网店客服学习通超星期末考试答案章节答案2024年

网店客服学习通超星期末考试章节答案2024年在交易订单发生退货时，在线售后客服要首先注意产品的状态。

答案:对恶意评价是指客户和同行竞争者等评价者给予中、差评的方式谋取额外钱财或者其他不正当利益

答案:对评价积分的计算方法为“好评”加1分、“中评”得0分、“差评”扣1分分

答案:对“干一行爱一行”是一个人应该具备的职业价值观，作为网店客服来讲，也是不例外的。

答案:对当客户因为物流导致的售后问题向售后客服进行咨询的时候，客服哦可以将责任归咎到物流公司方面，可以为自己的网店找借口

答案:错客户满意比客户忠诚更有价值。

答案:错客服分为售中客服和售后客服，其中售后客服对产品的相关知识不需要掌握。（

）

答案:错在互联网飞速发展的今天，口碑已经成为品牌及企业重要的命脉之一。

答案:对有效推荐只要直接把产品功能、规格、价格等信息简单地告知顾客就可以了。（）

答案:错凡是炒作信用度的商家都会被淘宝处罚，最严重者停封账号。（

）

答案:对客户对一个网店的依赖性和忠诚度和客服服务没有密切的关系

答案:错面对怒气冲冲的客户，售后客服一定不要硬碰硬，要试图让双方的对话气氛轻松、融洽，才能有利于沟通，并最终解决问题。

答案:对不管网店客服的销售能力有多强，如果所售商品质量不过关，售后服务不够好，自然就不会有客户，更不用说有回头客了

答案:对售后客服在与客户交谈的时候，应严格注意自己说话的语气和态度，禁止多次反复催促客户，否则显得客服额蜜月耐心，不但不能促进沟通，而且对问题的解决毫无益处

答案:对千牛是客服人员使用的最重要的工具。（

）

答案:对当买家给于商家中评或差评时可以对商家的信誉评价进行修改，但只能修改一次，并且只能改为好评。（

）

答案:对客服在与客户沟通时应尽量鼓励客户多说话，自己则变成一名忠实的倾听者，这样可以让客户感受到被尊重，有利于取得客户的信任

答案:对客服养成良好的记录习惯是没有什么必要的，因为我们有千牛后台的备注和快捷回复功能。

答案:错首次相应时间与网店的转化率没有必然的联系

答案:错当客服与客户进行沟通了解未付款的原因之后，在进行催付的时候可以随便选择催付方式，也没有必要注意催付的时间和催付的频率

答案:错买家对网店的要求有

答案:关怀性;可靠性;反应性千牛工作台可以实现哪些商品交易管理（）。

答案:商品上下架;订单发货;关闭交易;修改价格与地址客服在“推荐产品”客户的沟通中，应做到以下几点（

）

答案:要明确自己店铺的优势;了解店内的销售及库存数捃;考虑顾客的利益淘宝网中的短信营销是指对指定人群进行（

）（

）及（

）发送的一种营销模式。

答案:优惠券;短信;定向海报我们可以通过什么办法（

）提升客服的积极性？

答案:薪酬福利;职位升迁;工作环境;职工关怀对于因货物破损、少件等问题引起的退货要求，正确处理的措施包括（

）。

答案:联系买家提供实物照片确认商品情况;向物流公司核实是谁签收的包裹;如果不是本人签收，且没有买家授权，建议客服直接给买家退款，并联系物流公司协商索赔，避免与买家之间的误会网店客服在处理客户投诉的时候，必须在（

