2024年企业文化企业建设知识竞赛-中石油加油卡客服知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年企业文化企业建设知识竞赛-中石油加油卡客服知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.卡片的种类有几种？各类卡片的管理要求？2.网点操作禁令有几条？具体内容是什么？3.发卡充值网点信息的关键信息是（）。A、地址、电话B、地址、电话、业务办理范围、业务办理时间等C、业务办理范围、业务办理时间D、业务办理时间4.用户在当地拨打中石油95504热线，怎么收取费用？（）A、只收取市话费B、收取市话费+人工服务费C、建议您拨打运营商热线咨询D、很抱歉，这个我们不太了解5.销售公司将客户服务体系建设分为三个阶段，请问都哪三个阶段？6.昆仑加油卡特性是（）。A、交易安全、方便快捷B、便于管理、交易安全C、全国通用和多种服务D、以上都不对7.如下哪些属于投诉范畴（）A、顾客要求确认某件事情B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。D、顾客表示不满意，但未要求恢复8.最近有大量客户开卡，针对这部分客户，通过短信如何最大程度让他们能及时享受优惠和相关服务（）。A、使用开户有礼短信B、使用短信营销C、使用节日祝福D、使用客户等级通知9.昆仑加油卡门户网站为昆仑加油卡持卡人提供哪些服务？10.关于业务信息发布管理流程，下面说法不正确的是（）。A、被审核人员审核不通过的文章，定制人员只能作废B、被发布人员已审核发布的文章，发布人员可取消发布C、被审核人员审核通过的文章，状态由“待审核”状态变更为“待发布”状态D、已发布的文章，被发布人员取消发布后，文章状态由“已发布”状态变更为“待发布”状态11.最近经常有客户反馈加油的时候才知道卡里没钱了，再充值很不方便，我们可发送什么类型短信提醒客户（）A、积分到期提醒短信B、合约到期提醒C、维护提醒D、低余额提醒12.在加油卡推广管理的实施准备阶段，要成立推广组织，销售公司、地区公司分别成立相应的（）。A、加油卡推广工作领导小组B、加油卡推广工作组C、加油卡工作组D、推广工作组13.网上服务平台中哪项功能，支持新增操作员操作（）。A、用户管理B、我的待办C、角色管理D、岗位管理14.在门户网站注册，以下关于客户在门户网站注册相关的说法，不正确的是（）。A、个人客户可以注册B、单位客户可以注册C、只有持加油卡的客户可以注册D、已在卡核心被授权的大客户可以注册15.昆仑加油卡门户网站中，“自助服务”都包含哪些内容？（）A、加油卡绑定B、卡片挂失C、同步卡数据D、单位账户分配16.投诉工单结单前，客户来电撤销投诉的，计入回访量，满意度标记为（）。A、非常满意B、满意C、不满意D、一般满意17.客户卡片遗失后，可通过（）或（）临时挂失。A、中石油95504客服热线和网站B、短信和网站C、中石油95504客服热线和短信D、以上都不对18.列举中石油95504客服热线的服务内容。19.售卡充值网点主要负责受理昆仑加油卡的哪些服务？20.客服业务联络单（督办单）反馈结果由承办部门（单位）负责人（主管领导）签发，且反馈结果中应包括（）。A、办理问题调查情况B、发生原因分析、发生原因责任点判定C、问题整改处理结果D、相关责任查究及预计解决时限等内容21.客户价值与客户维系成本之间的关系是怎样的？（）A、客户价值越低，越需要付出更高的客户维系成本将其转化为高价值客户B、客户价值越高，付出更多的客户维系成本是浪费资源的一种做法，因为客户忠诚度是最高的C、客户价值越低，不需要付出任何客户维系成本D、客户价值越高，需要付出更多的客户维系成本22.打造中石油95504电子商务平台，拓展发行渠道，降低发卡成本，共三个阶段，分别是什么？23.导出的工单列表中包括以下哪些内容（）A、是否超时B、投诉对象C、投诉人D、处理方案24.定制短信业务，需要从几个方面入手，如下描述最确切的是（）。