IT运维服务管理流程作业指导书

IT运维服务管理流程作业指导书TOC\o"1-2"\h\u31506第1章IT运维服务管理概述 4179801.1IT运维服务管理背景 4227161.2IT运维服务管理目标 4257131.3IT运维服务管理框架 523072第2章服务战略管理 5182642.1服务战略规划 527702.1.1确定服务目标 5320472.1.2分析服务需求 554182.1.3制定服务战略 5204082.1.4评估资源需求 5270082.2服务战略实施 533302.2.1设计服务架构 5103302.2.2制定服务管理流程 6315932.2.3建立服务团队 6120072.2.4实施服务培训 6313822.2.5部署服务工具 6247062.3服务战略监控与优化 685832.3.1设立监控指标 6238192.3.2实施定期评估 6271202.3.3持续优化服务 649592.3.4应对市场变化 615209第3章服务设计管理 6225813.1服务目录管理 6320713.1.1服务分类 6115523.1.2服务目录编制 7194813.1.3服务目录更新 71503.2服务级别管理 761663.2.1服务级别目标 7141143.2.2服务级别协议 7235593.2.3服务级别监控与评估 738843.3服务容量管理 7226393.3.1容量规划 7153583.3.2容量监控 7238063.3.3容量优化 7148263.4服务连续性管理 7149943.4.1风险识别与评估 8114613.4.2业务影响分析 826463.4.3服务连续性计划 8253633.4.4服务连续性演练 86846第4章服务过渡管理 8111464.1变更管理 865084.1.1目的 8225034.1.2范围 823754.1.3流程 8243534.2发布管理 9200474.2.1目的 9252174.2.2范围 994494.2.3流程 9133514.3项目管理 9186204.3.1目的 9130564.3.2范围 9285084.3.3流程 912098第5章服务运营管理 1075015.1事件管理 10255735.1.1目的 10205205.1.2范围 10134825.1.3流程 1038215.1.4报告 1176125.2问题管理 11147795.2.1目的 11268575.2.2范围 11318875.2.3流程 1176795.2.4报告 1194015.3配置管理 1238075.3.1目的 12223045.3.2范围 1295275.3.3流程 12219075.4功能管理 1218005.4.1目的 12132415.4.2范围 1241965.4.3流程 138283第6章服务支持管理 13215066.1帮助台管理 13199946.1.1帮助台设置 1386076.1.2帮助台服务 1378956.1.3帮助台人员管理 13185056.2知识管理 1339246.2.1知识库建设 1332846.2.2知识共享与传播 14167106.2.3知识优化与更新 14278456.3服务请求管理 1458166.3.1服务请求分类 14160606.3.2服务请求处理 1450006.3.3服务请求改进 1413129第7章服务质量管理 14111457.1服务质量策略 14262197.1.1策略制定 1431537.1.2策略内容 1447837.1.3策略实施与监督 15256887.2服务质量评估 1567197.2.1评估方法 15113487.2.2评估指标 15321067.2.3评估流程 15194807.3服务质量改进 15211027.3.1改进措施 15327017.3.2改进实施 16124257.3.3持续优化 1618156第8章安全管理 16206378.1物理安全 16141948.1.1场所管理 