8产品：盒马鲜生

盒马鲜生服务营销汇报产品策略服务项目服务特色服务定制服务承诺01020304目录一、服务项目盒马门店服务盒马APP服务盒马鲜生是阿里巴巴对线下超市完全重构的新零售业态。盒马是超市，是餐饮店，也是菜市场，但这样的描述似乎又都不准确。消费者可到店购买，也可以在盒马App下单。企业介绍口号:鲜-美-生-活服务项目盒马，OAO(OnlineAndOffline)模式电商，新兴零售模式的开创者。盒马鲜生是阿里对线上超市完全重构的新零售业态，是“超市+餐饮”新模式的开创者，树立起零售新业态标杆，其提供的服务可分为线下盒马门店提供的服务及线上盒马APP提供的服务。分布全国22个城市，共有171家，多集中在一二线城市，北京上海密度最高。门店类型有盒马鲜生一代门店，盒马集市，盒小马，F2便利店，机器人主题餐厅，盒马云超盒马门店服务门店服务——产品售卖1、在门店里，盒马鲜生售卖的产品分为肉类、水产、水果素材、南北干货，米面油粮、烘培、熟食、烧烤以及日式料理等，光是鲜活海鲜种类就多达60多种，相比于永辉超级物种的20余种，其数量更多，且多为进口产品，产品更为高端，价格也略高，同时分区明细，指引清晰，方便顾客挑选。此外，为配合精品超市的定位，店内还设有百货、鲜花等商品区，基本满足人们的生活需求。门店服务——餐饮服务2、盒马鲜生除了售卖各类产品外，还提供餐饮服务。（1）就餐区域一般提供多种品类食物，包含寿司，牛排，面包店，火锅等。同时针对店内购买的海鲜，可以支付一定加工费，在就餐区现做先吃。（2）设定统一的堂食区域。不同类型的餐饮的用户在统一区域进餐。就餐氛围有趣新奇，等餐过程中，可以现场观看餐品制作。（3）盒马采用叫号取餐方式，用户点餐之后，通过App获取菜品消息提醒，无需排队等候，避免人群拥挤，提高用户体验。门店服务——分拣配送3、分拣，配送：盒马线下门店承担前置仓功能，确保10分钟之内完成拣货装箱，30分钟内完成配送。盒马已形成一套标准化分拣配送流程。盒马自动化分拣和物流配送系统，大大节约了消费者等待时间，提高了店铺出货的概率，同时整体数字化操作，方便店内商品管理，订单追踪，提高整体能效。产品定位：提供生鲜产品和外卖餐饮服务，与线下门店协同使用，提供一站式购物体验。盒马APP服务APP服务——售卖配送1、线上APP提供果蔬、蛋肉、海鲜水产、乳品烘培、餐饮外卖等产品配送。快速配送快速配送：门店附近3公里范围内，30分钟送货上门：盒马的供应链、销售、物流履约链路是完全数字化的，简易高效，出错率极低。整个系统分为前台和后台，用户下单10分钟之内分拣打包，20分钟实现3公里以内的配送，实现店仓一体。APP服务——产品介绍2、商品介绍服务：商品介绍模块一般包含商品基本信息（视频、图文、名称、简介、价格），配送时间，菜谱，商品详情，其他商品推荐。热门商品提供了视频介绍，展示商品更加全面，商品信息动态化。APP服务——平价菜场3、上架“平价菜场”：

近日以来，上海盒马APP悄然上线了“平价菜场”频道。“平价菜场”有近千种商品，以生鲜为主，其中的很多商品在盒马线下门店并不销售，只在线上，这说明，平价菜场的部分商品备货在后仓。并且，比起盒马门店的精品包装，“平价菜场”有散装等形式，价格较门店内也便宜很多。有人还随机与叮咚买菜进行同品价格比对，盒马“平价菜场”80%的商品价格更低。APP服务——本地生活4、上架“盒马本地生活频道”：最近盒马app又上线了“本地生活频道”本地生活频道包括：上门保洁、美容美甲、衣物洗护、数码维修等模块，在APP上，你便可以预约日常保洁，美甲，理疗等活动十分方便APP服务——社群服务5、社群服务：社区管理是盒马的一大亮点，根据配送地址会有附近群聊推荐，加入该群聊，群主会及时公布店内优惠商品，促使用户购买。在群聊空间的用户讨论和交流，有助于挖掘用户真实需求，提高用户粘性。

二、服务特色快速配送，构建三公里理想生活圈“未来超市+餐饮”模式机器人餐厅

盒马最大的特色之一就是快速配送，门店附近3公里范围内，30分钟送货上门。盒马鲜生的线上APP从早上7点配送到晚上9点，在下班路上，通过APP下单，作业人员通过智能设备去识别和作业商品的拣货、打包、配送任务等，高效到达客户指定地点，而顾客回到家，购买的新鲜蔬菜水果和处理好的海鲜鱼肉即可同步送到，只要稍微加工，一顿丰富的晚餐就完成了。这正是基于人们对城市生活多样性、便利性和宜居性的需求而创设的理想生活社区图景。快速配送，构建三公里理想生活圈

不同于传统的零售超市，盒马鲜生在生鲜零售区域旁边开设了餐饮体验区，顾客可以选购自己喜欢的生鲜，到餐饮体验区进行加工，在餐饮体验区马上就吃或者带回家吃。“未来超市+餐饮”的模式为顾客带来了更加丰富的消费者体验，加强了顾客的品牌认知。现场制作生鲜现场制作，可以当场验证品质，更加深了顾客对其的信任感，洗手池，餐桌这些场景细节极大升级了舒适的体验感。“未来超市+餐饮”模式

盒马、京东等零售商们正在布局机器人餐厅，试图让吃饭这件事情的效率最大化。目前，盒马机器人餐厅“Robot.HE”开业四个月已经实现盈亏平衡。顾客在该餐厅就餐，需要使用盒马APP，远程线上下单选座或者在餐厅入口的屏幕前选座。入座后，扫描桌面二维码点餐，送餐机器人就会接连将餐品送至桌前。制菜进度和运送过程，均可通过桌前屏幕实时监控。同时在后端餐饮的加工流程，全部实现数字化管理、加入无人化设计。以加工设备为例，由后厨的两名机器人负责，对鱼等食材进行微波蒸微波烤。但目前机器人餐厅只能实现在厨师烹饪之前的无人化操作。后厨包括餐具清洗还没有做到完全的自动化，在某些方面仍需要人工操作。机器人餐厅三、服务定制

餐饮熟食板块针对不同口味的客户进行服务定制：盒马考虑到每个顾客的特殊性，在做餐饮熟食过程中中针对不同客户的不同口，味不同需求，采取多样化，针对性服务。在餐饮熟食中，分为：海鲜大餐、日料寿司、西餐沙拉等多个板块。服务定制四、服务承诺门店附近3公里范围内，30分钟送货上门盒马菜，日日鲜，从来不卖隔夜菜满意100%，售后无忧盒马承诺门店附近3公里范围内，30分钟送货上门

盒马的供应链、销售、物流履约链路是完全数字化的。从商品的到店、上架、拣货、打包、配送任务等，作业人员都是通过智能设备去识别和作业，简易高效，而且出错率极低。整个系统分为前台和后台，用户下单10分钟之内分拣打包，20分钟实现3公里以内的配送，实现店仓一体。服务承诺盒马承诺：盒马菜，日日鲜，从来不卖隔夜菜

盒马提出“日日鲜”概念，即包含鲜奶、蔬菜、肉类、蘑菇等在内的商品，只卖当天。服务承诺盒马承诺：满意10