客服考核试题测试

客服机试试题

根据公司内部人员考核制度的完善，针对员工是否对淘宝店铺的订购流程、

淘宝的规则及客服在销售过程中对我们的宝贝、店铺页面的熟悉的程度做出以下

相关的机试考核试题满分100分

基础概念部分（1分/题）

一.选择题

1.淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）

A.通过QQ与客户交流促成交易

B.通过邮件的方式与客户交流促成交易

C.通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易

D.通过MSN与客户交流促成交易

2.订单成功付款以后在怎样的情况下不可以修改订单信息？（）

A.在未提交的情况下不可以修改订单信息

B.订单显示冻结订单的情况下

C.在订单的配货状态不可以修改订单信息

D.在已发货的情况下

3.客户在订购时发现颜色拍缙了，客户在跟客服交流的时候应该怎

么处理？（）

A.让其申请退款重拍

B.投诉维权要求退款

C.让淘宝小二介入重

D.让客服修改订单属性或者在订单备注里备注好提交仓库

5.买卖双方在支会宝交易成功后的多少天内可以进行评价（）

A.30天B.150.9D.7

6.下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（）

A.买/卖家相互之前都能给对方进行评价，但是卖家不能给买家打

店铺评分

B.针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评、而店铺评分只

能打分数

C.淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”是指店铺评

分的分数，不是指信用评价的积分

D.信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店

铺评分不积累信用积分

8.客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做（）

A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B.跟客户聊天，告知客户店铺的样关的退换货规则和流程

C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退

换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则

D.跟客户交流，告知客户退换规则及流程，并且向客户推荐

店铺的宝贝和套餐

10.客户要退货，在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理（）

A.威胁客户让其承担运

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题

C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作

D.让客户以到付的方式寄回

11.关于商城商品交易过程中描述正确的有哪些（）

A.客户拍下宝贝时，商家可以修改商品的邮费

B.客户拍下宝贝时，商家可以修改商品的价格

C.客户可以在交易成功后，对商品不可以做出评价

12.在淘宝的“我的收藏”里，顾客不能收藏哪些内容（）

A.收藏宝贝

B.收藏店铺

C.收藏好友

13.查看旺旺历史消息的人口在哪里（）

A.管理我的店铺

B.卖家提醒区

C.E客服后台

14.节假日放假一周，无法看管店铺，为了避免纠纷，可以（）

A.下架商品

B.店铺公告

C.店铺留言

15.以下哪种叫法并非淘宝账户（）

A.淘宝ID

B.淘宝会员名

C.淘宝店名

16.“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面（）

A.交易管理

B.宝贝管理

C.店铺管理

17.支付宝即时到账，需要知道对方的哪些消息（）

A.支付宝账号

B.账户名

C.银行卡号

D.开户行

18.店铺优惠券在一张订单里能使用几张（）

A.一张

B.两张

C.三张

D.不限数量

19.完整的导购接待流程是（）

A问候语——倾听——正面回答，专业答疑——合理推荐

B问候语——倾听——正面回答，专业答疑——合理推荐——欢送语

0问候语—倾听一正面回答，专业答疑—合理推荐--欢送语评分邀请

D问候语一倾听--正面回答，专业答疑--合理推荐-一评分邀请

20.当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动

确认（）

A.12天

B.10天

C.15天

D.30天

21.商城店铺客户要求客服修改产品价格才付款，客服应该怎么处理（）

A.直接带客户修改订单，让客户付款

B.告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单

C.直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝

D.让客户多买就修改，不多买的话就不给修改

22.买家拍下产品并且付款，在发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候可

以申请退款（）

A.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款

B.买家付款以后就可以申请退款

C.买家不能申请退款，只有卖家去点了之后买家才能申请款

D.买家拍下以后就可以申请退款

23.拍下宝贝没有付款，交易多久后自动关闭（）

A.1天

B.2天

C.3天

24.在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功（）

A.1天

B.2天

C.3天

25.客服在遇到退换货订单的时候应该怎么做（）

A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C.首先查询客户的订单，是否跟其它的客服交流过，了解客户的退换货原因，在