）给出问题的根源，（

）小时之内给出最终处理方案与结果

答案:2;24“客户关系管理”的主要工作包括以下哪些项（

）

答案:客户分组;客户关怀;数据收集买家付款后，卖家过了三天还未发货，这时买家可以怎么做（

）

答案:申请退款;联系卖家发货;投诉卖家不发货网店促销的方法有

答案:赠送类促销;指定促销;组合促销;定价促销假如顾客说“我还是学生（

刚参加工作），掌柜你就便宜点咯”，客服人员可以采用的推荐话术有（

）。

答案:亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场价格调查的，我们这样质量的衣服在淘宝上不多呢，您看我这个面料是。。。和别人的那种。。。面料是不一样的哦;亲~我们家的宝贝质量是有保证的哟，俗话说一分钱一分货，您也可以对比一下其他店的宝贝，请您多多理解哦，需要的话继续联系我哟;亲爱的，价格已经是最优惠了哟客服在“推荐产品”客户的沟通中，应做到以下几点

答案:要明确自己店铺的优势;了解店内的销售及库存数据;考虑顾客的利益客服在向客户推荐商品的时候，进行关联销售的时候有哪几种类型

答案:互补关联型;同类关联型;价格关联型;数据型关联快递是联系卖家和买家之间的纽带，所以，物流十分关键，那么作为卖家选择适合自己的物流公司要考虑的因素主要有（

）。

答案:了解自己所在区域有哪些快递;费用合理;运送速度;安全性售前影响询单转化率的主要因素有

答案:客服回复速度;买家砍价;发货问题;赠送礼物在对客服进行监督的时候，网店可以采取（

）和（

）两种方式。

答案:数据监控;问卷调查作为一名优秀的网店客服，应该掌握以下（）标准要求。

答案:语言能力;心理素质;专业能力;应变能力使用RFM所对应的指标分别是什么？

答案:最后一次消费;消费频率;消费金额买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。如果你是这家店的客服，若在预期承诺的15天后不能及时发货，你会怎么做？

答案:每天及时查看发货情况，与仓储发货处对接，发现问题提前与买家沟通，取得买家的信任与谅解;延长买家收货时间网店关怀客户的内容十分多样化，常见的有（

）（

）（

）（

）等

答案:售后关怀;情感关怀;节日关怀;促销推送优惠券关怀是指针对（

）和（

）的意见优惠券投放方式，无需客户领取，直接投放到客户的卡包里面，

答案:老客户;兴趣客户买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。买家前来咨询货物迟迟未发出理由，请问客服怎么接待？

答案:礼貌接待，并快速回应买家;安抚买家，解释活动的相关因素，请求买家予以谅解;与卖家沟通协商解决问题的办法;查询原因，快速反馈给买家信息客服在修改中差评时，很重要的一个步骤就是联系客户，根据淘宝网交易的特性，客服一般会使用（

）来联系客户。

答案:阿里旺旺;电话;短信在向客户推荐商品的环节，可以将客服分为哪3种类型？

答案:忽略推荐型;盲目推荐型;善于推荐型对于因货物破损、少件等问题引起的退货要求，正确处理的措施包括(

)

答案:联系买家提供实物照片确认商品情況;向物流公司核实是谁签收的包赛;如果不是本人签收，且没有买家授权，建议容服直接给买家退款，并联系物流公司协商索赔，避免与买家之间的误会哪种购物心理（

）以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？

答案:求实心理买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。买家收到货时系统已经自动交易成功，她对马甲服务态度感觉不满意，于是发起了售后维权。请问，她发起的是哪类售后维权？

答案:商家未按约定时间发货（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。

答案:运费险根据淘宝网的评价管理，在客户对某笔订单做出评价后的（

）内，客户可以对中、差评进行修改或者删除。

答案:30天卖家小云在2017年6月16日到6月30日交易125笔，退款纠纷10笔；2017年7月1日到7月13日交易112笔，退款纠纷15笔;2017年7月14日到7月15日无交易，无退款纠纷。则小云在2017年7月17日的退款纠纷率为（