16306988.1.2设备管理 1655188.1.3线路安全 1696468.1.4数据备份 16265208.2网络安全 166828.2.1防火墙设置 16102258.2.2入侵检测与防御 16189058.2.3病毒防护 1739308.2.4数据加密 17235198.2.5虚拟专用网络（VPN） 178058.3信息安全 17314868.3.1信息分类与标识 17199418.3.2访问控制 17234348.3.3用户权限管理 17159968.3.4信息安全审计 17218178.3.5安全意识培训 17268078.3.6应急预案 179159第9章人员管理 17235319.1运维团队组织结构 17229689.1.1团队概述 1718189.1.2岗位职责 18323279.1.3团队规模与人员配置 18326909.2运维人员能力培养 18224739.2.1培训体系 18181559.2.2技术交流与分享 18117769.2.3激励机制 18192639.3运维人员绩效评估 18277039.3.1绩效考核指标 1837449.3.2绩效考核流程 1823399.3.3绩效反馈与改进 1824400第10章持续改进与优化 18277510.1持续改进策略 181652210.1.1定期评估：对现有IT运维服务管理流程进行定期评估，分析流程中存在的问题和不足。 192849510.1.2数据驱动：以数据为依据，分析运维过程中的关键指标，找出改进点。 191877710.1.3需求导向：关注用户需求，结合业务发展，调整和优化运维服务管理流程。 191801410.1.4创新驱动：积极摸索新技术、新方法，提高运维服务效率。 191314210.2持续改进方法 192867610.2.1PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）的循环原则，对运维服务管理流程进行持续改进。 192461310.2.2沟通与协作：加强团队内部以及与业务部门的沟通与协作，共同推进运维服务管理流程的改进。 191906110.2.3培训与提升：对运维团队成员进行定期培训，提升其专业技能和服务意识。 19508210.2.4信息化手段：运用信息化手段，如自动化运维工具、监控平台等，提高运维效率。 191365810.3优化措施与实践 192143910.3.1流程优化：简化运维服务流程，提高工作效率。 191537610.3.2技术优化：引入新技术、新方法，提升运维服务质量。 19513510.3.3管理优化：完善运维管理制度，保证运维服务合规、高效。 19177910.3.4服务优化：关注用户体验，提升运维服务满意度。 192984310.4持续改进效果评估与监控 192969110.4.1效果评估：通过关键绩效指标（KPI）对持续改进效果进行量化评估。 19290510.4.2监控机制：建立持续改进的监控机制，实时掌握改进进度和效果。 203102210.4.3改进反馈：收集来自内部和外部用户的改进意见和建议，及时调整优化措施。 203016110.4.4持续优化：根据效果评估和监控结果，不断完善和优化运维服务管理流程。 20第1章IT运维服务管理概述1.1IT运维服务管理背景信息化建设的不断深入，信息系统已成为企业运营的重要支撑。在此背景下，IT运维服务管理作为保障信息系统稳定、安全、高效运行的关键环节，日益受到广泛关注。为提高IT运维服务质量，降低运营成本，规范运维管理工作，制定一套科学、系统的IT运维服务管理流程成为迫切需求。1.2IT运维服务管理目标IT运维服务管理的目标主要包括以下几点：（1）保证信息系统稳定、安全、高效运行，满足企业业务发展需求。（2）降低运维成本，提高运维工作效率。（3）规范运维工作流程，保证运维服务质量。（4）建立完善的运维管理体系，为企业的可持续发展提供有力保障。