告知客户退换货的相关的流程和规则

D.跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

26.客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货，客服应该怎么处理

（）

A.直接让主管退款

B.联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让主管退款

C.威胁客户让其修改退款原因

D.不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理

27.买家发来已付款的截图或邮件让你发货，你应该怎么做？（）

A.在“已卖出的宝贝”中查看此笔交易状态是否为“买家已付款”，确定为“买

家已付款”状态后再回应客户

B.赶紧发货，不然买家会投诉我的

C.来笔交易订单不容易，直接发货

D.直接与买家联系，根据买家需求发货

28.客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理（）

A.威胁客户让其承担运费

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题

C.如果客户不承担运费就不绐予输退换货服务操作

D.让客户以到付的方式寄回

30.客服对店铺近期的优惠促销活动通过什么了解的（）

A.店铺活动

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

31.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

32.交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正

常使用，可申请售后

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

33.买家收到货后觉得产品颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖

家参加七天无理由退换货）（）

A,以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

34.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的（）

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

35.在处理售后纠纷时，话术技巧很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话

有（）

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D.以上全部都是

36.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做（）

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

37.买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价（）

A.30天

B.15天

C.9天

D.7天

38.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单（）

A.正确

B.错误

39.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝

理由（）

A.正确

B.错误

40.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（）

A.正确

B.错误

41.如果买家对一件商家包邮的产品要求7天无理由退换货，且并非商品质量问

题，退货的邮费如何分配（）

A.买家需要承担来回运费

B.买家不需承担运费，全由商家承担

C.买家只需承担商家发货运费

D.买家只需承担退货运费

42店铺参加满减活动：如客户拍下产品时需要（）

A点击立即购买

B加入购物车柏下才可享有

43.买家办理退货后，客服应垓怎么处理？（）

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

44.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？（）

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

45.节庆活动，店铺周年庆等活动属于（）

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

46.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的

话有：（）

A.这个不属于我们的问题，我们不能负费

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D.以上全部都是

47.以下选项中不属于老客户维护的是？（）

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

48.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（）

A.店铺活动

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

49.下面哪种做法最能影响店铺回头率？（）

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

50.中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

51.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始

A.保修

B.安装

0.再销售

D.关怀

52.买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”

投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

53.买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”所指的7天是从什么时候开

始算起的（）

A买家提出退款时间

B.买家拍下商品时间

C.买家签收快递时间

D.卖家发货时间

54.以下哪种行为违反了淘宝商城七天无理由退换货规则（）

A商家在店铺中公示：不支持七天无理由退换货（包括指定部分商品不支持七天

无理由退换）

B在退换货过程中，要求买家接受打折退换，即原价100的商品，只同意买家以

70元退换

C.对于买家提出的退换要求，以促销品特价品为由拒绝退换

D.以上说法都正确

55.按照淘宝商城的规定，商城商家出售的商品，卖家有义务要开具发票，发票

部分的税收应该由以下哪方承担（）

A.淘宝网

B.买卖双方共同承担

C.卖家

D.买家

56.违反“淘宝商城发票”规则，将会被扣多少分（）

A.4分

B2分

C.6分

D.12分

57.淘宝的违规行为分部两种（）

A.一般违规行为和严重违规行为

B.普通违规行为和特殊违规行为

0.少数违规行为和多数违规行为

D.买家违规行为和卖家违规行为

58.买家在使用积分付款时，每笔订单可使用积分付款的额度是多少（）

A.无上限

B.100

C.1000

D.10000

59.以上哪句回复买家的话语比较得体（）

A.你脑子有问题吗，问这么白痴的问题

B.您好，很高兴为您服务，您刚咨询的那件宝贝我们还有很多货，亲喜欢的话可

以直接拍下即可，我们当天就可以发货的呢

C.你到底还问多少问题，还买不买

D.这个问题在宝贝描述里面写着了呢，自己看一下吧

60.买家付款后，除特殊类商品外，卖家在72小时内未发货，属于哪种违规（）

A.描述不符

B.延迟发货

C.竞拍不买

D.虚假交易

61.商城店可以改产品的价格吗？（）

A.可以

B.不可以

C.有些产品可以改价格，有些产品不可以改价格

62.商城可以改邮费的价格吗（）

A.可以

B.不可以

C.不仅可以改邮费也可以改产品的价格

63.以下哪种属于商家违背承诺（）

A卖家拒绝履行其与买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务

B.商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货

C.商家提供发票服务

D.以上都不是

64.以下哪些行为属于违北承诺（）

A以下均违反

B.买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供开具发票

C.销售公司为A公司，但买家拿到的开具人和公章都显示是B公司

D.买家索取发票时，告知不提供

二.多选题（每题1分）

1.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有（）

A.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服

公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。”

B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服解释:

描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3cM误差，属于国家标准误差范围内。

C.做客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开

的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，

要便宜，去别家买。

2.需要排序：个人店修改评价的操作流程（）

A.点击修改评价链接进行修改

B.“信用管理”中的“评价管理”

C.找到“给他人”的评价，选择修改评价

D.点击进入“我的淘宝”

3..需要排序：查看物流跟踪的操作流程是（）

A.找到需要查询的交易订单，点击“详情”选项

B.选择“收货和物流信息”

C.进入“我的淘宝”然后“已卖出的宝贝”

D.点击“查看物流信息”进行货物跟踪查询

4.值班期间不允许做哪几件事情（）

A.看电影

B.聊视频

C.下载病毒软件

D.玩游戏

5.下面3个说法哪种是正确的（）

A.提升转化率（让来到的人都能买）

B.提升客单价（让买了的人购买更多）

C.提升回头率（买过的人再来买）

6.我们发票内容可以开哪些（）

A办公用品

B.日用百货

C.玩具

D.礼品

三.情景题

1.［情景题-4分］:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手,

所以对客服相关的工作没有经脸。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程

当中需要注意的一些内容。()

(1).顾客到来后，圉图在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？

A.您好！

B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接

C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临

D.有什么需要的吗？

(2).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当

()

A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？

B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦

C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特

的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(3).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最王确的()

A.备注一下新的地址

B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以

D.没办法修改地址

(4).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。()

A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看

这是给您查询的物流走向唁息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明

后天就能到达了。

C.我去看下啊！然后没有下文

D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

2.［情景题-4分］顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一

件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟

迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光

7,要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，

经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。

(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不