）

答案:10.55%（

）可以让顾客在满足表达欲望的同时，还能敞开自己的心扉，实现心与心的沟通，从而建立起对客服的信任感。

答案:倾听对于网店来讲，平均相应时间应该控制在（

）为最佳？

答案:20～30秒网店要做大、做强，除了商品质量要有保障外，商品价格也不能太离谱。利润应该控制在（

），买卖要公平体现的就是这个道理

答案:10%-20%淘宝电商严重违规扣满（

）分，淘宝将永久停封其店铺

答案:48根据淘宝网的评价管理，在客户对某笔订单做出评价后的（

）天内，客户可以对中、差评进行修改或者删除

答案:30下列哪种物流方式（

）运量大，投资少，成本低，但是速度慢，灵活性和连续性差，受航道、水文状况和气象自然条件影响大？

答案:水路运输客户迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的（

）

答案:发货延迟客户在使用产品的过程中出现了问题，这种问题可能是客户在收到货时就存在的，也可能是客户在收到货后造成的，客户可以在交易成功的（

）内申请售后服务，发起退换货或者退款。

答案:15天客户服务主要包括四个阶段：

接待客户、（

）

和挽留客户

答案:理解客户和帮助客户从售后角度来说，（

）是售后客服面对客户时要做的第一步工作

答案:致歉对于有求实心理的消费者，他们购买商品的时候，需要保证商品有（

）的可买性以后才会入手。

答案:80%～100%在互联网飞速发展的今天，（

）已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一，因此维护（

）就变得尤为重要

答案:口碑（

）能够激发员工的荣誉感、进取心和责任心。

答案:精神奖励为了不影响店铺动态评分，在客服过程应重视服务态度，尽可能避免

答案:交易纠纷（

）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务

答案:运费险店铺成功的基础前提是

答案:商品点点是一家天猫电器店的客服人员，经常有买家咨询关于售后保障的问题，作为客服，点点的下列哪个做法不对？

答案:把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当买家询问的时候再给，避免买家觉得售后问题很多下列哪种物流方式（

）运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小，连续性好，但有短途运输成本高的缺点？

答案:铁路运输小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有买家咨询她关于食品生产日期与保质期的问题。为打消买家的顾虑，作为客服，小天应该如何回复？

答案:亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜的，包装里面增加了冰袋保鲜，保证收到的产品跟刚出炉的味道一样棒呢！小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品的特殊性很多买家担心买的大件会在运输过程中被碰坏，那么小野应该如何促成此类买家的成交？

答案:告诉买家店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多层包裹，选择的是口碑很好的德邦或是顺丰的大件专用物流除了千牛和短信外，（

