《跨境电商客户服务》章节习题及答案

《跨境电商客户服务》章节习题及答案第一章一、单项选择1、从电子商务视角而言，客户服务是一种以（A）为导向的价值观A、客户B、商家C、物流公司D、站点2、电子商务主要是依托（C）发展起来的一种商务模式A、物流技术B、电子技术C、网络技术D、人工技术3、客户关系管理的核心是做好客户（D）管理A、信息B、价格C、服务D、价值4、在当前科学技术快速发展的背景下，催生了（D）行业的转型和发展A、物流B、服务C、运输D、电子商务5、在当前电子商务发展中，以顾客（B）为导向的模式已经成为市场的共识A、满意B、需求C、需要D、欲望二、多项选择1、电子商务环境下客户关系管理具有以下特征（ABC）A、数据管理的集成化B、客户体验的人性化B、管理体系的指标量化D、客户信息的公开化2、销售过程中客户关系管理对策分析有（AB）A、参与性服务对策B、连锁效应C、保证追踪服务D、做好情感沟通3、速卖通通过目标营销完成了客户细分并确定了其服务的主要群体，具体包括（CD）A、普通商家B、特殊商家C、平台商家D、国际消费者4、跨境渠道通路分为（BCD）A、信息渠道B、促销渠道C、分销渠道D、服务渠道5、为维护和发展健康的平台生态，速卖通主要关注以下几项关键跨境业务的开展（ABC）A、物流业务B、资金流业务C、信息流业务D、商业流业务三、判断1、公司客户关系管理的总体目标确定之后，还要做好对服务渠道与功能子系统的协调和推广工作，逐步推进体系实施。（√）2、电子商务环境下，企业逐步积累起大量的询盘、报价和订单业务，后台的数据量十分庞大。（√）3、在企业从“产品导向”转为“客户导向”的当下，客户对品牌的选择、在市场上的占有率，决定着企业的发展命运。（√）4、客户关系管理是经济高速发展到一定程度之前形成的。（×）5、在互联网快速发展中，显著提高了电子商务发展的水平，一些企业也逐渐认识到了信息技术应用的价值和意义。（√）6、目前，大多数跨境电商平台的收入主要来源不是来自广告收入和佣金收入。（×）7、客户关系是指企业为达到其经营目标，被动与客户建立起的某种联系。（×）8、客户关系生命周期分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。（√）9、关系的退化并总是发生在稳定期后。（×）10、随着跨境电子商务的蓬勃发展，越来越多的企业倾向于通过自己公司的网站来吸引客户进行交易。（√）

第二章一、单项选择1、下列哪个国家中60%的新娘是Pinterest社交网站的活跃用户（C）A、美国B、巴西C、加拿大D、俄罗斯2、企业对（B）的管理应侧重于提升客户级别与控制成本两个方面。A、关键客户B、普通客户C、小客户D、劣质客户3、（D）是跨境电子商务客户对产品或服务产生需求的最基本的出发点A、质量B、特色C、服务D、功能效用4、衡量产品或服务满足客户体验能力的指标则是（A）A、产品质量B、产品价格C、产品服务D、产品特色5（A）是外贸企业进行海外推广的有效手段之一，同时也是收集买家资料时很重要的一个工具。A、搜索引擎B、终端C、市场调研D、组织活动二、多项选择1、跨境电子商务客户按照客户性格特征可分为（AB）A、友善型客户B、分析型客户C、礼貌型客户D、讲价型客户、2、一般情况下，企业收集的客户信息应包括（ABCD）A、客户资料B、地址资料C、财务资料D、行为资料3、下列属于跨境电子商务客户的消费心理特点的是（AC）A、分享心理B、盲从心理C、炫耀心理D、攀比心理4、全球速卖通渠道的评估分为（BC）。A、客户服务不满意率B、信誉评估C、卖家分项评分D、联系回复时间5、卖家对关键客户的管理策略有哪些（BCD）A、提高客户级别B、设立专门服务团队C、整合资源，重点服务D、保持密切联系，加强情感交流三、判断题1、俄罗斯消费者在交易中坚持公平合理原则，他们认为双方进行交易的前提是双方都有利可图，如果出现分歧，他们会怀疑对方的分析、计算而坚持自己的看法。（×）2、所谓大客户，也就是平常所说的“VIP客户”“重点行业客户”“关键客户”等，“大客户”往往员工众多、资产多，是利税大户。（√）3、亚马逊规定，卖家的准时到达率应高于97%。（√）4、如果卖家因存在侵犯知识产权的行为被投诉且成立，就会受到速卖通的警告或处罚，轻则下架产品，重则直接封账户、关店铺。（×）5、在敦煌网平台客户服务体系中，客户提出退货或者退款申请后，形成协议纠纷，买卖双方将有5个自然日协商解决方案。（×）6、用户在看好了一款产品之后却拿不定主意，不知道是不是值得购买，于是他们会通过社交平台分享给好友，然后征求对方的意见。（√）7、巴西电子商务的发展非常迅速，当地消费者的网购习惯比较成熟，消费者在网购过程中最看重的是价格实惠、选品丰富、打折促销及免运费。（√）8、开发跨境电子商务客户的过程中利用的营销策略要突出企业的吸引力，依靠企业自身的产品、价格、渠道和促销优势吸引客户。（√）9、客户资料是有关客户和潜在客户与企业交往的历史记录，它能表明客户购买企业产品的种类、数量及频率等。（×）10、一般情况下，每个国家的公司的名称后缀都不一样，如中国公司的名称后缀是Co.Ltd.。（√）

