物业项目经理培训

物业项目经理培训教程内容第一章:项目经理人的职责和使命第二章：内部管理控制要点第三章：现场服务控制要点一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌“物业品牌”二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献追求利润是企业的最终目标。一、财务状况（一）收入1、物业管理服务费收入2、停车费收入3、有偿服务收入4、其他收入（二)成本1、人力成本2、采购成本(1）物料采购成本（2）服务采购成本3、运行成本4、租金、税金及其他二、资源配置（一）人力资源1、数量2、质量(二）基础设施提供1、工作场所2、工作硬件和软件3、通讯交通4、其他三、采购、供方选择和管理、库存管理1、采购采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库2、供方选择（1）价格（2）产品质量和售后服务（3）特许服务的专业资质（4）市场份额（5）市场信誉（6）技术力量（7）现场服务效果3、供方管理（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉（5)服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）4、物料库存管理（1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检）(2)贮存保管分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境(如温度、湿度、隔离火源磁场等）。（3）领用出库按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。(4)库存盘点定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”.根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限,实际库存接近或越过库存底限时，及时采购.一、客户服务（一)客户满意度调查1、哪个部门组织？职责是否清晰?2、怎么做?(1)抽样比例、频次设置（2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动（3)发放和回收问卷是否关注客户感受（4）是否基于数据的客观分析,调查结果是否真实（5)是否分析和研究调查报告(6)对满意率较低的服务项目是否采取改进措施3、注意避免：(1）生硬的问卷发放/回收方式,导致客户反感（2)对客户在问卷上签署的投诉视而不见(3)调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息（4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案(二）客户投诉处理1、人人都是客户服务员2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站）3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令）4、客户投诉信息登记（无遗漏）5、快速沟通和反应，调查处理6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通7、注意避免：（1）客户投诉信息登记遗漏(2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿(3）指责客户(4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链(5）将内部问题转嫁给客户（三）客户管理1、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新）2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况3、注意避免：将客户个人资料对外泄露（四）客户沟通1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等）2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入）4、注意避免:在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受（五）服务态度和礼仪1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》2、注意避免：过于夸张，引起反感二、工程（一）电梯1、现场运行效果(1）运行是否平稳,有无异响（2）平层是否准确(3)门开门合是否正常（4）对讲系统是否正常2、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等）(1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑3、紧急预案（1）火灾(2)跑水（3）困人（4)故障（5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启动。