流程的各个环节。（2）流程分析：分析现有流程的不足，找出优化点。（3）制定标准：根据优化后的流程，制定相应的操作标准。7.2流程制度化与文件管理7.2.1制度化定义流程制度化是指将业务流程的标准和规范转化为企业内部管理制度，保证流程的稳定性和可持续性。7.2.2制度化管理（1）制定制度：根据业务流程标准，制定相应的管理制度。（2）审批流程：明确制度审批流程，保证制度的合法性和有效性。（3）发布与执行：发布制度文件，组织培训，保证员工理解和遵守制度。7.2.3文件管理（1）文件分类：对业务流程相关的文件进行分类，保证文件的有效性和易用性。（2）文件更新：定期对文件进行审查和更新，保持文件的时效性。（3）文件保管：保证文件的安全保管，便于查阅和追溯。7.3标准化与制度化的推广与执行7.3.1推广策略（1）培训宣传：组织内部培训，提高员工对标准化和制度化的认识。（2）案例分享：通过实际案例，展示标准化和制度化带来的效益。（3）领导示范：领导层带头执行标准化和制度化，树立榜样。7.3.2执行措施（1）考核评估：建立考核机制，对业务流程标准化和制度化的执行情况进行评估。（2）监督检查：定期对业务流程进行监督检查，保证标准化和制度化的实施效果。（3）持续改进：根据执行情况，对标准化和制度化进行持续改进，提高企业的运营效率和质量。7.3.3员工参与（1）意见征集：鼓励员工提出关于业务流程标准化和制度化的意见和建议。（2）奖励激励：对在标准化和制度化工作中表现突出的员工给予奖励和激励。（3）交流互动：组织交流活动，分享成功经验和优秀实践，促进共同提高。第8章业务流程监控与评价8.1流程监控体系建设8.1.1监控目标设定为保证业务流程的顺畅运行与持续优化，需建立一套完善的流程监控体系。明确监控目标，包括流程运行效率、成本控制、质量保障等方面。8.1.2监控组织构建设立专门的流程监控部门或团队，负责对业务流程进行全程监控，保证流程执行与预定目标相符。8.1.3监控方法与工具采用先进的监控方法与工具，如数据挖掘、流程跟踪、实时分析等，以提高监控效果。8.1.4监控结果反馈与处理对监控过程中发觉的问题，及时反馈给相关部门，并制定相应的改进措施，保证流程问题得到及时解决。8.2流程绩效指标设置与评价8.2.1绩效指标设置原则结合企业战略目标，遵循SMART原则（具体、可衡量、可达成、相关性、时限性），设置具有针对性和可操作性的流程绩效指标。8.2.2绩效指标体系构建构建包括关键绩效指标（KPI）和辅助绩效指标在内的绩效指标体系，全面评估业务流程的运行状况。8.2.3绩效评价方法采用定量与定性相结合的评价方法，对业务流程的绩效进行综合评价。8.2.4绩效评价结果应用将绩效评价结果作为流程优化、资源配置和员工激励的依据，推动业务流程持续改进。8.3流程优化效果评估与反馈8.3.1优化效果评估原则遵循客观、公正、全面的原则，对流程优化效果进行评估。8.3.2优化效果评估方法运用对比分析法、案例分析法等，对优化前后的业务流程进行对比评估。8.3.3优化效果反馈与改进将评估结果反馈给相关部门，针对存在的问题制定改进措施，持续优化业务流程。8.3.4优化成果固化与推广将优化成果形成标准化的流程规范，并在企业内部进行推广，以提高整体业务流程运行效率。第9章持续改进与优化机制9.1持续改进的动力与阻力企业要实现长远发展，持续改进与优化业务流程是不可或缺的。在这一过程中，企业将面临动力与阻力的较量。9.1.1动力（1）市场竞争压力：激烈的市场竞争迫使企业不断寻求改进，以提升自身竞争力。（2）客户需求变化：客户需求的不断变化，企业需要持续优化业务流程，以满足客户期望。（3）技术进步：新技术的发展为企业提供了优化业务流程的可能性，促使企业不断摸索。（4）内部管理需求：提高工作效率、降低成本、提升员工满意度等内部管理需求也推动企业持续改进。9.1.2阻力（1）组织惯性：企业内部可能存在对变革的抵触情绪，导致改进措施难以实施。（2）风险担忧：企业在改进过程中可能面临风险，担忧影响现有业务的稳定性。（3）资源限制：企业资源有限，可能导致在持续改进方面投入不足。（4）知识与技能短缺：缺乏必要的知识和技能，影响企业持续改进的能力。9.2建立持续改进机制企业要实现持续改进，需建立一套完善的机制。9.2.1明确改进目标（1）制定具体、可量