医患沟通与文明用语制度

医患沟通与文明用语制度第一章总则第一条目的与意义为了加强医患沟通，营造和谐医疗环境，提高医疗服务质量，保障医患双方的合法权益，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于本医院全部医务人员与患者之间的沟通行为，并适用于医院内部各级管理人员之间的沟通。第三条基本原则医患沟通应遵从以下原则：敬重和理解：医务人员应敬重患者的隐私权和人格尊严，理解患者的需求和情感，乐观关怀和帮忙患者。诚信和公正：医务人员应坚守医疗道德，对患者供应真实、准确、全面的医疗信息，公正对待患者。科学和专业：医务人员应依据科学医学知识和专业技能，向患者供应有效的医疗服务和建议。安全和保密：医务人员应加强沟通时的信息安全和隐私保护，确保患者信息不泄露。第二章医患沟通原则与技巧第四条沟通原则在与患者沟通时，医务人员应遵从以下原则：自动倾听：认真听取患者的看法、关切和需求，敬重患者的主观感受，建立良好的沟通氛围。不冷不热表达：用不冷不热、亲切的语气与患者沟通，避开使用冷漠、尖刻或伤人的语言。清楚沟通：避开使用医学术语，尽量使用患者易于理解的常用语言，确保患者能够准确理解医务人员的意思。非言语沟通：尽可能运用非语言方式，如面部神色、肢体语言和眼神沟通，增长双方的理解和信任。第五条沟通技巧医务人员在与患者沟通时应注意以下技巧：问诊技巧：通过开放性问题和关闭性问题，了解患者的病情、病史和症状，提高诊断和治疗的准确性。信息传递：用简明扼要的语言向患者传递医学知识和医疗信息，避开信息过多、过杂或过于专业。情绪管理：对于情绪激动的患者，医务人员应保持冷静和耐性，通过安顿和倾听，缓解患者的不良情绪。解答疑问：乐观回答患者的疑问和问题，不回避或模棱两可，供应明确和可信的答案。第三章文明用语与不文明用语禁止第六条文明用语要求医务人员在与患者沟通时应使用文明用语，包含但不限于以下要求：尊称用语：使用患者的正确称呼，如先生、女士、小姐、阿姨等。友善用语：用友善、亲切的语气与患者沟通，如请、感谢、对不起、歉仄等。鼓舞用语：针对患者的病情和治疗进展，及时予以确定和鼓舞的用语，加强患者的自信和乐观性。劝慰用语：在患者情绪低沉或受到打击时，用慰问的话语予以患者心理支持和劝慰，如不要灰心、肯定会好起来等。第七条不文明用语禁止医务人员在与患者沟通过程中，严禁使用以下不文明用语：羞辱性用语：对患者进行人身攻击，包含辱骂、鄙视、讥讽等不敬重行为。威逼与恐吓：以恐吓或威逼的方式要求患者遵守医嘱或采取治疗措施。讽刺与挖苦：对患者的身体、病情或病史进行讽刺、挖苦或不敬重的评价。强迫与催赶：以强迫或催赶的方式要求患者接受医疗服务或采取治疗方案。第四章违规处理和监督管理第八条违规处理对于违反本制度的医务人员，该医院将依据情节轻重进行相应处理，包含但不限于以下措施：口头警告：对细小违规行为进行口头警告，要求改正。书面警告：对重复或较严重违规行为进行书面警告，要求改正。记过处分：对多次违规或严重违规行为进行记过处分，相关人员的晋升、岗位调整等会受到影响。行政惩罚：对严重违规行为进行行政惩罚，包含但不限于罚款、停职、降职、解雇等。相关法律责任：对涉嫌违法犯罪的行为，依法追究刑事责任，并搭配司法机关的调查和处理。第九条监督管理监督机制：本医院将建立医患沟通监督管理机制，对医务人员与患者的沟通行为进行监督，及时发现和矫正问题。投诉渠道：建立医患沟通投诉渠道，接受患者和家属对医务人员沟通行为的投诉，并及时进行处理。培训和教育：加强医务人员沟通技巧培训，提高沟通本领和服务意识。第五章附则第