1.3IT运维服务管理框架IT运维服务管理框架主要包括以下四个方面：（1）运维策略与规划：明确运维服务管理的目标、原则和方向，制定运维服务管理规划，保证运维工作与企业战略目标相一致。（2）运维组织与人员：建立健全运维组织架构，明确各级运维人员的职责与权限，提高运维团队的专业素养和协作能力。（3）运维流程与规范：制定运维服务管理流程，包括服务请求管理、变更管理、问题管理、配置管理、发布管理等，保证运维工作有序、高效进行。（4）运维工具与平台：选择合适的运维工具和平台，提高运维自动化、智能化水平，降低运维工作量，提升运维效率。通过以上四个方面的有机整合，构建起一套科学、系统的IT运维服务管理体系，为企业信息系统的稳定运行提供有力保障。第2章服务战略管理2.1服务战略规划2.1.1确定服务目标本节主要阐述如何根据企业业务需求制定合理的IT运维服务战略目标，包括服务范围、服务质量、服务效率等方面。2.1.2分析服务需求分析企业内部及外部客户的需求，对现有IT运维服务进行评估，识别服务短板和潜在改进点。2.1.3制定服务战略结合服务目标和需求分析，制定符合企业发展的IT运维服务战略，包括服务模式、服务策略、技术路线等。2.1.4评估资源需求分析服务战略实施所需的资源，包括人员、技术、设备等，为战略实施提供支持。2.2服务战略实施2.2.1设计服务架构根据服务战略，设计合理的IT运维服务架构，保证服务的高效、稳定运行。2.2.2制定服务管理流程制定详细的服务管理流程，包括服务级别管理、变更管理、配置管理、事件管理等，保证服务管理的规范化、标准化。2.2.3建立服务团队组建专业的服务团队，明确团队成员的职责和技能要求，提高团队的服务能力。2.2.4实施服务培训对服务团队成员进行培训，提高其专业技能和服务意识，保证服务质量。2.2.5部署服务工具选择合适的服务工具，提高服务效率，降低运营成本。2.3服务战略监控与优化2.3.1设立监控指标设立与IT运维服务相关的监控指标，对服务质量、服务效率等进行持续监控。2.3.2实施定期评估定期对服务战略实施情况进行评估，分析存在的问题，提出改进措施。2.3.3持续优化服务根据监控数据和评估结果，不断优化服务管理流程、服务架构、服务团队等，提高服务水平和客户满意度。2.3.4应对市场变化关注市场动态，及时调整服务战略，以适应不断变化的市场环境。第3章服务设计管理3.1服务目录管理本节主要阐述如何对IT运维服务进行有效分类和管理，保证服务目录的准确性和实时性。3.1.1服务分类根据业务需求及服务特性，将IT运维服务划分为基础运维服务、增值运维服务和专项运维服务三大类。3.1.2服务目录编制对每项服务进行详细描述，包括服务名称、服务描述、服务范围、服务提供方、服务级别、服务费用等。3.1.3服务目录更新定期对服务目录进行审核和更新，保证服务目录的准确性和实时性。3.2服务级别管理本节主要阐述如何制定和实施服务级别协议，以保证IT运维服务质量满足业务需求。3.2.1服务级别目标根据业务需求，设定具体的服务级别目标，包括服务可用性、服务响应时间、问题解决时间等。3.2.2服务级别协议制定服务级别协议，明确服务级别目标、服务范围、服务级别指标、违约责任等内容。3.2.3服务级别监控与评估建立服务级别监控体系，定期对服务级别指标进行评估，保证服务质量达到预定目标。3.3服务容量管理本节主要阐述如何对IT运维服务的容量进行有效管理，以满足业务发展需求。3.3.1容量规划根据业务发展需求，进行容量规划，保证IT资源满足未来一段时间的业务需求。3.3.2容量监控建立容量监控体系，实时监测IT资源使用情况，发觉容量瓶颈并及时处理。3.3.3容量优化通过优化资源配置、提高资源利用率等手段，不断提升服务容量。3.4服务连续性管理本节主要阐述如何保证IT运维服务在面临各种风险时，能够持续稳定地运行。3.4.1风险识别与评估识别可能影响服务连续性的风险，并对这些风险进行评估。3.4.2业务影响分析分析风险对业务的影响程度，确定关键业务和关键服务。