）也是不可缺少的催付工具

答案:电话（

）是了解客户需求最直接、最简单的方式？

答案:提问（

）是永恒的规律，在客服团队中形成积极、良性的竞争机制是网店科学管理客服的要求。

答案:优胜劣汰品牌的“品牌溢价”是指（

）

答案:品牌所带来的附加值（

）问题引起的中评和差占中评、差评总数的一半？

答案:产品的问题一切在线销售工作的最终目的，就是最后的临门一脚

答案:促成交易以淘宝为例，客服工作内容中需要接待顾客，每天是通过（

）聊天工具与顾客进行线上沟通？

答案:千牛（

）是以满足特殊的爱好而形成的购买心理

答案:求惯心理对于求速心理的消费者，他们的购买意识很强，他们视时间如珍宝，如果没有（

）的购买欲望，他们是不会浪费时间进行网购的，所以这类客户的成交率很高

答案:90%针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（

）扣3-6分。

答案:违背承诺行为哪种购物心理（

）体现了消费者在消费过程中希望用最少的付出换回最大的效用，获得商品更大的使用价值

答案:求廉心理处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（

）。

答案:反驳在订单订立过程中，商家自行承诺或与客户约定特定的运送方式和特定的运送物流、快递公司等，但是实际上为遵从相关承诺或约定的属于违背承诺，每次扣（

）分

答案:4分在交易成功后（

）天哪客户若不主动评价，系统会自动默认好评，不会给中、差评

答案:15以下不属于商品外观质量

答案:商品包装质量根据推荐方式不同，下列哪种不属于在线客服的推荐类型（

）？

答案:一直推荐（

）的客服职业价值观是客服工作进步的必要源泉。

答案:勇攀高峰（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

答案:客单价（

）是网店工作安排和发展的必要保证

答案:完善的制度在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了（

）就是抓住了商机。

答案:客户聊天操作是指在牵牛软件上的常见操作，包括聊天设置、群发消息、快捷操作、新建群及个性签名等，其中，设置快捷回复内容尤为重要，该操作不仅可以减少重复输入，而且可以提高（

）的工作效率。

答案:20%基础操作主要是指客服的打字速度。打字速度要快，一般以（

）字/分钟为合格，能够实现盲打输入。

答案:80某个网店有7位顾客前来购买商品，他们的成交总额为2100元，那么客单价为多少（

）

答案:300天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式

答案:B2C在售前接待过程中，无论哪个环节在线客服都应该做到热情接待、有效沟通、合理解答，合理情况下也可以和顾客争辩，旨在为使交易得以顺利完全。（

）

答案:对物流是联系网店和客户之间的纽带，网店的正常运行离不开物流的支持，所以，选择一家好的物流公司对网店来说十分重要。

答案:对顾客在网上购买商品时和平时在实体店一样可以接触到产品本身。（

）

答案:错开放式提问是指在某个特定范围内提出问题，让客户按照指定的思路去回答问题，使答案具有一定的局限性和唯一性，而不至于跑题

答案:错在线售后客服承载这整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命

答案:对真正的倾听，除了要了解客户言语所表达的意思之外，还要琢磨出客户的言外之意

答案:对客服应能够较好地表达自己的意思，达到口吃伶俐、能言善辩的基本要求，以便在与客户的交流过程中推销自己的商品。

答案:对客户在交易过重中遇到任何问题，客服可以去主动帮助也可以等待顾客自行解决

答案:错网店客服对网店成交量是有影响的

答案:对为了避免网店评分过低而导致的客户流失，客服需要对客户的评价内容进行正面的引导，比如说提醒客户对商品、服务、物流等满意度给予5分好评

答案:对客户关系管理的步骤为：划分等级→客户分类→积累资料→客户关怀。（

）

答案:错任何事情都是有轻重缓急之分的，但是网店售后客服可以是例外的

答案:错网店客服对客户购物体验没有影响

答案:错要有效地处理客户投诉，必须在（

）小时内给出问题根源，（

）小时之内给出最终处理结果与方案。

答案:2;24若卖家被投诉“恶意骚扰”且投诉成立，淘宝网将依据卖家违规的严重情形进行处理，在一般情况下，该卖家会被处以扣除（

）的处罚；对于情节严重的，严重违规的行为，该卖家会被处以扣（

）的处罚。

答案:12;48客服要根据（

）、（

）来调整话术，同时，网店也要对客服的话术进行检查和调整，以免造成不必要的损失。

答案:竞争商品;市场变化作为网店来讲，商品包装发货时候，需要遵守什么原则？

答案:不易拆封原则;无损商品原则;礼貌提示原则;及时发货原则提高店铺收藏的小技巧

答案:收藏有礼;客服引导;设置神秘商品特价日网店最大的优势是数据跟踪，数据跟踪最直接的表现形式就是数据报表，网店的数据报表可以分为（）类型

答案:周报表;月报表;季报表;年报表用户拍下商品但是没有及时付款，造成没有及时付款的主观原因有哪些？

答案:议价不成功;对拍下产品有所疑虑;客户想另寻商家网店想拥有较高的回头率，客服必须要做到

答案:商品好;服务好;回访好网店的生命周期？

答案:引入期;成长期;成熟期;衰退期经研究表明，网店（

）的利润几乎都是来客户创造的。

答案:80%下列哪项不是客服心态中必须具备的（

）？

答案:争当第一顾客迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的（）。

答案:延迟发货作为网店最应该把握的是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围，运用沟通技巧中的（