（二）消防系统1、消防设备设施必须处于完好、随时可启动状态：（1)消防自动控制和报警系统（2）气体灭火系统（3）防火卷帘（4）喷淋灭火系统（5）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启（6）烟感（7）消防栓（箱）、水带及接头（8）灭火器（9）应急灯(10）防火门闭合，严禁上锁2、注意避免:发生火灾时,消防系统整体或部分不能正常运行。(三）供配电系统1、供配电系统处于正常运行状态2、作业人员必须接受过专业培训，具备上岗资格3、紧急预案：跳闸、停电等4、发电机组（1）定期空载试运行（2）随时可紧急启动（油位、水位、自动/手动状态)（3）维修保养,供方监管（四)给排水系统1、供水泵、潜水泵及其电气控制系统是否运行正常2、水池高、低水位和溢水报警装置是否运行正常3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期进行清洗消毒4、水质清洗消毒供方监管5、水质化验报告6、二次供水水池/水箱是否加盖上锁(五）空调暖通系统1、确保以下设备处于正常运行状态:(1)空调机组（2）热力系统(3）送排风设备（4）防火排烟设备（5）水泵、冷却塔、末端风柜、新风机、风机盘管2、供暖、供冷时间控制3、空调机组维修保养和供方监管4、空调水质处理和供方监管（六）弱电系统1、楼宇门禁2、电子监控和防范报警3、通讯和网络（适用时）4、火灾自动报警5、气体/喷淋灭火6、燃气泄露报警7、停车场管理系统8、电、水、气自动抄录系统（适用时）9、巡更、广播系统和其它（七）公共设施1、建筑本体（1）天面（2）外墙（3）楼梯（4)走廊（5）地下室2、建筑外观（1）外墙砖（2)外墙涂料(3)外墙玻璃或玻璃幕墙3、公共设施（1）公共道路（2）公共照明(3）停车场（4）康乐器材和场所（5)会所(6)泳池（7)各类标识。(八）装修管理1、施工方案审批备案2、施工人员和时间段控制3、施工现场巡查4、动火作业控制5、装修垃圾清运6、装修竣工验收7、注意避免：（1）破坏建筑承重结构（梁、柱、墙体等）（2)不做防水或防水质量差导致渗漏（3）施工噪音扰民（4）建材和装修垃圾不按规定时间和路线运送，乱堆放，挤占、争用、刮坏电梯(5)违章装修乱搭建，侵占公共部位（6）施工人员留宿(九）维修服务1、明码标价2、设计并控制好服务流程客户需求受理→告之收费标准→开单派工→现场服务→客户验收→收取服务费→服务费入帐3、注意避免:服务费收入流失（十）综合管理1、机房管理（1)环境(卫生、照明、通风、温度、湿度、防护等）（2)工具配备（3）无人值守必须加锁，严格控制外来人员（4）液体流向、设备状态、安全警告等各类标识齐全2、钥匙管理和控制（1）登记归类（2）复制控制（3)更换（4)借用（5）归还3、注意避免：个人保管各类钥匙，钥匙管理失控三、环境（一)绿化园艺1、按流程:(1）浇灌(2)松土（3）施肥(4）修剪整型（5）病虫害防治(6）防护（如防台风）2、按作物：（1）草坪(2）灌木(3)乔木(4）花卉（5)盆栽与土植（6）水景3、注意避免：(1）人流高峰期施药,产生异味（2）肥料、药物安全管理失控（二）清洁1、按流程:（1）开荒（2）吸尘除尘（3）清洗（4）上油(5）打蜡抛光（6)除雪(7）垃圾清运2、按部位:（1）地面（2）路面（3）墙面（内外）（4）天面（5）走廊（6）楼梯（7）地下室（8)会所、泳池（9）停车场或立体车库(10)架空层（11）沟渠（12）绿化带和乔木、灌木株体、水景（12）其他设施（灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、雨棚、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等)3、按效果:杂物、烟头、余土沙粒、动物粪便、灰尘、污渍、油渍、积水、蜘蛛网、乱张贴、青苔、腐枝落叶等（三）消杀1、白蚁2、“四害"3、植物病虫害4、注意避免：（1)人流高峰期施药，产生异味（2)消杀药物投放人可轻易接触，无警告标识（四)游泳池1、卫生2、安全（1）有无锋利有棱角硬物（2）照明灯具是否完好（3）是否使用安全电压,有无外露管线（4）救生员（5）水深标志和安全告示3、水质PH值、混浊度、尿素浓度、大肠杆菌、游离余氯、化合余氯等4、温度（五）供方监管四、安防（一）保安服务1、巡逻（1）巡逻路线设定(2）巡逻频次设定（3）是否有效实施2、监控（1)设备是否正常运行(2）监控范围是否覆盖重要部位（3）值班人员是否履行职责(4）监控记录是否按要求保存3、值班门岗(1）外来人员登记，可疑人员的识别和重点监控（2）客户搬离的大件物品的控制（3)对客户提供力所能及的服务或帮助（二）停车场服务1、月卡车(1）月卡车数量的动态信息（2）月卡车停车月费的及时收缴2、临时车(1）临时车停放数量的动态信息（车流量）（2）设计好进入登记→凭卡（票)出场→收费的服务流程（3）防止临时停车费收入流失(不能以停车发票票存根来核定临时停车费收入）3、免费车：按规定严格审批4、标识(1)收费标准、牌证(2)导向标识（行驶方向、车位、出口指示等）（3）警示标识(限速、逆行、禁停、限高等）5、服务（1）停车引导(2）善意提醒(贵重物品、关门关窗等）6、紧急预案（1)车辆场内被盗（2）车辆场内被损（3）车辆强行冲闸（三）消防安全1、人员:接受相关培训,持证上岗2、设施：(1)所有设备、设施和器材随时处于可有效启用状态(2）消防栓（箱）、应急灯、防火门等