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文档简介

物业公司服务满意率调查制度第一章总则为提升物业服务质量，增强业主满意度，依据国家法律法规及行业标准，特制定本制度。物业公司服务满意率调查制度旨在通过科学、系统的调查方式，了解业主对物业服务的真实感受，并据此优化服务，促进公司业务发展。第二章目标1.提升服务质量：通过满意度调查，发现服务中的不足之处，持续改进。2.增强业主参与感：鼓励业主积极反馈意见，提高他们对物业管理的参与度。3.建立科学评估体系：制定标准化的满意度评估体系，为公司决策提供依据。4.增强客户黏性：通过提高业主的满意度，争取更高的客户留存率和口碑传播。第三章适用范围本制度适用于本公司所有物业项目及其业主，涵盖服务满意度调查的全过程，包括调查设计、实施、数据分析、反馈和改进。第四章调查规范4.1调查内容满意度调查主要包括以下方面：-服务态度-服务效率-设施维护-社区活动-投诉处理-费用透明度4.2调查方法1.问卷调查：定期向业主发放满意度问卷，采用线上和线下相结合的方式。2.访谈调查：定期组织业主座谈会，邀请部分业主参与，深入了解他们的意见和建议。3.定期回访：对近期有投诉的业主进行回访，了解问题解决的满意度。4.3调查频率1.季度调查：每季度进行一次全面的满意度调查，评价整体服务质量。2.专项调查：针对特定事件或服务项目进行专项调查，确保及时反馈。第五章执行流程5.1调查准备1.制定问卷：根据调查内容设计问卷，确保问题简洁明了。2.确定对象：调查对象为物业管理区域内的所有业主，特别关注新入住业主和投诉业主。3.宣传推广：通过公告栏、微信群、公众号等多渠道宣传调查活动，提高业主参与度。5.2调查实施1.问卷发放：将问卷以纸质和电子两种方式发放，确保覆盖面广。2.数据收集：设定截止时间，收集所有反馈信息，并整理数据。3.数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，形成满意度报告。5.3反馈与改进1.结果反馈：将调查结果以公告形式反馈给业主，确保透明度。2.改进措施：针对调查中发现的问题制定改进措施，并明确责任部门。3.效果跟踪：对改进措施的实施效果进行跟踪，确保问题得到有效解决。第六章监督机制6.1监督小组成立满意度调查监督小组，负责整个调查流程的监督和管理，确保调查的公正性和可靠性。6.2记录与汇报1.记录保存：所有调查问卷、数据分析结果及反馈信息均需妥善保存，至少保存三年。2.定期汇报：监督小组每季度向公司管理层汇报满意度调查结果及改进措施的落实情况。6.3反馈机制建立业主反馈机制，设置专门的投诉和建议渠道，确保业主的声音能及时传递到管理层。第七章附则7.1制度解释本制度由物业公司管理部负责解释，解释权归物业公司所有。7.2生效日期本制度自发布之日起实施，原有相关规定同时废止。7.3修订流程制度如需修订，由物业公司管理部提出修订建议，经过管理层审议后方可实施。---这一制度的制定不仅为物业公司提供了一个系统化的服务满意度调查流程，也

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