A、需发送内容、发送对象、发送时间、发送限制B、需发送内容、发送对象C、发送对象、发送时间、发送频率D、以上说法都不对25.目前，除（）为“在考核指标”，其他均为“建议考核指标”。A、来话投诉率B、工单响应及时率C、客户回访满意率D、短信计划完成率26.发挥中石油95504平台的营销作用，关键是地区公司要解放思想、转变观念，从重视95504的服务监督作用，到重视95504营销作用，服务和营销密不可分。客服体系可以承担监督作用、服务渠道、精细化管理、营销渠道等角色，达到（）的公司经营目标。A、降低投诉B、改善客户和企业关系C、减少新闻曝光次数D、降本增效27.加油卡不记名卡免费发行要设置最低充值额，原则上不应低于（）元。A、600B、800C、500D、100028.关于昆仑加油卡门户网站中自助服务的内容，下列描述正确的是（）A、加油卡绑定只适用于个人记名卡B、个人卡客户可以实时查看卡账户余额C、客户可以查询近1年的月账单，并支持账单下载功能D、客户可以查询近2年的月账单，并支持账单下载功能29.昆仑加油卡的产品定位是（）。A、重要支付工具B、核心营销手段C、客户管理载体D、品牌形象名片30.支撑工单包括以下哪些内容？（）A、知识库更新B、客户业务确认C、业务规则确认D、业务协作工单31.对于客服中心服务评价指标中，关于掉线率指标，下列说法正确的是（）。A、掉线率KPI指标不高于1%B、掉线率KPI指标不高于2%C、掉线率KPI指标不高于3%D、掉线率KPI指标不高于4%32.在客户开发过程中，确定开发人员应把握三原则，是哪三个原则（）A、开发人与决策人社会地位、文化品味、单位层级对等原则B、与决策人有特殊社会关系优先原则C、开发人等级随谈判次数逐级递增原则D、开发人等级随谈判次数逐级递减原则33.售卡充值网点操作员须先对客户积分进行（）操作后，客户方可到指定兑换点兑换积分商品。A、消费B、圈存C、加油D、以上都不对34.在昆仑加油卡门户网站中，登陆的途径不止一种，下列说法错误的是（）A、可以使用用户名登陆B、可以使用邮箱地址登陆C、可以使用身份证号码登陆D、可以使用加油卡号登陆35.95504是中国石油销售业务的重要对外窗口，今后将有哪三种形式（）。A、95504短信B、95504电话C、95504.net门户网站D、95504杂志36.对于客服中心服务评价指标中，关于服务水平，下列说法正确的是（）。A、客户满意度KPI指标不低于95%B、客户满意度KPI指标不低于90%C、客户满意度KPI指标不低于85%D、客户满意度KPI指标不低于80%37.关于门户网站的留言驿站功能，正确的是（）。A、客户提交的留言，可直接展示在门户网站留言驿站功能页面B、客户提交的留言，只能在门户网站后台显示C、客户提交的留言，审核通过的，可展示到门户网站留言驿站功能页面D、以上说法都不对38.昆仑加油卡的业务定位是什么？39.标准化的客户服务组织架构包括销售公司、地区公司、地市公司和（）。A、片区B、营销区C、加油站、售卡网点D、制卡中心40.对于一级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）A、派单时限5分钟B、首次回复客户时间30分钟C、首次回复客户时间可根据客户要求回复D、处理回复时限：12小时41.服务质量考核体现在哪几个环节？（）A、售前B、售中C、售后D、退出42.短信计划完成率包括：（）A、月度短信计划完成率B、季度短信计划完成率C、半年度短信计划完成率D、年度短信计划完成率43.按需发送短信任务，包含如下哪几类：（）A、节日祝福B、生日祝福、卡维护提醒C、短信营销、低余额提醒D、合约到期提醒44.关于地区公司短信业务发送流程，下列说法正确的是（）A、地区公司提交短信业务发送工单，销售公司对该短信工单审核通过后，由客服中心短信运营团队执行B、紧急情况下，地区公司无需销售公司同意，即可申请由客服中心短信运营团队执行发送任务C、地市公司员工可直接在平台系统中申请短信业务的发送D、地区公司可申请发送节日祝福短信或者是生日祝福短信45.对于低余额提醒业务，描述正确的是（）。