酒店技能比赛题库

2010年 ”酒店服务和管理技能比赛题表中“☆1.1)2)2.1）2）3.1）2）4.1）2）1.1）2）3）2.1）2）PMS3.1）2）4.1）2）5.1）2）6.1）全面掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP2）1.1）2）3）2.1）2）3）4）5）3.1）2）3）4）5）6）4.1）2）3）5.1）2）6.1）全面掌握进出门、检查退房、DND2）7.1）2)1.1）2）3）2.1）2）3.1）2）4.1）2）5.1）2）3）4）1.1）2）2.1）2）3）掌握工程维护“黑夹子4）3.1）2）3）1.1）2）2.1）2）3）3.1）2）1.1）2）2.1）2）3）3.1）2）1.1）2）3）2.1）2）3.1）2）3）1.1）2）2.1）2）3）4）5）crs6）7）3.1）2）3）4）4.1）2）全面掌握各类应急预案（障、自然天气、宾客特殊状况、宾客安全5.1）2）3）4）5）6.1）2）3）4）7.1）2）3）（一）；2）穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA；2）10：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，服务准则：1）；2）；2）；2）；3）；4）；2）；3）房、405；2）客房查房完毕后，向前台报告查房结果：“前台，405服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各项规（二）10作欠款离店处理；2）21：00DND，防止客人发生意外。前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）转接；22：008：002）来电者报出客人姓名：前台外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）C-BOOKING带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）VC由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交《调整积分申请表》报客服审核，3收取预收金额的参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）＋100PMS前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联前台须将临时住宿登记单（红联、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）PMSPMS10PMS13：00（二14：00行代理”为“XXX“0中介机票+酒店套餐客人离店结账操作：1）结账前分账；2）A帐；3）B3PMSA/B客帐资料归档保存顺序：a).b).c).预收款收据（红联）d).协议散客上门入住的操作要求：1）按正常手续办理入住；2）PMSPMS；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）1－3222PMS22100PMS保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）PMS3扣，不用修改卡内信息家宾卡普卡，409.210PMS前台为客人办理续住：1）确认续住天数；2）查询流量；3）PMS；6）；3PMS客人预计到达时间；3）根据客人需要，预留停车位；4）VIP；5）运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上；6）VIP7）VIP1台为客人办理入住登记；3）VIPIP：1）VIP；2）VIP前台客用电子门卡交接要求：1）每班结束后，交班人员清点交接电子门卡；2）；72000；6）：1；2）；3（三）房态术语：VC—清洁的空房；VD—未清洁的空房；OC—清洁的住客房；OD房。OOO——维修房；DNDNNS——不需要打扫的房间；NB/LB——没行李/少行李；SO客房经理每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表——领取钥匙与对讲机——安排工作——检查,（错位置）中班工作——检查工程工作——发放客用品——发放棉织品——检查公共区域与工作间——主持班后会——结束工作。客房经理每日开晨会的内容：（1）实施岗前小培训；（2）；（3）提示当日单项清洁项目；（4）检查仪表仪容；（5）交代重要事项或注意事项。1：30VD（7）（8）10：0017：00理前台摆放的物品、并清洁工作台面及物品表面，清除大堂墙面、立柱表面的污迹，整理形象墙上的信息资料、并擦拭形象墙，大堂地面清洁。