）技巧，也许能为你带来意想不到的商机

答案:语言技巧对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的（

）天内。

答案:30哪类顾客（

）属于冲动购物型消费者？

答案:客户信用高，注册时间短通过（

）进入网店的客户，其购物目标很明确，是带着购物需求来咨询服务的，这类客户的成家率较高

答案:搜索对于（

）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

答案:怀疑型在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者（

）心理

答案:求安心理对于当日22：00之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间为

答案:次日中午下班之前在淘宝网购过程中买家可以修改店铺动态评价几次（

）

答案:一次在网络购物中，在线客服人员主要通过（

）来解答顾客的疑问？

答案:文字表达（

）承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命

答案:售后客服小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为“三八”节设置了“满380元就送永生花”的活动，但是一位买家只购买了367元的产品，却也想得到永生花，作为客服，小萍如何处理最佳？

答案:小萍应该联系运营申请是否可以为买家送一朵永生花，如果可以，告诉买家多多关注店铺，并祝买家节日快乐（

）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额

答案:客单价基本上一个小组负责一个网店，一个网店最少会涉及（

）个客服。

答案:3（

）之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服需要对此类商品进行组合分类。

答案:同类型关联经研究表明，网店吸引新客户的成本至少是留住老客户成本的（

）。

答案:8倍商品的（

）值得是将这件商品的周边商品进行搭配销售，免客户搭配的烦恼

答案:互补型关联（

）是客服价值观中最基本的核心

答案:诚实守信微信营销不属于下面哪种营销方式

答案:营销策略对于当日15：00之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间为

答案:当日发货之前客户在平台购物并支付订单金额时，需要通过（

）付款。

答案:第三方支付工具哪种购物心理的客户（

）是典型的外贸协会，他们追求商品的美感为主要目的，着重关注商品的款式、色彩就时尚性等艺术价值？

答案:求美心理（

）是联系网店和客户之间的纽带

答案:物流下列选项中，属于零售电子商务的有（

)

答案:淘宝网（

）是联系网店和客户之间的纽带。

答案:物流买家对商品的顾虑包括

答案:商品价格在与顾客聊天交流过程中，使用震屏的目的是（

）？

答案:提醒对方注意客服在日常工作中处理最多的事情是（

）

答案:客户咨询每个客服的日咨询量应该控制在（

）个，超量则应该考虑增加客服人员

答案:250客服在催付的时候可以使用一种方法重复催付，且催付的频率不应太高，要把握好分寸

答案:错淘宝上客服可以直接索要顾客的电话地址及其他个人隐私信息。（

）

答案:错对调动员工的积极性而言，物质奖励和精神奖励二者缺一不可，一般以物质奖励为主，精神奖励为辅。

答案:错在客户的阿里旺旺不在线，并且客户也没有看到回复和客服的留言是，客服可以通过电话联系客户，帮助客户解决问题，处理中评、差评。

答案:对一个网店的DSR评分处于下降趋势，那么会影响网店的自然流量

答案:对客服不仅要用专业知识为客户答疑解惑，还要遵守平台规则和善用沟通技巧，从而为客户提供高效的服务。

答案:对在网络交易过程中，在线客服和顾客只能是对立的交易双方。

答案:错客户忠诚和客户满意是相同的概念。

答案:错作为售后客服来说，回答客户问题的时候一定要礼貌先行，并且有针对性的回答客户的问题，并且站在客户的角度上去思考问题，但是如果客户太过傲慢无理，我们也可以和对方据理力争，争取解决问题。