第三章一、单项选择1、（C）是整个电子商务交易中最关键的环节A、交易对象B、交易地点C、交易安全D、交易信息2、海外买家更倾向于和开通（A）的卖家交易，因为其丰富、真实的交易记录可以提升卖家的可信度，而且可减少与买家的沟通成本，快速达成交易A、EscrowB、DHgateC、MSND、Viber3、很多时候，跨境电子商务的客户在下单购买之前不会与卖家进行联系，这就是所谓的（B）A、询单拍下B、静默下单C、货到付款D、汇款方式4、在可以顺利发货的情况下，客户在了解了产品特性、价格、物流、关税等情况之后往往会要求提供（C）A、运费B、优惠C、样品D、赠品5、使用（A）聊天软件的人数比较多，其中大部分用户都是中东和南美地区的，也有部分中国人A、WhatsAppB、MSNC、ViberD、Facebook二、多项选择题1、产品推荐信为商务信函的一种，典型的产品推荐信有一些固定的内容，包括（ABCD）A、称呼B、正文C、信尾敬语D、签名2、目前，国际支付宝支付支持多种支付方式，下列属于国际支付宝支持的支付方式有（ABCD）A、信用卡B、借记卡C、银行汇款D、Moneybookers3、一切客服工作的出发点都是对（CD）负责A、价格B、顾客C、店铺D、品牌4、下列属于寒暄用语的是（AB）A、Thankyouagainfortakingthetimetoconsiderournewproduct.B、I'llbehappytosendyousamplesforevaluation!C、What’syourname?D、YourordercanbesentviaEMSexpress.5、能有效追踪的物流包括（ABC）等具有有效追踪编码的国际物流公司A、FedExB、UPSC、DHLD、AliExpress三、判断题1、客户一次性购买多件商品时，可能会提出合并运费的要求。（√）2、客服工作最基本的准则就是尊重。（√）3、客服跟客户沟通时，最好要匿名称“我是xx在线客服……”以保持距离感。（×）4、客户服务是被动的。（×）5、监控社交平台用户评论不是客户服务工作最重要的部分，因此可以忽略。（×）6、即使问题是第三方原因造成的，客服也要耐心地听取客户的意见，不要着急下结论，甚至要主动承担责任。（√）7、一个品牌的成长和进步仅仅源自营销和产品开发。（×）8、公司简介中的内容应尽可能多，要有技巧地、恰当地呈现行业用词和商业信息量，而不是单一地注重文采。（√）9、有些认证比较难通过，如果企业有通过此类认证的资质，那么在推荐产品时应在标题中凸显认证名称。（√）10、Viber是一种出现得很早、很方便的在线聊天工具，有对应的邮箱，但是现在被SKYPE绑定了,有些地方必须绑定SKYPE才能使用。（×）