A、可选择卡余额处于A和B区间的客户发送，A、B为两个正整数B、一般情况下无需发送，等有客户反馈相关问题时才有必要发送C、不能在短信中显示客户卡的余额和卡号（后四位）D、以上说法都不对46.在客户办理个人记名卡时，相关办理人员会在客户面前对身份证复印件加盖“本证件仅供X年X月办理昆仑加油卡，再复印无效”，这是为什么呢？（）A、有利于保管客户身份凭证B、让客户知晓他X年X月办理过个人记名卡C、证明我们的整个办理过程是合法有效的D、保护客户隐私，防止信息滥用47.客户忠诚度体系包含积分、客户分级和增值服务三个方面.积分规则：汽油客户是（）元积（）分，柴油客户是（）元积（）分。A、汽油客户1元积1分，柴油客户1元积1分B、汽油客户1元积1分，柴油客户2元积1分C、汽油客户2元积1分，柴油客户1元积1分D、汽油客户1元积1分，柴油客户2元积2分48.提高发卡量，要和系统内（）等接触，确保内部单位和员工率先办卡。A、机关单位B、油田、炼厂C、车队D、私家车主49.积分兑换可以通过（）使用积分兑换相应的商品。A、网上商城B、加油站便利店C、售卡网店D、以上都不对50.客服中心的回访时限是（）。A、3天B、3个工作日C、2天D、2个工作日51.如下哪种“节日祝福”类型短信的描述方式更好（）A、中国石油某销售公司给您拜年啦，感谢您对昆仑加油卡的支持与厚爱，今年起昆仑加油卡全面升级，加油享优惠、积分换好礼！详询加油站或95504。B、尊敬的客户，您好！感谢您长期以来对我们的支持与信赖！值此新春佳节到来之际，祝您及家人春节愉快！幸福安康！中国石油某销售公司C、XX客户，您好！感谢您长期以来对我们的支持与信赖！值此新春佳节到来之际，祝您及家人春节愉快！幸福安康！D、以上说法都不对52.以下选项中，地区公司可在对应本层级的门户网站上发布的有（）A、业务介绍B、增值服务介绍C、联合营销活动介绍D、优惠促销活动53.中石油95504短信平台的主要业务（）。A、收发短信业务B、短信发送情况查询C、设置短信收发规则D、以上说法都不对54.钻石卡客户需要历史累计积分达到多少分以上？（）A、10000分B、20000分C、30000分D、40000分55.中石油95504短信业务从2012年12月开始运营，采用了（）运作机制。A、统一平台、集中受理、分级响应、全国联动B、顶层设计、业务驱动、管办分离C、顶层设计、分级运营、管办分离D、业绩导向、顶层设计、程序至上、注重执行、量化评价、持续改进56.卡业务发展整体思路是（）。A、做精产品B、做强营销，做优服务C、做专运行D、做实支撑57.短信任务的发送，应具备如下哪几种意识：（）A、敏锐政治意识B、受众意识C、版面意识D、时间意识58.客户在办理个人记名卡时，以下哪些有效证件是有效的？（）A、身份证B、军官证C、驾驶证D、护照59.关于服务质量监督，以下说法错误的是（）。A、管控内容B、管控机制C、降本增效D、服务质量追究60.投诉中，无效投诉包含（）。A、非中石油投诉B、内部员工投诉C、找不到投诉人D、以上答案都不对61.中国石油95504客户服务体系的口号是（）。A、满意100%B、服务创造价值C、分层服务D、服务营销一体化62.对客服中心的评价指标中，关于员工利用率指标，下列说法正确的是（）。A、员工利用率KPI指标不低于65%B、员工利用率KPI指标不低于70%C、员工利用率KPI指标不低于80%D、员工利用率KPI指标不低于90%63.中石油95504短信平台的主要业务是（）。A、收发短信业务B、短信发送情况查询C、设置短信收发规则D、目前还处于发展阶段，未确定主要业务64.客服中心采用的运作模式，包括哪几方面？（）A、统一平台B、集中受理C、分级响应D、全国联动65.昆仑加油卡促销方法主要包括（）。A、买赠、折扣B、赠送充值、联合促销、C、抽奖、积分、增值服务和活动促销等D、增值服务和活动促销等66.构建分层服务体系，其先决条件就是基于客户价值，对客户做分层管理。客户价值主要包括客户贡献度和客户影响力。判断客户贡献度主要要素有（）A、收入贡献率、使用业务时长B、消费构成C、信用风险D、参与捆绑营销活动67.