答案:错电脑版千牛工作台的桌面弹窗由四个部分组成：接待中心、消息中心、工作台、搜索。（

）

答案:对物质奖励能够激发员工的荣誉感、进取心和责任心

答案:错作为客服来讲，要站在客户的立场思考，尽量为客户节省每一分钱

答案:对从售后角度来讲，接待顾客时售后客服面对客户时要做的第一步工作

答案:错有效推荐可以促进店铺提升转化，若想同时可以更好地提升客单价、提高店铺营业额，在线客服还需要做的就是关联销售。

答案:对若网店的DSR评分处于下降趋势，不会影响网店的自然流量

答案:错在竞争日益激烈的电商环境下，商品成了网店发展所必备的重要资源，因此，做好客户关系管理工作成为可恶妇工作的重要内容

答案:错满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映了客户未来的购买行动和购买承诺

答案:对不要使用同一种方法重复催付，并且催付的频率不应太高，要把我好分寸，但如果遇到客户实在不想购买的问题，我们应尽量说服客户购买我们的产品。

答案:错客户在平台购物并支付订单金额时，可以不通过第三方支付工具进行付款

答案:错了解客户需求最直接、最简单的方式就是倾听

答案:错如果在店铺中没有搭配套餐这一类活动，则无法进行关联销售。

答案:错在销售关系中，客服最重要的工作就是建立与客户之间的信任，这就要求网店客服将心思放在客户身上，谈他们所关心的问题，深入了解他们的实际需求，帮助他们解决问题。

答案:对客户关系管理就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户的满意度，从而提高网点竞争力的一种手段

答案:对在电商范畴内，如果从根本上杜绝退换货、退款现象是有可能的

答案:错客服必须清楚的一件事情就是无论客服把商品说的多么天花乱坠，最终的选择权还是在用户的手中

答案:对作为一名网店客服，在某天工作的时候先接到一个物流问题后接到一个差评问题，客服应该先处理物流问题，因为物流问题比差评问题先接到。

答案:错网店客服

完成销售推荐的前提一定是真正明确客户的需求

答案:对客服若要提高自己的工作效率，只需要提高自己的打字速度就可以了，没有必要设定必要的话术

答案:错一个网店的职位空缺的时候，可以优先考虑外部招聘，外部招聘没有合适的再考虑晋升内部人员

答案:错客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。（

）

答案:对客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，以下属于处理客户异议时可以采用的分析方法有（

）。

答案:站在买家的角度思考问题;阐述产品的优势;喊出买家的利益做好售后服务对网店来说有什么样的好处

答案:提升客户的满意度;提升复购率;降低店铺的负面影响客服不仅要用（

）为客户答疑解惑，还要（

）和善用（

），从而为客户提供高效的服务

答案:专业知识;遵守平台规则;善用沟通技巧客服的广告行为是客服销售商品的主要途径，主要采用（

）（

）（

）等方式，这些都是客服与客户的直接接触。

答案:发送短信;发送邮件;拨打电话企业文化基本架构由（

）组成

答案:价值观;行为准则;团队风貌客户成交一般有两种方式，这两种方式分别是（

）和（

）

答案:直接下单;咨询客服后下单以下必呈售前客服的销售流程的有（

）

答案:挖掘需求;推荐商品;促成订单;订单确认客服查证情况包括

答案:折价;换货;退货;买货客服的积极性指客服在工作中主动付出智慧的意愿和行动，具有极强的主人翁意识，脱离了被动的工作行为，想要在工作中合理调动客服的积极性，可以通过（

）途径来实现

答案:薪酬福利;职位升迁;工作环境;职工关怀客服的晋升机制主要分为（

）和（

），二者是个不可拆分的，当客服的职位提升时，相应的待遇也能得到改善。

答案:逐级晋升;薪酬晋升如何挖掘客户的购物需求

答案:提问;聆听;观察;判断卖点就是指商品具有的别出心裁或与众不同的特点、特色。这些特点、特色就是吸引买家继续咨询，激发买家购物欲望的重要信息。下面可以作为卖点信息介绍给客户的有（