54客房工作车最上层左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放〈客房服务员工作日80%-90%21:0010:00留廊灯；F、客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭。G25H、清VIPVIPVIP90451/3,铺设棉被的标准：（1）先打开被套，检查质量；（2）11CM摆放杯垫时，应“---Logo”5CM。10-15205度：1.2-1.3535CM；1.5-2.030CM；水155CM。防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（30贴于恭桶水箱上方（一块墙砖距离6-1010:00-20:00酒店走廊地面（地毯）290153071530303查房发现问题（203，及时通知前台的标准用语是“前台，请（203）14：30清洁房间时，发现房门上挂着“DND”（DND1－3客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）在公共区域清点时需用垫布垫好；（3）（四）7：00-9：30；11:00-14:00；17：00-21：30位数：10030～351018CM，10CM1400mm，挂画内容可选用油画、水彩画、水粉画等，内容应该与食物或饮食有关。300mm400mm211230mm，下5（2）1/2－1/3，2/3。2/3。107；（2）7:007:301/21582CM2CM1/4分钟；第一道菜在客人点完菜后，155正餐时点菜服务的操作步骤：（1）正确填写点菜单；（2）120mm。81013727500*350mm，2305厨房排烟罩清洁方法：（1）5厨房熟料砧板消毒步骤：（1）3/10000；（3）575用清水冲洗两遍，中间换水时必需将抹布拧干；（3）330（五）工程维护员采购物料时，根据配件的实际更换情况来确定常用配件的配备数量，一般常用配件按10%长同意即可。30℃以下。物料消耗统计为：购进材料（含上月结余）9：00（或早班上半时）24：00cbookingcbooking0.6mpa，高层测试压力为0.8mpa。给水管道加压试验应无渗漏，10.05mpa。25mm100mm600mm，200mm。阀门的安装位置应便于维修及使用，水管安装不得靠近电源。10mm0.5-1mm，并做防锈处理，并保证纸面不破损；石膏板短边拼缝应错开，长边与主龙骨平行安5-8mm（V15mm。0-1300mm，1300mm40%。≥2.5mm2（16A4mm216A插座接线应为上为接地、左零右相，在螺口灯头外壳不得接相线。线盒内导线余量不得≤150mm2.4m100mm，50mm，与电气开关、插座150mm。5℃。1800mm，1500mm300mm位与卷材上未见水印者为合格2-3mm。48400*600600mm（或射钉）固定沿地、沿顶龙骨。3～41h，12-10cm。85%，一般有空气自冷和风冷两种冷却方式。40%时则可靠地释放。抑制法灭火是指用有抑制作用的灭火剂射到燃烧物上，使燃烧停止。如使用干粉、121110℃－35℃。不可接触高温，不能放在阳光下曝晒，也不能放在温度低于-10为了使之保持性能良好，正常运行，应在烟感探测器开启运行二年后，每隔三年全部清洗一遍。1—2，1—3用电源自动切换试验。36V（六）：（1；（2；（3；（4；（5）客人结账账单的白联（包括相关单据）：查看帐单及相关单据排列顺序：a.b.c.预收款收据（红联）d.杂项转帐单（红联）e.房间/房价变更单（红联f.g.临时住宿登记单（红联）h.i.总额是否一致；《杂项转账单》红联与帐单上的消费项目（除夜审房金和电话费）是否一致；账单是否有客人签名；发票上开具的金额与账单上的消费总额是否相符；查看中介和协议客人的账单后是否附有中介预订传真、协议传真和《散客预订单》;(6)现金帐单:现金帐帐袋中《杂项转帐单》和《杂项收入转帐单》红联与现金帐帐单核对（核对项目、单据、合计金额等）；（2）；（3）：（1”yes；（2；（3；（4；（5500冲帐发生表(如发生作废帐单表（如发生收银员交款报告（本班次在店客人余额表（二DayUse收银员交款报告（全天酒店各类钥匙的盘点与增配：（1）客用电子门卡的管理：（1）备量：房间总数*1.3-1.5（10）（2）数量，交接情况（包括差异情况）填写在《前台交接记录本》上并由双方签字确认，如有差异则由前厅经理/副理查明原因；（3）申领：由前厅经理/副理至驻店专员处申领。在《电子门卡申领记录本》的“备注”上写明原因（坏卡、前台缺少、客人遗失、客人赔偿），递交店长签字审核后领取，并签收。5（七）5％（1.0～1.2数*0.5；1：2.7，申购数位客房数*0.5。