在网点推广实施阶段，通过（）向网点员工持续宣贯主动推广意识。A、售卡充值网点负责人和加油站经理B、售卡点员工C、站经理D、便利店主管68.昆仑加油卡客户门户网站地址是（）。A、B、C、D、以上说法都不对69.昆仑加油卡客户可依托中国石油95504成品油客户服务中心享受多种服务，目前已开通（）。A、门户网站B、客服热线C、短信服务D、以上都不对70.服务质量监督主要包括监督工作内容、监督管控机制和服务问题责任查究，需要关注产品的售前、售中、售后和（）等四个环节的服务质量监督工作。A、生产B、原材料采购C、退出D、可行研究71.零售业务开展电子商务运作要素有（）。A、适应电子商务的管理架构B、适合电子商务运作的产品设计C、物流体系D、导购和客服体系72.档案管理：对客户信息档案的（）等环节做好统一管理。A、建立B、留存C、归类D、核实E、移交73.以下哪一项是网上服务平台的用户管理功能不具备的操作（）。A、新增操作员B、删除操作员C、修改操作员D、头像审核74.如何有效提醒客户积分将到期清零，可使用如下哪类短信业务（）A、合约到期提醒B、客户等级通知C、积分到期提醒D、以上说法都不对75.昆仑加油卡每张卡片都有几位编号？（）A、19B、16C、18D、1776.昆仑加油卡业务管理部门岗位有哪些？77.登录门户网站时，不需要使用的信息是（）。A、用户名B、注册证件号C、网站验证码D、网站密码78.昆仑加油卡经营理念是（）。A、服务创造价值。B、创新趋动发展C、创新趋动发展，服务创造价值D、以上都不对79.投诉产生的原因一般包括（）A、承诺未兑现B、金钱遭受损失C、抱怨没人听D、责任无人承担80.对于如何增强短信发送效果，如下哪种描述最正确且全面（）A、节日祝福结合营销优惠发送，优惠内容明确，锁定当地特别关注的问题解决，分析当地投诉占比后针对性提出短信发送B、短信内容明确且优惠信息清晰，发送日期不必考虑时间和假日，可针对当前客户关心的问题进行短信通知C、应考虑同样的短信内容对不同对象的效果，不必考虑短信字数，短信发送时间应考虑工作日和各类特殊日期D、以上说法都不对81.加油卡系统用卡包括（）卡和（）两种。A、PAM卡和UkeyB、PSAM卡和UkeyC、SIM卡和UkeyD、以上都对82.在客户分析中，通常我们会分析客户的消费信息，主要指（）。A、客户的银行信用额度B、本月加油量C、加油周期D、本年月度平均加油量83.昆仑加油卡短信平台号码是（）。A、95558B、95554C、96504D、9550484.对于客服中心服务评价指标中，关于地区公司满意度指标，下列说法正确的是（）。A、地区公司满意度KPI指标不低于80%B、地区公司满意度KPI指标不低于85%C、地区公司满意度KPI指标不低于90%D、地区公司满意度KPI指标不低于95%85.对于三级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）A、派单时限15分钟B、首次回复客户时间30分钟C、首次回复客户时间可根据客户要求回复D、处理回复时限：48小时86.售卡充值网点操作员应根据客户的卡片账户信息开具（）发票和（）发票。A、普通发票和增值税发票B、增值税普通发票和增值税专用发票C、普通发票和专用发票D、以上都不对87.文章定制人员初次制定文章，未发送前，文章的状态是（）。A、草稿B、待审核C、待发布D、驳回88.设置限车牌的加油卡客户加油时，当班员工须核对（）信息一致后方能加油。A、身份证B、车牌号C、加油卡D、车辆行驶本89.中国石油成品油客户可以通过（）获得业务咨询、账户查询、客户账单、投诉等服务。A、互联网和客服B、互联网C、955.08D、售卡充值网点和客户服务热线9550490.充值的方式有几种？91.昆仑加油卡业务开展之初，设计了卡产品的（）模式。A、“3+6”B、“2+6”C、“3+9”D、“2+7”92.中石油95504客服岗负责本级公司（）的信息维护。A、客服中心平台B、卡系统平台C、加油站D、信息系统93.计算客户回访满意率时，回访满意量包含（）。