）。

答案:价格;质量;促销信息;商品性能提高买家满意度的方法

答案:解买家的期望和需求;保证产品质量;宝贝描述真实详尽;物流配送安全及时在大量枯燥、繁忙的工作中，客服需要不断的通过（）激励机制来保持对目前噶岗位的工作热情。

答案:竞争机制;晋升机制;奖励机制;监督机制支付宝认证分为个人认证和商家认证这两种，商家认证需要提交以下哪些信息（

）

答案:营业执照;税务登记证买家C参加了天猫D卖家的“双11”活动，买了两件衣服，一件是2400元，一件是500元。D卖家承诺15天内发货，但是20多天过去了，C买家迟迟未收到衣服，于是和D买家客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要定制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了。之后经过一个月，C买家终于收到衣服，但是很不开心。评价老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？

答案:回头率;客单价挖掘客户需求时，可以从询问和判断两个方面入手，询问一般分为哪两种

答案:开放式询问;封闭式询问客服的成长一般可分为（

）（

）（

）3个阶段

答案:阶段性成长;三个月成长;一年内成长客服的行为主要包括（

）（

）

（

）等。

答案:客服的行为准则;广告行为;电话礼仪催付过程中有两点禁忌，这两点禁忌是什么？

答案:时间;频率客服的晋升主要分为（

）和（

），二者是不可拆分的。当客服的职位提升时，相应的待遇也能得到改善。

答案:逐级晋升;薪酬晋升商品交易纠纷包括

答案:商品质量纠纷;商品价格纠纷;物流因素纠纷;货源因素纠纷客户在未付款时所遇到的问题，一般可以分为（

）和（

）两类

答案:主观原因;客观原因采用（

）措施，可以提升客户的忠诚度。

答案:提供超值服务;对老客户进行激励与挽留;与客户保持密切的联系客服在使用短信的方式对客户进行催付的时候，应该包含哪些要素？

答案:网店;商品;时间;技巧服装的尺寸是很重要的，它很可能会影响最终的上身效果。基准的尺寸分为（

），然后在这个的基础上进行适当的调整

答案:均码;中码客户对于网上购物活动的参与程度和积极性很大程度上依赖其受到的（

），只有出去对客户的信任和尊重，才能赢得客户

答案:尊重程度（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。

答案:转化率客户讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客户以下哪种心理（

）

答案:求便心理（

）是基于员工良好的工作表现而增加的薪酬/福利待遇，对调动客服积极性有显著作用

答案:物质奖励淘宝的“六脉神剑”第一条是（

）

答案:客户第一小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？

答案:小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨网店中唯一一个直接与顾客产生交互的岗位是（

）。

答案:客服某日，一网店前来咨询下单的成交客户为40单，当日前来咨询的客户为120次，请问这日该网店询单转化率为多少？

答案:33%售后客服最核心的工作内容是（

）

答案:拿出最佳的解决方案运送相同重量的货物，下面哪种物流运输费用最高（

）

答案:航空运输如果客户咨询的问题时客服能够马上解答的，那么客服就不要含糊其辞，应（

）

答案:立即回答通过（

）进入网店的客户，绝大多数是对价格比较敏感的客户，他们可能没有明确的购买需求，但是因为价格优惠，所以才被吸引进来。

答案:活动网店数据跟踪最直接的表现形式是（）

答案:数据报表下列哪种物流方式（

）机动灵活，周转速度快，装卸方便，且适应性强，但是有运量小，能耗多，运费高的缺点，可以使用于短程、量小的货物？

答案:公路运输对于当日11时之前客户未付款的订单，客服最佳的催付时间在

答案:当日15：00之前哪种购物心理（

）以表现身份、地位、价值观为主要的购买目的，着重品牌、价位、公共知名度的购买心理？

答案:求名心理科学有效的竞争机制一定会要借助有说服理的（

）作为支撑，让客服真正感到工作的压力和挑战都来源于强劲的对手。

答案:数据（

）是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用