2024年医疗投诉管理制度模版（二篇）

第1页共1页2024年医疗投诉管理制度模版一、公司质量投诉的管理由公司质量管理部统筹负责，各业务部门承担具体责任。(一)设立专门的质量投诉登记系统及电话热线，由销售部负责接听、记录、调查、处理及反馈工作。(二)对于客户的质量投诉，需迅速进行调查研究，确保反馈的准确性。对于确实反映的医疗处理器械质量问题，必须认真处理，查明原因，严肃对待。通常情况下，需在接到投诉的一周内给予正式回复。二、任何部门在接收到客户书面投诉后，应于下一个工作日内将投诉资料（包括信封和实物样本等）转交给质量管理部。(一)销售部需填写“顾客投诉登记表”，附带原始投诉材料，提交给质量管理部负责人，以协助处理过程。(二)销售人员在日常业务中了解到的客户质量反馈，也应按照上述流程交由质量管理部进行处理。三、质量管理部需在接到销售部表格后的七个工作日内完成整个处理过程。处理完毕后，负责人应及时将处理结果向客户通报，确保每一份投诉都能得到妥善的跟进和落实，做到“事事有回应，件件有落实”。2024年医疗投诉管理制度模版（二）生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉定义：当患者、家属或相关人员（以下统称为投诉人）对医院及其员工提供的医疗、护理等服务表示不满，并通过书面、电话、面谈等方式向医院提出问题、意见、建议和要求时，即被视为投诉。二、医院处理投诉的原则应以患者为中心，确保合法、公正、及时、便利。投诉应有专人接待，处理有明确流程，结果需反馈，责任需明确。三、医院设立医患关系办公室，统一接收并记录所有投诉，然后根据投诉内容转交给相关部门。门诊投诉转至门诊部，护理投诉转至护理部，住院医疗投诉转至医务部，作风问题投诉转至监察室，其他投诉由相关部门负责，如涉及两个或以上部门，由医患关系办公室协调处理，各部门需全力配合，不得推诿。四、管理职能部门的职责包括：(一)医务部负责医患关系办公室的管理工作。(二)各管理部门对转交的投诉案例进行详细调查，提出处理建议，并及时回复投诉人。(三)对本部门相关投诉进行定期汇总和分析，提出改进工作的意见或建议，以实现持续改进。五、医院实施“首诉接待制度”，投诉人向任何部门或科室投诉，如属于该部门职责范围，应按本规定处理；如不属于，接待人员应引导投诉人向医患关系办公室投诉。若投诉人不愿直接向医患关系办公室投诉，接待人员需做好解释工作，记录投诉内容，并转交至医患关系办公室，协助处理投诉。六、投诉接待人员需耐心听取投诉，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。七、对于需要调查的复杂投诉，通常应在____个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见；涉及多个科室的投诉，应在____个工作日内反馈处理情况或意见。八、医院各部门、科室应积极配合投诉管理部门的调查、核实和处理工作。九、在处理投诉过程中涉及医疗纠纷的，应按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷(事故)防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过鉴定、调解、诉讼等方式解决，同时做好解释和疏导工作。十、管理部门需建立完善的医疗投诉档案，整理相关资料，归档备查：(一)投诉人基本信息；(二)投诉事项及证明材料；(三)其他与投诉事项相关的材料；(四)调查、处理及反馈情况。十一、对于一般性投诉，经调查证实存在过失的，将根据过失严重程度对责任人处以____元的罚款。情节严重者将扣除当月奖金，进行全院通报批评，并与职称晋升、年终考核及科室评优挂钩。十二、因医疗投诉导致的医疗欠费、医疗费减免或经医院协商给予经济赔偿的情况，如经鉴定或法