A、非常满意B、满意C、一般D、以上答案都不对94.投诉工单结单后，客户来电撤销投诉，结单时满意度状态为“不满意”，统计时，该工单的满意状态记为（）。A、非常满意B、满意C、自我监管D、一般满意95.客户回访满意率考核指标得分的计算公式为：25%×D×（客户回访满意率-客户回访满意率达标线）÷20%，其中“D”代表的是（）。A、客户回访满意率考核权重B、在加油卡业务总体权重C、最大得分率D、以上说法都不对96.关于电子商务论述错误的是（）。A、电子商务的商品通常采用较高折扣率的方式销售，因此电子商务的成本高于传统的销售模式B、越来越多的传统企业开始采用电子商务的模式进行产品销售C、电子商务不是比拼技术实力，实际比拼企业线下商品货源的组织能力D、传统企业销售电子商务化并不是非要建一个电子商务网站97.对于定期发送的业务定义由（）制定，但各销售公司可以申请自行发送。A、销售公司B、地区公司C、地市公司98.昆仑加油卡门户网站的“卡片基本信息”中都可以查询哪些信息？（）A、卡片状态B、合同类别及有效期C、客户级别D、卡片有效期99.未在门户网站注册的客户，在卡核心系统被授权成大客户后，以下说法正确的是（）。A、直接可以登录门户网站B、先注册后才能登录门户网站C、不能登录门户网站D、以上说法都对100.客户持卡在全国各联网加油站消费所获得的积分可以在（），并可在中国石油加油卡的任意兑换点预约和兑换积分商品。A、本地市通用B、全国通用C、地区通用D、以上都不对第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 按照卡片的种类可分为系统用卡、预充值客户用卡、未充值客户用卡和回收卡。 1、系统用卡，包括PSAM卡、UKEY。必须保存于保险柜中。 2、客户用卡，必须存放于密码柜中，并且保证储存环境温度适宜。 3、回收卡片必须详细登记每张卡片回收的原因，并按卡片状态进行详细分类。2.参考答案： 共9条。 1、严禁为客户代充值、代刷卡、代签字、代输密码。 2、严禁代客户办理卡片挂失、布卡、销户退款。 3、严禁利用本人或他人加油卡、银行卡等套现套利。 4、严禁无单位证明和车队主卡为客户新增司机卡。 5、严禁虚假售卡、充值。 6、严禁虚开、套取发票。 7、严禁未经客户许可擅自变更卡片信息。 8、严禁泄露或交易客户信息。 9、严禁将赠送客户的促销品占为已有。3.参考答案：B4.参考答案：A5.参考答案： 客户服务体系建设分为： 第一阶段：搭建分层客户服务体系架构，塑造中石油95504服务品牌； 第二阶段：打造中石油95504电子商务平台，拓展电子营销渠道； 第三阶段：应用客户关系管理系统，全面实现分层客户服务体系目标。6.参考答案：A,B,C7.参考答案：B,C8.参考答案：A9.参考答案： 1、余额查询 2、积分查询 3、加油卡绑定 4、卡片挂失 5、帐单服务（帐户帐单打印） 6、交易查询（消费交易、帐户交易查询、积分交易查询） 7、客户资料维护 8、修改客户密码 9、网上充值10.参考答案：A11.参考答案：D12.参考答案：A13.参考答案：A14.参考答案：C15.参考答案：A,B,C,D16.参考答案：A17.参考答案：A18.参考答案： 95504客服热线的服务内容： 1、加油卡信息查询：包括个人档案信息、卡片余额、卡片有效期、交易明细、积分余额等 2、业务咨询：包括咨询加油站、充值网点信息，咨询加油卡使用方法、业务规则、办理方法、积分规则，咨询用油知识、汽车保养、促销活动、优惠信息等。 3、业务办理：包括电话挂失、积分兑换、礼品预约等。 4、客户反馈于投诉处理：包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。 5、提供信息发布窗口：配合处理重大突发事件，维护中国石油形象。19.参考答案： 售卡充值网点主要负责受理昆仑加油卡的以下服务： 售卡、充值、转账、圈存圈提、销户退款、挂失/补卡/解挂、密码管理、异常卡处理、其他日常业务（换卡、延长卡片有效期、升级不记名卡、车队司机卡升级、卡片查询、同步卡片数据、异常扣款处