3.4.3服务连续性计划制定服务连续性计划，包括灾难恢复计划、应急预案等，保证在风险发生时，能够快速恢复正常服务。3.4.4服务连续性演练定期进行服务连续性演练，验证服务连续性计划的有效性，并进行持续优化。第4章服务过渡管理4.1变更管理4.1.1目的本节旨在明确变更管理的流程，保证在IT运维服务中，对变更进行有效控制，降低变更带来的风险，保障服务的稳定性和可靠性。4.1.2范围变更管理适用于以下场景：（1）硬件设备更换或升级；（2）软件系统更新、升级或补丁安装；（3）网络架构调整；（4）运维流程或策略的调整；（5）其他可能影响IT运维服务的变更。4.1.3流程（1）变更请求提交：由需求方或运维团队提出变更请求；（2）变更评估：评估变更对现有服务的影响、风险及所需资源；（3）变更审批：根据变更评估结果，由相关负责人进行审批；（4）变更实施：通过审批的变更，按照计划进行实施；（5）变更记录：记录变更实施过程及结果，更新相关文档；（6）变更回顾：对已完成的变更进行回顾，总结经验教训。4.2发布管理4.2.1目的本节旨在明确发布管理的流程，保证IT运维服务中的发布活动有序进行，降低发布风险，提高发布成功率。4.2.2范围发布管理适用于以下场景：（1）新系统或新功能的上线；（2）系统版本升级；（3）系统补丁安装；（4）运维工具或平台的更新。4.2.3流程（1）发布计划：制定发布计划，明确发布目标、时间、范围及所需资源；（2）发布准备：完成发布前的准备工作，包括环境搭建、测试验证等；（3）发布审批：由相关负责人审批发布计划及准备工作；（4）发布实施：按照发布计划进行实施，保证发布活动顺利进行；（5）发布验证：验证发布结果，保证服务正常运行；（6）发布记录：记录发布过程及结果，更新相关文档。4.3项目管理4.3.1目的本节旨在明确项目管理的流程，保证IT运维服务项目的高效推进，实现项目目标。4.3.2范围项目管理适用于以下场景：（1）新系统建设；（2）系统改造或优化；（3）运维工具或平台开发；（4）其他涉及IT运维服务的大型项目。4.3.3流程（1）项目立项：明确项目目标、范围、时间、成本、质量等要求；（2）项目计划：制定项目计划，包括项目进度、任务分配、资源需求等；（3）项目执行：按照项目计划推进项目实施，保证项目进度和质量；（4）项目监控：监控项目进度、成本、质量等方面，及时调整项目计划；（5）项目验收：完成项目验收，保证项目达到预期目标；（6）项目总结：总结项目经验教训，为后续项目提供参考。第5章服务运营管理5.1事件管理5.1.1目的事件管理旨在对IT基础设施中发生的事件进行有效监控、记录、分类、分配、调查、解决和报告，保证对用户服务影响降至最低。5.1.2范围事件管理涵盖以下内容：事件的识别和记录事件的分类和优先级分配事件的处理和跟踪事件的解决和关闭事件数据的分析和报告5.1.3流程（1）事件识别与记录监控系统自动识别事件并记录相关信息。运维人员手动报告未知或未自动识别的事件。（2）事件分类与优先级分配根据事件对业务的影响程度和紧急程度，对事件进行分类和优先级分配。（3）事件处理与跟踪运维团队根据事件优先级和资源状况，指派相应人员处理事件。运维人员对事件处理过程进行跟踪和记录。（4）事件解决与关闭运维人员采取相应措施解决事件，并对解决方案进行验证。确认事件解决后，进行关闭并记录相关数据。5.1.4报告定期事件管理报告，包括事件统计、趋势分析、解决时长等，以评估运维服务质量。5.2问题管理5.2.1目的问题管理旨在识别和分析事件的根本原因，制定和实施解决方案，防止事件再次发生，提高IT基础设施的稳定性和可用性。5.2.2范围问题管理包括以下内容：问题的识别和记录问题的分类和优先级分配问题的调查和分析问题的解决方案和实施问题的跟踪和关闭5.2.3流程（1）问题识别与记录通过事件管理流程发觉潜在问题。运维人员对问题进行详细记录。（2）问题分类与优先级分配根据问题对业务的影响程度和紧急程度，对问题进行分类和优先级分配。（3）问题调查与分析运维团队对问题进行调查，分析根本原因。