2024年便民服务中心工作制度（三篇）

第12页共12页2024年便民服务中心工作制度政府服务中心管理人员行为准则为规范政府服务中心的工作行为，塑造专业的服务形象，所有管理人员应严格遵守以下行为准则：1.遵守工作时间规定，确保不迟到、不早退。如需在工作时间外出，需获得上级同意，并在去向指示牌上注明去向。2.遵守考勤和值班规定，上下班时参与考勤。值班人员需按时到岗，非特殊情况不得擅自离岗，如需换班，应在办公室登记。3.执行请假制度，因私请假一天至三天需经分管领导批准，超过三天需由主要领导批准，并在办公室备案，同时在去向牌上标明去向。请假期间，个人事务应妥善安排。4.维护环境卫生，保持资料、物品的整齐摆放，确保窗帘整洁，自觉维护公共区域的清洁。5.遵守学习规定，按时参加中心组织的政治、业务学习，并做好学习记录。6.严格遵守工作纪律，工作时间内专注于岗位职责，禁止玩扑克等非工作活动，不得无故串岗、脱岗，不得在办公区域大声喧哗。7.树立牢固的安全意识，确保工作环境的安全。8.执行请示汇报制度，及时、真实地向上级反映情况，遇紧急事务需灵活处理，事后及时报告。9.遵守文明礼仪，待人接物应礼貌、文明，热情接待，耐心解答。10.自觉遵守廉洁自律规定，严格执行中心的廉洁自律准则。以上各项要求的执行情况将作为内部考核和年度评优的主要依据。窗口服务人员行为规范政府服务中心的窗口服务人员应保持仪表端庄，举止文明，公正办事，提供优质服务，展现机关干部的良好素质和修养，树立窗口人员的正面形象。(一)仪容仪表1.穿着整洁，保持朴素大方的风格，佩戴工作证上岗。如统一制服，应按要求着装。2.坐姿、站姿、行姿应保持端正、稳重。3.不得留怪异发型，不得留长指甲。4.工作时间不得穿着汗衫、短裤、吊带裙或拖鞋。(二)举止行为1.言行举止应温和、谦恭、庄重、得体。2.以微笑、目视、耐心对待服务对象，尽力满足其合理需求。3.接待时做到有问必答，有声服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声。4.对待每一位服务对象应一视同仁，无论身份、关系，始终保持热情和耐心。5.不在服务对象面前整理仪容，如整理头发、挖耳、剔牙、涂口红等。6.不得在工作时间接听私人电话或听音乐，不得占用电话聊天。7.不得在工作场所大声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不得进行与工作无关的娱乐活动。8.不得在审批服务大厅及公共区域吸烟。9.不得在工作期间进行与审批业务无关的会客活动。(三)文明用语1.与服务对象交谈时，语言清晰，表达简洁，用词文明，提倡使用普通话。2.接听电话时，应使用“您好，政务服务中心____窗口，请讲”等礼貌用语，确保沟通顺畅。3.为服务对象办理业务时，应主动询问需求，如“您好，请问您需要办理什么业务”或“请您到____窗口办理”，并指明准确位置。4.办理业务时，应使用“请稍等”、“请填写”、“请缴费”等提示语，确保服务周到。5.服务对象离开时，应说“请慢走”或“再见”，未办妥的业务应告知补办手续或重办的必要性，感谢对方的合作。(四)禁用语在接待服务对象或接听电话时，禁止使用不规范、不文明的用语，如“不知道”、“你去问____”、“不行，重填”等，确保服务语言的专业性和尊重性。(五)便民服务中心制度1.便民服务中心工作制度2.政务公开制度3.便民服务中心主任职责4.岗位责任制5.首问负责制6.限时办结制度7.责任追究制度8.服务承诺制度9.一次性告知制度10.便民服务中心工作人员守则11.登记交接制度12.值班制度13.考2024年便民服务中心工作制度（二）下班及考勤管理制度一、本中心实行严格的签到考勤制度，所有工作人员需每日进行两次签到，分别在上、下午上班时进行。如遇特殊情况无法按时到岗或需提前离岗，必须提前向中心办公室说明原因。二、中心工作人员在工作时间内应坚守岗位，不得擅自离岗。因公事外出或其他个人原因需请假的，必须按照相关规定办理请假手续。三、为确保工作的连续性，工作人员在请假（休假）期间，其原岗位的工作应由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，并报中心办公室批准后方可准假。四、对于临时上岗人员，需提前熟悉相关业务和服务规范。若在工作过程中出现违纪违规现象或工作失误，将依据相关规定扣除窗口的考核分。工作例会制度一、工作例会旨在加强政治、业务学习，总结本月工作成果，研究解决中心业务运作中的问题，并部署下月工作计划。二、例会参加对象为中心各窗口工作人员。三、例会安排及要求如下：1.例会一般定于每月最后一个星期五下午举行（如有需要可临时调整），由中心负责人主持。