第四章一、单项选择1、卖家应该实现售中客户服务（A），要对具体的内容和要求分别制定规则。A、体系化B、规则化C、规范化D、全面化2、卖家发货后填写的发货信息要（A）个工作日才能更新A、1-3B、3-6C、6-9D、9-123、（C）是卖家经常使用的促销手段之一A、大包包邮B、中包包邮C、小包包邮D、无包包邮4、阐述观点。明确客户需求后，按（B）顺序向客户阐述观点。A、BAFB、FABC、AFBD、FBA5、为了消除价格障碍，卖家在洽谈中可以多采用（D），往往能收到良好的效果A、讨价还价B、在小事上慷慨C、较小单位报价法D、比较法二、多项选择1、售中客户服务与沟通涉及的业务范围包括（ABCD）A、处理物流跟踪B、关联产品定向推荐C、特殊情况处理D、交流2、沟通礼仪的内容包括（ABCD）A、回复B、自我介绍C、礼貌用语D、表情符号3、新买家可能存在三个不同的接触点，即（BCD）A、反抗者B、不满者C、权利者D、接纳者4、了解客户需求的基本方法有（BD）A、直接了解法B、间接了解法C、间接询问法D、直接询问法5、产生价格异议的原因有（ABC）A、要面子B、占便宜C、求保障D、图安稳三、判断1、客户在下单之后不一定会及时付款，对于这种情况，卖家可以直接关闭订单。（×）2、有些买家下了订单以后却迟迟不付款，如果卖家不及时跟进，将会导致订单过期或取消。（√）3、为了避免通关可能遇到的麻烦，卖家要先和买家沟通报关单上的货名与货值（√）4、一般来说，节日前的一段时间也是销售旺季，卖家应主动地提前告知客户活动信息及相关节日产品的信息。（√）5、沟通礼仪是塑造良好的第一印象的关键。（√）6、讨价还价是可有可无的。（×）7、确认订单后，客服要适时与顾客礼貌地告别，这样既不会过多地浪费顾客的时间，还可提高工作效率。（√）8、人们会观察他人并经常模仿他人的行为，尤其是在一些自己不确定的事情上，这种心理现象被称为"模仿证明"（×）9、客服在推销商品时一定要使用专业术语。（×）10、客服一定要针对交谈的对象，做到言之有物，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉地给予忠告。（√）

第五章一、单项选择1、对于电商卖家而言，（B）是一种非常节约成本的营销渠道A、短信B、邮件C、海报D、直播2、（A）是为了祝贺生意上的朋友高升或得奖而发出的信函。A、祝贺信B、邀请信C、道歉信D、问候信3、若买家留言“Helloseller,Ihaven’treceivedtheproductthatyousenttome”,卖家该怎么进行回复呢?（C）A、置之不理，等待邮递到达B、请客户继续等待3-5天C、将物流信息告诉客户D、告诉客户自己无法解决4、很多有经验的跨境电子商务客户服务人员都会通过（D）软件对客户资料进行归类整理，包括每个客户的购买金额、采购周期长短、评价情况、所在地等A、WordB、PowerPointC、PDFD、Excel5、针对（A）kg以内的包裹，可以使用覆盖范围广、物流成本低的邮政小包A、2B、3C、4D、5二、多项选择1、评论的种类分为（ABC）A、好评B、差评C、中评D、高评2、跨境电子商务平台C端客户的主要特点是（BCD）A、大B、小C、散D、杂3、一般情况下，跨境电子商务客户服务中处理客户投诉的流程包括以下几个步骤（ABCD）A、记录投诉内容B、判断投诉是否成立C、确定投诉处理责任部门D、任部门分析投诉产生原因4、二次营销的时机有（ABCD）A、每次有新的商品上线时，宣传新商品B、一些商品低价销售，做让利客户促销活动时C、感恩节、圣诞节等客户购买高峰期D、估计转销型客户上一次转销已经完成，需要下一次采购时5、B端客户一般是国外的（CD）A、进口商B、出口商C、批发商D、零售商三、判断1、如果物流信息不全或在承诺运达时间内无法查询到货物妥投的信息，速卖通平台将认定该笔纠纷的责任为买家责任。（×）2、不同产品的供货稳定程度略有区别，卖家在跨境电子商务平台上销售货物一定要保证货源充足、库存稳定。（√）3、客户在浏览一件商品的信息时，商品的属性也会是他们的一个关注点。（√）4、卖家可以对产品使用统一的包装，也可以对其进行分类包装，但要在产品详情里面做出详细的说明，可以不让客户了解情况。（×）5、卖家在收到订单通知后，应与买家确认默认收货地址。（√）6、玻璃、陶瓷制品都是易碎、易刮花的产品，卖家通常会贴上“轻拿轻放”标识，在运输时可以完全避免意外情况。（×）7、优质的售后服务不仅可以降低退货率，而且能降低运营成本。（√）8、与其售前就严格把控服务质量，不如在要求跨境电子商务客户服务人员做好售后纠纷处理，这才是提升客户满意度的根本。（×）9、跨境电子商务客户服务人员应帮助客户查明其投诉的具体产生原因及造成投诉的具体责任人。（√）10、为客户提供解决方案时，售后客服人员应尽量一次提供两个或两个以上的解决方案。（√）