（4）问题解决方案与实施制定问题解决方案，并评估其实施效果。（5）问题跟踪与关闭运维人员对问题解决过程进行跟踪，保证问题得到有效解决。5.2.4报告定期问题管理报告，包括问题统计、解决方案、改进措施等，以提高运维服务质量和效率。5.3配置管理5.3.1目的配置管理旨在保证IT基础设施中所有配置项的完整性和准确性，以便为服务运营提供可靠的基础数据。5.3.2范围配置管理包括以下内容：配置项的识别和记录配置项的变更控制配置项的状态跟踪配置项的审计和报告5.3.3流程（1）配置项识别与记录运维团队识别并记录所有配置项，包括硬件、软件、网络设备等。（2）配置项变更控制对配置项变更进行严格控制，保证变更对业务影响降至最低。（3）配置项状态跟踪运维人员实时跟踪配置项的状态，包括使用情况、维护状态等。（4）配置项审计与报告定期进行配置项审计，保证配置数据的准确性。配置管理报告，包括配置项统计、变更记录等。5.4功能管理5.4.1目的功能管理旨在监控和分析IT基础设施的功能，以保证服务满足预定的功能标准和用户需求。5.4.2范围功能管理包括以下内容：功能监控功能分析功能优化功能报告5.4.3流程（1）功能监控运维团队采用功能监控工具，实时监控IT基础设施的关键功能指标。（2）功能分析对功能数据进行分析，识别潜在功能问题。（3）功能优化针对功能问题，制定和实施优化措施。（4）功能报告定期功能管理报告，包括功能趋势、瓶颈分析等，为基础设施优化提供依据。第6章服务支持管理6.1帮助台管理6.1.1帮助台设置（1）根据业务需求，合理设置帮助台的岗位和工作职责。（2）保证帮助台人员具备一定的技术支持和问题解决能力。（3）建立完善的帮助台工作流程，保证问题能够及时、有效地得到处理。6.1.2帮助台服务（1）提供电话、邮件、在线聊天等多种方式的服务接入。（2）保证服务响应时间符合SLA要求。（3）对用户提出的问题进行分类、记录和跟踪，保证问题得到解决。6.1.3帮助台人员管理（1）制定帮助台人员培训计划，提升人员技能水平。（2）对帮助台人员进行绩效评估，提高服务水平。（3）合理分配帮助台人员的工作任务，保证服务效率。6.2知识管理6.2.1知识库建设（1）建立完善的IT运维知识库，包含常见问题、解决方案、操作手册等。（2）定期更新知识库内容，保证知识的准确性和实用性。（3）对知识库进行分类和标签化管理，便于用户快速检索。6.2.2知识共享与传播（1）鼓励帮助台人员主动分享经验，提升整体团队的技术水平。（2）定期组织内部分享会，交流优秀实践。（3）利用知识管理工具，实现知识的快速传播和应用。6.2.3知识优化与更新（1）定期对知识库进行评估，识别过时、错误的知识点。（2）根据业务发展和技术更新，不断丰富和完善知识库内容。（3）建立知识更新流程，保证知识库的持续优化。6.3服务请求管理6.3.1服务请求分类（1）根据业务需求，对服务请求进行分类管理。（2）制定各类服务请求的处理流程和规范。（3）明确服务请求的优先级和响应时间要求。6.3.2服务请求处理（1）保证服务请求得到及时、有效地处理。（2）对服务请求处理过程进行记录和跟踪。（3）根据服务请求处理结果，及时向用户反馈。6.3.3服务请求改进（1）定期分析服务请求处理数据，识别问题环节。（2）针对问题环节，制定相应的改进措施。（3）持续优化服务请求处理流程，提高服务质量。第7章服务质量管理7.1服务质量策略7.1.1策略制定根据组织业务需求，制定符合实际的IT运维服务质量策略，保证服务质量满足用户需求及组织发展目标。7.1.2策略内容服务质量策略包括但不限于以下方面：（1）服务可用性：保证IT运维服务在约定的时间范围内正常运行；（2）服务响应性：对用户请求进行及时响应，提高用户满意度；（3）服务可靠性：保证IT运维服务的稳定性和可预测性；（4）服务安全性：保障用户数据和系统安全，防止各类安全事件；（5）服务满意度：提高用户对IT运维服务的整体满意度。