2000200110000；，差异数＝10，10便签垫等低值易耗品；盘点后账目数应与实盘数合计相等，若出现差异，则须在备注中说明原因。本月结余=实盘数-本月损耗。报表》的合计数进行发放；出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，每次出库时，应及时做好登记；120，620楼，201：1.33%-4%50％－58％30%）70%为达标。CRS9.57.576.587PMS；3）调价申请必须提前一个月（30）上报至销售总监审批；4）2在营业店房型、房数变更审批流程：1）CRS：1）剩余房型数量≥0，CRS，CRSCRS，120101110（佣金）17.5%，且需邮件以正文表格+附件表格形式上报至由公司统一签订的中介渠道，酒店每月实行主推的形式是：1）CRS，CRS申请数码房的酒店需具备条件：1）80%，或20%，3ITO数码房房型管理规定：1）PMS；2）酒店在定时须提供优惠卡号；3）20:00,14:00。4）每位员工每次可预定或入住2（本人必须同行10选用数码大床房、数码标准房、数码商务房三种房型。3）22酒店永久性关闭的审批流程：1）→COO—→CEO。2）AVP—→COO—→CEO40%11408,000（8,00014012,000（12,00018000PMS2PMS“汇总表、财务费用明细表、管理费用补充表、GOP工程项目经理住宿新开业酒店的规定：在新酒店试运转起一个月内，有维修房的，工程项目经理可住宿在维修房中，不结算费用。无维修房的，0120按签单执行。的家宾卡提成（5，交驻店专员审核后交店长签字批准。店长审批后交酒店人事专员东、山东西、山东中、辽宁北、辽宁南、吉林、黑龙江）910；2）南方2425开业酒店的日常补货审批：1）5000（含）单进行审批；2）5000开业酒店的固定资产审批：1）资深店长/城总、区总审批；2）2（含）以下的订单，COOCEO；5）ITAVP10001000中央采购物品的验收要求：1）2）出现差异时，核实人须将实收数记录在《订单》的备注栏，并签字；3）登录采购平台，做收货确认：1）72灭火器；（3）30CM；（4）离开仓库时关闭电器。酒店采购物品存货保管的要求：（1）酒店单次向公司申请普卡起订量：1000)3-630060300（天的用量）1000200612店长离任酒店固定资产交接：1）事故事件分类及定义：1）20000IT12CEO、CFO、COO、运营总监。she@SHE（安全健康环境）COO24CRS24保存相关的单据和资料，并及时进行报案（24，具体按《公司投保说明及索赔流程》操作；发现火警，酒店员工应酒店火警应急预案标准流程的四个步骤：（1）扑救和报告；（2）接警和应急处理；（3）现场处理；（4）善后处理。根据酒店火警应急预案，发生火警时，酒店应及时进行现场处理：（1）源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；（2）组织扑救断火势蔓延；（4）与上级主管取得联系，报告现场情况；（5）店长必须在第一时间赶赴现场。根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工作：（1）（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合消防部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司区域总经理汇报。；2）30-60“黑夹子”项目具体包括如下八个方面：1）酒店工程年维护计划表；2）客房计划维修（保养弱电机房进出登记管理规定：1）operationquality@；2）121－15；3）酒店在经营期间，由于受不可抗力；2）35%46%；26%。运营质量管理考核合格标准：1）年终运营质量总评分≥8235%35%达标；3）年终运营质量总评分＜8220%的，平衡记分35%不达标。总查免检标准：1）经营期≥18；2）上一年度的年终运营质量总评分≥82（；3）3；2）全年宾客投诉率≥0.7‰,151（114，615，6。2（11428（114，315，3运营标准掌握抽查：1）2；2）抽查早期发放的标准酒店人员编制配置原则：1）111；2）工程维护员、安全服务员、销售经理、前厅副理、客房领班按酒店可供房数核定人员编制，其他岗位人员编制数按预算出租率客房数核定编制，若实际出租率变化较大导致出租客房数档次变化的可相应调整编制和工资总额上限，酒店可以在年度内按照实际出租客房数进行人员编制的统筹安；4）731；5）72（含）12312李说，酒店的多功能插座和房间墙上的是一样的，借了也没有用。张先生说着急着用电脑，请小李帮忙想想办法。小李心想只要给张先生找到多功能插座就行了，所以随后给几位借用插座的客人房间打了电话，但都无人接听。于是半个小时后回复张先生说：“张先生，对不起，我们