第六章一、单项选择1、瑞典于（B）年率先建立了国家层面上的客户满意度指数模型A、1978B、1989C、1998D、20082、在客户满意度指数模型的五个变量中属于外生变量的是（A）A、客户预期B、客户满意度C、客户忠诚D、感知质量3、美国客户满意度指数模型是以瑞典客户满意度指数模型为原型建立的。在原有基础上增加了一个结构变量（A）A、感知价值B、客户抱怨C、客户预期D、感知质量4、KANO模型是由（D）的卡诺博士(NoritakiKano)提出的A、德国B、美国C、意大利D、日本5、（C）是指产品和服务所具备的超越了客户期望的、使客户没有想到的质量特性A、当然质量B、期望质量C、迷人质量D、预测质量二、多项选择1、客户满意度是（A）与（B）相比较的产物A、客户期望B、客户感知C、客户存在D、客户需求2、企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有（ABD）作用A、导向B、凝聚C、管理D、规范3、要提高客户满意首先要明确客户的（CD）A、态度B、兴趣C、需求D、期望4、欧洲客户满意度指数(ECSI)模型借鉴了ACSI模型，将感知质量分为（BC）两个部分A、客户抱怨B、感知硬件C、软件质量D、客户预期5、顾客满意有两个结果变量，分别为（CD）A、顾客点评B、顾客投诉C、顾客抱怨D、顾客忠诚三、判断1、客户满意度是客观存在的并且以企业、客户的意志为转移。（×）2、客户满意度一旦形成就不能够改变了。（×）3、从企业层面看，客户满意度直接影响客户忠诚度并最终影响企业的利润水平和竞争能力。（√）4、期望质量是指客户对产品和服务有具体要求的质量特性。这类质量特性的重要程度与客户的满意度不同步增长。（×）5、分类检索的便利性是指平台网站对所有的注册商品的分类情况。（√）6、商家可以为了吸引客户的眼球而任意夸饰自己的商品。（×）7、信誉良好是商家在网络购物环境中生存的重要保障。（√）8、店铺不可以根据数据以及市场的需求设定顾客预期值。（×）9、所有的客户都是企业要服务的对象。（×）10、第一时间处理投诉是消除客户不满的关键。（√）

第七章一、单项选择1、客户忠诚是指客户偏爱企业的产品和服务并有（A）购买行为A、持续性B、间歇性C、起伏性D、连续性2、（A）类客户对那些使其从中受益的产品和服务情有独钟A、超值忠诚B、价格忠诚C、激励忠诚D、价格忠诚3、客户忠诚具有（C），它既是防守战略，又是进攻战路A、合理性B、全面性C、两重性D、规范性4、（B）条件是客户忠诚的基础A、政治B、经济C、文化D、品牌5、客户关系的本质是建立客户与企业之间的（C）联系A、经济B、文化C、情感D、商业6、除了引导客户的预期，企业还应提高客户的（D）价值A、情绪B、认知C、经济D、感知7、（D）是指客户在做购买决策时选择竞争对手的产品的可行性A、产品经验B、联系紧密程度C、转换成本C、替代选择性8、对于企业来说，客户的（B）才是最重要的A、满意B、忠诚C、评论D、消费二、多项选择1、客户忠诚的类型有（ABCD）A、潜在忠诚B、价格忠诚C、激励忠诚D、超值忠诚2、提升客户忠诚度的策略有（ABD）A、创建品牌认同感B、从客户反馈中了解需求C、轻视客户的抱怨D、为客户提供多元化的反馈渠道三、判断1、消贺者选购商品时，通常要经过仔细的比钱和挑选。（√）2、对于不喜爱和不信赖的商品，消费者对其价格变动的承受能力强，即敏感程度低。（×）3、如果消费者对其他品牌的产品没有好感、兴趣很大，就说明其对该品牌的忠诚度高。（×）4、忠诚度的基础在于特续的客户满意，满意是一种情感上的联系，而不是一种行为。（√）5、客户满意程度越高，则该客户的购买次数越多，对公司及其品牌越忠诚。（√）6、对于通过跨境电子商务网络乎合进行购物的买家来说，交易风险是他们最为担忧的一点。（√）7、构建信任机制对于建立客户忠诚来说意义不大。（×）8、面对跨境电子商务贸易的客户，企业进行客户组织管理较为可行的一个方法就是建立网络社区。（√）9、在销售我国特色文化礼品的卖家在群组里发布高品质新产品的同时可以分享与产品设计相关的传统故事，如中国结、荷包、团扇等，以增加产品的文化附加值。（√）10、有效的客户组织管理可以让客户与企业之间基于交易的契约关系从长期变成短期，可以更好地帮助企业维护现有客户。（×）

第八章一、单项选择1、企业与跨境电子商务客户之间的关系建立标志是客户的（A）购买行为A、首次B、二次C、三次D、四次2、企业的波动期往往是客户流失的（C）段位A、低频B、中频C、高频D、中高频3、售前的客户关怀能加速企业与客户之问关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到（C）的作用A、兴奋剂B、助