7.1.3策略实施与监督（1）将服务质量策略纳入日常运维工作，保证全体运维人员熟悉并遵循；（2）建立服务质量监督机制，定期对服务质量策略执行情况进行检查；（3）根据监督结果，调整和优化服务质量策略。7.2服务质量评估7.2.1评估方法采用量化指标和定性评价相结合的方式，对IT运维服务质量进行全面评估。7.2.2评估指标服务质量评估指标包括：（1）服务可用性：如系统正常运行时间、故障恢复时间等；（2）服务响应性：如响应速度、问题解决时间等；（3）服务可靠性：如系统稳定性、故障率等；（4）服务安全性：如安全事件发生率、安全防护能力等；（5）服务满意度：如用户满意度调查结果、用户投诉率等。7.2.3评估流程（1）收集相关数据，进行数据整理和分析；（2）根据评估指标，计算各项指标得分；（3）综合各项指标得分，得出整体服务质量评估结果；（4）将评估结果反馈至相关部门，为服务改进提供依据。7.3服务质量改进7.3.1改进措施根据服务质量评估结果，制定针对性的改进措施，包括但不限于以下方面：（1）优化运维流程，提高运维效率；（2）加强人员培训，提升运维技能水平；（3）引入新技术和工具，提高服务质量；（4）加强与用户的沟通与协作，提升用户满意度；（5）强化安全防护措施，降低安全风险。7.3.2改进实施（1）明确改进责任人和完成时间；（2）实施改进措施，对改进过程进行监控；（3）定期检查改进效果，保证服务质量得到持续提升。7.3.3持续优化（1）建立服务质量持续优化机制，保证改进措施的长效性；（2）定期对服务质量进行评估，发觉问题并及时改进；（3）总结优化经验，不断完善服务质量管理体系。第8章安全管理8.1物理安全8.1.1场所管理保证IT运维服务场所符合国家相关安全标准，对进出人员进行严格管理，实行身份验证制度，禁止无关人员进入。8.1.2设备管理对重要设备进行物理锁定，防止设备被非法移动或损坏。对设备进行定期检查，保证设备运行环境安全可靠。8.1.3线路安全对网络线路进行合理布局，避免与电源线路混用，降低电磁干扰。重要线路采用冗余设计，保证线路安全稳定。8.1.4数据备份定期对重要数据进行备份，备份数据应存储在安全可靠的物理环境中，以防数据丢失或损坏。8.2网络安全8.2.1防火墙设置合理配置防火墙，对进出网络的数据进行过滤，防止非法访问和攻击。8.2.2入侵检测与防御部署入侵检测系统，实时监控网络流量，发觉并阻止恶意攻击行为。8.2.3病毒防护安装病毒防护软件，定期更新病毒库，对计算机系统进行病毒查杀，防止病毒感染。8.2.4数据加密对敏感数据进行加密处理，保证数据在传输和存储过程中的安全性。8.2.5虚拟专用网络（VPN）建立虚拟专用网络，实现远程访问安全，保障数据传输的机密性和完整性。8.3信息安全8.3.1信息分类与标识对信息进行分类，明确信息的保密性、完整性、可用性要求，并进行相应标识。8.3.2访问控制实施严格的访问控制策略，保证授权人员才能访问敏感信息。8.3.3用户权限管理合理分配用户权限，定期审计用户权限使用情况，防止越权操作。8.3.4信息安全审计定期进行信息安全审计，评估信息安全风险，并提出改进措施。8.3.5安全意识培训加强员工安全意识培训，提高员工对信息安全重要性的认识，降低人为因素造成的安全风险。8.3.6应急预案制定应急预案，对可能出现的信息安全事件进行预测和应对，保证在紧急情况下能够快速响应和处理。第9章人员管理9.1运维团队组织结构9.1.1团队概述运维团队作为IT运维服务管理流程的核心执行者，其组织结构应当科学合理，以保障各项运维工作的有效开展。运维团队应涵盖以下职能岗位：团队负责人、系统管理员、网络管理员、数据库管理员、安全管理员、硬件维护工程师等。9.1.2岗位职责明确各岗位的职责范围，制定详细的岗位职责，保证团队成员在各自的岗位上充分发挥作用。同时建立岗位间协作机制，提高团队整体协同工作效率。9.1.3团队规模与人员配置根据企业规模、业务需求及运维工作量，合理配置运维团队人员。保证团队规模适中，既能满足运维工作需求，又不会造成人力资源浪费。9.2运维人员