2.各窗口单位需在例会前做好汇报准备，需提交讨论的重大事项须在例会日上午10:00前送交中心办公室。3.中心各窗口应及时落实例会后交办的事项。安全保卫制度一、中心全体工作人员需强化安全防范意识，共同维护中心的安全稳定。二、电气设备的安装和维修必须由专业电工按照技术规范进行操作，严禁非电工人员私自接线或改动。三、严禁私自使用电热器具，确保电器设备和线路不超负荷运行。四、工作人员下班时必须关闭门窗，切断所有办公设施的电源（包括照明、空调、饮水机、电热台板等），以防范各类安全事故的发生。五、重要资料应妥善保管，以防失窃或泄露。六、中心保卫人员应切实履行保卫职责，确保中心安全无虞。卫生管理制度一、中心卫生管理要求环境优雅、空气清新、窗明几净、地面洁净无杂物。卫生间应保持无污迹、无异味，垃圾需及时清理。二、全体工作人员应树立良好的卫生意识，保持良好的卫生习惯。不随地吐痰、不乱丢纸屑、不乱倒残茶等。三、窗口工作人员需在每日上班前对办公区域进行清扫，保持窗口办公区域洁净、整齐。办公桌上不得摆放与工作无关的物品，资料、办公用品需摆放整齐，文件、材料需随时整理归档。四、全体工作人员应及时劝阻和制止不讲卫生的行为。五、中心将每周不定期对各窗口的卫生情况进行检查，以确保卫生管理制度的落实。服务规范一、仪容仪表1.工作时间必须按规定佩戴工作证件上岗，服饰整洁、仪表端正。有统一制服的单位应按规定规范着装。2.工作时必须坚守岗位，举止大方、文明、自然。站、坐姿势端正，行姿稳重。3.男工作人员不得留长发、蓄胡须；女工作人员不得披散发、涂浓指甲油或化浓妆。二、行为举止1.言行温和、谦恭有礼，举止庄重得体。2.主动起立、打招呼接待服务对象。3.禁止在工作场所喧哗、嬉闹或进行打牌、下棋等娱乐活动。4.禁止在工作大厅及公共场所吸烟。5.禁止在工作时间上网玩游戏或私自接听广播、音乐等。三、服务态度1.面对服务对象时应面带微笑、自然真诚地满足其合理的服务需求。2.对服务对象的询问要耐心解答、百问不厌；对服务对象的意见、建议和批评要虚心听取、有则改之无则加勉。3.无论服务对象何时来访都应热情接待、一视同仁。四、文明用语1.与服务对象交谈时口齿清楚、条理清晰、言简意赅且用语文明。2.接听电话时应使用礼貌用语如“您好”、“请讲”等；中断或挂断电话前应征得对方同意。3.接待服务对象时应指明准确位置并说“您好”等问候语；办理业务时应说“请稍等”、“请填写”等提示语；服务对象离开时应说“请慢走”或“再见”等送别语。五、禁止用语禁止使用“不知道”、“不行重填”等不规范、不文明用语以及冷漠、训斥或歧视服务对象的言辞。2024年便民服务中心工作制度（三）一、工作时间管理为确保工作秩序，全体员工需严格遵守上下班时间，实行签到考勤制度。每日上、下午上班时，各需签到一次。如遇特殊情况无法按时到岗或需提前离岗，需提前向中心办公室报备说明原因。二、岗位责任与请假制度中心工作人员应坚守岗位，非因公事不得擅离职守。确需请假（休假）者，需提前向部门申请，并妥善安排工作交接，确保岗位工作的连续性。请假期间，原岗位工作由进驻部门负责协调解决，及时确定顶岗人员，经批准后方可离岗。三、工作例会制度为加强政治、业务学习，总结工作经验，部署未来工作，中心定期召开工作例会。例会由中心负责人主持，各窗口工作人员均需参加。例会一般安排在每月最后一星期五下午进行（可根据需要临时调整）。各窗口单位需在会前做好汇报准备，并提交需讨论的重大事项至中心办公室。例会后，各窗口需及时落实交办事项。四、安全保卫制度中心全体工作人员需强化安全防范意识，共同维护中心安全。电气设备线路的安装与维修必须由专业电工按规范操作，严禁非专业人员私拉乱接。禁止使用电热器具，确保电器设备和线路安全运行。下班时，需关闭门窗及办公设施电源，防止事故发生。重要资料需妥善保管，以防失窃。中心保卫人员需切实履行保卫职责，确保中心安全。五、卫生管理制度中心卫生管理旨在营造幽雅、清新的工作环境。全体工作人员需树立良好卫生意识，保持良好习惯。窗口办公区域需每日清扫，保持整洁无杂物。办公桌上物品需摆放整齐，文件资料需及时整理归档。中心将不定期对各窗口卫生情况进行检查，确保环境整洁美观。六、服务规范（一）仪容仪表工作时间需按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端正。有统一制服的单位需规范着装。工作人员需保持大方、文明、自然的举止，站、坐姿势端正，行姿稳重。男工作人员不得留长发、胡须；女工作人员不得披散发、涂浓指甲油、化浓妆。（二）行为举止言行需温和、谦恭，举止庄重、得体。接待服务对象时需主动起立、打招呼。工作场所内严禁喧哗、嬉闹、打牌、下棋及其他娱乐活动。禁止吸烟、上网玩游戏、私自接听广播或